Другая особенность российских закупщиков - это их неуловимость.
Думаю, что поставщики крупных сетей согласятся со мной в том, что больше всего они страдают не от жесткой ценовой политики, не от огромного количества скидок и доплат, не от неудобного графика поставок, а от… отсутствия информации. Практически каждому поставщику сети розничной торговли случалось сталкиваться с одной или несколькими из нижеописанных ситуаций:
1) магазины вдруг без всяких объяснений перестают заказывать один или несколько товарных артикулов;
2) поставки товара идут согласно заявкам, претензий от магазинов нет, и вдруг поставщик получает счет на энную сумму, в котором указано "штрафные санкции";
3) товар поставляется согласно заявкам, возвратов и претензий нет, однако счета по каким-то неизвестным причинам не оплачиваются;
4) сетевой оператор открывает новый магазин, в котором продукция поставщика не присутствует, однако поставщик все равно получает счет "за увеличение рынка сбыта" (т. е. за открытие нового магазина).
Эти и аналогичные ситуации возникают достаточно часто. И самая большая проблема поставщика в этом случае заключается в том, что он не может получить быстрый ответ на простой вопрос "почему".
А ответ он не может получить только потому, что характерной особенностью российских закупщиков является их патологическое нежелание общаться с поставщиками по телефону или вступать с ними в личные переговоры по инициативе последних. Отключенный звук звонка на рабочем телефоне закупщика - обычное явление. Бедолаги-поставщики вынуждены пользоваться единственным доступным им без всяких ограничений каналом связи - электронной почтой.
Неудивительно, что именно период "сетевой" карьеры обогатил мой коммуникативный арсенал оригинальным способом привлечения внимания собеседника по электронной переписке.
У меня был один настырный поставщик, который никак не хотел мириться с тем, что ему не удается оперативно связаться со мной по каким-то важным для него вопросам. Тогда он придумал простую вещь: что-то типа SOS-спама. Он присылал мне сразу 7–8 пустых электронных писем, вписывая в поле "Тема" суть своего обращения.
А теперь представьте, что вы приходите утром на работу, включаете компьютер, открываете почтовый ящик, в котором 72 новых письма и видите там примерно такую картинку:
• m.voloshin@gadka.ru Тема: магазин необоснованно вернул партию товара;
• a.prokofiev@mail.ru Тема: Re: счет-фактура № 168;
• goldfin.velka@tables.co.za Тема:;
• V.S.malkin@hotmail.com Тема: упаковка "корус";
• Ganshin_88@yandex.ru Тема: выход в регионы;
• Kaska_2006@valet.net Тема: карточка нового товара;
• abramtsev_oleg@aha.ru Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;
• abramtsev_oleg@aha.ru Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;
• abramtsev_oleg@aha.ru Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;
• abramtsev_oleg@aha.ru Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;
• abramtsev_oleg@aha.ru Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;
• abramtsev_oleg@aha.ru Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;
• abramtsev_oleg@aha.ru Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;
• abramtsev_oleg@aha.ru Тема: ПОЖАЛУЙСТА ПОЗВОНИТЕ МНЕ СРОЧНО, ОЧЕНЬ ЖДУ!!!;
• n.kareeva@karavaev.net Тема: тренинг;
• y.lobova@yahoo.com Тема: Re: корпоративные новости.
Бросается в глаза, правда?
Честно говоря, первое время меня очень раздражал такой способ привлечения внимания, а сейчас я иногда пользуюсь им сама (в исключительных случаях, конечно).
FAQ
1. Как сотрудничать с торговой сетью и при этом не понести убытки?
Вопрос сложный, потому что, как бы умен и дальновиден ни был поставщик, работники интеллектуального фронта, занятые разработкой корпоративной политики сетей, еще умнее и дальновиднее.
Обычно поставщики заранее закладывают в цену своего товара все ожидаемые скидки, пытаются при заключении договоров "выбить" себе возможность повышать цену как можно чаще - и не стесняясь повышают ее так часто, как это прописано в договоре. Промоакции стараются организовать таким образом, чтобы они работали в первую очередь не на имидж магазина, в котором они проводятся, а на имидж компании-поставщика. С целью расширения своего ассортимента организуется "общественное мнение" покупателей, которые пишут в книгах отзывов: "А почему у вас не продают светильники-колбы, которые есть в магазинах таких-то?" Всеми мыслимыми и немыслимыми способами заводят дружбу с закупщиками.
Однако хочу заметить, что этого недостаточно.
Дружить надо не только с закупщиками, но и с менеджерами магазинов, ответственными за соответствующее направление. Поскольку если закупщик отвечает за наличие ассортимента в базе данных, менеджер магазина отвечает за наличие этого же товара на полках своего магазина. Чувствуете разницу?
Представьте такую ситуацию: ваш лучший друг и по совместительству закупщик помог вам с наименьшими затратами ввести в базу данных торговой сети все 10 тысяч имеющихся у вас на складе товарных единиц, однако при этом магазины по-прежнему заказывают у вас только три привычных разновидности товара. И все попытки навязать им дополнительный ассортимент ни к чему не приводят.
На все претензии и вопросы менеджеры магазинов отвечают примерно следующее: "В моем магазине этот товар не пользуется популярностью", "У меня нет свободных мест на полках", "У нас уже есть аналогичные товары", "Среди наших покупателей это не пойдет", "Пока нет спроса на такой товар", и т. д., и т. п.
Узнать наверняка, насколько обоснованны такие утверждения, невозможно. Поэтому если вы хотите, чтобы ваш товар продавался в больших количествах и во всех торговых точках интересующей вас сети, - дружите с менеджерами магазинов.
2. На что закупщики обращают особое внимание при оценке поставщика?
На качество товара, в том числе на количество жалоб, рекламаций и возвратов, а также на его качество и цену в сравнении с качеством и ценами товаров конкурентов.
Закупщики благосклонно относятся к покладистым поставщикам, которые готовы принимать возвраты, активно участвуют в промомероприятиях, не вступают в споры и конфликты, охотно вносят изменения в товар по просьбе закупщика (например, меняют упаковку, расфасовку, этикетку и т. д.).
Однако хороший поставщик - не только тот, который оперативно и любезно реагирует на просьбы и запросы закупщика, а тот, который точно так же оперативно и любезно реагирует на просьбы и запросы менеджеров самих супермаркетов. Поскольку очень часто встречается такая ситуация, когда поставщик в общении с байером "просто душка", а в общении с непосредственными исполнителями, которые делают ему заказы и выставляют конкретные претензии, являет собой полную противоположность, часто хамит и неисполнителен.
Но особенно высоко закупщики ценят поставщиков, которые редко повышают цены, а если и повышают, то ненамного. Представьте, что средний процент повышения цены в товарном направлении 4–5 %. И вдруг приходит поставщик и просит повышения цены на свой товар на 12–15 %. Какова будет реакция закупщика?
Думаю, что, по меньшей мере, он будете недоумевать и попросит обоснования. На что поставщик может ответить примерно следующее: "Я весь год специально не повышал вам цены, а вот другие поставщики повышали свои цены каждые 3 месяца на 4 %. Поэтому теперь я работаю уже "в минус" и мне нужно повышение цен не меньше чем на 12 %". Причем преподносится это с апломбом и пафосом, явно в расчете на благодарность (у меня было несколько таких случаев).
Конечно, такого поставщика стоит поблагодарить за проявленную лояльность и самоотверженность. Однако тот факт, что он не повышал цены целый год, не может быть аргументом в подобных переговорах. Хотя бы потому, что это был сознательный выбор самого поставщика, а закупщик его об этом не просил.
3. Какие обычно хитрости используют закупщики и поставщики, что бы обойти принятые в розничной торговле правила?
На самом деле их очень много, поскольку на каждое правило есть свое исключение, а на каждую преграду - свой обходной путь. Раскрывать все хитрости не буду, приведу только пару примеров.
Как я уже говорила, в качестве одного из показателей экономической эффективности деятельности закупщика используется закупочная инфляция. Для того чтобы дать поставщику возможность повысить цены и при этом не испортить свои "производственные показатели", сообразительные байеры придумали следующий метод.
В некоторых торговых сетях отчеты о среднем проценте повышения цен делаются раз в 3 месяца. Со следующего месяца начинается новый период, и отсчет начинается заново. Таким образом, если поставщик повышает цену в самом конце отчетного периода и при этом дает временную скидку (недельную, например) на свой товар, равную размеру повышения цены, то все проходит практически незаметно для учета, закупочная инфляция в этом случае равняется "нулю". Все гениальное просто.
Другая хитрость еще проще. Как я уже говорила, поставщики-новички пользуются максимальными льготами в торговых сетях. У них обычно самые короткие отсрочки и самые маленькие скидки. Причем "испытательные" договоры в некоторых сетях заключаются на достаточно длительные сроки: на полгода, например, или даже на год.
Случается, что по окончании испытательного срока фирма-новичок якобы "отказывается" подписать постоянный контракт, но зато тут же появляется другая "фирма-новичок" с абсолютно идентичным товаром и опять заключает тестовый договор с сетью на вполне выгодных для себя условиях. Конечно, такие вещи делаются только с согласия закупщика.
Кстати, за обычную "белую" смену юридического лица с постоянного поставщика сети тоже берут хорошие деньги.
4. О чем мечтают закупщики в сетевой розничной торговле?
Конечно, все мечтают о разном. Но самые интересные мечты, на мой взгляд, у закупщиков отдела текстиля. Многие представители этого направления мечтают о том, чтобы работать в сети фирменных бутиков какой-нибудь известной марки.
Мне трудно судить, насколько это интересно. Считается, что закупщики бутиков являются элитой текстильного направления: они вращаются среди блеска и гламура, регулярно ездят на показы ведущих домов мод в Милан, Париж или Лондон, подбирают фирменные коллекции на свой вкус и по большому счету являются законодателями мод для респектабельной публики.
Они ведут "светскую" жизнь, которая представляется обычным закупщикам на порядок интереснее их суетливой и полной повседневных проблем работы в формате торговых сетей. Кроме того, в большинстве супермаркетов на вешалках висит среднестатистический ширпотреб, не имеющий ничего общего с настоящим гламуром. Как говорят сами закупщики, "мода пульсирует где-то в другом месте".
Однако даже в супермаркетах закупщики текстиля чувствуют свою причастность к миру высокой моды и подиумов, поскольку именно их постоянно приглашают на показы коллекций одежды и белья. И вот тогда они становятся объектами зависти всех остальных коллег, которых приглашают только на юбилеи, банкеты, фуршеты и другие ничем не примечательные тусовки.
По "элитарности" и изысканности с закупщиками одежды и белья могут сравниться только закупщики косметики и парфюмерии.
5. Как в ритейле обстоят дела с откатами?
Так же, как и в других коммерческих сферах. Есть честные байеры, которые строго придерживаются политики своей компании и доходят в своей честности и принципиальности до того, что им угрожают физической расправой "отвергнутые" поставщики (лично знаю два таких случая).
А есть люди, которые быстро обнаруживают "золотые жилы" в своем направлении и начинают их разрабатывать. Часть этих людей аккуратно собирает с поставщиков банальные откаты, а часть придумывает изысканные и продвинутые схемы поборов. Взять, к примеру, схему, получившую на профессиональном жаргоне название "адаптер". Я лично знала закупщика, чья репутация была практически безупречна: он никогда не был замешан ни в каких личных отношениях с поставщиками, нехорошие предложения отметал с ходу, вел себя очень скромно и правильно: лояльно по отношению к компании, в которой он работал, и жестко по отношению к поставщикам.
При этом каждый раз, когда он давал "от ворот поворот" очередному новому поставщику, в офис последнего через какое-то время звонили из некой никому неизвестной фирмы и предлагали "войти в сеть" через них.
Надо ли говорить, что фирма-"адаптер", оформленная на подставных лиц, принадлежала тому самому скромняге-закупщику?
Парень проработал в крупной московской сети чуть больше 2 лет. В один прекрасный день к нему подошли два крупных парня из службы собственной безопасности и вывели его из офиса, даже не дав ему собрать вещи.
Впрочем, думается мне, что его грусть от расставания с любимой сетью была недолгой. По скромным подсчетам свидетелей этой истории, его чистый подпольный доход за время работы в закупках составил около 3 миллионов долларов, поскольку направление у него было очень прибыльное.
Конечно, сети активно борются с воровством и откатами, однако, как и в большинстве других сфер бизнеса, безуспешно.
Глава 15. Пятерка дружеских советов. В чем закупщики видят источник дополнительных конкурентных преимуществ поставщиков
В XXI веке вы занимаетесь электронным бизнесом или не занимаетесь бизнесом вообще.
Билл Гейтс
Эра царствования продавцов в торговых залах закончилась, ибо все мы живем в эпоху безграничной власти покупателей. В таких условиях работа продавца - и искусство, и подвиг. А на совершение подвигов и создание шедевров способен далеко не каждый.
Человек, который продает, не должен быть агрессивным "впаривателем", он - помощник закупщика в решении возникшей у него проблемы, его личный проводник в "джунглях" товаров и услуг, излучающий внимание и дружелюбие и готовый развеять любые сомнения и помочь решить любые проблемы.
В наше время хорошим продавцом может стать далеко не каждый. Ведь продавец - это не просто человек, знающий артикулы и номенклатуру и озвучивающий прайс-листы слабовидящим закупщикам. Это шоумен, актер, психолог, дипломат, оратор, консультант и справочное бюро в одном флаконе. Во всяком случае, всех этих талантов ожидает от него современный изощренный закупщик.
Допустим, вы именно такой - талантливый и продвинутый продавец, и у вас есть все, что нужно для достижения успеха: вы настроены побеждать, у вас сильная и профессиональная команда единомышленников, высококачественный востребованный товар, очень выгодное положение на рынке и неплохая клиентская база, добытая потом и кровью ваших менеджеров по продажам.
Достаточно ли этого для достижения успеха? Или этот арсенал можно еще чем-нибудь дополнить?
Наверное, специалист по продажам ответил бы по-другому, однако у меня, как у закупщика, есть на этот счет свое мнение, которое, возможно, будет интересно труженикам отдела продаж.
"Горячую пятерку" основных направлений развития и совершенствования бизнеса, которые могли бы дать дополнительные конкурентные преимущества продавцам, лично я вижу так.
1. Активная маркетинговая политика.
2. Нещадная эксплуатация Интернета в коммерческих целях.
3. Культ мелочей.
4. Расширение ассортимента услуг.
5. Инновационный менеджмент.
Поскольку я не специалист в области продаж, мне проще коротко обрисовать суть этих направлений в виде неформальных дружеских советов.
Итак, совет первый: хотите преуспеть - ведите активную маркетинговую политику .
Невозможно быть успешным, не соблюдая правил, определяемых временем, в которое нам посчастливилось жить и вести свою коммерческую деятельность. А правила таковы: выживает уже давно не сильнейший. Выживает и преуспевает тот, кто всегда держит руку на пульсе своего бизнеса, тот, кто владеет самой свежей информацией, тот, кто активнее, быстрее, изобретательнее.
Именно такими качествами должен обладать современный руководитель, а также его "правая рука", он же дополнительный мозг и генератор новых идей, приносящих прибыль и успех, он же стратег и организатор, он же главный маркетолог компании.
Возможно, в штатном расписании вашей компании нет такой должности.
Возможно, вы никогда всерьез не думали о том, что вам нужен такой специалист.
Возможно, вы не вполне уверены, будет ли чем заняться маркетологу именно у вас.
Возможно, вы правы.
Как профессиональный закупщик могу сказать следующее.
Хороший товар не гарантирует хорошие продажи "автоматом". Недостаточно поддерживать цены на уровне "чуть ниже рыночных". Огромные затраты на непродуманную рекламу редко дают желаемый результат, поскольку закупщикам делают специальные прививки против навязчивой рекламы. Поиски клиентов "наобум" в 90 % случаев - пустая трата времени.
Для того чтобы успешно продавать, надо знать наверняка, кто ваш потенциальный клиент, что конкретно он хочет получить от вашего товара, какую проблему решить и каким способом ему это нужно предложить.
Ответы на эти и многие другие вопросы может дать только грамотный маркетинг.
Кстати, если вы думаете, что маркетинг - это круглосуточное "сидение" в Интернете в поисках информации о потенциальных клиентах или сочинение рекламных текстов, описывающих преимущества сотрудничества с вашей компанией, хочу вас обрадовать. Маркетинг - гораздо более широкое понятие, прежде всего связанное со всеми мыслимыми и немыслимыми способами и методиками продвижения продуктов и имиджа компании.
В качестве примера могу привести один из экзотических видов продвижения товара, стремительно и неожиданно ворвавшийся в нашу жизнь совсем недавно. Представьте, что вы едете домой в битком набитом вагоне метро, а две симпатичные девушки с пропорциями "90–60–90" обсуждают новое средство для похудения. И между ними идет такой диалог:
- Ой, Алька, я тебя с лета не видела, ты так похудела! Что ты с собой сделала?
Операцию по откачке жира? Ты же просто супермодель!
- Так я же за полгода 46 килограммов скинула!
- Сорок шесть?! Ничего себе! Но как? Неужели правда липосакция? Или ты в спортзал ходила?
- Да нет, ты что, когда мне по спортзалам ходить, до дома после работы еле доползаю. Я чай специальный пила. Раз в день после обеда выпил стакан - и все, и ничего делать больше не надо!
- Да ты что? А что за чай? А как называется? А где купить можно?
И пошло-поехало.
К этому времени уже половина вагона прислушивается к разговору и лихорадочно запоминает название чудодейственного средства. Известно ведь, что россияне больше привыкли доверять "советам подруги", чем рекомендациям врача или научным статьям. На этом и построен описанный прием, называющийся "лайф-плейсмент" (вставка рекламного сюжета в реальную жизнь).