Руководитель должен понимать, что каждый человек воспринимает информацию по-своему. Давайте вспомним школу: в классе сидят 30 учеников и слушают одного учителя. Но один запоминает одно, другой – другое. Учитель для каждого объясняет одинаково, но одни учатся на 5, другие – на 3, третьи – на 4. Хотя, повторяю, все сидят в одном и том же классе и слушают одного учителя. Поэтому руководителю не нужно злиться, если подчиненный что-то понял по-своему. Важно выслушать точку зрения подчиненного, который имеет то же мнение, что и вы, но только видит проблему несколько по-другому, понять, что он хочет до вас донести. Не нужно отмахиваться от предложений, которые может выдвинуть человек, не имеющий в ваших глазах особенных способностей. Обсуждение вопроса похоже на ситуацию, когда несколько человек разглядывают одну большую картину, потом каждый описывает тот фрагмент, который он увидел. Нужно уметь обобщать, это позволит вам из фрагментов составить целое.
Быть руководителем – творческая работа. Именно от руководителя зависит, каким будет коллектив, какими будут взаимоотношения между людьми в коллективе и даже в семье. От руководителя зависит, как будет выполняться доверенная данному коллективу работа, насколько тепло и уютно будет каждому человеку в этом коллективе, будут ли подчиненные утром с удовольствием идти на работу или думать о том, как бы скорее дожить до конца недели и унести с рабочего места ноги.
Руководитель должен правильно понимать свою роль. Начальник– это крыша здания. Когда идут ливни или дуют ветры, или жжет солнце, роль крыши – защищать здание от всех невзгод и неприятностей и даже от разрушения. Так и каждый руководитель должен стараться быть крышей, защищающей коллектив от непогоды и неудач.
Так как мы для одних членов коллектива являемся подчиненными, а для других – руководителями, то на службе определенно имеет место двухстороннее общение, которое включает в себя вербальное общение, поведенческое общение и невербальное общение. Отношение к себе можно определять и корректировать, анализируя все эти три вида общения. Рассмотрим этот вопрос подробнее.
Двухстороннее общение на службе предполагает два варианта. Первый – это общение "начальник – подчиненный" и линия "коллега с коллегой". Есть еще, правда, более сложные варианты, например, общая линия коллектива по отношению к непосредственному начальнику, а также отношение коллектива во главе с руководителем к вышестоящему начальству.
Но последние два вида общения, скорее, относятся к вопросам, которые направляются должностными инструкциями и корпоративным кодексом, если таковой имеется, и только отчасти являются межличностными.
Отношения между коллегами были описаны в предыдущих разделах, мы коснемся их только отчасти. Остается линия "начальник – подчиненный", которая в данной главе интересует нас больше всего.
Кто задает тон отношениям в коллективе? В нормальном варианте – руководитель, он должен соединять в себе черты формального и неформального лидера. Для того, чтобы руководитель стал полноправным лидером, ему следует думать о своих отношениях с подчиненными. Как мы уже говорили ранее, субординация и поддержание своего авторитета не должны мешать руководителю поддерживать человеческие отношения с подчиненными, не стоит ограничивать руководство командными методами. Если вы, став руководителем, сумеете правильно установить баланс в отношениях с подчиненными таким образом, чтобы отношения товарищества, общего дела, взаимного уважения и поддержки не переходили в панибратство и потакание подчиненным, то считайте, что первый шаг сделан.
Теперь у вас есть шанс настроить работу своего подразделения таким образом, чтобы успешно выполнять рабочие задачи и, вместе с этим, попытаться сделать коллектив творческим союзом единомышленников.
Как известно, общение – это обмен информацией в виде слов, взглядов, знаков и жестов. Результатом общения руководителя и подчиненного на службе должно быть побуждение к действию. Чем позитивнее и понятнее для обеих сторон информация, тем результативнее будет действие подчиненного. Звучит немного туманно, но если говорить проще, то руководитель в процессе управленческого общения должен быть тверд, корректен, ясен и позитивно настроен, должен говорить подчиненным как можно больше хороших слов.
Необходимо следить за своими манерами, поведением, стилем одежды и речью. Как известно любому карьеристу, уделять внимание своему имиджу полезно не только перед начальством. Начальник, который обращается к подчиненным на "ты", скорее всего, не будет пользоваться должным уважением. Дистанцирование подчиненных, вернее, тактичное дистанцирование – одно из непременных умений, которое следует приобрести человеку, осваивающему искусство руководства.
Выражение "дистанция общения" имеет и прямой смысл. Мы уже говорили об этом, но можно повторить, что расстояние 0,5–1 м находится в пределах личного, интимного пространства. Такое расстояние между собеседниками само по себе делает беседу личной. Для руководителя с подчиненным такой тип общения возможен только для решения личных вопросов (при поздравлении, соболезновании и других подобных ситуациях). Если в процессе рабочего разговора слишком близко надвигаться на собеседника, возникает ощущение "давления", навязывания своего мнения. Этот прием может быть использован, но с соблюдением меры и понимания момента. Такой метод относится к запрещенным приемам, впрочем, использовать его или нет, решать вам.
Дистанция в 1–1,5 м - это нормальная дистанция общения между коллегами, корректная и наиболее подходящая для делового общения. Руководитель или подчиненный может использовать ее для того, чтобы подчеркнуть значение какой-либо работы, продемонстрировать общность цели и одинаковое понимание вопроса.
Официальной называется дистанция в 1,5–4 метра. Это дистанция между начальником и подчиненным в стандартных ситуациях (если позволяет размер кабинета). Она не дает преимущества подчиненному и подчеркивает положение начальника. Основное общение начальства с подчиненными происходит именно на этом расстоянии. Для постановки задач, оценки деятельности, принятия отчетов и выслушивания просьб это расстояние оптимально.
Начальнику можно посоветовать не принимать решений в коридоре, если он не хочет, чтобы давление подчиненного на близком расстоянии изменило его планы.
Начальник должен выбирать при общении с подчиненным оптимальное расстояние для общения, подчиненный же обычно стремится это расстояние сократить, чтобы повлиять на его решения. Это своеобразное испытание личности начальника, одно из тех, которым мы подвергаемся на каждом шагу, часто даже не замечая этого.
Иногда подчиненному удается "завоевать" более тесный контакт с начальником, войти в его коллегиальное или даже личное пространство.
Да, со временем у вас, скорее всего, появятся в коллективе доверенные люди. Это происходит всегда, сколько бы ни предупреждали авторы таких пособий, как это, о нежелательности фаворитов. Но жизнь есть жизнь, и ничто человеческое начальникам не чуждо. Однако и с доверенным сотрудником не нужно забывать о дистанции. Чтобы было легче ее соблюдать, нужно избегать личных просьб от сотрудников. Для решения маловажных личных вопросов у вас есть секретарь. Да и в отношении секретаря нужно определить рамки полномочий. Рыба гниет с головы, и если вы посылаете сотрудника за сигаретами, причем систематически, не сомневайтесь – на днях он отпросится у вас съездить на три дня в деревню, а потом будет просить незаслуженную премию. И вам придется ее дать, потому что на возражение о том, что премия дается за работу, вам скажут, что работать было некогда из-за ваших поручений. Тогда что подумают о вас сотрудники, которые честно заработали поощрение? Будут ли они дальше работать с полной отдачей?
Несправедливость – это то, чего руководитель должен избегать. Она, иногда и нечаянная, ранит подчиненного, отбивает охоту работать, толкает его на путь критиканства и организации "партии недовольных". Такое поведение усложнит работу и значительно повлияет на ее результаты, не говоря уже о вашем авторитете, психологическом климате в коллективе и вашем дальнейшем карьерном росте, помните об этом!
То же можно сказать и о грубости, дурных привычках. Если вы обойдетесь без них в отношении тех людей, которые от вас зависят, вас будут больше уважать как человека сдержанного. Грозный вид, резкие выражения, крик и нежелание выслушать не помешают лентяям улизнуть с работы, а вот многих интеллигентных и бесконфликтных людей обидят. Кроме того, вы никогда не узнаете их мнения, а именно такие люди обычно вносят разумные предложения по работе.
Твердость и уверенное руководство необходимы. Для руководителя специально придуманы такие документы, как должностные инструкции, система приказов, карточки их учета, выделение ответственных и контроль за выполнением. Требуйте от секретаря или руководителя кадровой службы ведения этих документов, они сэкономят вам массу времени.
Замечено, что многие начинающие руководители, особенно маленьких подразделений, игнорируют систему письменных директив. Им приходится лично давать поручения, иногда даже уговаривать, "уламывать" и заставлять подчиненных. Такая практика приводит к развалу дела.
Место прямого общения на тему рабочих задач – на творческих обсуждениях в рамках рабочих совещаний. Тон совещания должен быть задан таким образом, чтобы основной доклад о проблеме был поручен ответственному лицу, а остальные принимали в обсуждении совещательное участие. Обяжите каждого высказаться, подведите итог. Однако помните, что последнее слово должно остаться за вами. Кроме того, в ходе обсуждения иногда выясняется, что требуется дополнительное изучение вопроса, предварительная разработка или информация. Такие обсуждения очень полезны, если не превращаются в базар. Для того, чтобы этого не произошло, существуют регламент и манера поведения руководителя, который задает тон всем остальным. Каким бы грозным ни был ваш вид, на крик начальника рано или поздно раздастся ответный крик (если не кляуза вашему начальству). Пользуйтесь своим правом приказывать, не давая волю эмоциям.
Система совещаний, отчетов и переговоров позволяет направлять общение в нужное русло. В первом случае управленческое решение не выработано, и возражения могут приниматься с перспективой его изменения. Во втором случае – решение принято, доведено до исполнителя, оценивается качество и полнота исполнения, а также могут быть выслушаны соображения о причинах его неполного или несвоевременного исполнения.
Переговоры - это обсуждение вопроса или проблемы, выработка решения, когда в обсуждении принимают участие несколько сторон. Часто в переговорах имеется несколько точек зрения, и то, чье именно мнение будет принято как наиболее правильное, зависит не только от перспективности решения и компетентности того, кто его представляет, а от самого выступления. Если вам предстоит участие в переговорном процессе, подготовьте свое выступление, учитывая возможные возражения оппонентов, наметьте план ответов на вопросы и отрепетируйте само выступление. Об искусстве общения и выступлений на совещаниях мы рассказывали в предыдущих разделах.
Главное, что должен помнить руководитель в процессе общения с коллективом, – это то, что подчиненные гораздо внимательнее наблюдают за начальником, чем начальство за ними. Так что контроль за собой с приобретением статуса начальника должен не уменьшаться, а усиливаться. Подчиненные – это не только люди, призванные тешить своим существованием ваше самолюбие, но и база, основа для вашего дальнейшего продвижения.
Не стоит бросаться или пренебрегать таким богатством. Умный руководитель тщательно продвигает наиболее достойных, таким образом образовывая сеть поддержки в дальнейшей жизни и в работе.
Для подчиненного же иногда полезно знать даже то, в каком виде излагать свои соображения, предложения и даже результаты работы своему начальнику. Для карьериста всегда очень важно не только сделать, но и преподнести свою работу.
Если начальник – любитель поговорить, пошутить, свои выступления он строит, не читая по бумажке, то лучше всего, если подчиненный устно доложит ему о своей работе.
Если же у начальника преобладают черты интроверта, то есть он замкнут и всегда следует написанному в документах, то самое оптимальное – положить на его стол доклад, хороший по содержанию и грамотно оформленный.
Если начальник видит робость сотрудника, который, по всей вероятности, обладает умом, знанием дела, то он может простимулировать его для того, чтобы потенциал работника раскрылся более полно для пользы дела. Если налицо ситуация, когда сотрудник всячески пытается привлечь к себе внимание, но его работа не соответствует той оценке, которой он добивается, то нельзя идти на поводу у такого подчиненного, но нельзя его и грубо осаживать, ведь такая самооценка может быть искренней и объективной, и позже вы с ней согласитесь.
Мудрее будет дать этим двоим совместную работу чтобы они обогатили друг друга своим опытом, однако при этом нужно следить, чтобы сотрудники не паразитировали друг на друге.
Все описанные в этой главе ситуации и проблемы можно свести к одному простому правилу: Основой делового общения являются элементарная вежливость и уважение, понимание того, что рабочий коллектив существует, чтобы выполнять рабочие задачи.
В следующей главе мы поговорим о проблемах и сложностях, подстерегающих карьериста, который хочет быть успешным руководителем и при этом остаться нормальным, хорошим человеком.
Дружба, служба, и не только
Вас взяли на работу по протекции, ничего плохого в этом нет. Если вы хотите помочь другу или подруге найти достойную работу и берете их к себе в подчинение, это достойно уважения и благодарности с их стороны. Но следует помнить, что такие поступки могут иметь разные последствия, как положительные, так и отрицательные. Может случиться и так, что ваш начальник начнет проявлять к вам дружеские чувства. Иногда это полезно для карьеры, но не всегда. Возможно, такая "дружба" – только способ прикрыть дефекты управления. Вы можете возмутиться, а можете поиграть в эту игру и постараться извлечь из нее выгоду, а заодно приобрести настоящего друга в лице руководителя. Конечно, только ваши мудрость, знание ситуации и интуиция могут дать вам совет для каждого конкретного случая, но попытаемся рассмотреть схематично каждую ситуацию в отдельности.
Ситуация первая. Вас взяли на работу из личной симпатии. Как вам себя вести? Симпатия бывает разная, и не помешает сразу выяснить еще до того, как вы примете (или не примете) предложение, ту цену, которую с вас за нее спросят. Часто предложение от знакомого может обернуться тем, что в процессе работы вам придется выполнять не только служебные обязанности.
К сожалению, для некоторых – это система, когда под видом дружеских отношений в качестве оплаты за трудоустройство приходится выполнять безвозмездно кучу тяжелой работы, которую никто из сотрудников не хочет делать. Бывает даже так, что трудоустройство подразумевает интимные отношения с начальником или начальницей.
Самым слабым звеном в таком устройстве на работу или способе продвижения является то, что продвигаемый напрямую зависит от того, кто его устроил на службу или обеспечил продвижение. Множество дружеских связей разрушилось после фразы "давай ко мне в отдел – не обижу".
Во-первых, сразу меняется тип отношений между людьми, которые раньше находились в отношениях приятельских или дружественных. Обеим сторонам это создает сложности психологического характера. Неизбежны обиды на того, кто теперь стал начальником, и точно так же неизбежны поблажки, которые начальник делает, порой неосознанно, тому, кто является родственником или другом. Но даже если этого не происходит, остальные члены коллектива так считают на основании наблюдений за нюансами поведения одного и второго. Так что, если помогать в трудоустройстве или, наоборот, идти на работу по протекции, лучше избегать положения, которое предполагает прямое подчинение одного человека другому. Это осложнит ситуацию в целом и неизбежно скажется на качестве работы.
Ситуация вторая. Ваша подруга или друг без работы, и вы хотите помочь. Вы уверены в ней? Вдруг ее появление у вас на службе приведет к тому, что уволиться придется вам? Бывают случаи, когда человек не понимает, что такое элементарная скромность, и начинает рассказывать всем членам коллектива подробности вашей личной жизни. Задумайтесь об этом. Дружеские отношения, как уже ранее говорилось, не все умеют оставлять на время "после работы". Демонстрация перед окружающими своего особого положения усложнит вашу жизнь до такой степени, что вы проклянете все на свете, и свою доброту в первую очередь.
Конечно, для нормального руководителя естественно помогать в поисках работы человеку, который ему не безразличен, даже что-то делать за него в первое время. Не думайте, что этого удастся избежать. Ведь вы сами порекомендовали его на это место! То, как ваш протеже проявит себя, повлияет и на вашу репутацию. Другое дело, как к этому отнесется сам протеже. Конечно, он может оказаться толковым, тактичным, сообразительным работником, который в дальнейшем поможет и вам. Но насколько вы в этом уверены? Часто люди, с которыми мы поддерживаем приятельские отношения, в рабочей обстановке оказываются совсем не такими, как после работы. Не будете ли вы вынуждены делать чужую работу и не отплатят ли вам неблагодарностью за поддержку?
Помогать подругам и друзьям, конечно, нужно, но:
– следует убедиться в компетентности человека как специалиста;
– следует быть уверенным в его человеческой порядочности и тактичности;
– следует предупредить о том, как вы будете общаться в служебной обстановке;
– лучше не брать друзей в непосредственное подчинение;
– нужно понимать, что придется помогать и подстраховывать протеже, иначе он будет обижен, ведь даже если вы не договаривались об этом, человек рассчитывает на вашу поддержку;
– постарайтесь заранее продумать вариант, если события будут разворачиваться по неблагоприятному для вас сценарию.
Ситуация третья. Ваш начальник подозрительно дружелюбен с вами. Что это может означать? Или ничего, или очень многое. Конечно, это может быть просто результатом вашей хорошей работы или связано с каким-то щекотливым поручением, которое вы успешно выполнили. Также это может быть наградой за труд и подтверждением вашего правильного поведения как карьериста. Но следует избегать опасных самообманов, следует постараться получить информацию, чтобы принять правильное решение. Если внезапное потепление со стороны начальника вам непонятно, то причины могут быть следующими: