С какими туроператорами работать? Кто "хороший", а кто "плохой"? На эти вопросы ответить практически невозможно. У агентств свои предпочтения и критерии выбора партнеров. Одним из самых популярных критериев выбора является наличие в операторской компании знакомого менеджера, который всегда поможет или посоветует, как поступить в той или иной ситуации. Кому-то больше импонируют туроператоры – "монстры" с высокими технологиями бронирования и обслуживания; другие предпочитают работать со средними операторами, так как считают их продукт более качественным, а возможность решения проблем – более оперативной; третьи подписывают договоры со всеми, у кого низкая стоимость туров, поскольку на этом настаивают клиенты. Нет такого рейтинга или списка, согласно которому можно сделать однозначный вывод – с кем работать, а с кем нет. Проблемы в работе есть у всех туроператоров, главное – как они их решают.
Порядок работы с туроператорами
Выбрав основных партнеров для работы, необходимо заключить с ними договоры, после чего получить на руки подписанные договоры с синей (оригинальной) печатью и внимательно прочитать.
Договор с туроператором является первичным документом, устанавливающим правоотношения между юридическими лицами – турагентом и туроператором; отсутствие договора не позволит турагенту взыскать с туроператора убытки, причиненные неисполнением договора, а также лишит возможности подтвердить затраты турагента для целей налогообложения.
Обратите особенное внимание на порядок аннуляции туров, штрафы у каждого туроператора отличаются и не являются общими для всех. Помните, что в договор с туристом-потребителем переносить штрафные санкции туроператора нельзя, это противоречит Закону "О защите прав потребителей".
ПРИМЕР ПОРЯДКА РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА С АГЕНТАМИ (ВЫДЕРЖКА ИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕГО ДОГОВОРА)
1. Заключение договора с турагентом.
2. Бронирование туров через офис туроператора.
3. Заявки на бронирование принимаются в электронном виде на e-mail либо по факсу.
4. Заявка на бронирование должна содержать следующие данные: сроки поездки, категорию номера, фамилию туриста, дату рождения, номер загранпаспорта, срок окончания его действия, необходимость и детали трансфера, экскурсий, медицинского страхования или иных дополнительных услуг, необходимость визовой поддержки.
5. Заявки желательно направлять не менее чем за 21 день до заезда.
6. После получения подтверждения в течение 24 часов необходимо подтвердить получение от клиента предоплаты в размере не менее 50 % стоимости путевки.
7. Полная оплата должна быть произведена и внесена в кассу туроператора не менее чем за 14 дней до заезда туристов.
8. Все сопроводительные документы по туру, а также денежные средства выдаются представителю туристской фирмы при предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также надлежаще оформленной доверенности.
Документ не очень складный по содержанию, но характерно отражающий порядок работы, установленный туроператором для турагента.
Для удобства дальнейшей работы соберите координаты (Ф. И. О., тел., e-mail) менеджеров туроператора: визового отдела, по работе с турагентами, руководителей направлений, менеджера по билетам, бухгалтерии, директора, которые пригодятся для оперативных действий.
Подпишитесь на рассылку спецпредложений туроператора (как правило, услуга бесплатная). Рассылки – дело, конечно, нужное, но есть туроператоры (не станем их рекламировать), которые присылают в день до 50 сообщений на e-mail, и отписаться от них не так просто.
Приобретите каталоги основных туроператоров. Их можно взять в офисе оператора, заказать почтой (если такая услуга предоставляется) или на стенде оператора в период проведения выставки.
Посещайте мастер-классы туроператоров (как правило, они бесплатные), где специалисты расскажут об особенностях продажи их турпродукта (отельная база, ценовая политика на сезон, технология бронирования). Расписание мастер-классов публикуется на сайте туроператора и рассылается на e-mail агентов. Постарайтесь периодически, не только на первом этапе, направлять менеджеров на обучение, ведь появляются новые отели, меняется мода на направления, а также появляются новые менеджеры у операторов, с которыми желательно лично познакомиться.
Принимайте участие в рекламных турах, где у менеджеров турагентства есть возможность познакомиться с отельной базой курортов, посетить экскурсии, изучить туристические маршруты и пообщаться с коллегами. Стоимость таких туров значительно ниже рыночной и может состоять только из стоимости авиабилета, остальные расходы несут туроператор и принимающая сторона.
Отправляя сотрудников в рекламный тур за счет компании, необходимо выдать задание и по итогам поездки получить отчет в виде: профессиональных заметок, фотографий отелей и номеров, списка экскурсий и цен, карт курортов, прямых контактов принимающей стороны, экскурсоводов, сувениров для оформления офиса.
Оплата участия в рекламном туре менеджера компании может быть полной, 50 %, 30–20 % – в зависимости от срока работы сотрудника в компании или важности данного направления для компании.
Изучите бонусные программы операторов и условия участия. Бонусные программы дают возможность бесплатно участвовать в рекламных турах, иметь повышенную комиссию или получать ценные подарки за хорошую работу.
ПРИМЕРЫ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ТУРАГЕНТСТВ
От туроператора "Интрэвел Столешники"
1. Уровень "новичок" – 35 000 у. е.
При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $35 000 менеджер компании получает:
+ 0,5 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,0 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 1,5 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
2. Уровень "партнер" – 55 000 у. е.
При бронировании с 16.06.2007 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $55 000 менеджер компании получает:
+ 0,8 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,3 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 1,8 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
3. Уровень "лучший партнер" – 80 000 у. е.
При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $80 000 менеджер компании получает:
+ 1,0 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,5 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 2,0 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
От туроператора "Пантеон"
Повышенная комиссия 11 % – после 20-го отправленного клиента. При бронировании через онлайн ваша комиссия составит 12 %.
Продав 8 недель проживания в конкретном отеле или цепочке отелей, т. е. 4 номера по две недели проживания или 8 номеров по неделе, менеджер или агентство получают неделю бесплатного проживания на двоих.
Продав 12 недель проживания, менеджер или агентство получают недельный пакет на двоих (включая авиабилет).
Далее необходимо установить внутренний порядок работы с туроператорами. Для этого понадобятся правила продажи туров вашего агентства, в которых должна быть указана последовательность действий при реализации туров потребителям. В правилах должна содержаться следующая информация:
♦ порядок оплаты туров клиентами;
♦ порядок аннуляции туров;
♦ порядок возврата денежных средств;
♦ порядок и состав оформляемых документов турагентством;
♦ перечень предоставляемых туристом документов для оформления тура;
♦ перечень возможных доплат.
В дальнейшем правила продаж необходимо доводить до сведения клиентов, желательно под роспись, или повесить в доступном для обозрения месте или в уголке потребителя. Обращаем ваше внимание, что содержание правил продажи туров в агентстве не должно противоречить "Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта", утв. Постановлением Правительства РФ № 452 от 18 июля 2007 г.
В работе с туроператорами не стесняйтесь задавать вопросы и не бойтесь ошибок. Учтите, что прибыль оператора напрямую зависит от качества работы турагентов. Но не забывайте, что в разгар сезона через менеджеров туроператора ежедневно проходят сотни документов и они не могут помнить обо всех ваших туристах. Если вы о чем-то просите, постарайтесь в дальнейшем их отблагодарить. Технологии постоянно развиваются, но человеческий фактор в туризме играет очень важную роль.
Деловые партнеры турфирм
Помимо туроператоров-партнеров туристические агентства сотрудничают с рядом других компаний, которые помогают осуществлять хозяйственную деятельность или получать дополнительный доход. К ним относятся:
♦ Юридические и аудиторские компании: консультации, внесение изменений в уставные документы, получение разрешительной документации, ведение бухгалтерского учета, аудит, помощь в решении конфликтов с туроператорами и туристами, судебное представительство.
♦ Консалтинговые компании: помощь в повышении квалификации сотрудников, проведение семинаров, корпоративных тренингов, консультирование по новым или проблемным участкам ведения бизнеса.
♦ Паспортно-визовые агентства: оформление виз, заграничных паспортов для туристов.
♦ VIP-обслуживание в аэропортах: индивидуальное сопровождение туристов в аэропортах.
♦ Страховые компании: страхование выезжающих за рубеж и другие виды страхования.
♦ Службы такси, лимузинов: заказ трансферов для туристов.
♦ Переводчики-сопровождающие: услуги перевода и сопровождения в деловых поездках.
♦ Интернет-агентства: поддержка и хостинг корпоративного сайта.
♦ Компьютерная помощь: услуги по настройке компьютерного, телефонного оборудования, Интернета.
♦ Дизайнерские бюро, типографии: создание макетов, печать рекламных материалов.
♦ Рекламные агентства: услуги по размещению рекламы в СМИ.
♦ Издательства: подготовка путеводителей и журналов для туристов, закупка или бесплатный заказ прессы для реализации/распространения в офисе турфирмы, другие партнеры.
Чем больше сервисов вы сможете предложить клиентам, тем больше вероятность того, что они будут пользоваться услугами вашей компании в будущем, и к этому необходимо стремиться. Первые два-три года турагентство работает на формирование постоянной клиентской базы, а потом она "кормит" агентство и в разы снижает расходы на рекламу и привлечение клиентов. Как сформировать клиентскую базу и эффективно с ней работать, мы подробно рассмотрим далее.
7
Автоматизация работы турфирмы
Системы онлайн-бронирования туров
Технологии в туристическом бизнесе не стоят на месте и развиваются стремительными темпами. О том, что возможно реальное онлайн-бронирование с моментальным автоматическим подтверждением тура, и речи еще не было пару лет назад.
Сейчас работа с системами бронирования позволяет агентству через Интернет получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест, дает возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его оформления.
Решение о том, какой системой бронирования пользоваться, надо принимать, посоветовавшись с опытными менеджерами или после того, как самостоятельно протестируете работу нескольких систем. Практически все компании предоставляют тестовый доступ, а если нет, то не спешите оплачивать абонентское обслуживание за шесть месяцев и более, ограничьтесь одним месяцем.
Какие бывают системы бронирования туров?
Собственные системы онлайн-бронирования туроператоров
Турагент заключает договор и регистрируется на сайте туроператора, получает логин, пароль и бронирует туры на сайте в режиме реального времени 24 часа в сутки без дополнительной оплаты. С каждым месяцем количество туроператоров с собственной системой онлайн-бронирования растет, так как, несмотря на значительные финансовые вложения в разработку системы, снижаются издержки на связь и рабочие места для обработки заявок, на другие административные расходы.
Работая с такими системами, агент информирован о ценах и наличии мест в отелях. Бронируя тур, он сразу получает подтверждение, что дает возможность обслуживать клиентов за более короткое время. Системы бронирования операторов автоматически выдают большинство бухгалтерских документов, необходимых для оформления тура, а также информацию о поступлении денег на расчетный счет туроператора при безналичной оплате. За онлайн бронирование на сайте многие операторы дают повышенную комиссию.
Но имеется существенный недостаток такого способа: нет предложений других туроператоров, которые могут быть выгоднее.
Поисково-информационные системы бронирования туров
IT-компании, а их всего несколько на туристическом рынке, ежедневно (каждый час), собирают информацию о турах у туроператоров, закрытых продажах (stop sale), о датах вылета и другую и внедряют данные в свою систему поиска туров.
Турагенты имеют возможность по многочисленным признакам (более 15 фильтров), выбрать тур, который необходим клиенту, – процесс занимает всего несколько секунд. В этих же системах есть описание отелей, возможных экскурсий в том или ином регионе, фотографии, карты и другая полезная для работы агентов информация.
Преимущества налицо: несколько кликов мышью, и менеджер турагентства может сообщить клиенту о стоимости тура на нужные даты, о наличии мест в отеле, возможных доплатах и т. п., и что особенное важно, узнать минимальную цену на запрашиваемый тур, сравнив цены у разных операторов.
Но есть и недостатки: это ограниченный набор компаний (нет ресурса, где представлены предложения всех операторов); различное информационное наполнение и отсутствие возможности забронировать тур онлайн. В результате все равно придется заходить на сайт туроператора, проверять или запрашивать наличие тура или ждать ответ по e-mail.
У каждой системы есть свои достоинства и недостатки, попробуйте поработать в разных и выбрать ту, которая будет удовлетворять потребности вашей компании.
Безусловно, современному туристическому агентству без системы бронирования туров не обойтись, поэтому не забудьте включить расходы на использование поисково-информационной системы в бизнес-план и перечень регулярных платежей (табл. 13).
Программы автоматизации документооборота
Современные темпы развития туристического бизнеса диктуют необходимость внедрения новых методов работы, упрощающих работу менеджеров по оформлению туров.
Таблица 13
Сводная таблица примерной стоимости услуг поисково-информационных систем и дополнительных сервисов для турагентов
Источник: сайты поисково-информационных систем.
Задачи, которые решают программы, специально созданные для турфирм, – внутриофисная автоматизация работы:
♦ учет проданных туров;
♦ печать необходимых документов;
♦ учет платежей по заявкам;
♦ ведение архива заявок клиентов;
♦ база данных постоянных клиентов;
♦ рассылка сообщений по электронной почте постоянным клиентам;
♦ учет выданных дисконтных карт;
♦ анализ получаемой информации и индивидуальной работы каждого сотрудника;
♦ учет эффективности рекламы;
♦ хранение логинов и паролей для систем онлайн-бронирования туроператоров и автоматического входа в систему бронирования без повторной авторизации;
♦ возможность учета кросс-курсов валют и процентов на конвертацию;
♦ импорт заявок из систем онлайн-бронирования туроператоров и др.
Каждый год программы совершенствуются, увеличивается количество функций, постоянно принимаются пожелания по улучшению продукта. Вам всего лишь необходимо приобрести готовый программный комплекс и инсталлировать его на рабочий компьютер.
На что нужно обратить внимание, выбирая программу автоматизации для офиса турагентства:
♦ сколько стоит установка, настройка и обучение хотя бы одного сотрудника;
♦ есть ли срок действия лицензии на программный продукт;
♦ какие модули не входят в стандартный продукт и их стоимость;
♦ как часто возникает необходимость обновления и сколько оно стоит;
♦ каковы требования к комплектации компьютера и программному обеспечению (лицензии).
Это основные расходы, которые "скрыты"; они часто не заявляются разработчиками в рекламной цене, а порой без дополнительных модулей автоматизация будет частичной или совсем незначительной.
Верный способ "опробовать" продукт – ознакомиться с демоверсией, если таковая имеется. В любом случае выбор остается за вами – нравится вам программа или нет, способствует ли она решению проблем в офисе.
Как правило, турфирмы устанавливают системы автоматизации после 5–6 месяцев работы, но есть и исключения – это компании, у которых с первых месяцев предполагается большое количество клиентов (например, при организации конференции количество информации, которую необходимо обработать, сохранить и проанализировать, превышает возможности сотрудников).
В дальнейшем автоматизация работы офиса обеспечит единообразие обработки документов, а ситуации, когда каждый менеджер работает по-своему, по "своим" тарифам, заполняя "свои" отчетные формы, будут исключены. У руководства есть возможность контролировать весь бизнес – как на рабочем месте, так и на расстоянии (в отпуске). Эти программы снижают риск финансовых потерь в случаях болезни менеджера и при увольнении, помогают новым менеджерам быстро войти в работу.
Но нужно знать, что автоматизация – дорогое удовольствие, при сложении необходимых расходов получившаяся сумма может вас неприятно удивить. Не существует программы автоматизации, которая удовлетворяла бы все потребности турфирмы, требуются настройка и доработка, а это дополнительные расходы, как правило, за каждый час работы IT-специалиста. Внедрение программ автоматизации всегда связано со стрессовыми ситуациями в офисе: менеджеры допускают ошибки при оформлении туров и у программистов-настройщиков своеобразный подход к работе, который порой дает массу поводов для отказа от идеи автоматизации.
Несмотря на все возможные проблемы, польза от автоматизированного учета деятельности туристического агентства выражается в положительных количественных и качественных показателях.
Назовем наиболее заметные программы для автоматизации работы туристического агентства: "САМО-Тур-Агент", "Мастер-Агент", "5 star office", "Terrasoft CRM", "Тур-Менеджер".