Когда технологии и техника не работают
Сейчас бизнес настолько привязан к технике – телефонам, факсам, Интернету, программам автоматизации и учета, – что когда выходит что-то из строя, деятельность фирмы буквально останавливается. Поэтому необходимо иметь дублирующие инструменты для работы.
Для туристического агентства одним из таких "дублеров" являются каталоги туроператоров. Они помогают не только в момент отключения Интернета показать туристу выбранный отель, но и иметь под рукой справочную информацию по странам.
По каждому туристическому направлению необходимо иметь не менее трех каталогов, обновлять их каждый год, постараться иметь в профессиональной библиотеке каталоги, которые друг друга дополняют. Например, один туроператор работает с отелями, а другой – большей частью с апартаментами или эксклюзивно представляет популярный у российских туристов отель, другой работает только с определенным курортом.
У некоторых операторов очень информативные каталоги, за которыми каждый год на выставках турагенты выстраиваются в очередь. К ним можно отнести: по Хорватии, Черногории – каталог туроператора "Пакс"; по Турции, Египту – "Тез тур", "Корал тревел"; по России – "Орфей" и "Ориент"; по Болгарии – "Солвекс"; по Великобритании – "BSI group"; по Европе – "Пак групп"; по Японии – "Варварка Тревел"; по индивидуальным турам и экзотике – от туроператоров "Русский Экспресс" и "Содис"; по автобусным турам – "Старый город", "Интерс"; по Китаю – от "Экспресс Лайн" и т. д.
Помимо каталогов в туристическом агентстве должны быть:
♦ карты мира, курортов, городов;
♦ путеводители по странам и (или) памятки для туристов;
♦ видеоматериал по странам (желательно);
♦ фотографии из рекламных туров или от туристов – с отелями, номерами, истинными размерами бассейнов и пляжей (к сожалению, в каталогах операторов не всегда представлена достоверная информация, так как профессиональные фотографы выбирают только выгодные ракурсы для красивой картинки);
♦ подробное описание экскурсий по странам, желательно с местными, реальными ценами;
♦ список необходимых телефонов (аэропорты, таможня, вышестоящая организация, Российский союз туриндустрии, юридическая поддержка, справочная по туризму и т. п.);
♦ список полезных для работы интернет-ресурсов (табло аэропортов, погода, курсы валют, новости в турбизнесе, туристические порталы для туристов и профессионалов и т. п.);
♦ в зависимости от специфики продаваемых туров – профессиональная литература.
Менеджеры турфирмы не могут знать всех направлений и тонкостей их продажи, поэтому они должны быть обеспечены доступом к источникам информации и уметь ими пользоваться.
ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ "ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ"
Не раз бывали случаи, когда за менеджером в туристическом агентстве закреплялись определенные направления, которые он успешно продавал, собирал информацию по новым отелям и курортам, систематизировал ее, обновлял и при увольнении забирал с собой. Этого можно избежать: на всю ценную информацию необходимо ставить штамп компании и по возможности оформлять в корпоративные папки с нумерацией страниц и ведением оглавления.
Такие папки-информеры не только помогают в работе менеджерам, но и производят впечатление на туристов, которые видят объем подготовленной информации по интересующей их стране и уже не сомневаются в выборе турагентства. Увидев фотографии туристов на фоне отеля, в который планируют поехать, и услышав комментарий менеджера, что им там понравилось, клиенты быстрее принимают решение о покупке тура.
Что касается технических устройств, которые помогут справиться с нестандартными ситуациями, – это:
♦ средства для резервного копирования данных с компьютеров;
♦ корпоративный мобильный телефон на случай отключения городских линий или для связи вне офиса, например в выходные дни (с помощью переадресации звонков);
♦ ноутбук с запасным блоком питания: позволит при необходимости выехать к клиенту (корпоративному) и познакомить с вариантами тура и другими документами без технических накладок; также ноутбук пригодится, если выключат электроэнергию в офисе.
Предусмотреть все невозможно, приходится учиться на ошибках, и хорошо, если не на своих.
8
Привлечение туристов в офис
Что нужно предпринять, чтобы в офисе туристической компании начал звонить телефон и чтобы начали приходить туристы? Как минимум провести ряд мероприятий, разработать и реализовать рекламный план, задействовать стандартные методы продвижения услуг. С чего же начать?
День открытых дверей
После того как офис туристической компании подготовлен к продажам, устройте день открытых дверей или вечеринку для своих родственников и друзей. Легкий фуршет, приятная музыка, подготовленные и готовые ответить на любые вопросы потенциальных клиентов менеджеры.
Первыми клиентами-туристами чаще всего становятся люди из близкого окружения. Они не только пользуются услугами знакомого турагентства (хотя с надеждой на максимальные скидки), но и рекомендуют его своим знакомым. Для этого необходимо пригласить их в гости, показать, где находится офис, его презентабельность, познакомить с сотрудниками агентства.
Создайте для гостей располагающую для общения атмосферу, позаботьтесь о подарках каждому потенциальному клиенту, который должен уйти как с положительными эмоциями, так и с напоминающими о встрече материалами (буклетом, визитными карточками директора или менеджера, подборкой "горящих" спецпредложений, сувенирами).
Такое начало позволит начать бизнес с поддержки близких людей и создания положительных эмоций, ведь большинство знакомых желает вам успехов и по возможности они будут помогать в привлечении новых клиентов.
Нам часто задают вопрос: "На туристическом рынке очень высокая конкуренция, стоит ли открывать агентство, будет ли оно приносить прибыль?" Действительно, туристических агентств очень много, но существует проблема низкого уровня предоставляемого сервиса. Стоимость туров везде примерно одинаковая, так как они приобретаются у одних и тех же туроператоров; расхождения возможны, но в среднем не более чем на 1000–2000 руб., а вот качество обслуживания клиентов отличается значительно. Именно сейчас есть возможность привлечь клиентов хорошим сервисом, набором дополнительных услуг, программами лояльности, о которых мы поговорим далее.
Рекламная политика туристической компании
Где размещать рекламу, в каком объеме, сколько тратить денежных средств? Для ответа на эти вопросы необходима характеристика целевой аудитории вашего турагентства. Какую прессу ее представители читают, какие сайты в сети Интернет посещают, в каком районе живут, какими пользуются услугами и т. п. Без определения целевой аудитории рекламную кампанию провести можно, но вероятность ее эффективности будет низкой.
Надо отметить, что туристические компании в первый год работы тратят больше средств на привлечение клиентов, но на второй, третий год и далее рекламный бюджет составляет примерно 20 % от прибыли. Чем дольше турагентство работает на рынке, тем меньше бюджет на рекламу по отношению к прибыли компании.
Что привлекает туристов в офис отдельно взятого турагентства?
♦ личные рекомендации;
♦ конкретный менеджер, симпатичный клиенту;
♦ место расположения офиса, удобное для совершения покупки тура;
♦ продажа эксклюзивных направлений;
♦ оптимальная цена, специальное предложение – по отелю, стране, событию…
Анализируя эти данные, мы видим, что не всегда можно привлечь клиента посредством рекламы.
Место расположения офиса – один из основных факторов, определяющих появление в нем туристов, поэтому следует обратить особое внимание на рекламные инструменты, которые позволяют охватить аудиторию в радиусе нескольких кварталов и станций метро вокруг вашего офиса.
Основные рекламные инструменты, которыми пользуются турагентства, – это: Интернет, реклама в прессе, совместная реклама с туроператорами, cross-promotion, PR, нестандартные методы рекламы. Реклама на радио, ТВ по причине высокой стоимости, как правило, не используется.
Общие рекомендации по планированию рекламной кампании туристического агентства
1. Реклама должна быть выдержана в фирменном стиле. Если у вас логотип сине-желтый, то на всех рекламных носителях логотип должен быть таким, а не бирюзово-желтым, сине-оранжевым, голубовато-желтым и т. д. Продвигайте бренд вашей компании с самого начала, приучайте клиентов узнавать ваш стиль.
2. Реклама должна быть комплексной, одновременно размещаться на нескольких площадках для охвата разной аудитории. Разместив модуль в туристическом журнале, телефоны в совместной рекламе с туроператорами и в Интернете, вы в разы повышаете вероятность того, что информация найдет вашего клиента.
3. Реклама должна быть регулярной. Не стоит ждать эффекта от размещения модуля в одном выпуске журнала, периодичность которого четыре раза в месяц.
4. Чем больше конкретики и реальных предложений в рекламном сообщении, тем оно привлекательнее для потенциальных клиентов. При отсутствии в содержании рекламы конкретных предложений она будет иметь всего лишь имиджевый характер.
5. Выбрав рекламный носитель, проанализируйте рекламу конкурентов и свою делайте лучше.
6. Возьмите за правило вежливо интересоваться у клиентов, откуда они о вас узнали. Оценивайте эффективность рекламных носителей и отказывайтесь от тех, которые не "приводят" клиентов.
7. Рассчитайте стоимость каждого клиента – разделите затраты на рекламу на число клиентов, и вы поймете, насколько ценен каждый из них. Обязательно делайте такой расчет на первоначальном этапе – это поможет при оценке эффективности проведения рекламной политики в целом.
8. Посещайте профессиональные выставки, сайты и форумы по рекламе.
9. Экспериментируйте с методами продвижения услуг турфирмы.
Рекламная кампания в сети Интернет
Если сайт готов, протестирован, проверен на орфографию, нравится вам, вашим сотрудникам, друзьям и заметно лучше, чем у ближайших конкурентов, приступайте к планированию рекламной кампании в сети Интернет.
Стоимость рекламы в Интернете значительно ниже, чем в печатных СМИ, и при правильной реализации реклама эффективнее.
Если вы не являетесь опытным пользователем Интернета, то поручите продвижение сайта профессионалам. На рынке есть рекламные агентства, имеющие отдел по продвижению сайтов, и агентства, специализирующиеся только на работе с туристическими компаниями, например www.t-r-i.ru, www.mediatravel.ru. Компании, которые занимаются разработкой сайтов, также предлагают услуги по продвижению, стоимость которых составляет 10–15 % от рекламного бюджета. Возможен вариант, когда свой процент рекламные агентства зарабатывают с каждой площадки размещения. На первоначальном этапе запуска проекта не пренебрегайте помощью профессионалов – затраты на их услуги окупаются.
Для самостоятельного планирования рекламной кампании в сети Интернет используйте ресурсы популярных туристических порталов для продвижения услуг турагентств – размещение туров, визитных карточек, комментариев, баннеров, статей, сообщений в форме ответов на вопросы туристов.
Некоторые популярные туристические порталы, разделы: travel.ru, turist.ru, tours.ru, votpusk.ru, travel.mail.ru, travel.rambler.ru, tourism.gismeteo.ru, turizm.ru, turgid.ru, otzyv.ru, ayda.ru, svali.ru.
Где пользователи Интернета ищут информацию? В поисковиках.
Контекстная реклама через системы direct.yandex.ru, begun.ru и google.ru с оплатой за каждый клик – эффективный инструмент привлечения аудитории на сайт. Возможность оперативно запустить рекламную кампанию, прекратить ее или внести изменения – еще одно важное преимущество. Но есть и недостатки:
♦ высокая стоимость за "клик" по туристическим словам;
♦ необходимость внесения предоплаты;
♦ немедленное прекращение рекламы после расхода предоплаченных денежных средств;
♦ искусственное "накликивание".
Системы контекстной рекламы дают возможность устанавливать рекламный бюджет в день, например 500-1000 руб.; если вы не хотите неожиданно потерять весь рекламный бюджет за день, воспользуйтесь ограничениями бюджета. Для повышения эффективности рекламы установите таргетинг – показ объявлений в конкретном регионе. В любом случае контекстная реклама – один из проверенных способов привлечения аудитории на сайт, и мы рекомендуем его использовать.
Баннерная реклама в сети возможна как за деньги, так и по обмену баннерами с сайтами партнеров или через баннерообменную сеть. К сожалению, у некоторых пользователей компьютеры настроены так, что многие баннеры не отображаются, и большинство пользователей такой вид рекламы раздражает.
Тексты и статьи по странам, советы путешественникам также размещаются в сети Интернет и имеют рекламную ценность. Это объясняется тем, что сам текст не воспринимается как рекламный, а автор со ссылкой на сайт компании – авторитетное лицо.
Блоги – уникальное средство коммуникации с потребителями и инструмент привлечения новых клиентов из числа продвинутых пользователей Интернета. Создайте корпоративный блог и поручите вести его ответственному сотруднику, который знает, что такое блогосфера. Если вы не знаете что такое блоги, загляните в раздел http://blogs.yandex.ru.
E-mail рассылки по готовым базам – от 1000 до 100 000 адресов. Это так называемый спам, т. е. несанкционированная рассылка предложений компании пользователям, которые сами не подписывались на ваши новости, и как следствие 80 % спама удаляется еще до прочтения письма. Но незначительный процент откликается и переходит по ссылкам на ваш сайт. Использовать рассылку можно, но не стоит злоупотреблять частотой по одной и той же базе адресов, тщательно готовьте макет. Эффективная и "законная" рассылка существует, но о ней мы поговорим далее.
Доски объявлений – популярный бесплатный инструмент продвижения, содержание которого хорошо индексируется поисковыми машинами и выводит на первые места при поиске. Таких ресурсов очень много и в каждом есть раздел "Туризм" или "Путешествия". Составьте объявление-шаблон, регистрируйтесь и размещайте объявления с обязательной ссылкой на сайт и контактными телефонами, не забывайте периодически обновлять их для отображения в начале списка предложений.
Огромная конкуренция туристических услуг в Интернете свидетельствует об эффективности данного вида рекламы. И пренебрегать источником новых клиентов не стоит. Но продвижение услуг турфирмы только через Интернет ограничит аудиторию потенциальных клиентов. В нашей стране достаточно людей, которые не пользуются Интернетом, а читают журналы и газеты, но те и другие путешествуют, поэтому рекламный план предполагает наличие разнопрофильных рекламных носителей – как бумажных, так и электронных.
Реклама в прессе
Турист – состояние временное, поэтому аудитория, которая постоянно читает туристические журналы рекламного характера, – это потенциальные клиенты турфирм. Выбирая журналы и газеты для размещения рекламы, руководствуйтесь следующими данными:
♦ тираж;
♦ качество печати;
♦ характер аудитории;
♦ распространение;
♦ содержание;
♦ количество конкурентов;
♦ стоимость и варианты рекламы.
Принимать решение о размещении рекламы стоит только после изучения нескольких номеров издания. Далее необходимо разработать модуль, распечатать его и "приложить" на предполагаемое место размещения, после чего оценить рекламную привлекательность сообщения в этом издании. И только после этого делать окончательный выбор.
Реклама в прессе может быть в форматах рекламного модуля, текстового блока, строчки, информационной статьи. Что работает больше или меньше, сказать сложно. Например, размер модуля имеет значение, но и небольшого формата сообщение найдет своего клиента.
ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ "ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ"
Туристическое агентство разместило рекламный модуль минимального размера в журнале "Туризм и отдых", по которому обратилась туристка и купила тур по Европе за 26 тыс. евро.
Есть категория людей, которые больше обращают внимание на текстовые блоки, объясняя это тем, что они не перегружены дизайном, в них четко и кратко изложено предложение компании.
Особенно нужно отметить формат информационной статьи, который не является прямой рекламой, но значительно увеличивает эффективность размещения контактов или размещения рядом с текстом рекламного модуля.
Если в вашем районе издается местная газета или журнал, попробуйте договориться с редакцией вести колонку по туризму или после своего очередного путешествия напишите статью; вероятность того, что ее опубликуют, очень велика, особенно если это интересный для издания материал. За статьи полагается гонорар, но всегда есть возможность договориться вместо денежного вознаграждения разместить фотографию автора с контактами турагентства.
ИЗ ПРАКТИКИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ "ТРЕВЕЛ ЭКСПЕРТ"
После первого этапа становления бизнеса туристическое агентство, чтобы закрепить свои позиции в районе расположения офиса, решило ежемесячно издавать газету. Это дало возможность привлекать рекламодателей, которые покрывали расходы на издание газеты, наладить отношения с местными органами власти и самоуправления (новости которых публиковались бесплатно) и снизить рекламные расходы самой турфирмы. Но самое главное – удалось привлечь новых клиентов. Газета издается до сих пор, она стала самостоятельным бизнесом.
Совместная реклама с туроператорами – это размещение контактов турагентств в рекламном модуле туроператорской компании. Туроператоры имеют, безусловно, более емкий годовой рекламный бюджет, нежели турагентства, следовательно, у них есть возможность выкупать обложки журналов, полосы, большие модули.
Например, туроператор рекламирует отдых в Греции, объем рекламы – одна полоса, половина выделена под контактные данные туристических агентств, в которых можно купить туры этого оператора. Стоимость размещения для турагента в этом модуле составляет 1500–3000 руб.
Этот вид рекламы в очередной раз подтверждает тот факт, что многие потребители выбирают турагентства по месту расположения офиса. Поэтому необходимо задействовать все возможные рекламные ресурсы района, где находится офис турагентства.
Нестандартные приемы продвижения
С проблемой привлечения новых клиентов сталкиваются как новые, так и уже работающие туристические агентства. Поэтому рано или поздно компании обращаются к нестандартным приемам привлечения туристов.