С каждым годом увеличивается количество банков, готовых предоставлять кредиты физическим лицам. Объем потребительского кредитования год от года только увеличивается. В настоящее время наиболее востребованными являются кредиты, выдаваемые на покупку бытовой техники, автомобилей. Также многие банки предлагают экспресс-кредиты, которые не предполагают целевое использование средств (подробнее см. Шевчук Д.А. Кредиты физическим лицам. – М.: АСТ: Астрель, 2008).
Все основные банковские кредитные продукты уже известны и придуманы. Вопрос в наборе продуктов, который может быть предложен одним банком. Банки ставят себе задачу предложить клиентам как можно более полный спектр кредитных продуктов. Конкуренция на рынке кредитования очень высока, и выиграть могут только банки, добившиеся наибольшей технологичности совершения операций с наименьшими издержками.
Кредитование частных лиц сегодня является самым перспективным направлением с точки зрения развития банковского бизнеса в России. Рынок крупных корпоративных клиентов сильно насыщен, а предоставление ссуд малому бизнесу для финансовых институтов пока не слишком привлекательно – в частности, из-за непрозрачности малых предприятий и законодательных барьеров. Для эффективной работы с частными лицами необходимы широкая сеть, современные банковские технологии, значительная маркетинговая поддержка, широкая продуктовая линейка, квалифицированный персонал. Перспективность работы с частными лицами подтверждает также интерес зарубежных инвесторов, обращающих внимание прежде всего на розничный рынок.
Однако по мере роста рынка потребительских кредитов повышается и процент просрочки. До той поры, пока кредитный портфель растет быстро, проблемные долги могут составлять незначительную часть предоставленных ссуд. Но бурный рост не будет бесконечным, и в определенный момент просрочка может оказаться серьезной проблемой для банков, активно развивающих розницу. Особенно это касается тех финансовых институтов, которые выдают беззалоговые экспресс-кредиты в торговых точках. Это самый прибыльный вид банковского бизнеса с доходностью до 70 % годовых в рублях, однако и риски здесь очень высокие. Решение о предоставлении ссуды принимается с помощью скоринговой системы за несколько минут, в течение которых невозможно провести качественную оценку платежеспособности потенциального заемщика. Экспресс-кредиты являются лакомым куском для мошенников. ВЕСЬ цивилизованный мир давно живет в долг. Люди пользуются потребительскими кредитами. Долги средней американской семьи, например, составляют до 80 % ее годового дохода.
Сегодня в России уже есть люди, которые берут кредит, прекрасно зная, что отдать его они не смогут. И в этом смысле даже институт кредитных историй не поможет – за человеком может не числиться никаких долгов, но это не гарантирует, что он будет в состоянии выплатить данный кредит. В то же время и гражданин должен получить защиту от кредитора: заемщик может заболеть или по независящим от него причинам попасть в другие тяжелые обстоятельства, в этом случае со стороны банка необходимо предусматривать особые условия выплаты кредита, ведь во всем мире банкротство является эффективным инструментом защиты заемщика. Кроме того, в США, например, есть нормативный акт, регулирующий отношения между заемщиком и кредитором, который предусматривает ответственность банка – финансовое учреждение не может, грубо говоря, раздавать кредиты направо и налево всем желающим.
Близок час, когда на рынке потребительского кредитования начнется жесткая конкурентная борьба. Состав основных игроков может значительно измениться, как и их процентные ставки (подробнее см. Шевчук Д.А. Кредиты физическим лицам. – М.: АСТ: Астрель, 2008).
По мнению специалистов компании, обострение конкуренции заставляет банки применять более гибкую политику.
большинство частных лиц хотели бы взять кредит на проведение ремонта. Следующие по популярности – займы на покупку подержанного автомобиля, мебели, компьютера, бытовой техники и других предметов для дома. Чуть менее востребованы кредиты для оплаты обучения и поездки на отдых.
Большинство частных лиц хотели бы взять кредит на проведение ремонта. Следующие по популярности – займы на покупку подержанного автомобиля, мебели, компьютера, бытовой техники и других предметов для дома. Чуть менее востребованы кредиты для оплаты обучения и поездки на отдых.
Данные исследований и опросов показывают, что россияне всё больше хотят тратить, активно при этом используя кредиты на неотложные нужды. Да и все статистические расклады это подтверждают. Так что, возможно, в ближайшем будущем американская модель "жизнь в кредит" станет настолько же популярна и в России. Потребительское кредитование переживает этап уверенного роста. В него вступает всё больше банков.
Неотложные кредиты на Западе имеют давнюю историю. Его механизмы в европейском и американском законодательствах прописаны настолько четко и детально, что российскому рынку, которому не исполнилось и 15 лет, не остается ничего другого, как брать пример именно с них. Пока россияне открывают для себя Америку Неотложные кредиты, в настоящей Америке они завоевало прочные позиции, начиная со второй половины ХХ века. Именно в Штатах неотложные кредиты получили наибольшее развитие: специалисты считают американский рынок самым емким и гибким – несмотря на то, что изначально темпы роста потребкредитования в промышленно развитых странах Европы опережали динамику рынка США. Например, в Германии в 70-х годах наблюдался пятикратный рост неотложного кредитования, который к началу 2000-х достиг уровня 190 млрд. долларов. В тот же период в США произошел его троекратный рост, а к началу 90-х он перешел отметку в 600 млрд. долларов. Перед кредитом все равны Официальная история неотложного кредитования в Америке ведет отсчет с 1968 года, когда там был принят Закон о потребительском кредите. В частности, он устанавливает справедливые правила предоставления ссуды, верхние пределы ставок, правила продажи по передаче и продаже в рассрочку, оговорки к контрактам. В законе не обойдены вниманием и средства судебной защиты кредитора, а также случаи, в которых суд имеет право взыскать остаток долга по реализации обеспечения или наложить арест на имущество должника. Закон также регулирует кредитные сделки, касающиеся продажи недвижимости, товаров и услуг лицами, регулярно участвующими в продажах в кредит. За права американского потребителя можно не беспокоиться: он, как броней, защищен со всевозможных сторон. Кроме Закона о потребительском кредите, существует Единый Кодекс о потребительских кредитах (The Uniform Consumer Credit Code). Его задача – защитить потребителей, получающих ссуды для финансирования покупок, гарантировать правильное, адекватное предоставление услуг по кредитованию, регулировать кредитную индустрию в целом. Наконец, существует и американский закон "О защите прав потребителей", часть которого также посвящена потребительским кредитам. Он обязывает кредиторов в полной мере информировать потребителя об условиях кредитования и запрещает какую-либо дискриминацию при кредитовании. Закон также защищает потребителей от злоупотреблений со стороны ростовщиков и ограничивает размеры вознаграждений. Кроме того, он регламентирует деятельность компаний, выпускающих кредитные карты и предоставляющих кредитные истории, а также учреждает Национальную комиссию по потребительским финансам, которая компетентна вести расследования в области потребкредитования.
Разбираясь с проблемой именуемой "Потребительский кредит" (далее ПК) следует отделить эту форму кредитования населения от других, очень на нее похожих, но несущих некую другую "смысловую нагрузку" и социальную функцию. Кредит на неотложные нужды Кредит дается гражданину не на что-то конкретное, а просто так, потому что ему надо. Кредит на покупку автомашины. Это очень ресурсоемкая для любого Банка форма кредитования. Т. к. требует отвлечения значительных сумм на относительно длительный срок (до 3-х лет). Кредит полностью обеспечен залогом застрахованной в пользу Банка машины и в случае каких-либо проблем Банк легко возместит свои потери.
Кредит на покупку квартиры (дома) или ипотечный кредит.
Самый ресурсоемкий (до 100 и более тыс. долл США на одного заемщика), самый длинный (до 10 лет). Тем не менее этот кредит также является практически полностью обеспеченным залогами, т. к. здесь, как и в случае с автомобилями, Банк дает не более 70 % стоимости жилья. Легко заметить, что лидерами на рынке ресурсоемкого долгосрочного кредитования являются иностранные банки. Это не удивительно, т. к. эти виды кредита на западе очень развиты, они имеют большой опыт и в состоянии привлечь дешевые "длинные" ресурсы материнских банков. При этом следует отметить, что предлагаемые ими в России 10–15 % годовых – голубая мечта для западных рынков. Собственно, ПК или "кредит на утюг" – вещь гораздо более простая. Суть его в следующем. Недостающие 200–1000 долларов на холодильник, стиралку или телевизор Вы не просите у соседей, родственников или знакомых. Практически в каждом крупном магазине, торгующем бытовой техникой вы можете найти столик, за которым сидит сотрудник того или иного Банка. Вы заполняете анкету, ждете 30–40 минут и – вожделенная стиральная машина Ваша. Далее, на ближайшие 3–6 месяцев к Вашим обязанностям прибавится необходимость посещения офиса Банка для внесения ежемесячного платежа. Существует и другой вариант – Вы заполняете анкету, приносите справку с места работы о зарплате или иной документ, подтверждающий наличие некоего постоянного дохода, затем 2–3 дня ожидания – и стиральная машина опять Ваша, но, как показывает практика, за меньшие проценты по кредиту чем в первом варианте. Почему? Да потому, что Банк за эти дни успел проверить информацию о вас и документы, которые были представлены. Выше уверенность в заемщике – ниже проценты по кредиту. Посмотрите на предлагаемые проценты Сбербанка или "дочек" инобанков, а потом возьмите перечень документов, которые они требуют и сведений, которые их интересуют – связь, как говорится, налицо.
Какие моменты являются принципиальными при принятии решения брать ли кредит, и, если брать, то где?
• Каким образом начисляются проценты. Красивая цифра увеличения стоимости вещи всего на 5–10 % легко превращается в 20–40 % (кредит то на 3 мес.!), а при ближайшем рассмотрении и в 26–52 % (кредит взят на 70 % стоимости, а 30 – вы заплатили сами).
• На какую сумму начисляются проценты? на весь кредит или с уменьшением долга проценты начисляются только на оставшуюся часть. Разница может быть весьма существенной.
• Возможность досрочного гашения. Это принципиальный вопрос. Зачастую, даже если вы погасите кредит на следующий день, сумму процентов необходимо будет выплатить полностью, как если бы вы пользовались кредитом весь срок.
• В каких денежных единицах Вы получаете кредит – рубли или валюта. Здесь советы давать очень трудно. Все зависит от формы ваших доходов и ситуации с курсом. И помните, если Ваши доходы – это фиксированные рублевые доходы (например, заработная плата), вы понесете расходы еще и на конвертации рублей в валюту кредита.
Вопрос 161. Стратегия продаж
Стратегия продаж – это основа существования любого бизнеса. Без четкого понимания, кому, зачем и каким образом компания продает свою продукцию (оказывает услуги), на положительные результаты в долгосрочной перспективе рассчитывать не стоит. Генеральному Директору необходимо самостоятельно определить стратегию продаж и довести ее до каждого сотрудника компании. Общие положения стратегии (в каком ценовом сегменте работает компания, кто ее клиенты, каковы преимущества производимой продукции по сравнению с продукцией конкурентов, куда компания намерена двигаться) должен знать весь персонал – от первых заместителей до производственных рабочих (см. Зачем стратегия рабочим). Досконально стратегию продаж должны знать сотрудники, так или иначе работающие с клиентами (менеджеры по продажам, отдел сервиса и даже работники ресепшен или охранники, если они встречают покупателей).
Вне зависимости от того, чем занимается компания (производством телевизоров, красок, продажей вешалок), Вам как Генеральному Директору, чтобы сформировать стратегию продаж, необходимо ответить на следующие вопросы:
• какие проблемы клиента решает Ваша компания (какие его потребности удовлетворяет Ваша продукция);
• в каком ценовом сегменте работает Ваша компания.
Какие проблемы клиентов решает Ваша компания
На удовлетворение каких потребностей клиентов нацелена деятельность компании – принципиальный вопрос. Его необходимо рассмотреть с двух сторон:
• чьи проблемы решает компания;
• какие проблемы клиента она решает.
Если Ваша задача – получить максимум прибыли в ближайшем будущем, а затем либо вложить полученный капитал в другую деятельность, либо уйти из бизнеса, то Вам необходимо привлечь как можно больше клиентов (активная краткосрочная рекламная кампания) и извлечь максимальный доход при первом контакте с потребителем.
Если же задача – развитие компании и получение максимума прибыли в средне– и долгосрочной перспективе, нужно на первое место поставить решение проблем своих клиентов. То есть понимать, что Вы в состоянии сделать для клиента, чтобы он мог сказать, к примеру: "Теперь у меня не будет проблем со связью", или "Я знаю, где всегда могу купить качественную обувь", или "Здесь меня не обманут". Ведь покупатель всегда чувствует, хотят на нем заработать или стараются решить его проблемы. Допустим, если я приезжаю в автосервис и вижу, что мне придумывают массу неисправностей, то я понимаю, что на мне просто хотят нажиться. В таком случае больше я туда никогда не вернусь.
Чтобы удержать клиента, необходимо точно знать, зачем ему нужна продукция или услуги Вашей компании (экономит время, утоляет жажду, дает новые знания, избавляет от нервотрепки и т. д.). И не на словах, а на деле решать проблемы. Для этого Ваши менеджеры по продажам должны не читать лекции о товаре и не расхваливать его покупателю, а в первую очередь задавать вопросы и выяснять, с какой целью клиент обратился в Вашу фирму. Предположим, Ваша компания торгует мебелью. Менеджер должен понять, знает ли клиент, что ему нужно, или пришел посоветоваться; он намерен поменять весь гарнитур или просто выбирает кровать; ему нужна большая кровать или средняя, ортопедическая или попроще и подешевле, с местом для белья или обычная. Когда станет понятно, что конкретно необходимо клиенту, тогда и стоит предлагать варианты. Заваливать же его массой предложений, особенно на первой стадии общения – это не решение проблем, а их усугубление. А таких ситуаций всегда стараются избегать.
Зачем стратегия рабочим
Чем больше Вы общаетесь с сотрудниками, в том числе и с производственным персоналом, чем больше Вы рассказываете о целях компании и делитесь Вашим видением конечного результата, тем большей будет отдача. Людям важно знать, в чем состоит цель их работы, понимать, во имя чего они тратят большую часть жизни. Если этого понимания не будет, то не стоит ждать ответственного отношения к работе.
Говорит Генеральный Директор
директор гостиницы
Мы хотим охватить людей с разными потребностями, поэтому каждая наша гостиница имеет особенности. "Глория" рассчитана на деловую публику – тех, кто приезжает в командировку и хочет, разобравшись с делами, спокойно отдохнуть. Это тихая маленькая гостиница в центре города. Каждого нашего гостя мы знаем в лицо и по имени-отчеству. Ведь мы, в отличие от крупных отелей, можем себе позволить такой подход и именно на него делаем ставку.
Не имея большого рекламного бюджета, мы прилагаем все силы, чтобы к нам возвращались (70 % наших клиентов – постоянные). Учитываем, на что обращают внимание наши гости, о чем просят, чем недовольны, чего им не хватает. Сотрудники не опрашивают клиентов специально, но каждая просьба (звонок, обращение на ресепшен) обязательно фиксируется. И если гость приезжает второй раз, все его условия остаются в силе. Важно, что такой подход разделяет и наш персонал. К примеру, один из наших клиентов очень любит грузди, и каждый раз накануне его приезда официант сам сообщает, что идет на рынок покупать их: "Чтобы к приезду гостя было готово его любимое блюдо". Это не требует особых затрат, но эффект значителен. Мы учитываем и корпоративные особенности. Мы стараемся всегда иметь в виду индивидуальные особенности гостей. Например, один наш гость предпочитает очень горячий (только вскипевший) чай и пьет его много – узнав об этом, мы принесли в номер чайник. Но, учитывая пожелания клиентов, персонал нашей гостиницы старается не быть навязчивым и не диктовать какие-либо правила, а лишь решать те вопросы, которые возникают у конкретного гостя.
Основным конкурентным преимуществом является индивидуальный подход к каждому клиенту.
В каком ценовом сегменте работает Ваша компания
Ответ на вопрос о ценовом сегменте определяет и позиционирование компании на рынке, и подбор персонала для отделов, работающих с клиентами, и постановку адекватных задач перед Вашей командой (в первую очередь – перед отделом продаж). Ведь нельзя в разных ценовых категориях строить продажи одинаково.
Я бы выделил три основных ценовых сегмента:
• низкоценовой;
• среднеценовой;
• премиум-класс.