4. Общий список Клиентов разделяется на индивидуальные списки – для каждого сотрудника, который будет работать по VIP-программе. Не обязательно работать с Клиентом по VIP-программе должен тот, кто его изначально привлекал. Точнее, если известно, что коммерсант поддерживает замечательные отношения с Клиентом и продаст ему все, что можно, он и будет работать с этим Клиентом по VIP-программе. Если же нет уверенности, что коммерсант, изначально привлекший Клиента, отработал с ним по максимуму, возможно, по VIP-программе с этим Клиентом следует работать другому сотруднику. В случае когда коммерсант ограждает других сотрудников Компании от общения с Клиентом, пытаясь монополизировать свои отношения с ним, Клиент в рамках VIP-программы обязательно должен быть передан кому-то другому.
5. Разрабатывается VIP-анкета, на основе которой будут проводиться встречи с Клиентами. Обычно она занимает две стороны одного листа формата А4. И рассчитана на обстоятельную беседу с Клиентом продолжительностью до часа. Разделы, которые должны включаться в анкету:
♦ название Компании-заказчика, дата встречи и имя сотрудника, проводившего встречу и заполнившего анкету;
♦ контактная информация ключевых лиц, ответственных за сотрудничество со стороны заказчика;
♦ "Вопросы по Карнеги", которые позволяют заказчику рассказать много хорошего о своей Компании. Это даст Вам немало бесценной информации и укрепит Ваши с ним личные отношения;
♦ вопросы, уточняющие специфику имеющегося сотрудничества с данным заказчиком;
♦ вопросы, позволяющие определить объективное качество обслуживания заказчика. Например, качественным подключением к Интернету является подключение быстрое и надежное. Это означает, во-первых, что заказчик должен получать информацию из Интернета на скорости не ниже установленной. Во-вторых, заказчик не должен припоминать каких-либо заметных сбоев в связи в течение последнего месяца. Если хотя бы одно из этих условий не выполняется – предоставляемые услуги нельзя считать качественными. И необходимо провести технические работы, чтобы восстановить качество обслуживания заказчика;
♦ вопросы о возможности расширения и увеличения объемов сотрудничества;
♦ раздел для предложения новых товаров и услуг Компании, а также развития дополнительных направлений сотрудничества;
♦ раздел для сбора рекомендаций – контактной информации тех знакомых заказчика, которым могло бы быть интересно сотрудничество с Вашей Компанией.
...
ПРИМЕЧАНИЕ
Вы можете прислать мне письмо по электронной почте, чтобы получить мою форму VIP-анкеты. Для этого прошу составить письмо в точности так, как описано ниже.
• Направляйте письмо на адрес info@fif.ru
• В поле "Тема" (Subject) письма укажите: "Константину Бакшту – запрос VIP-анкеты по книге "ПРОДАЖИ И ПРОИЗВОДСТВО"".
• Напишите, что хотели бы получить VIP-анкету.
• В тексте письма обязательно укажите ваши Ф. И. О., должность, название и адрес Компании, а также контактные телефоны с кодом города.
Если письмо будет оформлено правильно, мы обязательно отправим Вам комплект документов. Если в письме не будет всей нужной информации, ответ не гарантируется. Мои сотрудники могут связаться с Вами и уточнить, какие дополнительные материалы Вам направить. Следует ожидать, что к моменту получения Вашего письма у нас будут подготовлены дополнительные материалы и статьи, которые помогут Вам укреплять и развивать отношения с Вашими Клиентами.
6. Устанавливается норматив встреч с Клиентами по VIP-программе в течение недели. Результатом встречи считается заполненная и принесенная в офис VIP-анкета. Обычно сотрудник, занимающийся VIP-программой параллельно с коммерческой работой, должен заполнить за неделю не менее пятиVIP-анкет. Сотрудники же, полностью занятые VIP-программой, должны заполнять не менее 15анкет в неделю.
7. Работа с Клиентами по VIP-программе начинается с телефонных звонков и назначения встреч. Ваши сотрудники звонят Клиентам из своих списков, выходят на ключевых лиц и говорят им: "Наша Компания запустила новую программу по повышению качества обслуживания наших партнеров. Вы – наши давние хорошие партнеры, и Ваше мнение как эксперта чрезвычайно важно для нас. Поэтому хотелось бы встретиться с Вами, чтобы задать Вам ряд вопросов на основе специально разработанной формы. Встреча займет около часа, и я готов подъехать к Вам в офис в удобное для Вас время. Когда Вам было бы удобно встретиться?" Абсолютное большинство Клиентов реагирует на данное предложение весьма позитивно. Подумайте сами: поставщик интересуется мнением Клиента, считает его экспертом. Цель встречи – выяснить, как улучшить обслуживание Клиента. Неудивительно, что Клиенты с радостью принимают такое предложение!
8. В начале встречи с Клиентом традиционно идет представление сторон, а в некоторых случаях – и знакомство. Первые сюрпризы могут возникнуть уже на этапе уточнения ключевых лиц. Часто бывает так, что со времени предыдущих личных встреч с заказчиком ключевые сотрудники Компании уже успели смениться. В этом случае Вам сильно повезло, что Вы начали работать по VIP-программе. Теперь Вы имеете возможность познакомиться с новыми ключевыми лицами Компании-заказчика и выстроить с ними личные отношения. А главное, успеете это сделать до того, как с новыми ключевыми лицами выстроят отношения конкуренты. И заберут от Вас незащищенного Клиента.
9. После "вопросов по Карнеги" Вы переходите к определению объективного качества сотрудничества с данным заказчиком. Здесь возможны два результата: либо в целом качество обслуживания заказчика достойное, либо с качеством обслуживания имеются серьезные проблемы.
10. Если с качеством обслуживания заказчика есть проблемы, общение по VIP-анкете нужно временно приостановить. Сотрудник должен выяснить все претензии и внести полученную информацию в анкету. Следует сказать заказчику, что будет проведена работа по улучшению качества обслуживания. Затем сотрудник вежливо прощается с Клиентом и завершает встречу.
11. Необходимо выстроить в Вашей Компании механизм работы над повышением качества обслуживания Клиентов на основе "проблемных" VIP-анкет. В идеале от подразделений, обслуживающих Клиентов, должен быть назначен ответственный руководитель, который контролирует все эти работы. Со стороны коммерческих подразделений общий контроль за повышением качества обслуживания Клиентов ведет руководитель VIP-программы. Все "проблемные" анкеты копируются в трех экземплярах. Оригинал остается у сотрудника, который встречался с заказчиком. Одна копия отдается руководителю VIP-программы. Вторая – ответственному сотруднику сервисных (производственных) подразделений, курирующему работы по повышению качества сотрудничества. Дополнительно ведется сводный реестр "проблемных" анкет, в который вписываются все анкеты, переданные для проведения работ по повышению качества обслуживания.
12. Ежедневно по электронной почте направляется отчет о проведенных работах и о том, качество обслуживания каких Клиентов можно считать восстановленным. Еженедельно проводится совещание ключевых сотрудников коммерческих и сервисных (производственных) подразделений, ответственных за проведение VIP-программы и повышение качества обслуживания.
13. С каждым Клиентом, качество обслуживания которого восстановлено, должен связаться сотрудник, курирующий данного Клиента по VIP-программе. Он сообщает Клиенту, что работы по повышению качества проведены, и просит его лично проверить, действительно ли качество восстановлено и все ли теперь в порядке. Пока сам Клиент не дал подтверждение о том, что все в порядке, работы по повышению качества нельзя считать завершенными.
14. Когда качество действительно восстановлено, можно договариваться с Клиентом о новой встрече в рамках VIP-программы и о продолжении заполнения анкеты. При этом представьте себе ощущения Клиента. Сотрудник поставщика сам ему позвонил. Сказал, что хочет повысить качество обслуживания, и договорился о встрече. При общении выяснилось, что с качеством действительно есть проблемы. Сотрудник вежливо извинился и удалился, сказав, что возьмет вопрос под личный контроль. И – о чудо! – Компания действительно провела работы по повышению качества обслуживания. И все проблемы были решены. При этом вопрос держался под контролем до тех пор, пока сам Клиент не убедился, что все в порядке. Много ли Вы видели Компаний в России, которые так работают со своими Клиентами? Вот и я – немного. Можете представить, как обычный Клиент будет воспринимать сотрудника Компании, который все это обеспечил и пришел на новую встречу. И как он будет относиться к данной Компании.
15. Возвращаемся к заполнению VIP-анкеты с того места, когда проверка качества показала, что все в порядке. Либо с момента, когда выявленные проблемы были исправлены. В обоих случаях личный контакт прекрасный. Отношения установлены отличные. И у Клиента хорошее расположение духа.
16. Пришла пора воспользоваться хорошим настроением Клиента для развития отношений с ним. Сначала Вы смотрите, нет ли возможности увеличить объемы сотрудничества по имеющимся позициям. Потом рассказываете Клиенту о новых товарах и услугах, которые появились у Вашей Компании с момента последней личной встречи. Здесь же можно упомянуть о принципиально новых направлениях, по которым можно расширить сотрудничество Ваших Компаний. Если что-то из новинок заинтересует Клиента – самое время сделать дополнительную продажу! И в любом случае не забудьте спросить Клиента о рекомендациях. Пусть он назовет своих знакомых, которым могут быть интересны товары и услуги Вашей Компании. Лучше всего, если он сам организует Вам встречи с этими знакомыми и лично Вас отрекомендует. Делать продажи по таким рекомендациям – одно удовольствие!
Так идет работа по VIP-программе, пока все Клиенты из списка не проработаны по одному разу. Однако понятно, что личные отношения – ресурс, который нужно возобновлять и укреплять постоянно. VIP-программа приносит максимальную пользу только тогда, когда она проводится регулярно. Как часто нужно проводить VIP-программу и какие ресурсы для этого нужны?
Полную проработку всех корпоративных Клиентов по VIP-программе (с обязательным заполнением анкет) нужно проводить не реже раза в год. Однако у Вашей Компании есть ключевые Клиенты, самые ценные – и самые лакомые для конкурентов. С ними, конечно же, нужно общаться чаще. К примеру, Вы можете поделить свою клиентскую базу по принципу Парето: 20 % ключевых Клиентов, которые дают 80 % дохода, и все остальные. С ключевыми Клиентами имеет смысл встречаться раз в квартал. С наиболее ценными из них – раз в месяц. Разумеется, эти встречи в большей степени направлены на поддержание отношений. Каждый раз заполнять VIP-анкету ни к чему.
Исходя из статистики встреч и сбора анкет, о которой говорилось выше, а также из количества Ваших Клиентов, можно рассчитать число сотрудников, необходимых для проведения VIP-программы. При этом меньшее число сотрудников необходимо для регулярного общения с ключевыми Клиентами. Зато Вам потребуется команда, чтобы раз в год за два-три месяца прорабатывать по VIP-программе всю клиентскую базу Компании.В нашем случае в VIP-программе постоянно был задействован только один человек – руководитель VIP-программы. Раз в год ему в помощь передавался отдел продаж в полном составе. При этом три сотрудника на 100 % переключались на работу по VIP-программе. Остальные были частично задействованы в ней параллельно с обычной коммерческой работой по привлечению новых Клиентов.
4.4. Результаты VIP-программы
VIP-программа оказалась золотым дном. Прямые затраты на ее проведение были близки к нулю, эффективность же оказалась неожиданно высокой. Конечно, мы предполагали, что в процессе общения с Клиентами сможем сделать неплохие дополнительные продажи. Но мы не ожидали, к каким последствиям приведет контроль качества услуг, предоставляемых Клиентам.
Проверив объективное качество услуг у всех без исключения корпоративных Клиентов нашей Компании, мы выявили узкие места нашей сети. Более того, мы провели планомерную работу, чтобы одно за другим устранить эти узкие места. В некоторых случаях установка оборудования стоимостью в несколько сотен долларов приносила несколько тысяч долларов ежемесячной дополнительной прибыли от текущих платежей Клиентов. В других случаях аренда дополнительных оптоволоконных каналов давала десятки тысяч долларов дополнительной прибыли ежемесячно. При этом даже не требовалось менять условия договора. Клиенты получали более качественные услуги. Объемы возрастали. Клиенты платили нам значительно больше. И платили с удовольствием! Поистине это был тот случай, когда все стороны оставались в выигрыше.
С тех пор мы запускали сплошную проработку Клиентов по VIP-программе в начале каждого лета. Для многих сфер лето – период спада деловой активности и продаж. Таким же оно должно было быть и для большинства Компаний, предоставляющих доступ в Интернет… кроме нашей. Благодаря VIP-программе мы прекрасно использовали летний сезон, чтобы укрепить отношения с Клиентами и сделать дополнительные продажи. Однако самый интересный эффект давали рекомендации. Каждое лето через наших Клиентов мы выходили на десятки и сотни Компаний, обслуживающихся у конкурентов. С этими Компаниями, впечатленными рассказами о предоставляемом нами сервисе, договориться было не так уж сложно. Особенно с теми, к которым с момента подключения к Интернету их поставщики услуг не заходили в гости никогда.
Каждый раз в начале осени наши конкуренты, вернувшись из отпусков, с ужасом наблюдали дыры в своих клиентских базах. Они не понимали, что происходит. И еще меньше понимали, как им защититься. Ну что тут скажешь? Когда у противника сломлен моральный дух, его легче добивать. Бизнес – это война, а на войне как на войне.
Глава 5 Как набирать кадры с открытого рынка труда
Чтобы успешно развивать продажи и производство, Вам часто будет требоваться принять на работу новых сотрудников. Профессиональных, с нужной квалификацией. Или хотя бы готовых и способных научиться исполнять необходимые должностные обязанности. Ответственных, активных, лояльных, адекватных. Стремящихся к развитию и профессиональному росту. С разумными финансовыми запросами.
Звучит как сказка, верно? Действительно, проза жизни заключается в том, что для большинства Компаний набор кадров превращается в нескончаемую головную боль. Именно неспособность набрать нужное количество сотрудников, тем более – требуемой квалификации, на корню подрывает все Ваши усилия по развитию бизнеса. А уход одного из ключевых или хотя бы более или менее толковых сотрудников вызывает сильнейший стресс у руководства, граничащий с ужасом: "Что же нам теперь делать? Как найти ему замену?"
Однако в большинстве случаев проблемы с набором кадров носят внутренний, а не внешний характер. Проблема не в том, что на рынке труда нет подходящих специалистов. А в том, что в большинстве случаев ищут не тех, а главное – не так, как надо. Именно использование традиционных методов набора кадров превращает весь этот процесс в многосерийный фильм ужасов. И губит все Ваши усилия на корню.
5.1. Почему традиционные методы набора кадров неэффективны?
Не кажется ли Вам, что набор кадров с открытого рынка труда очень похож на продажу? Точнее, одновременно идет два процесса продажи: Компания продает свое рабочее место, а соискатель продает себя как профессионала.
Как Вы думаете, чье положение при таких переговорах выгоднее: продавца или покупателя? Правильно, покупателя. Представьте картину: Вы пришли на рынок и хотите купить мандарины. Денег на это в Вашем кармане более чем достаточно. Стоят 30 торговцев фруктами и наперебой Вам эти мандарины предлагают. Чье положение выгоднее: их или Ваше? Конечно, Ваше. Вы-то точно уйдете с мандаринами. Но только один из 30 торговцев фруктами получит Ваши деньги.
Чтобы хорошо понять, что происходит на индивидуальных собеседованиях, представьте себя в роли соискателя. Вы ищете работу менеджера по продажам. Вы – опытный менеджер по продажам. Вы уже сменили три таких рабочих места.
Поэтому Вы отлично знаете, как нужно искать работу. Вы дорабатываете резюме, рассылаете его в сотню разных мест и размещаете на сайтах по трудоустройству. После чего ждете звонков с приглашениями на собеседования. И точно: звонки с приглашениями идут один за другим.
И вот Вы приходите на очередное назначенное Вам собеседование. Офис Компании вполне на уровне. Вас приводят в богато обставленную переговорную. За стол напротив Вас садятся два-три сотрудника Компании: главный кадровик и один-два Больших Босса. Например, начальник отдела продаж и генеральный директор Компании.
Слово берет кадровик. И сообщает, что Вы рассматриваетесь на должность "менеджер по корпоративным продажам". Компания, которая хочет принять Вас на работу, называется так-то. Занимается тем-то и тем-то. Основные направления деятельности такие-то. Условия работы такие-то и такие-то.
Вы сидите и слушаете. Вы – соискатель. Как Вы думаете, кто Вы сейчас – продавец или покупатель?
Конечно, покупатель. Совершенно очевидно, что Компания активно продает вам рабочее место. При этом Вы – король положения. Вы выбираете, соглашаться на предложение Компании или нет. И вообще что-то тут не видно толпы желающих получить эту работу!
К этому моменту позиция Компании в переговорах полностью проиграна. Однако посмотрим, что будет дальше.
Кадровик закончил свой спич. Слово берет Большой Босс. Говорит, что Вам неслыханно повезло. Что работать в его Компании – большая удача. Компания – лидер рынка. Работает давно, занимает на рынке одну из ключевых позиций. По многим направлениям деятельности – на первом месте с большим отрывом от конкурентов. Многие товары и услуги Компании эксклюзивны и уникальны. Эта эксклюзивность дополняется высоким качеством работы и технологическим превосходством. Объемы продаж постоянно растут, география деятельности расширяется. Что же касается условий работы менеджеров по продажам, то они просто замечательные. Большие оклады. Высокий процент от продаж. Дополнительно – бонусы и полный соцпакет. Интенсивная профессиональная подготовка за счет Компании. Перспективы карьерного роста… Лидеры продаж поощряются премией: поездкой в Чехию на Новый год!
Вы сидите и слушаете. Вы – опытный коммерсант, Вы уже понюхали реальную работу. Каковы Ваши ощущения, когда Вы слушаете эти шоколадные условия?