Как смягчить любого покупателя
Давайте представим, что покупатель говорит вам, что у него есть только 10 минут, а вы знаете, что не сможете сделать вашу презентацию за 10 минут. Я видел, как в такой ситуации продавцы тратили 10 минут на то, чтобы объяснить, что они не смогут сделать презентацию так быстро. Правильнее было бы согласиться, что 10 минут достаточно и перейти прямо к презентации. Если вы начнёте общение с согласия, то у вас будет шанс рассказать вашему потенциальному клиенту о товаре. Кроме того, клиент увидит в вас понимающего человека, с которым легко иметь дело, и профессионала.
У меня было множество ситуаций, когда я начинал процесс продажи с того, что покупатель заявлял, что моё время для презентации ограничено. Я обожаю, когда так происходит, потому что я сразу же им говорю, что того времени, которое они готовы мне уделить, более чем достаточно. Судя по реакции клиента, можно подумать, что я только что взлетел до небес как супермен. Покупатель смотрит на меня как на СУПЕРПРОДАВЦА и мгновенно понимает, что имеет дело с профессионалом. Клиенты уважали меня потому, что я соглашался с ними, а не потому, что я пытался умело сглаживать их возражения. Чем вызваны такие перемены и такая реакция покупателей? Это не какой-то трюк или манипулирование. Это происходит просто потому, что я согласился с ограничениями по времени, о которых они мне сказали, и был согласен работать в тех условиях, которые они поставили. Вместо того чтобы высказывать возражения, я продемонстрировал, что я ценю их и их время. Я лучше буду работать 10 минут, чем вообще ни одной! Получив вначале их согласие, вы сможете затем показать им свою презентацию. Ничего так не смягчает покупателя, как продавец, который с ним соглашается.
Волшебные слова
Независимо от того, прав клиент или нет, вам нужно, чтобы он мог чувствовать себя правым безо всяких опасений. Тогда ему не нужно будет "цепляться" за свою правоту, и он сможет поменять свою точку зрения.
Если вы хотите, чтобы люди соглашались с вашей точкой зрения, всё, что вам надо сделать, - это согласиться с их точкой зрения, с их мнением, и на мгновение ощутить себя на их месте.
Если вы хотите продолжать спорить с кем-то до бесконечности - просто продолжайте говорить этому человеку, что он не прав. Если вы хотите часами слушать, как неистовствующий маньяк с пеной у рта доказывает вам, насколько он прав, - просто не соглашайтесь с ним. Если же вы хотите, чтобы он, уже наконец, заткнулся - согласитесь с ним, и он перестанет вести себя как неистовствующий маньяк.
Нет более лёгкого способа закончить спор, чем согласиться с оппонентом. Одна моя знакомая, которая замужем уже 17 лет, говорит, что секрет её счастливого брака - говорить мужу "Ты прав". Кто способен спорить, услышав такое? Прекратив ссоры по пустякам, вы сможете продолжать жить и наслаждаться более важными вещами.
Проблемы с обслуживанием клиентов можно решить таким же способом. Когда вам жалуются, согласитесь с клиентом. "Ваши сотрудники всё испортили!" - ругается клиент. "Я согласен с вами, сэр", - говорите вы. "Позвольте, я выясню, как это можно исправить". Но если вы скажете ему, что он не прав, вы только подольёте масла в огонь.
Скорее всего, вам доводилось переживать что-то подобное. Ради эксперимента попробуйте провернуть такое с вашим супругом или другом. Дождитесь, пока он что-то скажет, а потом скажите, что он не прав. Посмотрите, что произойдёт. Вы просто нарвётесь на спор. Чтобы остановить его, скажите, что ваш друг прав! Соглашаясь, вы разряжаете напряжённую атмосферу, и несогласие исчезает. Спору - конец!
Как-то раз я сказал одному продавцу, что я хочу оплатить товар наличными, на что он тут же ответил: "Вам не следует этого делать, лучше взять кредит". Своим ответом он лишил меня возможности самому принимать решения, и моё стремление сотрудничать с ним поубавилось. Не соглашаясь со мной, этот продавец создал затруднение в продаже, которая шла гладко. Он просто мог сказать: "Замечательно, сэр". Потом, принимая у меня деньги, он мог бы показать мне цену за наличные и второй еари-ант - в кредит, чтобы у меня была возможность обдумать это, а не просто почувствовать себя неправым.
Соглашайтесь! Это самый быстрый способ добиться своего! Сделайте себе самому одолжение, потренируйтесь соглашаться с людьми. "ТЫ ПРАВ!", "ВЫ ПРАВЫ" - вот самые сильные слова! Ещё два волшебных слова - это "Я СОГЛАСЕН".
Соглашаясь с клиентом, вы держите ситуацию под контролем, ваш клиент счастлив и решения принимаются быстро. Там, где существует согласие, творятся чудеса.
Вопросы к девятой главе
1. Назовите главное правило продаж.
2. Сколько людей необходимо, чтобы разрешить несогласие?
3. Что нужно сделать в первую очередь, чтобы достичь согласия?
4. Напишите, что бы вы ответили на каждое из этих возражений (а затем посмотрите, как я справился с ними):
- "Это слишком дорого"
- "Новая крыша слишком дорого обойдётся"
- "Спальня слишком мала"
- "Мы никогда не принимаем поспешных решений"
Глава десятая
Как установить доверие
Показывайте - не рассказывайте
В этой главе вы узнаете, как заслужить полное доверие ваших покупателей и как с помощью этого увеличить собственную эффективность.
Из-за того, что иногда встречаются нечестные продавцы, которые обманывают, рассказывая о своём товаре, клиенты не всегда до конца верят тому, что вы им говорите. Телевидение и газеты постоянно распространяют истории о том, как кто-то стал жертвой мошенников, и это заставляет клиентов с недоверием относиться к продавцам. Из-за такого скептического отношения потенциальный покупатель всё время остаётся настороже, и это мешает продавцу по-настоящему установить доверие, которое так важно для того, чтобы покупатель решился.
Независимо от того, чем вызвано недоверие, чрезвычайно важно осознавать отсутствие доверия у покупателя и разобраться с ним. Если что-то мешает процессу продажи - это не проблема покупателя, это ваша проблема! Если покупатель не доверяет вам или вашей презентации, ценность предлагаемой вами информации снизится в его глазах, будет оспариваться или проверяться в другом месте. Конечно, покупатель примет решение, но это будет не то решение, которое вам бы хотелось от него услышать. Когда покупатель решает "подумать об этом", - это тоже решение, но, к сожалению, не то, которое вам нужно.
Продавец всегда добивается от покупателей какого-то решения. Всегда! Они решают подумать об этом, и вы причина этого! Вы убедили их пойти домой и обсудить это. Они решили держать совет по поводу вашего предложения. Это всё потому, что вы этого добились!
Если покупатель не верит вам или вашей презентации, он тянет время, не принимая решения купить. Даже если вы смогли закрыть сделку, но не справились с недоверием, в будущем это гарантированно приведёт к проблемам с доставкой и обслуживанием.
Когда продавец понимает, о чём думают его клиенты, он оказывается в области, доступной лишь профессионалам. Очень интересно работать с невысказанными соображениями клиента, и в данном случае вы уже не обращаете внимания на то, что он говорит; вы обращаете внимание на то, что он не сказал. Вы смотрите на то, что происходит у него в голове "за кулисами". В тот момент, когда продавец решает туда заглянуть, он превращается из маляра в художника! Изучая продажи вот уже 25 лет, я всегда интересовался тем, о чём думает клиент, а не только его деньгами.
Продажи - в руках продавца
Как уже говорилось раньше, продавцы, а не потенциальные клиенты, останавливают продажи. Поймите также, что клиенты не продают. Это работа продавца - продавать. От продавца, а не от потенциального клиента, полностью зависит, состоялась продажа или нет.
Чтобы успешно продавать, вам нужно понимать, как думает клиент. Если вы не осознаете, как думают покупатели и что заставляет их реагировать и действовать определённым образом, вы не сможете принять на себя полную ответственность и никогда не сможете достичь своего полного потенциала. Выбрав этот путь, вы попали в бизнес, где работают с людьми, а не с товарами. Людьми управляет разум. Поймите, как они думают, и вы поймёте людей.
Большинство продавцов склонны обвинять клиентов, когда продажи падают, но они не говорят это клиентам в лицо. Они говорят это позже, оставшись в кругу коллег. "Он не может решиться. Он сам не знает, чего хочет. Он хочет больше, чем может себе позволить. Я просто потратил на него своё время". И они продолжают говорить и говорить! Я никогда не позволяю так говорить тем, кто работает со мной. У тех, кто так говорит, просто очень низкий уровень ответственности, а низкая ответственность = отсутствие продаж.
Продавец должен принять ответственность за себя, за потенциального клиента и за всё происходящее во время продажи.
Однажды покупатель в мебельном магазине заявил мне: "Сегодня я не собираюсь ничего покупать". "Не волнуйтесь, сэр! Если вы ничего не купите сегодня, то это моя, а не ваша вина", - ответил я с улыбкой. Он тоже заулыбался и сказал: "Ладно. Тогда я скажу вам, что я ищу". В тот день он всё-таки купил у меня мебель - и это была мебель для всего его дома! Всё, что я сделал, - это взял на себя полную ответственность и за то, чтобы продать, и за то, чтобы клиент что-то купил. Кроме того, я понял, что когда клиент сказал, что не собирается ничего покупать, его разум просто нерационально отреагировал, и что на самом деле это был не он сам.
Единственное, за что отвечает сам покупатель - так это за то, что он должен дать вам деньги.
Покупатель, который говорит: "Я не собираюсь сегодня покупать", на самом деле либо не доверяет продавцам, либо боится принять неправильное решение. Для вас жизненно важно понять, из-за чего он остерегается продавцов и почему он думает, что не способен принимать правильные решения. Вы должны найти причину и уладить это.
Если вы встретили кого-то и почувствовали, что он вам не доверяет, знайте, что вы тут ни при чём. Вы же даже не успели ничего сказать! Может быть, ваша голубая рубашка напоминает ему о чём-то неприятном из его прошлого. Я не знаю, но то, что я знаю, - так это то, что если вы это не уладите, вы ничего ему не продадите!
Доверие = Больше продаж
Недоверие плохо скажется на продажах! Недоверие приведёт к потере репутации, а потеря репутации приведёт к тому, что вам потребуется больше времени на то, чтобы закрыть сделку, и шансы на успех снизятся.
Ваша репутация продавца в глазах клиента - это ваш самый важный инструмент. Если что-то бросает тень на вашу репутацию, становится трудно убедить покупателя в том, что его решение работать с вами было правильным. Если вы видите, что вам не доверяют, осознайте, что как бы вы ни умоляли, ни уговаривали или ни убеждали покупателя, вам для начала придётся приложить все усилия и справиться с недоверием, и лишь после этого вы сможете успешно завершить работу. Вы должны восстановить вашу репутацию в его глазах немедленно. Она не восстановится сама по себе. Вы должны приложить все усилия и вернуть доверие! Вы можете использовать хоть весь арсенал лучших в истории приёмов продаж - если покупатель вам не доверяет, он вас просто не услышит.
Великие продавцы понимают недоверие покупателей, берут на себя полную ответственность за это и никогда не принимают такое недоверие на свой счёт.
Я всегда предполагаю, что покупатель не верит ни единому моему слову. Возможно, он даже думает, что я назвался вымышленным именем. Поэтому я стараюсь подготовить что-то, чему покупатели смогут поверить, потому что они видят это своими собственными глазами. Когда я рассказываю о товаре, я использую письменные или печатные материалы, чтобы подтвердить свои слова. Если я предлагаю клиенту приобрести в собственность 4.000 м, то я покажу ему документы, которые подтвердят мои слова, и это покажет, что мне можно доверять и что я знаю, что делаю. И в будущем он будет верить в то, что я говорю!
Люди верят глазам, а не ушам
Вы когда-нибудь замечали, что покупатель невнимательно слушает вас? Такое случается, если покупатель считает, что он не может доверять тому, что говорит продавец.
Люди верят тому, что видят, а не тому, что им говорят. Всегда держите под рукой ваши предложения, презентации и списки цен в письменном виде, чтобы покупатели могли увидеть их собственными глазами.
Ваши потенциальные покупатели не поверят вашим словам, но они поверят тому, что прочитают. Попробуйте пересказать кому-нибудь невероятную, совершенно дикую конспирологическую теорию, которую вы услышали, а потом покажите статью, в которой вы об этом прочли. Написанное будет гораздо реальнее для вашего собеседника.
Я решил уговорить своего очень состоятельного друга вместе вложить деньги в одну сделку с недвижимостью. Я ни слова не сказал ему об этой недвижимости, о сделке или о вложении денег. Я ни секунды не потратил на то, чтобы расхваливать это вложение, - ведь это ему говорили уже миллион раз. Я позвонил ему и попросил приехать встретиться со мной и посмотреть эту недвижимость. Я сказал, что хочу расширять свой бизнес, и мне нужен его совет; что я хотел бы, чтобы он посмотрел, чем я занимаюсь, и дал мне наилучший совет. Я показал ему недвижимость, познакомил с жильцами, показал возможности и то, что есть у конкурентов. Через полчаса такой экскурсии, посмотрев всего один проект, он уже спрашивал меня, может ли он вложить деньги в это дело!
Я хочу, чтобы вы приняли это за правило: продавая, примите точку зрения, что ваш покупатель, неважно насколько хорошо вы его знаете, никогда не верит вашим словам, а верит только в то, что вы можете показать.
Как я уже говорил раньше, есть множество причин для недоверия, и вам необходимо знать их. Самая распространённая и наименее известная причина - это то, что сам покупатель обманывал других людей, приукрашивал или преувеличивал что-то. Примите за данность, что когда-то он сам делал что-то подобное. Это может быть что-то серьёзное или какая-то мелочь, например, он солгал родителям, что заболел, чтобы не ходить в школу. Чтобы это ни было, покупатель знает, что другой человек способен немного приукрасить правду или даже просто соврать, потому что он сам так делал. Он уверен, что если он лгал, то и вы будете лгать, даже если вы этого и не делаете! Независимо от того, насколько вы честны и насколько строго придерживаетесь профессиональной этики, покупатель будет думать, что вы способны делать те же вещи, в которых виновен он сам. Эта уверенность и недоверие, которое он чувствует, реальны для покупателя, независимо от того, насколько сильно вы пытаетесь убедить его в обратном.
Недоверие будет сильнее, если вашего потенциального клиента обманул другой продавец или если случилось так, что он просто не понял разницу между тем, что было сказано и что было обещано. Люди часто чего-то не понимают, а непонимание может вызвать недоверие. Попробуйте сделать небольшое упражнение, чтобы убедиться в этом: напишите небольшую историю о каком-то случае из вашей жизни и дайте её почитать другому человеку. Потом попросите его рассказать об этом ещё кому-нибудь. А тот человек, в свою очередь, пусть расскажет её другому и так далее, пока рассказ не услышат минимум пять человек. Попросите человека, который услышал вашу историю последним, рассказать её вам и сравните это с записанной версией. Я уверяю вас, история изменится. Это произойдёт не потому, что люди лгали, а потому, что они не воспроизводили её полностью и чего-то не понимали. Если бы вы дали каждому прочитать письменный вариант, искажений было бы гораздо меньше.