• Задавайте планку как руководитель. Каждое собрание по КВЦ начинайте с обзора общих результатов на табло, а затем переходите к отчету о собственных обязательствах. Выступая первым, вы показываете команде, что не перекладываете на ее плечи то, что не горите желанием делать сами.
• Вывешивайте табло. Обновляйте табло перед каждым собранием и следите за его актуальностью. Без табло нельзя проводить собрание по КВЦ. Оно не дает команде отвлечься от игры и подсказывает, какие методы работы эффективны, а какие нет. Без него собрание по КВЦ представляет собой обычную встречу.
• Отмечайте успехи. Подчеркивайте приверженность КВЦ, поздравляя и команду, и отдельных сотрудников с успешным выполнением обязательств и изменением показателей.
• Делитесь опытом и знаниями. В течение недели люди выясняют, какие их действия меняют, а какие не меняют опережающие показатели. Они также узнают, что одни показатели эффективнее других. Подобная информация будет полезна всем.
• Не допускайте обсуждения неотложных вопросов. Ограничьте его обязательствами, которые могут изменить информацию на табло. Отложите разговоры о будничных делах, погоде, утренних пробках или спорте для других обстоятельств.
• Расчищайте путь друг для друга. Устраняйте друг для друга препятствия. Расчищать путь – не значит повесить проблему на кого-то другого. Это значит использовать сильные стороны членов команды. Согласие расчистить для кого-то путь становится вашим обязательством на неделю и требует такого же ответственного выполнения, как и любое другое.
• Реализуйте, несмотря на вихрь неотложных дел. Члены команды должны безоговорочно нести ответственность за свои обязательства, невзирая на ежедневную рутину. Если в течение недели вы не выполнили свое обязательство, его необходимо выполнить на следующей.
Вознаграждение
Эту часть книги мы начали с описания команды магазина № 334, безуспешно пытавшейся применить 4ДИ. Все попытки оказывались тщетными.
Однажды, к примеру, Джим обнаружил на полках всего лишь хлеб суточной свежести и остатки печенья.
– Иоланда! – позвал он менеджера пекарни.
Та появилась, обсыпанная мукой, и пришла в ярость, когда Джим указал на табло.
– У меня дел по горло, мне некогда думать о табло, – отпарировала Иоланда, уперев руки в боки. – У меня крупный заказ, на который уйдет весь день. И еще что-то нужно сделать по поводу инвентаризации, так как у меня заканчиваются кое-какие продукты. Нет времени. И не хватает работников.
Сизиф жив и здоров. Несмотря на все усилия по выбору КВЦ, опережающих показателей и табло, в магазине фактически ничего не изменилось. Мы стали докапываться до причины.
"Четырех дисциплин исполнения" не было и в помине.
График отчетности отсутствовал
Никто не отчитывался каждую неделю: "Вот что я сделал на прошлой неделе, а вот что планирую сделать на этой, чтобы изменить счет". Поэтому мы уговорили Джима встретиться с сотрудниками и задать им простой вопрос: "Какое одно мое действие на этой неделе окажет наибольшее влияние на табло?"
Первое собрание по КВЦ Джим назначил на следующий день. Он пообещал, что оно займет всего несколько минут. Когда все руководители отделов собрались, Джим начал с менеджера пекарни.
– Иоланда, какое одно твое действие, всего одно, могло бы оказать наибольшее влияние на состояние магазина на этой неделе?
Удивленная серьезным взглядом Джима, Иоланда спросила:
– Хочешь, чтобы я сама выбирала?
Джим кивнул… и молча выжидал.
– Думаю, я могла бы вычистить подсобное помещение.
– Хорошо. А как это повлияет на условия в магазине?
– Оно немного захламлено. У меня есть несколько лишних стеллажей. Если я приберусь в подсобном помещении, то смогу расчистить место на полу. Будет получше.
– Отлично. Всего одно действие, Иоланда. Всего одно.
После этого Джим повернулся к менеджеру, отвечавшему за морепродукты.
– Тед, какое одно твое действие на этой неделе может оказать наибольшее влияние на состояние магазина?
– На этой неделе у нас крупная промоакция, – ответил Тед. – Я сосредоточусь на специальных предложениях о лобстерах. Именно этим и буду заниматься.
– Отлично, Тед. Знаю, это важно, и тебе нужно этим заниматься, но каким образом одно твое действие изменит табло?
– Ааа, понимаю, к чему ты клонишь. – В голове у Теда стало проясняться. Специальное предложение, пусть даже важное, само по себе никак не отразится на состоянии магазина, т. е. критически важной цели. – Да, хорошо. Бобби работает здесь три месяца и до сих пор не знает, как расставлять товар на полках по утрам. Я обучу его, и тогда он сможет мне помогать.
– Прекрасно! – воскликнул Джим.
Спросите себя: кто является автором этих идей? Джим или руководители отделов? Как, по-вашему, это играет какую-либо роль?
Тянул ли Джим все одеяло на себя? Нет! Сотрудники сами выбирали, что делать, чтобы изменить счет. Раньше он действительно был затычкой в каждой бочке, но не потому, что хотел быть властным начальником, а потому, что не знал, что еще предпринять!
Итак, команда Джима встречалась каждую неделю, обещая друг другу выполнить всего одно действие для изменения табло. Как только команда начала работать в едином ритме и придерживаться графика отчетности друг перед другом, их отношение, а вместе с ним и магазин стали меняться.
Через 10 недель средний балл, отражающий его состояние, поднялся с 13 до 38 по 50-балльной шкале. Более того, стратегия сотрудников полностью себя оправдала. По мере улучшения внешнего вида магазина росла его прибыль.
Худший из 250 других магазинов в регионе, он обошел их по уровню годовых продаж!
Через несколько месяцев нас пригласили на итоговое совещание с руководителем подразделения, чтобы послушать отчет Джима об успехах магазина.
Тот заявил:
– Все идет настолько гладко, что сегодня утром мне даже не было нужды появляться на работе.
Руководитель подразделения спросил у него:
– Что лично для вас означает эта перемена?
Вот что Джим ответил:
– Я собирался тащить этот магазин на себе, пока меня куда-нибудь не переведут. Теперь я готов остаться здесь так долго, как вы захотите.
Теперь Джим Диксон и его команда знают, что значит успешно достичь критически важной цели. И им не нужна внешняя мотивация.
В глубине душе все хотят победить.
Все хотят вносить вклад в по-настоящему значимую цель. Ничто так не обескураживает, как тщетные ежедневные усилия без малейшего понятия о том, приносят ли они хоть какую-то пользу. Вот почему 4ДИ так важны. Сотрудники магазина № 334 усвоили этот урок на собственном опыте. Благодаря дисциплинам исполнения как раз и проявляется разница между тем, чтобы толкать камень в гору, и тем, чтобы перенести его через вершину.
Показатель эффективности
Показатель эффективности для дисциплины № 4 – регулярные частые собрания по КВЦ, которые меняют опережающие показатели.
Но, что гораздо важнее, важнейшим плодом дисциплины № 4 служит график отчетности – залог не только стабильно надежных результатов, но и высокоэффективной команды.
Дисциплина № 4 требует истинного мастерства и высокой степени аккуратности в формулировании и выполнении важных обязательств.
Дисциплина № 4 помогает команде удержаться в игре каждую неделю, поскольку ее члены увязывают свой личный вклад с наиболее важными приоритетами организации. С этим приходит понимание не только того, что команда успешно приближается к достижению ключевой цели, но и того, что она является победительницей.
А это и есть самая важная отдача от вложений, которые вы делаете в 4ДИ.
Практика
Воспользуйтесь инструментом для составления плана собрания по КВЦ, представленным на следующей странице, для подготовки к собранию.
Все ли вы правильно поняли?
Ответьте на каждый из вопросов, чтобы убедиться, что собрание по КВЦ обеспечивает высокое качество работы:
• Вы проводите собрания по КВЦ по расписанию?
• Собрания краткие и насыщенные, проводятся в быстром темпе (20–30 минут)?
• Показывает ли руководитель пример того, как следует выступать с отчетом и формулировать обязательства?
• Вы делаете критический обзор обновленного табло?
• Вы анализируете причины успешных или неудачных результатов по каждому из показателей?
• Вы празднуете успехи?
• Ваши сотрудники несут безусловную ответственность за принятые на себя обязательства?
• Принимает ли каждый член команды конкретные обязательства на следующую неделю?
• Вы расчищаете путь друг для друга, отыскивая способ помочь коллегам, которые столкнулись с трудностями при выполнении своих обязательств?
• Вы не обсуждаете неотложные дела на собрании по КВЦ?
Автоматизация 4ДИ
Теперь, когда мы подробно изучили процесс внедрения 4ДИ в вашей команде, самое время узнать, какую мощную поддержку и какие новые идеи может принести их автоматизация. Судя по нашему опыту, ваши шансы на успешное внедрение 4ДИ заметно повышаются, если подкрепить их соответствующими инструментами и автоматизацией. Более подробную информацию о практическом применении принципов и инструментов 4ДИ вы найдете по адресу https://team.my4dx.com.
Указанный веб-сайт также поможет вам ответить на следующий вопрос: "Какой процент людей в моей команде или организации обновляет свое табло, принимая еженедельные обязательства по опережающим показателям и проводя собрания по КВЦ?" В этой главе мы задействуем возможности программного обеспечения, чтобы продемонстрировать, каким образом технологии способствуют эффективности вашей команды. Эти возможности пригодятся вам независимо от используемой вами технологии.
Охват игры
Любая автоматическая система должна полностью охватить игру, задействованную в 4ДИ. В этой главе мы опишем пять основных компонентов игры 4ДИ, которые вам понадобятся от любой системы:
Хотя большинство организаций оперируют огромными массивами данных, подобные вещи редко отслеживаются; но даже в этом случае они разбросаны по многочисленным системам, и объединить их можно только вручную.
В соответствии с дисциплиной № 3 ваша команда подготовит табло, предназначение которого – публичная отчетность и стимулирование активной вовлеченности команды. Сайт https://www.my4dx.com предлагает электронное табло для отслеживания общего уровня работы команды с начала осуществления КВЦ и до момента ее достижения. Кроме того, этот сайт позволяет отслеживать обязательства отдельных членов команды, незаметные на табло.
Наконец, программа включает инструментальную панель реализации, помогающую в подробностях следить за успехами в достижении КВЦ. На сайте https://www.my4dx.com инструментальная панель реализации выглядит так:
Давайте рассмотрим основные характеристики инструментальной панели реализации, используя в качестве примера команду Сюзан по организации и проведению мероприятий, с которой мы уже знакомы по предыдущим главам.
В первую очередь обратите внимание на то, что эта панель предназначена специально для Сюзан и ее команды. Хотя программным обеспечением могут воспользоваться многие команды вашей организации, у каждой из них будет собственная уникальная панель. В верхнем левом углу указаны имена Сюзан и членов ее команды.
Переместившись на правую сторону панели, мы видим КВЦ команды Сюзан: "Увеличить доход от корпоративных мероприятий с $22 млн до $31 млн к 31 декабря". Единственный способ узнать степень осуществления КВЦ – посмотреть счет. Сайт https://www.my4dx.com отражает запаздывающий показатель в долларах, процентах или цифрах, что облегчает отчетность.
Каждую неделю команда может фиксировать не только реальные достижения, но и достижения относительно цели на текущую неделю. Благодаря этому команда может моментально ответить на вопросы "Где мы находимся сейчас? Где мы должны находиться сейчас?" С помощью инструментальной панели и по цифрам, и по зеленом цвету статуса реализации вы без труда определите, что Сюзан с командой успешно осуществляют командную КВЦ.
По каждому опережающему и запаздывающему показателю вы видите лишь то, что вам следует знать. Вы знаете, где находитесь в настоящий момент, где должны находиться и куда вам следует стремиться. В зависимости от вашего текущего положения относительно того, где вы должны находиться, индикатор имеет зеленый, желтый или красный цвет. Перемещаясь вправо, вы видите два опережающих показателя, над которыми работает команда Сюзан для достижения командной КВЦ:
• еженедельно обеспечивать два личных визита клиентов в отель в расчете на каждого сотрудника;
• дополнительно предлагать барное меню премиум-класса во время проведения 90 % всех мероприятий.
Каждую неделю вводятся фактические результаты по опережающим показателям, чтобы команда знала, успешно или нет она справляется с ними, и – что гораздо важнее – прогнозируют ли опережающие показатели изменения запаздывающих показателей.
На инструментальной панели видно, что Сюзан и команда успешно справляются с осуществлением опережающего показателя по визитам клиентов, но не дотягивают до цели по дополнительным предложениям.
Владея такой информацией, Сюзан и команда готовы принять обязательства, которые смогут изменить счет по опережающим показателям и в конечном счете – по командной КВЦ.
Члены команды могут освежить в памяти обещания, которые они дали на прошлой неделе, и отчитаться перед командой об их выполнении. В данном примере выполнение обязательства отмечается в окошке, расположенном рядом с ним.
Члены команды также могут давать обещания на будущую неделю для дальнейшего изменения счета. Изображение на предыдущей странице позволяет найти подробное описание одного недельного обязательства Сюзан.
Теперь все компоненты игры Сюзан собраны в одном месте, благодаря чему общее качество работы команды определяется легко и быстро.
Собрание по КВЦ
Каждую неделю команда Сюзан собирается для 30-минутного собрания по КВЦ, придерживаясь описанного выше графика.
Перед собранием у каждого из членов команды имеется три важных обязанности:
1. Зафиксировать личные достижения по опережающим показателям.
2. Отметить обязательства прошлой недели, которые были выполнены.
3. Записать обязательства на следующую неделю.
Обо всех трех обязанностях необходимо позаботиться до начала собрания. Благодаря этому оно может протекать в быстром темпе, но тем не менее давать возможность каждому члену команды отчитаться персонально, поскольку их результаты один за другим оглашаются во время собрания.
Например, в последней главе мы читали, что Ким сообщила о своих результатах.
Ким:На прошлой неделе я дала обещание лично встретиться с руководителями двух компаний, которые только что открыли новые офисы в центре города, и я это сделала. Хорошая новость – с одним из них у нас запланирован визит в отель на следующей неделе!
Если говорить о табло, то я организовала два визита клиентов в отель, но дополнительное предложение сделала только одному из них, в результате чего мой счет равняется 50 %, и на следующей неделе я его улучшу.
На следующей неделе я переговорю, лично или по телефону, с двумя своими клиентами, проводившими у нас в прошлом году годовые собрания, но пока не изъявившими желания сделать это в текущем году. Я хочу пригласить их посетить наш отель, чтобы осмотреть новый банкетный зал, и постараюсь убедить подписать договор в этом году.
Пока Ким выступала с отчетом, Сюзан продемонстрировала ее результаты с помощью сайта https://www.my4dx.com.
Аналогичным образом все члены команды Сюзан видят достигнутые ими индивидуальные результаты, в то время как они устно их оглашают. В конце собрания Сюзан еще раз показала результаты всей команде, одобрила их и предложила финальные рекомендации.
Если бы команда Сюзан работала в разных местах или если бы любой из ее членов отсутствовал на собрании, они могли бы получить доступ к сайту https://www.my4dx.com через Интернет и увидеть изображение, словно присутствовали бы в комнате вместе с остальными. Это особенно эффективно для поддержания отчетности, если команды разбросаны географически; в подобных ситуациях программное обеспечение выступает в качестве замены реального табло.
Автоматизация 4ДИ в рамках организации
Мы намеренно ограничили обсуждение технологии, поддерживающей 4ДИ, теми возможностями, которые имеют наибольшее значение для вас и вашей команды. Более подробную информацию вы найдете на сайте https://www.team.my4dx.com.
Позвольте, однако, подчеркнуть: более острая потребность в автоматизации возникает, когда 4ДИ внедряют несколько команд в рамках одной организации. Не имея возможности быстро оценить внедрение процесса и результаты, будет непросто, если вообще возможно, эффективно их стимулировать.
Чтобы соответствовать этому требованию, вам понадобится сводный отчет с графиками, который моментально показывает инструментальную панель реализации для всей компании. Примером отчета подобного типа служит отчет о статусе команды с сайта https://www.my4dx.com:
Этот отчет, отражающий инструментальную панель в виде одной строки на команду, содержит следующую информацию:
Проведенные собрания: сколько членов команды посещают собрания по КВЦ в процентном выражении?
Взятые обязательства: сколько членов команды берут на себя еженедельные обязательства?
Выполненные обязательства: сколько обязательств выполняется?
Опережающие показатели: как выглядят опережающие показатели по сравнению с тем, как они должны выглядеть?
КВЦ: как выглядят запаздывающие показатели по сравнению с тем, как они должны выглядеть?
Красный, зеленый и желтый сигналы статуса позволяют всего за пару секунд определить, выигрывает или проигрывает ваша организация в целом.
С ее точки зрения задача руководителя – в "устранении красного", начиная с правой стороны с ее собраниями по КВЦ и перемещаясь влево к достижению непосредственно самих КВЦ. Если табло полностью зеленое, значит, все команды в организации в точности следуют процессу 4ДИ и получают запланированные результаты. Если в процент участников высок, а процент реализованных задач низок, значит, сотрудники прикладывают немалые усилия по определению видов деятельности, меняющих табло, но не доводят их до конца. Руководители могут сосредоточиться на проблемных аспектах реализации и оказать помощь своим подчиненным.
По нашему мнению, самыми мощными факторами успеха в 4ДИ служат простота и прозрачность, а при верно выбранной технологии вы получите и то и другое. Это означает ясное понимание того, что происходит в пределах всей организации, и отражение результатов каждой команды в режиме реального времени. Это также означает знание степени осуществления КВЦ на всех уровнях: от высшего руководства до основных команд, включая все опережающие и запаздывающие показатели. И, что гораздо важнее, вы моментально видите, в чем преуспеваете, а в чем отстаете.
Часть третья