Вообще умение общаться лежит в корне всех бизнес-навыков. В основе искусства продаж, искусства переговоров, искусства продвижения продукта, искусства управления сотрудниками. Общение является основой бизнеса. Поэтому искусство продаж мы начнем осваивать с искусства общения.
ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ
Если вы не уверены в общении, это первый показатель того, что вы просто не умеете слушать собеседника. Как бы странно это ни звучало, эффективность общения зависит от умения молчать, слушать и делать паузы. Если вы не умеете этого делать, даже если вам кажется, что вы эффективны, ваши собеседники с этим могут быть не согласны.
Любой человек вступает в диалог только для одного – для выражения, обсуждения и понимания своего мнения.
Если не учитывать этот момент, то и не будет эффективного общения.
Любому человеку нравится, прежде всего, когда его слушают и поддерживают его мнение.
То есть первое, чему необходимо учиться, – это слушать.
УПРАЖНЕНИЕ. В течение дня, при любой беседе в первую очередь слушайте. Слушайте молча, не выражая согласия и тем более несогласия. Просто молчите до тех пор, пока собеседник не попросит вас о том, чтобы вы выразили свое мнение. А лучше, если первую неделю вообще будете только молчать. Во время молчания отмечайте, как начинается диалог, как продолжается и как заканчивается. Чем большее количество людей вы будете слушать, тем эффективней сможете общаться.
Слушая, анализируйте произнесенное собеседниками. После общения продумывайте то, как бы вы на месте собеседника подали ту же информацию.
Учитесь отказываться от своего мнения и желания выражать свои мысли. Учитесь во время молчания просто воспринимать информацию такой, какой ее вам преподносят. Учитесь находить во время бесед ключевые моменты. В каждом диалоге есть акценты, ради которых ведется разговор, и задача, к которой ведет разговор ваш собеседник.
Следующий момент.
Для эффективного общения необходимо уметь убирать свое отрицание мнения собеседника.
Нет в природе человека, которому нравится несогласие с его мнением.
Отрицание мнения собеседника всегда приводит к конфронтации, а это не ведет к укреплению отношений и решению задач. Любой собеседник становится лояльным в случае согласия с ним. Поэтому надо приучить себя соглашаться со всем и со всеми.
Вы спросите, а как же поступать в тех случаях, когда, к примеру, человек несет полную ахинею. А вот здесь хитрость, которая дает новые возможности. Если вы в беседе произносите "да", или "согласен с вами", или "вы сказали очень интересную вещь" – вариантов согласия много, то вы располагаете собеседника к себе.
Когда вы говорите "нет" и отрицаете в какой-либо форме мнение собеседника, срабатывает в чистом виде человеческая психология. Поясним, что происходит с сознанием человека в момент отрицания его мнения.
Человек чувствует себя ущербным. Своим отрицанием вы ему говорите: "Ты – глупый и ничего не понимаешь. Зря я на тебя трачу время".
Как он должен реагировать?
Когда вы отрицаете, вы себя ставите выше своего собеседника. А кому понравится, когда им командуют? Так что учитесь соглашаться.
Есть три варианта согласия.
Полное: "Да, я с вами полностью согласен".
Частичное: "Практически со всем, сказанным вами, я согласен".
Готовность к согласию: "Вы выразили интересную мысль", или: "Возможно, вы правы". Хитрость в том, что когда вы выразили согласие, ваш собеседник расположен слушать вас. И вы применяете простой ход.
Этот ход связан со словом "но". "Возможно, вы правы, но…" – и дальше высказываете свою точку зрения. "Практически со всем сказанным я согласен, но…", "Полностью с тобой согласен, но…".
УПРАЖНЕНИЕ: Во время общения подбирайте по необходимости варианты согласия. Не надо врать, потому что люди чувствуют обман и будут продолжать разговор соответственно тому, что чувствуют. Если не согласны, скажите, что собеседник высказал интересную мысль. Если не совсем согласны, скажите, что частично согласны. Надо понимать, что все эти варианты не являются отрицанием. Это варианты готовности к согласию и продолжению обсуждения. Применяйте только согласие. И отрабатывайте прием со словом "но".
Следующий важный момент в теме общения у многих заключается в сложности начинать разговор. Особенно с посторонними людьми.
Отрабатывается это достаточно просто.
УПРАЖНЕНИЕ: На улице, ежедневно, подходите к прохожим с разными вопросами. Берите в работу стандартные вопросы: "Который час? Как пройти? Как доехать? Где находится?" и т. д.
Начинайте с простых, понятных вопросов. И вы увидите, что начинать общаться достаточно легко, когда есть конкретика и понимание.
Следующий этап этого упражнения заключается в том, чтобы удержать дольше контакт с человеком.
Задали вопрос и держите внимание уточнениями: "Как пройти? Извините, я не совсем понял, на следующем перекрестке направо?" и т. д.
Следующий этап упражнения. Сделать так, чтобы человек вас проводил до места. Когда человек вас провожает, надо умудриться выудить из человека максимум информации. Имя, место работы, семейное положение. Задача попробовать найти общую тему, которая интересна прежде всего вашему случайному спутнику. Очень хорошо, если при расставании вы найдете причину взять номер телефона человека.
Следующий важный момент, это умение находить интерес человека и на почве этого строить разговор. Для выяснения интереса необходимо внимательно слушать человека и отслеживать его реакции на разные темы.
УПРАЖНЕНИЕ: В момент, когда вы слушаете человека, следите за его реакциями на разные темы. Увидев положительную реакцию, сознательно ведите разговор в этом направлении. В направлении интереса человека.
Существует не менее тяжелый момент в общении для многих людей. Это умение остановить разговор на свое усмотрение. Т. е. прервать беседу в любое время. Это эффективно отрабатывать с назойливыми собеседниками. С теми людьми, которые не могут остановиться.
УПРАЖНЕНИЕ: Первый вариант. Делаете заготовку в виде отговорки: "Извини, мне срочно необходимо идти" или что-то подобное. И в момент разговора с таким собеседником сознательно отрабатываете этот ход.
Второй вариант. Этот ход сложней предыдущего, но его тоже необходимо отработать, чтобы освободиться от страха обидеть человека. В то время, когда ваш собеседник в своем рассказе выходит на пик эмоциональных переживаний, вы сознательно останавливаете его и говорите о том, что вам это не интересно.
Конечно же, для этого упражнения необходимо брать в работу темы, которые не причинят человеку явную боль. Потому что если собеседник будет вам рассказывать о том, что его близкий человек болен, и вы скажете о том, что вам это не интересно, это будет нехорошо с человеческой точки зрения. И останется осадок и у вас, и у него.
Идем дальше.
Необходимо уметь сознательно переключать тему разговора на необходимую для вас.
УПРАЖНЕНИЕ: Для этого упражнения делаете заготовку и в течение разговора ищете момент, когда можно вставить тему, которую хотите обсудить.
Так же полезно уметь переключать темы разговора на основе известного вам интереса человека.
Если в первом варианте у вас просто есть заготовка, и вы ждете момент, когда можно вклиниться со своей темой, то во втором, зная волнующую собеседника тему, сознательно переключаете разговор в сторону его интереса.
Очень важно в общении уметь выбирать комфортный для вас темп и стиль разговора. И этому надо учиться. Потому что есть люди, которые бессознательно, а в некоторых случаях, начитавшись литературы или пройдя какое-нибудь обучение, сознательно манипулируют собеседником во время беседы.
УПРАЖНЕНИЕ: В начале отрабатываете темп и стиль противоречия стилю и темпу оппонента.
Он говорит быстро, эмоционально и громко, вы сознательно говорите медленно, тихо и без эмоций. Или наоборот. Он говорит медленно, тихо, без эмоций, вы сознательно тараторите и взрываетесь в эмоциях.
Вторым этапом вы отрабатываете принцип подстраивания под манеру общения собеседника. То есть подражаете ему. Он говорит тихо и медленно, и вы соответственно говорите так же.
Дальше необходимо научиться сознательно включать тот эмоциональный фон, который вам нужен в этом разговоре. Ну, это уже близко к актерскому языку.
УПРАЖНЕНИЕ: Заготавливаете тему разговора, к примеру, в жесткой форме. И отрабатываете перед зеркалом и без него свои интонации, громкость голоса, произношение слов и все остальное. Или берете в работу радостную форму беседы и так же отрабатываете ее.
Это упражнение позволяет переключаться по необходимости с одного типа разговора на другой. Такое умение полезно для руководителей. Чтобы, по необходимости, разыграть строгий сценарий, а потом, не зависая в эмоциях, переключиться в спокойное или радостное состояние.
Это бережет нервы и здоровье.
Мы были в гостях в офисе очень успешного бизнесмена и наблюдали, как он легко владеет своим поведением.
Когда мы сидели одни, он был радостным и гостеприимным, с улыбкой и ясным лицом. Но стоило только по его приглашению в кабинет зайти бухгалтеру, его лицо и голос резко изменились. Перед нами сидел очень жесткий и недовольный человек, который источал ругательства и требования в адрес сотрудника. Самое интересное, что все выглядело настолько искренне и эмоционально, что мы так же как и человек, кому адресовались ругательства, присели и чувствовали дискомфорт.
Только сотрудник вышел из кабинета, наш знакомый опять преобразился, вновь превратившись в добродушного и радостного человека. В нем не осталось и тени от предыдущего образа.
Так что этому придется учиться. И учиться вне обстоятельств.
В искусстве общения есть несколько важных моментов, которые необходимо знать и использовать.
Разложим общение на составляющие:
• Определение цели диалога.
• Нахождение общих интересов в общении, связанных с поставленной задачей.
• Разработка плана общения (как, когда, с чего начинать, как направить беседу в нужное русло).
• Вхождение в контакт.
• Создание общего интереса соответственно заготовленному плану.
• Ведение беседы к решению поставленной задачи.
• Окончание разговора.
• Выводы, вынесенные из разговора.
• Анализ диалога в соответствии со сделанными выводами (как можно было более эффективно провести диалог).
Начните с сегодняшнего дня поднимать эффективность своего общения, находя заложенные в вас природные навыки общения.
Вот вам задания, которые придется практиковать всю жизнь.
УЧИТЕСЬ:
• начинать разговор сами и с незнакомыми людьми;
• вклиниваться в беседу других людей, не нарушая гармонию диалога;
• заканчивать разговор на свое усмотрение;
• поддерживать беседу, интересную другим людям;
• переключать беседу сознательно на тему, интересующую вас;
• доступно излагать информацию;
• задавать вопросы без страха показаться глупым;
• выслушивать информацию;
• разговаривать с разными категориями людей;
• сохранять спокойствие в разговоре на повышенных тонах;
• приводить разговор к необходимому результату;
• отстаивать свою позицию без агрессии;
• соглашаться во время разговора, когда вам этого не хочется;
• планировать разговоры и следовать своим планам;
• чувствовать эмоции собеседника и изменять их;
• молчать, когда хочется высказаться;
• вести диалоги в позитивном ключе;
• вести общение не только в прямом контакте, но так же по телефону и через интернет;
• разрешать конфликты, определяя исход диалога;
• сознательно взрываться в эмоциях во время разговора и успокаиваться по своему желанию;
• менять темп речи и громкость звука во время диалога;
• сознательно успокаивать собеседника и заражать его своими идеями;
• быть разным во время диалога и меняться под условия собеседника и темы.
Вот теперь переходим непосредственно к продажам.
У разных профессиональных продавцов разный подход к системам продаж. Одни строят продажи только на принципе "извлекай прибыль". Вторые к продажам подходят, как к статистике. Третьи подходят к продажам, как к творческому процессу.
Сейчас мы разберем все подходы. Но прежде рассмотрим разные существующие на сегодняшний день продажи.
• Прямые продажи – лицом к лицу с клиентом в магазинах, на рынках и т. п., при которых происходит прямое общение продавца и покупателя.
• Телефонные продажи, или подготовка к ним, – которые проводятся непосредственно по телефону.
• Интернет-продажи – с использованием интернет-ресурсов.
• Телепродажи – посредством телемагазинов.
Вторым этапом рассмотрим категории покупателей.
• Готовый покупатель – человек, который четко знает, что он хочет купить, и ему необходимо просто дать то, что он хочет.
• Сомневающийся покупатель – человек, определившийся с желаниями, но в чем-то сомневающийся. Такого клиента доводят до уровня готовности, исключая его сомнения, желаемыми и ожидаемыми ответами на его вопросы.
• Ищущий покупатель – человек, который не знает, чего хочет. Такого человека приводят в состояние готовности, изучив его запросы и пожелания и определив их за него.
Существуют два основных метода продаж.
• Европейский (или американский). Метод нападения, подразумевающий манипуляцию сознанием человека, не позволяющий думать и анализировать. Часто бывает навязчивым. Это своего рода гипноз, когда человеку закладывают готовую информацию, сознательно активируя механизмы его желания приобрести товар.
• Классический (аналитический или поисковый), оставляющий свободу выбора клиенту. При этом методе проводится аккуратная коррекция сознания.
Остальные технологии являются производными двух основных методов, при которых продавец раскачивает сознание клиента в разные стороны, переходя из активной фазы в пассивную. То активно продающая позиция с предложениями и объяснениями, то пассивная – выслушивая и вникая в запросы клиента. Все эти технологии присутствуют во всех типах продаж. И в открытых, и телефонных, и интернет-продажах.
Продажи делятся на несколько этапов, через которые проходят участники.
• Первый взгляд. При появлении человека на территории продаж ищут его взгляд и привлекают, что наиболее эффективно реализуется приветствием.
• Оценка. Оценивают внешний вид клиента, его поведение, чем он интересуется.
• Контакт. Входят в контакт, увидев интерес клиента к продукту, предлагая помощь, или выжидают – в зависимости от поведения клиента. Определяя по внешнему виду желание или отсутствие желания контакта. Иногда используют провокацию для контакта в виде юмора или сочувствия. Некоторые профессионалы вызывают интерес клиента к общению временной агрессией в его адрес. Впоследствии извиняются и входят в контакт.
• Вызов доверия. Доверие вызывается демонстрацией профессиональных знаний в интересующей клиента области.
• Получение информации. Задавая наводящие вопросы, продавец определяет желания и запросы клиента.
• Прямые продажи. Происходит продажа информации о товаре.
Конечно же, все эти этапы могут меняться местами в процессе работы с клиентом. Продажи – это своего рода импровизация, во время которой продавец использует заготовленную и эффективную информацию, отработанную ранее.
В некоторых случаях, к примеру с готовым клиентом, нет необходимости проходить все эти этапы. Клиент сам входит в контакт и спрашивает, что его интересует. То есть он сам руководит процессом, имея четкое понимание своих потребностей. Но большая часть клиентов, как правило, сомневающиеся и ищущие. Они нуждаются в продавце как в руководителе процесса. Поэтому продавец должен уметь работать со всеми категориями клиентов.
При телефонных продажах вместо первого взгляда используется первая фраза, на которую ориентируется продавец. По интонации, голосу, построению слов продавец определяет готовность человека общаться. Соответственно выводам он подбирает, что и как сказать. Все остальное совпадает с открытыми продажами.
При интернет-продажах работа ведется на заранее определенную аудиторию. И интернет-ресурс затачивается под эту аудиторию. Куда посмотрит человек, попав на продающий ресурс, чем заинтересуется, о чем подумает, какие появятся вопросы, как захочет купить. Все это продумывается с момента создания продающего ресурса и корректируется впоследствии.
По большому счету, продажи являются мини-переговорами. Искусству ведения переговоров мы посвятим отдельную главу. Но запомните, что схемы продаж подобны схемам ведения переговоров.
Возвращаемся к основным принципам менеджеров по продажам или, как их часто называют, "продажников", используемым ими во время продаж.
Принцип первый: Задача продаж – это извлечение прибыли.
Такие продавцы, как правило, четко нацелены на результат, а правильней будет сказать, нацелены на выполнение плана, который им поставил руководитель или они сами.
Это правильный и, как показывает практика, эффективный подход. У такого продавца есть всего четыре составляющие для работы, которые он использует. Клиент, продукт, цена, интерес клиента. Продавец при таком подходе, не отвлекаясь ни на что, идет к результату. Используя все рычаги влияния и воздействия на сознание клиента. Он как бы играет с клиентом в игру, заходя с разных сторон и давя на разные кнопочки сознания. И если он видит, что клиенту очень интересен товар, начинается игра на качестве продукта, чтобы усилить его желание.
Если это не помогает, он подключает возможность получить другую цену или подарок к товару без изменения цены. Заходы могут быть с любой стороны. С интереса, качества, полезности, эффективности, долговечности, вариантов использования, историй о других клиентах, спросовости, и уже в последнюю очередь используется цена. Такой продавец, войдя в контакт, используя все рычаги, дожимает клиента до результата. Дожимает до последнего. У таких продавцов эффективность, как правило, достигает 95–100 %