Принцип второй: Продажи – это статистика.
Такие продавцы базируются на принципе статистики, появляющейся в процессе получения опыта. И с опытом статистика меняется, как правило, в лучшую сторону.
Эта категория продавцов не слишком обеспокоена теорией продаж, потому что они уверены в том, что в продажах важен только опыт. И опыт не только положительный, но и отрицательный. Их правило звучит так: "Настоящий продавец начинает просыпаться в человеке после тысячной продажи".
Они отрабатывают один подход, взяв его взаймы у более опытных продавцов или выдумывая сами, и просто его отрабатывают раз за разом с каждым клиентом. Из опыта они знают, что, по их статистике, к примеру, один из 20 потенциальных клиентов купит товар. И 20 клиентов они просто "отрабатывают", чтобы добраться до реального клиента. Постепенно статистика меняется и они понимают, что теперь каждый из 15 потенциальных клиентов купит товар.
Также эффективный метод. Но в этом методе у продавца не должны включаться эмоции по поводу поражения в продаже. Они просто нарабатывают навык. Без эмоций и переживаний. У них одна задача. Стать профессиональным продавцом. С каждым потенциальным клиентом они работают так, словно он станет реальным. И каждая продажа начинается и ведется, словно сделка уже совершена. Но статистика неумолима, и они понимают и допускают, что не каждый из потенциальных клиентов станет реальным.
Принцип третий: Творческий подход.
Такие продавцы к продажам подходят как к искусству. Они не просто продают – они кайфуют. Им интересен не только результат, но и сам процесс. Они искатели. Могут разговаривать с клиентом бесконечно долго ни о чем или об интересах клиента. Они не просто входят в доверие благодаря профессиональным знаниям, а стремятся стать человеку близким. Изучая мир клиента в процессе работы. Это и работой сложно назвать. Эти продавцы имеют природный талант психологов. Они вкладываются в людей своими эмоциями и настроением. У людей, почувствовавших такое отношение, остается желание и потребность вернуться.
Это также эффективный метод работы с клиентом. И при этом методе также возможен 100 %-ный результат, но иногда отсроченный.
Но самый эффективный продавец базируется на всех принципах. Потому что к каждому клиенту необходим свой подход, более того, люди меняются, и подходы к ним должны меняться.
Кто-то любит, чтобы с ним работали с душой, кто-то не терпит близости и предпочитает своего рода расстояние, а кому-то нравится настойчивость продавца. Поэтому желательно осваивать и отрабатывать все принципы.
УПРАЖНЕНИЕ: Пройдитесь по разным типам магазинов и фирм, изображая потенциального клиента. Посмотрите, какие подходы используют те или иные продавцы. Берите на заметку их уловки и приемы. Лучшее обучение продажам – у тех, кто продает.
В конце этой темы – анекдот, который рассказал очень крупный бизнесмен, отвечая на вопрос, что самое важное в продажах.
Встречаются два старых знакомых "новых" русских. Один радостный, второй печальный. Радостный спрашивает о том, как дела у печального, и тот говорит, что все плохо, бизнес рушится, в семье скандалы, что не знает, как выбираться из сложившейся ситуации. Радостный говорит:
– У меня тоже было все хреново, пока я себе слона не купил. Представился случай по дешевке купить слона, и все поперло.
Я его привез домой, дети радостные. Жена сначала его боялась, я ее на нем прокатил, она теперь тоже визжит. Сразу настроение поднялось, в бизнесе все наладилось. В общем, слон волшебный. Печальный, послушав, просит: – Слушай, может и мне этот слон поможет? Продай слона.
Радостный не соглашается, печальный давит на человечность и дружбу. Наконец договорились. Оформили сделку, слон перешел в собственность печальному. Проходит месяц. Они опять встречаются. Радостный летит на крыльях, печальный чернее тучи, еле двигается. Радостный подлетает к печальному, обнимает его и говорит:
– Слушай, я так тебе благодарен! После того как ты купил у меня слона, я открыл новый прибыльный бизнес. Я теперь торгую слонами. Я подумал, если слон нужен мне и тебе, значит, слоны еще кому-то нужны. В общем, бизнес прет! Дома каждый день новый слон. Клиентов тьма, приходится закупаться в разных странах. Да ладно, что я все о себе! Тебе-то слон помог?!
Печальный мрачно говорит:
– Какое помог?! Я его привел домой, он загадил всю лужайку, у него такие кучи! Пришлось нанимать отдельного человека, чтобы он вывозил за ним дерьмо! Жрет он немерено! Дети его боятся! Жена попробовала прокатиться, упала, сломала ногу! Теперь вообще со мной не разговаривает! Бизнес на самом дне! Я не знаю что делать! Радостный ему на это говорит: – Слушай, ты с таким настроением слона не продашь!
Так что, берите на заметку эту рекомендацию! Основой успешных продаж является хорошее настроение, по каким бы вы технологиям не продавали!
Вот мы подобрались с вами к очередной главе, которая плотно связана с клиентом и продажами.
Глава 10. ВИП-клиент
Вы должны понять – не существует ВИП-клиентов и обычных. Всех клиентов надо обслуживать как ВИПов. В частности и потому, что в процессе сотрудничества с вашей фирмой клиент должен становится богаче. Рано или поздно, но он тоже станет ВИПом и вам все равно придется обслуживать его как ВИПа.
ВИП-клиент требует к себе массу внимания. Он поглощает все твое внимание. Он требует обходительности и особого отношения. ВИП-клиент – особый клиент. Он один дает столько денег фирме, что может прокормить ее всю. Поэтому к ВИПам такое отношение.
Одна из наших знакомых в силу специфики своего бизнеса общается практически только с ВИПами, потому что отделать дом или инкрустировать предметы интерьера драгоценными камнями и покрыть драгоценными металлами могут себе позволить только очень обеспеченные люди. Да и по всей стране найдется всего несколько таких специалистов, как она. Поэтому ее услуги тоже на вес золота. Как-то она таким образом обслужила своего клиента в Москве, что тот построил и подарил ей двухэтажный коттедж в центре Москвы. И мы вам скажем, что например, для Москвы это не редкость, когда ВИПы делают исполнителям работ и своим партнерам подобного рода подарки.
Относитесь к каждому клиенту как к ВИПу. Иногда ВИП приходит в ваш офис, а вы и не будете знать, что это ВИП. Он будет вести себя, как простой человек, еще проще, чем все самые простые люди. Потому что среди ВИПов есть люди, познавшие истину.
У этих людей зачастую есть все, что они хотят, они могут позволить себе все что угодно. Поэтому угодить ВИПу не так-то просто.
У многих ВИП-клиентов редко бывает хорошее настроение. Они выработали в себе привычку постоянно пребывать в скверном настроении, ну или хотят демонстрировать его. Однако это не мешает им оставаться самыми обеспеченными и влиятельными людьми. Помните настроение и поведение героини фильма "Дьявол носит Prada", которая возглавляла элитный журнал моды? Это типичное настроение и стиль поведения для ВИПа. Поэтому если вы заставили ВИПа на время сменить настроение на хорошее или улыбнуться – считайте, вам повезло.
Если вашей организации удалось заполучить ВИПа как клиента, это результат вашей упорной работы. ВИП приходит только туда, где его могут хорошо обслужить и предоставить качественный товар или услугу. Как правило, ВИПы приходят в организацию, которая на рынке существует много лет. ВИПы словно чувствуют проверенный временем профессионализм и компетентность организации. Поэтому приход ВИПа – это хороший показатель.
Но главная задача – это даже не привлечь ВИПа, а удержать его. Если вы сможете удержать ВИПа как клиента, то можете быть уверены, он приведет в вашу организацию сотню клиентов и еще несколько ВИПов. Потому что к мнению таких людей прислушиваются другие, а многие просто копируют их стиль жизни и образ поведения, вплоть до посещения тех мест, которые посещает ВИП.
Старайтесь каждого клиента обслуживать как ВИПа. Даже если клиент не ВИП и вы не получили от него столько же денег, сколько может заплатить ВИП, то вы в любом случае получите опыт, сноровку, вы станете более подготовленными к обслуживанию ВИПа.
ВИП не терпит дилетантов, любит, чтобы уважительно относились ко всему, что он говорит. Даже если вы знаете, что ВИП ошибается, не перебивайте и не перечьте ему. Соглашайтесь и просто дополняйте его точку зрения. Советуйте, а не навязывайте, потому что ВИП быстро почувствует манипуляцию и уйдет. Постоянно ставьте себя на место ВИПа и спрашивайте: "Как бы вы хотели, чтобы к вам относились, будь вы – ВИП". Потому что вам гораздо проще будет понять ВИПа, если вы сами ВИП.
Глава 11. Переговоры
Ведение переговоров является одним из интереснейших и не простых составляющих бизнеса. И если вы желаете овладеть этим искусством, то придется запастись терпением.
В ведении переговоров важно четкое представление психологического портрета всех участников. Выигрывает переговоры в первую очередь тот, кто учитывает все стороны. Что за люди стоят за переговорщиками, или что за организации, кто что имеет в активе и пассиве, кто на что рассчитывает, кто к чему готов, у кого какие слабые и сильные стороны, на которых можно играть.
Профессиональный переговорщик, еще не вступая в переговоры, может предсказать их исход, с небольшой погрешностью.
Если вы готовитесь к проведению переговоров, а к ним обязательно необходимо готовиться, то вы должны иметь максимум информации обо всем и всех. Вы должны знать об оппоненте больше, чем он сам о себе знает. Вы должны собрать всю необходимую информацию задолго до проведения переговоров, чтобы нарисовать себе максимально полную картину.
Ваш оппонент для вас должен быть ясен и прозрачен, как вы сами. Вы должны понимать его интересы, к чему он движется, что желает, какие у него слабости и предпочтения, чем он увлекается, какие у него цели, как он живет, какой у него распорядок дня, сколько у него детей, если они есть, какая ситуация в бизнесе.
К моменту проведения переговоров вы должны быть исчерпывающе осведомлены о стороне, проводящей переговоры, даже в том случае, если от них будет выступать переговорщик-профессионал, вы все равно должны знать того, кто стоит за этим человеком, потому что окончательное решение будет принимать именно он.
Профессиональные переговорщики отличаются умением быстро воспринимать и перерабатывать информацию, делать из нее выводы и предлагать разнообразные варианты решений.
Этому можно научиться.
• Первое. При подготовке к переговорам соберите максимум информации о человеке или компании.
• Второе. Рассмотрите плюсы и минусы своей стороны и стороны оппонента.
• Третье. Рассмотрите, что может быть интересно и выгодно тем, с кем вы будете вести переговоры.
• Четвертое. Продумайте, на чем они могут пытаться вас продавить.
• Пятое. Просчитайте и разыграйте максимальное количество вариантов развития переговоров. От самых радужных до самых печальных. Разыграйте разные варианты своей реакции на разное развитие событий.
• Шестое. Проводите переговоры так, как будто результат уже достигнут, не спеша и раскованно.
• Седьмое. Учитывайте поведение второй стороны. Следите, в каких участках разговора меняется реакция собеседника и в какую сторону.
Глава 12. Продукт
Обратите внимание на интересную особенность. Все знают, что в Европе принято выставлять неиспользуемые вещи на улицу. И любой желающий может эти вещи забрать. То есть это просто вещи.
А если мы возьмем эти вещи, придадим им товарный вид, сделаем упаковку и поставим продавца, они из вещей превратятся в товар. Правильно? Получится секонд-хенд. Не плохой, кстати, бизнес! В правильном месте, с правильной ценой, с правильной подачей.
Так вот. Товаром может стать все что угодно! Потому что все можно оценить. Всему можно назначить цену и начать продавать. Чтобы грамотно работать с продуктом, надо научиться назначать цену. А цену мы можем определить, только понимая возможности и потребности клиента. Имея цену и товар, мы можем начать продавать. Но продавать мы можем, имея полное понимание сути продукта.
Запомните такое интересное правило. Информация о товаре продается раньше самого товара. То есть человек покупает информацию о товаре и к ней берет товар. Информация важней товара.
Но информацию к товару мы можем создать, только исследуя товар и клиента.
Представьте такую ситуацию. Вы приходите в магазин, чтобы приобрести, к примеру, телевизор. Стоят полные стеллажи телевизоров, но нет продавцов и табличек с характеристиками. Как себя чувствуете?
Перед покупкой и выбором первое, в чем нуждается любой клиент, – это информация о товаре! Нет информации – не будет покупки. И каждый выбирает товар, опираясь прежде всего на полученную информацию. Даже при появлении на прилавках вроде бы простых вещей, но не имеющих популярности, они обязательно сопровождаются необходимой информацией.
Посмотрите. На прилавке появился новый тип хлеба, и первое, что делают люди, – читают информацию на упаковке или спрашивают у сотрудников магазина. Если не будет необходимой информации – не будет активных продаж. Возможно, кто-то приобретет на пробу и не более того.
Делаем вывод.
Информация о товаре важней самого товара. Информация о товаре является необходимой составляющей законченного продукта.
Под информацией мы подразумеваем то, что рассказывает продавец, то о чем говорится при продвижении в рекламе и интернете, и то, что написано на упаковке.
Информация во всех этих случаях должна быть направлена на потребителя. На его запросы и потребности. Человек с радостью покупает товар, который сделает его счастливей, богаче, успешней, свободней. И задача сопровождающей информации – донести, как это с ним произойдет в связи с использованием данного товара.
В информацию входят технические данные или характеристики, материалы, использованные при производстве, удобство эксплуатации, срок службы, гарантии и отличительные особенности.
Человек при покупке опирается на информацию, которую получает из рекламы, от продавца, но не только. Он использует память, воображение, зрение, осязание, обоняние, в некоторых случаях слух и вкус.
Задача – запустить в правильном направлении все эти инструменты.
Запускаются эти инструменты целенаправленным изложением информации. При получении информации у человека включается воображение. Он начинает оценивать свойства продукта у себя в голове. Если идет совпадение с его желаниями, ценностями и предпочтением, появляются эмоции радости.
Тут работает тот же принцип, как и во время знакомства с человеком.
Вначале обостряется внимание, потом включается оценка, потом проводится анализ, сопоставление с опытом и потом выводы. Соответственно выводам складывается отношение и поведение в адрес человека.
При знакомстве с товаром работает тот же механизм. Задача информации – ускорить эти процессы, потому что без нее процесс знакомства может быть долгим.
Так же как и при знакомстве – если нам подчеркнули лучшие стороны человека, мы уже авансом начинаем хорошо относиться и проявляем интерес к нему. Но здесь заложена опасность. Если мы не увидим обещанного в человеке, произойдет разочарование. И соответственно, нам больше не захочется встречаться ни с этим человеком, ни с тем, кто нас обманул.
В информации о товаре действует тот же принцип.
Если клиент не получит от товара обещанного, он разочаруется не только в товаре, но и в том, кто ему его предложил. Вот поэтому необходимо очень внимательно подходить к работе с информацией и понимать клиента, с которым вы работаете.
Если человеку, привыкшему к комфорту и удобству автомобиля марки BMW, рассказывать о комфорте и удобстве "Лады Калины", сев в нее, он почувствует себя обманутым. Улавливаете? А вот человеку, всю жизнь пользовавшемуся автомобилем "Жигули", рассказ о преимуществах BMW после поездки покажется недостаточным. Но он не почувствует себя обиженным. Поэтому работать на повышение уровня жизни человека всегда проще, интересней и благодарней.
По этой причине при работе с информацией важнейшим является понимание клиента, на которого рассчитан ваш продукт.
Информация о товаре должна быть краткой, яркой, отражающей самые впечатляющие моменты.
Человек не любит длинные тексты и прелюдии при консультациях. Ему не интересна история магазина или прародителя производства. Покупателю не нравятся вступительные речи, длительные послесловия с прощальными лобызаниями и слезами на глазах. Он ждет только ответы на свои вопросы, которые вы должны ему дать, уважая его время и достоинство.
Эффективная информация создается только при личном использовании продукта. Не используя продукт, вы создадите домыслы, но не информацию. Не используя продукт, сложно понять особенности и преимущества.
Поэтому вы берете товар и, ежедневно эксплуатируя его в своей жизни, изучаете, чтобы потом создать краткую, точную, лаконичную, яркую информацию о нем.
Идем дальше. Сам товар.
Давайте дадим определение товару. Товаром является готовый к употреблению или использованию продукт, имеющий товарный вид, упаковку, цену и сопроводительную информацию.
Создание товара, как правило, не простое, затратное, но интересное и выгодное дело, если все построено правильно.
На сегодняшнем рынке выигрывает тот, кто умеет производить и продавать товар. По этой причине успешные продавцы стремятся создавать товар, а успешные производители стремятся создать эффективные схемы продаж.
Клиент по возможности выбирает товар из рук производителя.
Создание товара начинается с идеи. Идея может быть стара как мир, так же как и абсолютно нова.
Когда у вас готова идея, начинается изучение необходимых условий, материалов, оборудования и специалистов – для воплощения идеи в жизнь.
Одновременно проводится расчет себестоимости товара, опираясь на вложения, необходимые для производства товара. Только после этого определяется возможность и оправданность вложений в производство.
Получив полную картину по производству и выводу вашего товара на рынок, начинается поиск инвестиций.
При производстве товара необходимо помнить о том, что большую роль в производстве играют высококлассные специалисты. Не будет специалистов – не будет налаженного производства. Одного оборудования не достаточно. Поэтому, прежде чем вступить в этот процесс, необходимо найти и договориться со специалистом, который будет заниматься процессом производства. Он же подскажет, какие необходимы материалы, оборудование и условия для производства. Хорошо, если вы или ваш партнер являетесь специалистами и можете наладить производственный процесс. Качественный специалист в производстве – это, можно сказать, полдела. Никогда не надейтесь на то, что производство – это просто.
Один наш хороший знакомый в свое время получил доступ к сырью и решил заняться переработкой.
В спешке сначала все сделал задом наперед. Выискал в интернете, какое необходимо оборудование. Нашел самое дешевое. Арендовал помещения. Купил и установил оборудование, привез сырье.