ООО "Зимняя одежда"
А вот с этим клиентом ситуация совсем запущенная – кредитный лимит не только исчерпан, но и существенно превышен. Встает вопрос: каким образом данному клиенту выдали очередной кредит, когда на нем уже давно висит неоплаченный долг, плюс превышены все допустимые нормы? Необходимо срочно провести проверку по данному факту, особенно тщательно следует проверить менеджеров, выдавших кредит. Не исключена возможность мошенничества или сговора с руководством компании-клиента.
Видно, что в компании плохая финансовая ситуация и она пытается решить свои проблемы за счет кредитора. Следует срочно принимать меры.
ИП Главторговцев, план
Новый и, видимо, перспективный клиент. Первая небольшая сделка, однако погашение задолженности идет досрочно. Вполне возможно, стоит принять дополнительные меры по стимулированию более активных закупок со стороны данного клиента. Например, как минимум кому-либо из руководства предприятия позвонить ему и поблагодарить за досрочную оплату, поинтересоваться, что еще нужно клиенту (подробнее тему стимулирования дополнительных покупок со стороны клиентов мы раскрывали в нашей книге "1С:Продажи").
Прочие
С остальными клиентами также отнюдь не все в порядке. Прежде всего, должно насторожить превышение даже плановых (а тем более и фактических) размеров платежей за второй месяц по отношению к первому. В идеале в схеме с погашением кредита тремя траншами распределение сумм задолженностей должно быть примерно следующим:
50 %-30 %-20 %. Если же сейчас наблюдается серьезное отклонение, это значит, что продажи в предыдущем месяце превысили текущие.
Если это не связано с естественным сезонным спадом активности, то необходимо срочно принимать меры по увеличению продаж и привлечению новых клиентов на предприятие (подробнее об этом вы можете узнать из книг "Бизнес без правил" и "Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль").
Итого
Итоговые результаты также внушают серьезные опасения. 26 % фактической задолженности приходится на одного крупного клиента. Еще 25 % "висят" на клиенте, который испытывает серьезные финансовые проблемы. То есть
51 % задолженности контролируют всего две компании-дебитора, одна из которых находится в тяжелом состоянии.
Вывод: руководство предприятия проводит крайне рискованную политику управления дебиторской задолженностью. Необходимо срочно начать "выбивать" деньги из ООО "Зимняя одежда", а также снижать зависимость от ООО "Магазин одежды" за счет более активных продаж другим клиентам, а также привлечения новых.
На превышение фактической задолженности плановой на 3 % можно было бы закрыть глаза, если бы не проблемы, описанные в предыдущих абзацах. В данной ситуации это еще один повод насторожиться.
В целом подобный отчет необходимо как минимум раз в месяц анализировать руководству предприятия, а также еженедельно прорабатывать в отделе, занимающемся работой с дебиторами. После накопления определенной статистики, хотя бы за полгода работы, анализ тенденций работы с дебиторкой может дать руководству компании очень много пищи для размышлений касательно как непосредственно работы с дебиторами, так и маркетинговой политики, работы с персоналом, контроля качества продукции и т. д.
Работа по увеличению задолженности
На данном этапе работа по увеличению задолженности сводится к активному стимулированию добросовестных дебиторов (не практикующих просрочки платежей и относящихся в группе надежных клиентов) к увеличению объемов закупок.
Одним из хороших примеров проведения подобной политики является работа иностранного поставщика IT-продукции со своими российскими дилерами:
1. Максимальный срок кредитования новых клиентов – до 4 месяцев, максимальный объем сделки – до 50 тыс. долл. Предоплата – не менее 30 %.
2. В течение первого года работы новая сделка возможна только после полного погашения задолженности по предыдущей.
3. Если клиент заключил в течение года не менее трех сделок, начиная с четвертой клиенту предоставляется лимит кредитования в размере 40 % от годового оборота и возможность одновременно заключать несколько сделок.
В чем фокус данного подхода? В том, что в первый год рассрочка новому клиенту предоставляется на 4 месяца с учетом невозможности заключать более одной сделки одновременно, клиент не может выполнить условие, не погасив задолженность досрочно. То есть поставщик стимулирует клиентов более выгодными условиями в будущем, но, чтобы добиться их, клиент должен рассчитаться по предыдущим сделкам досрочно.
Работа по уменьшению задолженности
Самым важным и наиболее удобным временем для осуществления работ по уменьшению задолженности является именно данный период – когда срок действия договора еще не истек и задолженность не превратилась в просроченную или безнадежную. Поскольку в данный период дебитор еще проявляет активность и осуществляет платежи.
Один из самый сильных методов, который позволяет решить множество проблем, заключается в регулярной отчетности менеджеров, работающих с клиентами-дебиторами. Раз в неделю (возможно, чуть реже, зависит от активности продаж "в кредит") руководство компании проводит плановое совещание по анализу проблемной задолженности.
На данное совещание вызываются ВСЕ менеджеры, которые работают с дебиторами, и каждый из них публично докладывает о ВСЕХ случаях задержки платежей по тем клиентам, которых он ведет. Каждый сотрудник обязан представить руководству в своем коротком докладе следующую информацию:
1. Насколько условия выдачи кредита соответствовали регламентам кредитной политики компании (то есть не было ли фактов нарушения еще на этапе выдачи кредита).
2. Причины задержки выплаты кредита (каждый сотрудник обязан к совещанию уточнить их у каждого клиента)
3. Какие конкретные действия планирует предпринять сотрудник по каждому факту задержки платежа. Естественно, данные действия должны быть четко прописаны в соответствующих инструкциях, которые сотрудник обязан знать "назубок".
По итогам проведенного совещания по каждому менеджеру принимается решение о качестве его работы и, соответственно, о его поощрении или наказании. Как показала практика компаний, внедривших в свою повседневную деятельность подобные регулярные совещания, уровень проблемной задолженности у них в среднем вдвое (!) ниже чем у компаний, не практикующих данный подход.
Помимо того, что подобные совещания дисциплинируют самих сотрудников, стимулируя их более качественно выполнять свою работу и тщательно следить за каждым клиентом, они еще и позволяют оперативно принимать меры по всем случаям нарушения клиентами условий договора.
Скидка за "быструю" оплату
Один из методов стимулирования ускоренной оплаты – это скидка за "быструю" оплату. Существует два варианта такой скидки:
1. Скидка, которая предоставляется, если клиент оплачивает товары в момент приобретения или сделал предоплату, хотя по условиям договора имел возможность отсрочки.
2. Скидка, которая предоставляется в тех случаях, когда клиент оплатил поставку существенно раньше даты истечения срока отсрочки, например, отсрочка предоставлялась на 30 дней, а он оплатил товар через 10 дней.
Мероприятия по возврату задолженности
Теперь поговорим о конкретных мероприятиях, которые позволяют значительно увеличить процент возвратов дебиторской задолженности. Большая часть действий предпринимается тогда, когда задолженность превращается в просроченную. Однако первый и очень важный шаг должен быть сделан гораздо раньше. Об этом мы и расскажем в данной главе.
Напоминающий звонок
Первое, что необходимо сделать, – за два-три дня до момента наступления срока возврата задолженности, когда со стороны дебитора еще нет никаких нарушений, позвонить и напомнить о том, что близится время платить по счетам.
"Здравствуйте, на всякий случай хотим вам напомнить, что послезавтра наступает срок возврата задолженности, которая составляет..."
Затем добавляются стандартные "ублажающие" клиента фразы – что он ваш лучший клиент, что вы обожаете с ним работать, что вам очень хочется и дальше продолжать взаимовыгодное сотрудничество, что вы можете предложить ему скидки и бонусы и т. д. На этом этапе следует говорить клиенту только хорошее, поскольку, повторимся, он еще ничего не нарушил. В конце не забываем еще раз напомнить, что через два дня наступает срок возврата долга.
Как вы думаете, почему звонить надо чуть раньше срока возврата задолженности, а не тогда, когда начинается просрочка?
Представьте себе, что вы звоните, как только закончился крайний срок возврата платежа – на следующий день или через день. Вы говорите клиенту, что срок выплаты уже прошел. Как вы считаете, какой самый распространенный ответ на подобные заявления? Правильно: "Ой, мы забыли, завтра-послезавтра все обязательно оплатим".
Когда вы звоните и напоминаете клиенту о наступлении срока выплаты заранее, вы таким образом отсекаете возможность использовать железобетонную отмазку – "мы забыли". После получения заблаговременного напоминания говорить о забывчивости достаточно глупо. И, конечно, так вы даете понять, что контролируете процесс.
Внедрение практики напоминаний позволит вам уменьшить размер проблемной дебиторской задолженности на 20-30 %.
Можно использовать и дополнительные хитрые ходы – говорить клиенту, что вы хотите добавить его в число своих VIP-клиентов, поскольку он всегда (в отличие от других компаний) оплачивает счета в срок. Или же предложить скидку за выполнение обязательств – это тоже неплохой ход. Придумать конкретные фразы, которые будут использовать ваши менеджеры, можете сами. ©
Категорический звонок неплательщику
Если напоминающий звонок не принес результата и деньги дебитор в срок не вернул, переходим к следующему действию – категорическому звонку неплательщику. Он совершается на следующий день после просрочки платежа (не через неделю и не тогда, когда у вашего менеджера будет настроение, и даже не через два-три дня, а именно на следующий рабочий день).
Разговор следует вести примерно так:
"Вчера у вас был крайний срок платежа. Возможно, деньги на наш счет еще не дошли. Не могли бы вы выслать нам платежку по факсу или отсканированную копию по электронной почте, чтобы мы удостоверились, что все в порядке?"
Во-первых, вы вновь показываете, что держите руку на пульсе событий и не пускаете дело на самотек. Во-вторых, вы даете клиенту возможность довольно аккуратно вывернуться из ситуации – он может сказать: "Ну да, мы действительно что-то потеряли...".
Определенная часть клиентов после этого звонка оплатит задолженность.
Если и данный шаг не помог, то существует два варианта дальнейших действий.
1. Если не оплачивает счет постоянный клиент, следует поговорить с ним о будущем сотрудничестве примерно в следующем формате: "Ребята, вы же понимаете, что мы работаем с вами давно и завтра вы к нам снова придете за товаром, а мы не сможем вам его дать, потому что вы нам не заплатили. Вам же самим будет плохо..."
2. Если это разовый клиент, будьте максимально жестки: "Либо вы срочно оплачиваете долги, либо мы прекращаем с вами работать".
Для определенной доли клиентов это явится серьезным аргументом, и задолженность будет оплачена.
Звонок на высоком уровне
Следующий этап, если все предыдущие не принесли результата, – звонок на высоком уровне.
В игру вступают тяжелые фигуры – заместители директоров, финансовый директор или сам генеральный.
Нередки случаи, когда ваш сотрудник звонит сотруднику компании-должника и говорит: "Верните деньги". Тот идет к своему финансовому или генеральному директору и получает ответ: "Нет, платить не будем, так и отвечай".
И сколько бы ваш сотрудник ни звонил и ни проявлял инициативы, вы ничего не добьетесь, потому что на другом конце провода сидит точно такой же сотрудник, который не в силах решить вашу проблему. Необходимо подниматься на уровень выше.
Вам надо стучаться к лицу, принимающему решение. Обычно это либо финансовый, либо генеральный директор. К слову, если мы говорим о крупной компании, то следует не забывать такое правило: генеральный директор должен звонить только в том случае, если он лично знает гендиректора компании клиента. И тогда все проблемы нередко решаются достаточно просто: "Слушай, Серег, тут такая проблема...".
Личные связи очень полезны. Как правило, они гораздо важнее всех этих "мелких" проблем, и с их помощью можно решить многое. Так, скажем, если в компании куча долгов и нет денег рассчитаться со всеми, приоритет, скорее всего, будет отдан в пользу того кредитора, с которым имеются личные связи.
Если гендиректоры не знакомы друг с другом, то звонить должен заместитель, потому что все-таки не царское это дело – опускаться до решения рядовых задач.
Теперь о том, что следует говорить высокопоставленному лицу вашей компании, звонящему не менее высокопоставленному лицу компании должника. "Наезды" сильно уменьшают шансы получить свои деньги. А вот следующий разговор будет иметь гораздо более ощутимый эффект:
"Здравствуйте, Иван Иванович. Мне мой сотрудник докладывает, что ваша компания не заплатила нам в срок. Но я знаю, что у нас с вами долгие дружеские отношения, вы достойная фирма и вряд ли могли так поступить. Я не доверяю своему сотруднику. Если он врет и у нас с вами все в порядке, то я прямо сейчас его увольняю. Могли бы вы уточнить этот вопрос..."
В дело вновь вступают психологические игры. Мы пытаемся вызвать в собеседнике чувство вины (из-за него могут уволить человека!). Это, конечно, не очень-то приятно, и многие люди оказываются не готовы идти на подобное. Разумеется, никого увольнять вы не собираетесь, вам это не надо.
Естественно, вам вряд ли сразу дадут ответ. Скорее всего, последует что-то вроде "Нам надо разобраться что к чему, я сейчас дам задание, и мой сотрудник все выяснит. Завтра мы вам обязательно ответим, и, если вдруг произошла ошибка, мы обязательно все оплатим". Никто на высоком уровне не будет признаваться, что забыл или не успел.
На этом основные методы взыскания дебиторской задолженности собственными силами исчерпываются. Если ни один из них не сработал, остается только продать долг коллекторскому агентству или затеять судебное разбирательство.
Реструктуризация просроченной задолженности
Реструктуризация задолженности представляет собой превращение задолженности по оплате товаров по конкретным сделкам в безусловную задолженность (например, в форме векселей).
В этом случае вполне возможен вариант, когда компания от своего должника вообще ничего не получит. Поэтому имеет смысл пойти на определенные уступки, которые помогут ускорить возврат денег, – списание небольшой части долга, уменьшение штрафных санкций и т. д.
Продажа заложенного имущества, реализация поручительства
Данная процедура является стандартной в рамках юридической практики, и мы не будем останавливаться на ней подробно. Скажем лишь о том, что нередко кредитор стремится как можно сильнее "наказать" недобросовестного должника, наложив на него множество штрафных санкций. Это, как правило, не способствует возврату долга.
Наилучшим решением зачастую являются поблажки для должника, которые помогут вернуть хотя бы часть долга.
Естественно, затем вы навсегда разрываете отношения с подобными клиентами.
Работа с безнадежной задолженностью
Признание существования безнадежной задолженности
Как мы уже говорили, под безнадежной задолженностью понимается такая задолженность, которую нецелесообразно взыскивать собственными силами.
Однако в любой компании, серьезно работающей с дебиторской задолженностью, всегда будет внутреннее сопротивление признанию ее безнадежной, поскольку это слово как бы бросает тень на деятельность подразделения, которое занимается взысканием долгов.
Понятие "безнадежная задолженность" необходимо узаконить приказом руководства компании – признать факт ее существования, четко определить условия, при которых долг признается безнадежным, и прописать меры работы с такой задолженностью.
Пример: "...считать безнадежной к взысканию силами предприятия любую дебиторскую задолженность со сроком возникновения более шести месяцев".
Когда задолженность превращается в безнадежную?
Для того чтобы это определить, необходимо проанализировать работу с дебиторской задолженностью за последний год и определить срок, после которого работа по взысканию становится нерентабельной.
Например, если статистика показывает, что после трех месяцев просрочки собственными силами либо вообще не удается взыскать никаких сумм, либо они настолько малы, что даже не покрывают затрат на работу сотрудников, занимающихся взысканием, то такую задолженность можно смело объявлять безнадежной.
Работа с дебиторской задолженностью на предприятии ведется примерно следующим образом:
1. В течение срока действия договора клиента ведут менеджеры по продажам.
2. После превращения задолженности в просроченную она передается в специальное подразделение (например, службу безопасности), которая пытается взыскать долг. Однако передается не навсегда, а лишь на определенный срок.
3. После перехода задолженности в разряд безнадежных работа квалифицированных кадров по ее взысканию уже нерентабельна и поэтому прекращается. Задолженность продается.
Продажа безнадежной задолженности
После того как задолженность превратилась в безнадежную, самым рациональным способом избавиться от нее является ее продажа.
Да, существуют определенные технологии, позволяющие оказать давление на недобросовестного заемщика
с целью "выбить" из него долг. Конечно, мы не говорим
о найме солнцевской братвы, речь идет о мероприятиях, не выходящих за рамки закона. Например, предоставить информацию о должнике его партнерам и конкурентам. И грамотные юристы способны достаточно неплохо справляться с подобными должниками.
Однако держать в собственной фирме сотрудников, этим занимающихся, как правило, совершенно невыгодно. Можно попробовать сбросить эту неприятную работу, например, на финансовый отдел, но поскольку взыскание дебиторской задолженности является специфической и отнюдь не простой работой, это не особенно эффективно. Гораздо проще обратиться к компаниям, профессионально занимающимся выбиванием долгов, – коллекторским агентствам.
Сумма, которую вы получите, зависит от конкретных условий сделки, длительности просрочки, надежности клиента и т. д. Продать долг вы сможете в среднем за 10-20 % от его стоимости. И это вполне разумная цифра – получить хоть что-то лучше, чем не получить ничего.
Продавая долги оптом или в рассрочку, можно увеличить стоимость сделки.