Если при анализе ответов на эти вопросы начинают вырисовываться какието тенденции, это может свидетельствовать о том, что кто-то охотится за вашими талантами, пытается подмочить вашу репутацию или крадет фирменные секреты. Многие компании пытаются получать ответы на эти вопросы, используя опросные листы, которые сотрудники заполняют при увольнении, или изучая степень удовлетворенности клиентов. Хотя такие сведения тоже представляют ценность, я всетаки сомневаюсь, что этого достаточно. Во-первых, ответы не всегда бывают объективными. Если говорить об опросных листах, которые заполняют увольняющиеся сотрудники, то давайте признаем честно: лишь немногие пишут в них правду. Люди стараются не портить отношений с бывшим работодателем хотя бы потому, что им потребуется его рекомендация или характеристика при устройстве на новое место. Кроме того, многие просто не хотят указывать подлинную причину своего увольнения. Проще написать, что в число будущих профессиональных обязанностей не входит такое большое количество командировок, чем признаться, что работодатель обещал премию за каждого клиента, которого новый работник переманит со старой фирмы.
Опрос клиентов по поводу степени их удовлетворенности также не отличается объективностью, так как в нем принимают искреннее участие только те клиенты, которые либо полностью довольны вашей работой, либо абсолютно недовольны. Остальные, честно говоря, считают это пустой тратой времени. Нам и без того уже надоели все эти звонки и письма, в которых нас просят высказать свое мнение по поводу качества обслуживания. Я, конечно, понимаю, насколько важно иметь такие данные, но, будучи занятым человеком, в большинстве случаев просто игнорирую подобные опросы.
Есть много консалтинговых и исследовательских фирм, которые за большие деньги возьмут на себя заботу о ваших данных. Некоторые из них утверждают, что с помощью сложных статистических методов можно исключить из анализа неискренние ответы. Но даже если и так, то, пока все данные будут собраны, расклассифицированы, проанализированы и доложены, а тенденцию можно будет выразить в числовом виде, вы потеряете массу ценного времени.
Вместо этого вам необходимо, как уже говорилось, развить в себе интуитивную способность чувствовать угрозу.
Эта способность основывается на глубоком знании своего бизнеса, поступающей от сотрудников информации и постоянном внимании к малейшим изменениям. Данные факторы позволят вам стать прекрасным барометром, способным улавливать признаки угрозы лучше, чем какие бы то ни было опросники.
3. Прислушайтесь к гонцам, приносящим дурные вести. Для офицеров ЦРУ нет задачи важнее, чем получение секретной информации о группировках и странах, представляющих потенциальную угрозу для США. Сведения о террористических сетях и их планах или данные о военных приготовлениях враждебно настроенных стран имеют куда бóльшую ценность, чем, скажем, информация о политических маневрах в дружественных странах. У нас считается, что сотрудники, получившие назначение в Западную Европу, больше просиживают за коктейлями, чем занимаются делом. В целом, как ни странно, получается, что чем большую потенциальную опасность представляет информация, тем больше ценится получивший ее сотрудник и тем лучше это обстоятельство для его карьеры.
В мире бизнеса все наоборот. Здесь никто не хочет приносить плохие вести и никому не хочется прислушиваться к "очернителям действительности". Одна из причин этого заключается в системе поощрений. Как правило, людям в бизнесе платят только за положительные результаты (например, за достижение поставленной цели или соблюдение намеченных сроков). Очевидно, что в этих условиях все сотрудники стараются привлечь внимание начальства к положительным сведениям, которые приближают их к цели и, соответственно, к вознаграждению. В результате руководству докладывают только о достижениях, а проблемы замалчиваются. Такое положение усугубляется по мере продвижения по карьерной лестнице, поскольку доля оклада в вознаграждении становится все меньше, а основная его часть приходится на всевозможные премии и бонусы. В отличие от сотрудника ЦРУ, директору фирмы платят за достижение положительных результатов, а не за выискивание негативных сведений, хотя выявление недостатков тоже входит в его должностные обязанности. Игнорируя тех, кто сообщает ему неприятные новости, он игнорирует потенциальные угрозы.
Вместе с тем умение обращать внимание на отрицательные моменты имеет прямое отношение к выявлению тенденций. Если у вас только один недовольный клиент, это можно списать на неизбежные издержки бизнеса, но если их несколько и все они имеют схожие претензии, это уже угрожающая тенденция, требующая принятия мер. То же самое касается и внутренней жизни организации: массовые увольнения, снижение морального уровня коллектива, кадровая чехарда на руководящих позициях и другие негативные тенденции требуют пристального внимания, даже если они не имеют пока никаких негативных последствий. Я уже высказала свое мнение по поводу всевозможных опросов и теперь хочу дать несколько советов по эффективному мониторингу настроений как внутри фирмы, так и за ее пределами.
• Уделяйте пристальное внимание тем, кто покидает вас с чувством обиды. Один из старших руководителей компании должен проводить собеседования со всеми увольняющимися сотрудниками. ЦРУ уделяет самое пристальное внимание тем, кто увольняется из его рядов с чувством недовольства. Такой человек, накопивший за годы работы массу секретной информации, может представлять собой опасность. То же самое можно сказать и о недовольных сотрудниках компаний. Собеседования при увольнении, проводимые в доброжелательном тоне и на условиях конфиденциальности, могут дать значительно больше информации, чем опросные листы, поскольку могут вскрыть оправданные претензии в адрес отдельных сотрудников или какието их неблаговидные действия, требующие немедленного реагирования. Даже если увольняющийся работник был ни на что не годен и ему не место в вашей компании, беседа с ним принесет вам пользу. Во-первых, вы сможете понять, какие ошибки были допущены во время его приема на работу, и внести коррективы в процесс подбора персонала. Кроме того, если человек увольняется с чувством недовольства, он представляет собой потенциальную угрозу, так как может передать информацию конкурентам, подмочить вашу репутацию или даже саботировать проекты, над которыми работает компания. Разумеется, большинство увольняющихся так поступать не станут, но, если они покинут вашу фирму без обид, всем будет только лучше. В ЦРУ существует целая система работы с увольняющимися сотрудниками. С ними проводится множество бесед, чтобы убедиться, что они полностью понимают причины своего увольнения и, самое главное, риски, которые возникают при этом для них самих и для организации.
• Отслеживайте настроения среди клиентов. Не ограничиваясь опросами клиентов по поводу качества их обслуживания, постарайтесь почувствовать, какие настроения царят в их среде. Вам кажется, что для этого надо обладать телепатическими способностями? Вовсе нет. Просто представьте себе две длинные очереди: в одной часами стоят люди в надежде первыми купить последнюю версию iPhone, а во второй - пассажиры в аэропорту, осаждающие стойки регистрации после отмены рейса. В первой очереди царит радостное ожидание, а во второй - усталость и раздражение. Это две основные модели настроений ваших клиентов. Конечно, на клиентов могут влиять многие факторы, которые находятся вне вашего контроля. Но точно так же, как сотрудник ЦРУ идет на вербовку агента, хорошо представляя себе, как тот относится к США, так и стратегия компании должна исходить из настроений, бытующих в среде клиентов независимо от того, какими причинами они обусловлены.
• Заботьтесь о репутации компании. Практически о каждом продукте и каждой услуге в интернете можно найти отклики потребителей. Вы должны знать, что люди говорят о вашей организации как на крупных отраслевых сайтах, так и в частных блогах и комментариях. Попробуйте сами набрать название своей компании в одной из популярных поисковых систем и посмотрите, что о ней пишут. Настройте поисковую систему таким образом, чтобы вам становилось известно о каждом новом упоминании компании в интернете. Возможно, вы не согласны с тем, что о вас пишут, но вам необходимо это знать. В ЦРУ существует распоряжение для всех действующих и бывших сотрудников предоставлять рукописи и черновики своих книг, статей и выступлений для проверки, прежде чем они появятся в открытом доступе. Конечно, в сфере бизнеса такое вряд ли возможно, но если вы не в состоянии подвергать цензуре критические высказывания о вас, то это еще не значит, что вы должны их игнорировать.
4. Признайте наличие слабых сторон. К чести большинства известных бизнесменов надо сказать, что они сосредоточены на развитии своих сильных сторон и сведении к минимуму слабых. Но жизнь такова, что даже самая сильная черта при определенных обстоятельствах одновременно может оказаться и самой большой слабостью.
Во-первых, чем больше насыщен рынок и чем выше конкуренция, тем уязвимее к шпионажу становится самый сильный игрок. В сфере деятельности спецслужб это проявляется в том, что США резко наращивают разведывательную деятельность во времена экономических кризисов и военных конфликтов. В бизнесе нередко бывает, что самый слабый из конкурентов в такие периоды готов пойти на все и становится крайне агрессивным и неразборчивым в средствах. Если ваша организация занимает лидирующее положение в какойто области, вы можете этим гордиться, только при этом помните о необходимости прикрывать тылы.
Сила может обернуться слабостью и в том случае, когда фирменные секреты, обеспечивающие вам конкурентное преимущество, становятся объектом устремлений всех противников, стремящихся их украсть.
Что касается секретных служб, то заметнее всего это проявляется в такой области, как нераспространение ядерного оружия. Поскольку обладание таким оружием может обеспечить враждебным странам недопустимое военное преимущество, сотрудники ЦРУ неустанно работают, чтобы выявить работу над ядерными программами и пресечь ее. Чем выше степень разработки ядерной программы, тем большие ресурсы бросаются на ее подавление. В связи с этим ядерная программа может оказаться для соответствующей страны не столько преимуществом, сколько уязвимым моментом, так как она привлекает к себе больше внимания ЦРУ, чем хотелось бы правительству.
В области бизнеса превращение сильных сторон в фактор уязвимости означает, что ваше конкурентное преимущество одновременно становится главным объектом устремлений всех конкурентов. Вы считаете своей сильной стороной непревзойденное качество обслуживания клиентов? В этом случае вам может причинить немалый ущерб кампания очернения в печати, организованная соперниками. Ваша сила заключается в том, что вы умеете привлекать на свою сторону талантливых людей? Тогда охотники за головами, оплачиваемые конкурентами, бросят все силы на то, чтобы переманить ваших работников. Вашей сильной стороной являются технические инновации? Тогда недруги пойдут на все, чтобы скопировать вашу документацию. Вы обеспечиваете себе преимущество за счет низких цен? Конкуренты могут попытаться подкупить ваших поставщиков или продублировать вашу систему поставок и сбыта.
Вы должны хорошо знать слабые стороны конкурентов, чтобы понять, в чем заключается ваша уязвимость. Ведь конкуренты всегда нацелены на то, чего им не хватает и что имеется в избытке у вас. Например, если у конкурента отсутствует эффективная маркетинговая стратегия, относитесь к собственному отделу маркетинга с особым вниманием, так как его сотрудников, возможно, попытаются переманить.
Знание собственных слабых сторон поможет вам выработать стратегию по защите своих конкурентных преимуществ от всех потенциальных угроз.
"Красная группа"
В стенах ЦРУ есть специальное помещение, где работают параноики, пессимисты, сторонники теории заговоров и авторы идей, доходящих до крайних пределов нелепости. Это так называемая "красная группа", задача которой заключается в том, чтобы выдумывать самые изощренные и по большей части неосуществимые сценарии провалов и катастроф, а затем анализировать, каким образом система безопасности может с ними справиться. Если кто-то утверждает, что их идеи абсолютно немыслимы, они напоминают, что план захвата террористами самолетов и направления их на небоскребы тоже в свое время казался нелепым и смешным.
Назначение "красной группы" состоит в том, чтобы придумывать немыслимое, предсказывать непредсказуемое, а затем анализировать гипотетические последствия. Если вы считаете, что в сфере бизнеса подобная тактика не имеет смысла, вспомните, какой "непредсказуемый" ущерб причинили субстандартные ипотечные кредиты всей финансовой отрасли, да и практически всем остальным секторам экономики. Будущее таких титанов экономики, как аэрокосмическая отрасль и розничная торговля, до сих пор остается весьма туманным. А ведь совсем недавно руководители этих отраслей считали абсурдной саму мысль о грозящем коллапсе.
А если бы они рассмотрели такую возможность хотя бы гипотетически, своевременно обнаружили признаки надвигающейся угрозы и приняли соответствующие меры? Никто не в силах предсказать будущее, но использование методов "красной группы" ЦРУ может помочь как организациям, так и отдельным людям разработать планы действий для самых неожиданных ситуаций.
Упражнение для "Красной группы"
Для этого упражнения вы должны сами для себя стать "красной группой". Упражнение может проводиться как на уровне компании, так и индивидуально. Итак, начнем.
• Выберите двух конкурентов. Они могут быть как реальными, так и гипотетическими. Один из них будет действовать против вас традиционными методами в рамках закона, а второй - применять любые противозаконные и аморальные меры, которые только сочтет нужным.
• Составьте перечень своих сильных сторон и конкурентных преимуществ, которые могли бы стать объектами устремлений соперников.
• Составьте перечень способов, с помощью которых
• каждый из конкурентов может либо играть на ваших уязвимых сторонах, либо красть/разрушать ваше конкурентное преимущество.
Чтобы добиться от упражнения максимальной пользы, необходимо соблюдать баланс между необузданным полетом воображения и традиционным консервативным мышлением. Если хотите, можете назвать это задание контролируемой паранойей. Конечно, не стоит вписывать в число угроз для вашего предприятия нашествие зомби, но вместе с тем необходимо проявлять творческий подход и стараться представить себе невозможное.
Завершив составление перечней, сосредоточьтесь на различиях между угрозами, исходящими от обоих конкурентов. Есть ли между ними принципиальная разница? Может ли быть нанесен существенный ущерб вашему предприятию легальными методами?
Способны ли вы эффективно защитить себя от возможных угроз со стороны двух конкурентов? Если да, то как? А может быть, защита обойдется дороже, чем прибыли от бизнеса?
Использование методики "красной группы" по выявлению и анализу самых невероятных угроз полезно как в плане планирования защитных мероприятий, так и для совершенствования способности интуитивно распознавать риски и возможности. Кроме того, как писал в свое время известный писатель Уильям Берроуз, "быть параноиком - это порой означает располагать всеми фактами".
Обеспечение безопасности в опасном мире
Разобравшись со своими факторами уязвимости и определив, каким образом конкуренты могут ими воспользоваться, вы можете обеспечить собственную безопасность. Вас удивляет, что это так просто? В мире бизнеса до сих пор господствует заблуждение, что противостоять промышленному шпионажу можно только с помощью дорогих и сложных средств наподобие тех, которые мы видим в голливудских фильмах. На самом же деле контрразведывательное обеспечение бизнеса не такое уж сложное дело. Здесь необязательны секретные пароли и ночные встречи в темных аллеях. Для этого нужны только бдительность, здравый смысл, учет и контроль.
Еще одно распространенное заблуждение заключается в том, что контрразведывательное обеспечение требуется только тем компаниям, в которых стоимость интеллектуальной собственности превышает стоимость материальных активов. Но ведь контрразведка в бизнесе борется не только с хищениями информации. В ее задачи, помимо всего прочего, входит противодействие переманиванию квалифицированного персонала и клиентуры, а также производству пиратской продукции.
Многие полагают, будто объектами промышленного шпионажа могут быть лишь главы крупных компаний или что ему подвержены только организации, ведущие секретные разработки. Ничего подобного: его жертвами могут стать даже самые мелкие фирмы.
Тем не менее существует ряд факторов, повышающих риск промышленного шпионажа:
• частые зарубежные поездки сотрудников;
• субсидии, поступающие из-за границы, или наличие зарубежных партнеров;
• большое количество субподрядчиков;
• уязвимость информационных технологий;
• взаимодействие с иностранными правительствами по нормативно-правовым вопросам;
• недовольные сотрудники (нынешние и бывшие);
• производство продукции, пользующейся популярностью у пиратов;
• уникальные знания, умения и навыки сотрудников в условиях общей нехватки квалифицированных кадров;
• наличие у руководителей уязвимых сторон личности, в частности злоупотребление алкоголем, наркотиками или другое поведение, которое может стать причиной шантажа.
Как видите, какие-то факторы риска вы можете контролировать, а какието - нет. Независимо от того, какой пост вы занимаете, в какой отрасли работаете и кто ваши конкуренты, возможность для промышленного шпионажа и саботажа присутствует всегда, но, если вы будете уделять этим вопросам должное внимание, риск может быть сведен к минимуму. Предупрежден - значит вооружен.
Часть 2
Для внутреннего применения
Глава 4
Формирование команды: стратегии ЦРУ по подбору и расстановке кадров
Теперь, когда я разъяснила, насколько реальна угроза саботажа и наличия предателей в рядах компании, и когда вы уже начинаете с подозрением относиться ко всем подряд, вам, пожалуй, будет странно услышать от меня часто повторяемое изречение "Подчиненные - ваш главный капитал". Ведь мы уже пришли к выводу, что персонал - это один из главных факторов уязвимости компании, разве не так?
И все же я не могу не согласиться, что все успехи компании зависят только от таланта работающих в ней людей.
Сотрудники фирмы - ваша главная сила и одновременно главная слабость. Такая двойственность всегда свойственна человеческой натуре.
Система отбора кадров, практикуемая в ЦРУ, не только признает эту двойственность, но и рада ей. Ведь управлению приходится из нескольких тысяч кандидатов отбирать небольшую группу людей, которые должны обладать:
1) незапятнанным прошлым;
2) достаточным психическим здоровьем, чтобы одолеть целую серию психологических тестов;
3) умом и личностными качествами, позволяющими пройти множество собеседований с бывшими негласными сотрудниками, очень хорошо разбирающимися в людях;
4) хорошим физическим здоровьем.