Технология телефонного разговора
Итак, вы находите телефоны в открытых источниках и выписываете 50 номеров. Набираете и говорите: "Здравствуйте! Меня зовут… У меня для вас хорошая новость: наша новая косметическая компания, которая только что открылась, делает подарок 50 людям". Потом добавляете: "Ваш телефон взят из открытых источников… Вам нужно прийти по адресу…"
Внимание! Это монолог, который нужно оттарабанить. Вы не вступаете в диалог. В этом вся фишка. Вас будут провоцировать на общение: "А что? А как? А где это? Да такого не бывает". Поддаваться на провокацию общения нельзя. Первая ключевая фраза: "Это подарок вам", следующая: "Вам нужно прийти по такому-то адресу". И наконец: "Мы работаем до такого-то часа. Ваш консультант такой-то".
Сделали свою работу и ждете реакцию человека. Она может быть разной. Если положительная, назначаете время: "Вы можете сказать, в какое время вам удобно прийти?" Я рекомендую делать звонки с 10 до 12 утра, а встречи назначать с 3–4 часов дня, потому что вам еще нужно раздать флаеры. У нас одна девушка звонила в 5 часов вечера и предлагала забрать подарки до 6 вечера, так у людей начиналась паника.
На любые вопросы и в любой ситуации – когда приглашаете людей в бизнес или своих знакомых на продукт, делаете холодный звонок или вам на улице задали вопрос – вы должны отвечать. Но следующим образом: "Что за компания? Наша компания такая-то, наш адрес такой-то, мы работаем до стольки-то, ваш консультант тот-то". – "Я не поняла, это сетевой маркетинг?" – "Да-да. Наша компания имеет столько-то видов продукции, наш адрес такой-то, работаем до стольки-то, ваш консультант тот-то". То есть вы отвечаете на вопрос, но сразу переводите его в нужное вам русло.
Еще один момент. Вы – сетевики, а сетевик – это человек, который все время находится в состоянии рекрутирования. Звоните человеку и рекрутируете его на встречу. Он будет задавать вам разные вопросы, сбивающие с толку. Вы сразу возвращаетесь на рекрутирующую позицию. Нужно, чтобы телефонные разговоры заканчивались в вашу пользу.
Вы проводите встречу и рекрутируете человека на бизнес. Вы проводите встречу с партнером по поводу будущего семинара и рекрутируете его на семинар. Вы запускаете человека в бизнес и рекрутируете его на правильный старт: "100 баллов, личный оборот, подарки списку знакомых, холодные контакты, телемаркетинг". Вы должны постоянно рекрутировать. Это наша работа, нам за это платят деньги.
Встреча только сегодня
Человек говорит: "Хорошо!" Вы записываете адрес, назначаете время и ждете его. Очень важный момент: встреча должна состояться только сегодня. Для телефонных разговоров "завтра" не существует. Если человек спрашивает: "А можно завтра?" Вы отвечаете: "Нет!" Он говорит: "Ну, блин, мне так хочется подарок, а я сейчас за 200 км. Можно мне как-то его получить?" В таком случае вы поступаете следующим образом.
Понижаете голос на тон и говорите: "Давайте поступим так. Запишите мой номер телефона, я оставлю вам подарок. Завтра в девять утра сами мне перезвоните. Если в это время звоните, подарок сохраняется. Если не позвоните, я отдаю подарок другому. Договорились?" Делайте ему одолжение: ты должен мне перезвонить. Если он завтра перезвонит, значит, действительно становится кандидатом на сегодня.
Но ни в коем случае не так: "А можно завтра?" – "Коне-ечно! И завтра, и послезавтра!" Почему это важно? Я видел, что человек звонит и назначает на завтра 12–13 встреч. День у него вылетает. Он думает: "А чего сегодня работать? У меня уже 13 встреч". И дает себе "отпуск", а на следующий день ни один человек не приходит.
Потому что за ночь люди перезагружаются. Они посмотрели новые сериалы, произошли какие-то события в жизни и семье, изменилось настроение и здоровье. Никуда он не пойдет! Вчера хотел, а сегодня не хочет.
Возражение: "Где вы взяли мой номер телефона?"
Какие могут быть возражения на том конце телефонного провода? Первое: "Где вы взяли мой телефон?" Вы говорите: "Мы не только знаем номер вашего телефона, но даже видим вас сейчас". Прикольный бизнес. Почему не пошутить, если человек так реагирует?:) Хотя на самом деле не надо так говорить.
У нас Саша однажды попал на налогового инспектора. Причем звонил по Запорожью, а попал в Киев. И тот начал допрос: "Кто вы такой? Ваша фамилия и идентификационный номер?" А что? Мы же подарок предлагаем, не наркотики или что-то еще. Мы звоним и говорим: "Вам подарок!"
Как-то к нам с Ксенией подошла женщина, дала билет и сказала: "Дождитесь, вам позвонят". Звонят. "Здравствуйте! Артем?" – "Да". – "У вас жена Ксения?" – "Да". – "У вас автомобиль "Мицубиси Паджеро"?" – "Да". – "У нас для вас подарок. Вам нужно прийти в "Арена-Сити" и забрать его!" – "Можно узнать, какой подарок?" – "Это сюрприз". Но я все равно выудил информацию. Девушка говорит: "У нас поездка в Европу". – "Да ладно! Вы чего, какие Европы? За что?" – "Вот такой у нас подарок".
Я говорю: "Девушка, а можно откровенно? Мы тоже такую фишку делаем: звоним людям и подарки предлагаем. Наша цель – чтобы человек что-то купил либо стал партнером. А у вас?" Она отвечает: "А у нас только подарки раздаются". Я продолжаю: "Я сейчас в Запорожье, но обязательно приеду в Киев. Хочу посмотреть изнутри, как это работает".
Я приехал, она мне в назначенный день утром перезванивает и говорит: "Кстати, наша встреча будет идти три часа". – "Как три часа?" – "У нас обязательное посещение рекламно-презентационной кампании фирмы. Только после этого вы будете участвовать в розыгрыше подарков". Я говорю: "Спасибо, у меня нет трех часов. Вычеркивайте!"
И я туда не поехал, но, думаю, для многих фишка сработала. Раз я в этой индустрии, понимаю механизмы. Но если бы занимался, например, окнами, наверное, пошел бы. А что? Интересно – подарки.
Если человек спрашивает, где вы взяли его номер телефона, отвечаете: "Мы взяли его из открытых источников. Наш адрес такой-то, мы работаем до стольки-то, ваш консультант тот-то". Вы отвечаете на вопросы и дальше его рекрутируете. Не надо вступать в диалог!
Многие ребята делают ошибки: "Где вы взяли мой телефон?" – "В открытых источниках". Это неправильный ответ. Правильный: "Мы взяли его в открытых источниках. Наш адрес такой-то. Мы работаем… Ваш консультант…" Закрытый вопрос и закрытый ответ – неправильно. Потому что вы ответили и молчите, а ваша цель – получить от человека подтверждение, что он придет.
Очень важно отдавать подарки в офисе. Я не рекомендую делать это в кафе. Поэтому первая задача – найти ресурсы для открытия офиса. Без него вы далеко не уедете. Желательно, чтобы он был с отдельным входом и фасадом. Поверьте мне, инвестиции окупятся. Нет ничего хуже, чем офис где-то на шестом этаже, по коридору и через темную лестницу, по которой надо подняться и там удариться головой.
Так все пропадет. Поймите, если бы мы продавали фильтры для воды, где один клиент на тысячу, на офис можно было бы наплевать. А у нас продукт массового потребления, и важен каждый человек. Значит, необходимы все условия: нормальный вход, нормальное обслуживание, нормальный сервис.
Возражение: "А какой подарок?"
Я уже сказал – вы не называете подарок. Говорите: "Это сюрприз" – с легкой улыбкой, как своему знакомому. И не надо дополнять: "Это сюрприз. Нам запретили говорить". Никто вам не запрещает, это действительно должен быть сюрприз.
Возражение: "Что мне нужно сделать, чтобы его получить?"
Говорите: "Мы взяли 50 телефонов из открытых источников и дарим подарки. У нас акция". Причем не "рекламная акция", а просто "акция".
Что делать, если человек пообещал и не пришел? Телефон – это конвейер. Вы просто помечаете номера тех, кто не пришел, и звоните им через два месяца. Наверное, они уже и не вспомнят, что им когда-то кто-то звонил и предлагал подарок.
Если кто-то начинает грубить, просто кладите трубку. Неадекватные люди будут попадаться – это статистика.
Если человек спрашивает: "А можно прийти с подругой?" – не нужно кричать, проявляя всю гамму эмоций: "Да-а! Конечно!" Говорите так: "Хорошо, я помечу, что вас будет двое". Понятно, что двое лучше, чем один, но вы должны сохранять лицо.
Если попадаете на мужчину, проговариваете то же самое: "Это косметическая компания. Вы можете сделать подарок жене, дочери, любовнице, маме". Кстати, когда звоните по телефону, вы даже не представляете, что это за человек. Просто слышите голос. Но поверьте, за подарками через весь город приезжали люди и на о-очень хороших машинах.
Проведение встречи
Построение отношений
Заходят люди и говорят: "Так, где мой подарок? Давай его, я поехал". Вы говорите: "Не-ет! Проходите, минут десять пообщаемся". Подарки таким людям не даем – это просто спуск, неликвид. Они не окупятся.
Есть push-маркетинг, когда вы звоните, навязываетесь и настойчиво приглашаете людей в бизнес. А здесь вы говорите: "Вот! Хочешь – приходи". То есть заманиваете человека, он сам заинтересован к вам прийти за подарком. Это pull-маркетинг, когда вы даете определенную приманку.
Как мы ловим рыбу? Она же не приплывает к нам сама. Мы делаем удочку, открываем книгу и читаем, в какую погоду лучше пойти на рыбалку. Достаем снасти, берем червячка или хлебушек для тех, кто подешевле. Закидываем и сидим, ждем. Рыба заглатывает, и мы ее вытаскиваем: "Иди сюда".
То же самое здесь. Говорим человеку: "Смотри, есть подарок – приходи". Он говорит: "Да, хорошо". Он уже заинтересован.
Запомните! На встрече прежде всего надо поговорить с человеком: "Здравствуйте! Я очень рад вас видеть. Проходите, присаживайтесь. Сейчас мы пообщаемся. У вас, кстати, два подарка". Вы можете сказать: мастер-класс, а потом – сам подарок. Но первым называйте мастер-класс. "Наша СПА-программа стоит 100 долларов". Вы должны придать ей ценность.
Человек, который задает вопросы на встрече, контролирует ситуацию. Запомните эту фразу, а лучше запишите. Вы можете начать с элементарных вопросов: "Чем вы занимаетесь? Вы родились в этом городе?" Это легкие вопросы, за которые можно зацепиться. "Ой, и я родился не в этом. Я – там-то. А вы?"
Вам нужно построить доверительные отношения с человеком. Главное – не подарок и не клиент, а именно отношения. Очень важный вопрос, который вы должны задать не первым, а пятым-шестым: "Вы когда-нибудь косметикой занимались? Как вы вообще с косметикой связаны?"
Мастер-класс
Все наши предыдущие действия – поиск телефонных номеров, звонки, проговаривание текста по телефону, назначение времени – вели к тому, что мы достигли своей цели – человек пришел. Что у него на уме? Давайте поразмышляем. Он идет и думает: "Для меня есть подарок". Еще у него есть сомнение: "Где-то меня должны кинуть".
С другой стороны, есть определенное количество людей – их немного, – которые когда-то занимались косметикой. Поэтому вопрос: "Вы когда-нибудь занимались косметикой?" может облегчить вам проведение встречи. Естественно, если занимались, вы интересуетесь: "А что? А как? Какие были результаты? Как вы были с ней связаны?"
Если не занимались, понятно, что перед вами "чистый лист". И вы делаете мастер-класс. Проводите человека, усаживаете. Для большего эффекта кладете белую бумагу, на которую все будет сыпаться. Чтобы все было отчетливо видно. "Не стыдно вам ходить со всем этим! Как вы до этого жили?! Посмотрите, что с вас сыплется, женщина! Просто ужас!!! Я даже не знаю…":) Вы понимаете, что так говорить не надо.
Мастер-класс не надо проводить за 20 секунд, растяните удовольствие. Вы наносите пилинг не спеша. Сделайте так, чтобы человеку было приятно. Одновременно рассказываете, как он действует. Естественно, вы должны знать, что такое пилинг, что он сделан на основе фруктовых кислот и очищает кожу. Все это делаете и проговариваете.
Потом наносите СПА-соль. Продайте ее словами: "Это самый классный продукт и самое приятное. СПА-соль! А здесь еще есть экстракты лаванды, меда, персика, зеленого чая…" Таким образом вы продаете мастер-класс. Нанесли соль мягонько, и человек обрабатывает свои руки. Потом не надо его вести в туалет к раковине. У вас должны быть и тарелочка, и ковш, и салфеточки. И вы смываете средство с рук. Потом говорите: "Ну, как ваши руки?" Наносите крем, надеваете перчатки.
Презентация
Говорите: "Нужно 5–7 минут побыть в перчатках". Во время мастер-класса рассказываете о продукции – потому что логичнее говорить о ней, а не о компании. А вот когда надеваете перчатки, переходите к начальной фазе: "Вот наша компания…" – и проводите презентацию. Человек просто слушает рассказ.
Когда переходите к части бизнеса, ваша задача – не достать листок и начать рисовать кружочки, а через построение отношений заинтересовать его, рекрутировать и пробудить интерес к бизнесу. Показать, что на этом можно зарабатывать деньги. Помните: 90 % усилий мы направляем на то, чтобы у нас появились партнеры.
Если вы видите, что перед вами потенциальный кандидат: интересный человек, который хорошо выглядит и задает вопросы, нужно в этот момент преподнести ему подарок. После мастер-класса вы снимаете перчатки, достаете подарок и говорите: "Это подарок, о котором мы говорили". В итоге получается двойной подарок.
Если вы чувствуете, что это некандидат, заканчиваете встречу. Не надо проводить встречу некандидату. И не давайте ему подарок – для него и мастер-класса много. Проблема многих людей заключается в том, что они проводят встречу некандидатам: сидят 40 минут, час. Не надо! Говорите: "Спасибо, что пришли. Встреча закончена". И встаете. Человек инстинктивно делает то же самое, и вы его провожаете.
Сейчас мы говорим о том, как заинтересовать бизнесом. Для этого вам нужно рассказывать истории. В сетевом бизнесе жизненно необходимо рассказывать истории успеха компании, в которой вы работаете. Особенно важно знать истории успеха людей разных возрастов. Тогда вы можете говорить: "Сколько тебе лет?" – "Двадцать". – "Ты знаешь, в Киеве есть двадцатилетние ребята, которые уже зарабатывают по $5000–6000 в этой компании".
Надо проводить аналогию. И не выдумывать истории, а знать их. На мероприятиях вы видите и слышите признания Серебряных, Золотых директоров – рассказывайте о них! О том, что есть реальная возможность зарабатывать деньги.
Дальше человека может заинтересовать экспертность – то, как ты знаешь компанию и бизнес. Конечно, тут две стороны: все зависит как от вас, так и от кандидата – насколько он открыт новому. Вы рассказываете истории, показываете возможности бизнеса и задаете вопрос: "Вам вообще тема денег интересна?" И задаете его с позиции, будто активно ищете партнера.
Представьте смоделированную ситуацию: вы хотите открыть ресторан, но у вас есть только 50 % необходимой для этого суммы и нужно найти еще одного человека, готового вложить вторые 50 %. Вы знаете, что у вас есть помещение, в котором суперсильный пешеходный трафик: раньше там была шашлычная, и весь район знает, что есть общепит. Вы на 120 % уверены, что откроете ресторанчик либо гриль-бар – и к вам придет весь район. Вопрос в том, как организовать обслуживание и сделать красивый вход. У вас все есть для успеха, нужен только партнер, который внесет оставшиеся 50 %. Попробуйте входить в такое состояние.
У вас за плечами есть не помещение, а огромный бизнес-проект, который уже завтра даст огромные возвраты и потрясающие результаты бизнеса. Нужно только найти партнера. В сетевом бизнесе, когда вы делаете предложение, пусть у вас будет осанка на $1 000 000. Это не только спинка ровная, но и речь, и жестикуляция, и взгляд, и умение делать паузу или посмотреть в глаза.
Подарок
Вы дарите подарок, и ваша задача – найти клиента, партнера или рекомендателя. Если вы видите, что человек не тянет ни на бизнес, ни на клиента, то вспоминайте, что вам завтра нужно сделать 50 звонков. И вы говорите: "У меня предложение: вы даете мне контакты 30 знакомых, которые живут в этом городе, а я вам – подарок". Очень много людей согласны получить подарок за 30 номеров телефонов. Открывают свою телефонную книгу на мобильнике и переписывают.
Подведем итоги. Когда человек пришел, ваша цель – построить отношения. Затем вы проводите мастер-класс и делаете презентацию. Затем делаете подарок, если человек относится к категории "кандидат". И заканчиваете встречу, если видите, что он – некандидат. Берегите свое время и ресурсы. Вы не можете проводить по 20 встреч ежедневно. А если можете, то двадцатая от первой будет сильно отличаться. Потому что вы тратите энергию в течение дня. Уважайте себя ради того, чтобы вас начали уважать окружающие люди и кандидаты.
Ангелы не спят, они все видят. И если вы будете проводить встречи с некандидатами, они скажут: "Что ты делаешь! Я не могу дать тебе потенциального кандидата, потому что ты еще не эксперт. И можешь испортить себя, бизнес и других людей. Тебе нужно стать экспертом, а поэтому нужно проводить встречи только с кандидатами".