Поскольку он обеспокоен точностью выполнения работы, он предпочитает делать ее сам. Ему трудно делегировать кому-либо свою работу или работать вместе с другими.
Несколько застенчив и несвободно чувствует себя в некоторых житейских ситуациях. Однако в сфере своей квалификации ведет себя уверенно при обсуждении технических вопросов.
По мере накопления опыта становится специалистом высшей квалификации.
Относится к своим обязанностям очень серьезно, вплоть до беспокойства за них и в неурочное время. Это беспокойство плюс его старания к качеству выполнения работы делают его особенно чувствительным к критике его работы и отзывчивым на похвалу. Он инициативен, у него появляется много идей, однако он не торопится их излагать или внедрять, именно потому, что хочет избежать возможной критики или споров, которые они могли бы вызвать.
Рекомендации для управления этим типом человека:
Он будет наиболее эффективен в выполнении самостоятельной работы, без участия или с минимальным участием других. Поручайте ему специализированную работу, которой он обучен и которая использует его дисциплинированное, аналитическое мышление и систематизированный, терпеливый стиль работы.
Он предпочитает структурированную и формализованную работу, без срочности и спешки, без зависимости и ответственности от работы других сотрудников.
При мотивации труда для этого индивидуума важно признание его высокой квалификации и склонности выполнять работу только отлично.
Закрепление кадров
Увольнение сотрудника – всегда провал или в подборе кадров, или в работе с кадрами. В то же время: "Вашу жизнь портят не те люди, которых вы уволили, а те, которых вы не уволили" [4] .
Выращиванием эффективных команд должны заниматься сами предприятия, не жалея средств на отбор и обучение сотрудников. Замена сотрудника стоит 3–5 тыс. долларов, если учесть расходы на объявления, оплату кадровых агентств, отбор, обучение, низкую производительность труда в первые месяцы. Но после того как предприятие потратит время и средства на обучение работника, его могут переманить конкуренты. Чтобы этого не происходило, надо обеспечивать хорошим работникам постоянное продвижение по служебной лестнице внутри фирмы.
Специалисты часто меняют место работы, и причины их ухода различны – невозможность профессионального или служебного роста, неудовлетворенность зарплатой, отсутствие или скудость "социального пакета", конфликты с сотрудниками или с руководством и т. п. Сотрудники настолько лояльны к своей фирме, насколько она хорошо к ним относится. Если персонал будет получать удовольствие от работы, то устойчивости фирмы угрозы нет. Порой достаточно создать сотруднику более комфортные условия труда, чтобы он не ушел.
Одна из рекомендаций зарубежных специалистов направлена на вовлечение сотрудников в процесс принятия решений – они становятся творцами своей фирмы. А это искомый ресурс ее гибкости и приспособляемости. В деловых играх две команды – "настоящего" и "будущего" – пишут два разных проекта, как это принято при стратегическом планировании. В какой команде играть, выбирает сам сотрудник в соответствии со своими личными склонностями. Один сценарий – какой фирма будет сегодня и завтра, если устранить существующие недостатки, и второй – какой могла бы быть компания, если бы ее заново создавали. Проекты анализируют и выбирают оптимальные в соответствующей ситуации решения [5] .
Стратегия управления фирмой должна формировать привлекательный образ будущего, в котором есть место для каждого сотрудника. Руководство, которое этого не делает, консервирует иждивенчество персонала. Наряду с хорошими личными взаимоотношениями внутри фирмы, грамотно выстроенные процедуры и правила должны делать максимально комфортным существование сотрудников.
Для повышения качества работы с кадрами следует:
♦ беречь квалифицированные кадры;
♦ пользуясь конъюнктурой рынка рабочей силы, переманивать квалифицированных специалистов от конкурентов;
♦ создать кадровый резерв, открыв платные курсы соответствующих специалистов;
♦ принять меры для обучения руководителей подразделений современному менеджменту, пригласив преподавателей читать лекции в офисе и обязав сотрудников пройти обучение во внерабочее время;
♦ уточнить компетенции – ввести в должностные инструкции требования к профессиональной квалификации специалистов;
♦ увеличить детальность контроля и частоту отчетности;
♦ уйти от поощрений за количественные показатели, перейти на поощрения за положительную динамику качественных показателей;
♦ поощрять качество исполнения и способности находить нестандартные решения.
Зарубежные компании работу с персоналом обязательно включают в программу мероприятий PR:
Активный подбор кадров, создание кадрового резерва, организация обучения и повышения квалификации специалистов.
Эффективная система оплаты труда с очевидной перспективой для каждого.
Создание "корпоративного духа" путем морального стимулирования хорошей работы, обеспечивающей качество обслуживания клиентов, совместных праздничных мероприятий, внутрифирменных конкурсов, разработки фирменного гимна, флага.
Выработка системы продвижения кадров.
Сбор и хранение материалов по истории фирмы.
Исключение бесконтрольного общения с прессой сотрудников фирмы без участия представителя службы PR по вопросам, касающимся деятельности фирмы.
Согласование содержания любой документации, ориентированной на массового клиента.
Разработка и выполнение "фирменных стандартов". Внедрение в практику девиза "За имидж фирмы отвечают все сотрудники, а не только отдел PR".
Участие в подборе персонала, непосредственно работающего с клиентами.
Тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами.
Проведение внутрифирменных конкурсов "на лучшую рекламную идею", "лучшего менеджера".
"Подготовка почвы" для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказании новых услуг и т. п.).
Разъяснительная работа при новых назначениях или увольнениях.
Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о корректировках в рекламной политике.
Предприятию неизбежно требуется разрабатывать и корректировать системы оценки результатов работы, системы поощрения и мотивации, наделение сотрудников полномочиями и мотивациями для принятия ими ответственности на себя. Людям должны быть вполне ясны цели работы и особые требования к ней, чтобы они могли сами оценить полученные результаты. Всегда есть разница между замыслом, исполнением и результатом. Руководитель должен сводить эту разницу у исполнителей к минимуму.
Внутрифирменные правила
Ниже приведены правила, которые устанавливают многие зарубежные фирмы для своих сотрудников.
Правила, нарушение которых приведет к увольнению
Наличие, прием внутрь или использование любых алкогольных напитков или наркотических средств. Пребывание в любое время на территории компании или на территории, которой владеет компания, в состоянии алкогольного опьянения, или под действием наркотиков, или в состоянии алкогольного похмелья, которое влияет на производительность труда.
Перевозка посторонних лиц на оборудовании компании или ее собственности, а также неуведомление об этом.
Хищения или незаконное присвоение собственности компании или собственности любого из ее клиентов или служащих.
Преднамеренное или злоумышленное повреждение оборудования компании и оборудования склада или товаров и собственности клиентов компании.
Преднамеренная фальсификация документов в любой форме, включая карточку табельного учета другого служащего, или фальсификация заявления о приеме на работу.
Драка при исполнении служебных обязанностей или при нахождении на территории, принадлежащей компании, или подстрекательство к драке других служащих.
Курение в здании, или в машине, или в любом, не предназначенном для этого месте, а также при загрузке или выгрузке товаров и других объектов.
Безнравственное или непристойное поведение, влияющее на производительность труда или приводящее служащего в состояние, не позволяющее выполнять работу.
Несанкционированное обладание или ввоз огнестрельного или другого оружия.
Неподчинение – отказ выполнить указанную работу или подчиниться приказу руководителя или инспектора либо содействовать неподчинению приказу другим служащим.
Правила, нарушение которых влечет взыскание Ниже приведены правила, нарушение которых ведет к дисциплинарному взысканию. Это означает, что при первом нарушении вы получите выговор. За второе нарушение временно отстраняют от работы без оплаты, причем продолжительность временного отстранения от работы будет зависеть от серьезности вашего нарушения и от ограничений, установленных в договоре между служащим и профсоюзом. В случае третьего нарушения вас уволят в соответствии с условиями договора.
Если вы нарушили какое-либо правило, а в последующие девять месяцев согласно отчету работали без нарушений, то первоначальное нарушение снимается с учета.
Чрезмерное опоздание на работу независимо от причины. Опоздавшего или не готового к выполнению работы в установленное время компания может по своему усмотрению отправить домой без оплаты рабочего дня.
Прогул без причины и многократные прогулы независимо от причины. Если ваш прогул оправдан, вы должны заранее уведомить об этом компанию. Прогул по уважительной причине прощается, если компания будет поставлена об этом в известность как можно раньше перед началом смены. Однако большое количество прогулов, хоть и оправданных, является основанием для дисциплинарного взыскания, так же как и неоправданные прогулы. Если вы отсутствуете на работе три дня подряд без уведомления компании и не являетесь на работу на четвертый день, то вас автоматически удаляют из платежной ведомости с пометкой "увольнение без извещения".
Невыполнение сверхурочной работы.
Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.
Несоблюдение установленных перерывов, перерывов на обед и времени ухода с работы, если это не предусмотрено вашим инспектором.
Игнорирование общих правил техники безопасности, надлежащего содержания рабочего места и требований санитарии.
Несанкционированное или небрежное использование установок, оборудования, инструментов, транспортных средств и материалов.
Потеря или повреждение собственности компании или ее клиентов, которых можно было избежать.
Невыполнение назначенной работы в приемлемый отрезок времени или увиливание от работы после получения задания.
Требование выплаты задолженности по зарплате до слушания в суде и вынесения судом соответствующего решения.
Азартные игры на территории, принадлежащей компании.
Использование безнравственных, вульгарных и непристойных выражений на территории, принадлежащей компании.
Попытка убедить или организовать других служащих не подчиняться вышеизложенным правилам и предписаниям.
Деловая этика
Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы.
Этика – это совокупность нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям делать различия между добром и злом, нравственный выбор, встающий перед личностью при общении с другими личностями. В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная ценность – права человека, которые ни в коем случае не должны попираться. Этот принцип должен быть главным в цивилизованном обществе: без него наступает хаос.
Многие предприятия в развитых странах разработали собственные моральные кодексы, являющиеся основой для принятия решений, способных ущемить чьи-либо интересы. Вот пример этического кодекса одной из зарубежных корпораций, действующих в сфере услуг [6] :
"Мы считаем этику и мораль неотъемлемыми элементами нашего бизнеса и обязуемся проверять каждое решение с точки зрения высших стандартов честности, законности, справедливости и сознательности.
Наше поведение, индивидуальное и коллективное, будет способствовать поднятию престижа корпорации.
Мы посвятим свое время, энергию и ресурсы совершенствованию товаров и услуг, мы не очерним своих конкурентов клеветой во имя собственного успеха.
Мы будем принимать своих клиентов одинаково радушно, независимо от их расы, религии, национальности, верований и пола.
Мы будем стремиться к поддержанию стандартов качества товаров и услуг на высоком уровне.
Мы будем всегда содержать наше предприятие в образцовом санитарном состоянии.
Мы будем постоянно стремиться своими словами, действиями и поступками поддерживать высокий уровень доверия и понимания между служащими и клиентами.
Мы будем стараться, чтобы каждый служащий получал необходимые знания, обучение, оборудование и мотивацию, необходимые для выполнения рабочих заданий на самом высоком профессиональном уровне.
Мы гарантируем, что каждый служащий будет получать равные возможности осуществлять свои профессиональные обязанности и одинаково объективную оценку своей работы со стороны руководства.
Мы будем активно и сознательно стремиться к сохранению и защите природной среды от возможных вредных последствий нашей деятельности.
Мы будем стремиться к получению честных и справедливых доходов, получая ни больше ни меньше того, что заработали".
Ниже приведены советы из книги мультибрендового автодилера Карла Сьюэлла (Carl Sewell, Paul P. Brown. Customer for life. – New York, Pocket Books, 1998).
"Клиенты стремятся успевать и работать, и наслаждаться жизнью, поэтому они предпочитают качественные товары и услуги и хотят получать их быстрее и проще. Большинство людей покупает решение проблем, а не просто услуги, поэтому готовы платить за экономию времени. Процветают только те фирмы, кто работает быстрее и лучше.
Все фирмы имеют доступ к кредитам, инновации копируются, нужные технологии внедряются быстро. Конкурентные преимущества создают только люди.
Любой сотрудник, общающийся с клиентами, должен быть уполномочен рассматривать и удовлетворять их жалобы. Для клиента любая проблема будет глобальной – даже если с нашей точки зрения она незначительна.
Скажите всем сотрудникам: "Если у клиента есть проблема – решите ее. Если не можете решить, позовите менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена немедленно".
Мы установили правило, что все наши продавцы и мастера дают клиентам номер своего домашнего телефона – на случай, если потребуется помощь.
Впечатление клиента от первого контакта с вами должно быть только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.
Если вы намерены оказывать хорошие услуги, делайте это круглосуточно.
Каждый менеджер имеет список докторов, госпиталей, юристов и бухгалтеров, которых он может порекомендовать работнику в случае необходимости.
Благодарите работников за хорошую работу, это важно. Благодарность более весома, если благодарит самый старший руководитель – просто потому, что он босс.
Люди по своей природе любят соревноваться независимо от того, заплатят ли за это больше. Им просто нравится похвастаться своими результатами и подтрунивать над теми, кто отстает. Секрет руководителя – в установке целей соревнования в интересах бизнеса. Отслеживайте только производительность работы – то, что они сами могут контролировать. В своих способностях отрегулировать зажигание они должны быть уверены на все сто.
Отношение к территории и туалетам показывает действительное отношение к клиентам и работникам.
Сотрудники не могут относиться к клиенту хорошо, если их начальник ведет себя по отношению к ним отвратительно.
Ориентация на качество всегда приводит к победе.
Закрепите на первое время за новичком наставника – человека, который делает ту же работу и который может объяснить особенности предприятия.
Учитывайте не ошибки, а выработку, исполнение вовремя, а не опоздания.
Большая оплата не является подарком. Квалифицированные работники совершают меньше ошибок, а потому их эффективность выше.
Контролеры делают людей небрежными. Зная, что кто-то проверит их работу, люди не проверяют ее сами.
Позиции, на которых руководители служб могут переломить игру: продажи новых и подержанных автомобилей, сервиса, финансов, запчастей, кузовного цеха. Эти люди определяют успех или неудачу, потому что они влияют на отношения с клиентами и на прибыльность. Не позволяйте неэффективным людям оставаться на ключевых позициях. Здесь даже средний уровень абсолютно неприемлем. Передвиньте их – если не хотите увольнять – на другое место.
Постоянно повышайте ваши стандарты, чтобы поддерживать энергетику ваших сотрудников и идти впереди конкурентов. Как только вы успокоитесь на достигнутом, кто-то вас обгонит. Вы не можете остановить рост производительности на рынке.
Лишь продолжая учиться, можно улучшить способности, карьеру и благополучие.
Работа на уровне "сойдет и так" не принесет успеха. Либо улучшайте обслуживание, либо закрывайте лавочку.
Никакие улыбки не помогут, если ваши услуги не устраивают клиентов.
Только системный подход к организации труда гарантирует исполнение работ с первого раза".
Аутсорсинг
Поговорка "время – деньги" устарела. Время дороже. Предприятиям, даже крупным, невыгодно содержать специалистов всех необходимых для управления специальностей, владеющих методами и приемами, необходимыми для решения возникающих периодически задач. Для разработки и реализации маркетинговых мероприятий, которые должны привести к значительному росту объемов продаж, необходима информация, но содержать инфраструктуру сбора первичной информации исключительно для решения проблем одной фирмы, как правило, экономически нецелесообразно. Не каждая компания может позволить себе иметь штатного психолога, дизайнера, маркетолога, менеджера по рекламе и т. д. Нередко рыночная ситуация, характеризуемая формированием мощной конкурентной среды и, соответственно, борьбой за клиентов, требует привлечения таких специалистов. Или все идет хорошо, но необходимы разработка и внедрение нового проекта.
Основная проблема многих предприятий в том, что все люди "варятся в собственном соку", специалисты, даже высшей квалификации, не могут взглянуть на ситуацию в своей фирме со стороны – влияние формальных и неформальных взаимоотношений, сложившихся между сотрудниками, психологические и целевые установки в работе и в отношениях с потребителями мешают выявить причины проблем и правильно поставить задачи – поэтому даже простые решения порой ускользают от них. Консультант же в силу своей независимости и несвязанности ситуацией может посмотреть на проблему с другой стороны.