Какую команду набирать
Следующая пара страниц предназначена для руководителей отделов продаж. Поговорим о том, почему вы должны принимать в свою команду только тех людей, которым нравится продавать.
Когда мне говорят, что продавцы несерьезно относятся к своей работе, на это можно ответить следующее: "Вы сами стали несерьезно к ней относиться, ведь подчиненные вам подражают".
Ошибка заключается в том, что зачастую люди нанимают на работу первых встречных, по принципу "кто выплывет, тот выплывет". На деле же первый вопрос, который должен вас интересовать при наборе кадров: "Нравится ли вам продавать?". Если ответят: "Не знаю, нравится ли продавать, но мне нравится работать с людьми", – это не то, что нужно.
Вообще фраза "мне нравится работать с людьми" до смешного заезжена и бессмысленна. Ну а с кем тебе не нравится работать? С хомяками? Будто с кем-то другим можно работать!
Ответ, который вас устроит, должен звучать так: " Конечно, нравится продавать. Я получаю удовольствие от адреналина, который выделяется в момент заключения сделки. Я люблю помогать клиентам принимать правильные решения ".
Второй момент, на который нужно обратить внимание: нравится ли вам человек, которого вы хотите принять на работу. Не так важно, что написано в резюме. Проблема с резюме в том, что оно говорит о прошлом. Если же человек вам не нравится, вы как руководитель не сможете искренне о нем заботиться, вложиться в него, чтобы он добивался успеха. А помощь понадобится любому новому сотруднику.
Зачастую если вы берете человека с невыдающимся резюме и даете ему возможность себя проявить и всячески ему помогаете – возможно многое. Некоторые люди, несмотря на то, что у них написаны в резюме потрясающие, фантастические вещи, полностью не раскрываются. Причина в том, что руководитель в силу самодурства или иных качеств не дает людям той поддержки, в которой они нуждаются.
Все идет по плану
В самом деле, у большинства компаний планирование продаж вызывает вопросы. Если вы не ставите перед собой цели, которые побуждают двигаться вперед, вы никогда и не продвинетесь. Слова: "Я знаю, чего мои клиенты хотят, все предсказуемо – они покупают вот это в таком-то количестве, не более того", – заблуждение. Современный мир меняется настолько быстро, что вы не можете утверждать, чего хотят клиенты. Правильнее будет: "Я регулярно узнаю, что еще хотят мои клиенты, чем еще я могу быть им полезен". Но если вы живете по принципу: "Вот это я им продаю регулярно и не интересуюсь их новостями", – вы опять же недополучаете огромное количество денег. Их потребности, проблемы, убеждения, желания меняются чуть ли не каждый месяц. Поэтому вы никогда не можете сказать с уверенностью, что знаете, чего они хотят.
Поскольку большинство продавцов не пытаются быть полезными, понять потребности и проблемы клиентов, чтобы их решить, а просто "впаривают" свой продукт, они боятся откровенно разговаривать с покупателями.
Лучшее, что вы можете сделать, если у вас есть хорошие клиенты, – приглашать их на обед и по-дружески общаться, в том числе задавая вопросы: "Это вы сейчас купили, а в чем у вас еще есть потребность? Что я могу изменить, чего вам не хватает?" Это позволит найти точки для развития. Вы удивитесь, но иногда будете слышать такие слова: "Я бы заплатил любые деньги, если бы кто-то смог для меня решить такую-то задачу. Я не могу найти поставщика, способного на это". Что называется, просто спроси. Но почему-то многие продавцы боятся задавать вопросы.
Некоторые говорят: "Ну как я буду спрашивать? Кто же мне ответит?!" Поверьте, если вы построили здоровые отношения с клиентом, вам ответят на любой вопрос. А если не отвечают, это вопрос к вам. Что такого вы сделали, насколько плохо общаетесь с человеком, что он боится что-либо вам рассказывать?
Следующий момент: как известно, чтобы получить результат, необходимо прикладывать усилия. Вам следует выяснить, сколько таких усилий нужно потратить, чтобы добиться нужного результата. Это касается и роста продаж. Ведь увеличить продажи можно четырьмя способами.
1. Продавать большему количеству клиентов.
2. Увеличить процент конверсии. Допустим, сейчас у вас десять встреч и два контракта. Вы поработали над своими навыками продавца, и теперь у вас десять встреч и пять контрактов. Таким образом, вы увеличили конверсию.
3. Продавать больше по объему: раньше вы продавали на 100 000, теперь – на 200 000 тому же самому клиенту.
4. Добиться, чтобы клиенты приходили к вам чаще. Раньше они являлись раз в месяц, теперь – еженедельно.
Поэтому если вы как начальник отдела продаж хотите увеличить показатели, ищите, за счет каких усилий можно этого добиться. У вас должен быть план, по которому вы станете двигаться, чтобы усилить каждый из этих четырех элементов.
Если говорить о первом методе, иногда рынок может быть узким, и новых клиентов на нем не так много. Все уже знают о вас, вы со всеми побеседовали. Порой привлечь больше людей физически невозможно, потому что продавцы не могут ходить по двадцати новым местам в день. По идее, провести больше трех встреч в день в Москве очень и очень сложно (с учетом огромных пробок), если вы сами выезжаете к потенциальным клиентам.
Когда мы понимаем, что увеличить продажи посредством первого метода невозможно, начинаем думать, как это сделать с помощью остальных. Например, чтобы повысить конверсию, можно общаться с более качественными потенциальными клиентами, тщательнее их отбирать либо подтянуть навыки продавцов, чтобы они больше задавали вопросов, вместо того чтобы "впаривать".
Можно придумать программы лояльности, которые позволят клиентам приходить чаще, или составить скрипты, как переводить покупателя с дешевых продуктов на дорогие, продавать дополнительные услуги и товары.
Итак, говоря об увеличении конверсии, мы имеем в виду, что вы тщательнее подходите к потенциальным клиентам, не тратите свое время на бестолковых заказчиков и обращаете внимание на тех, у кого есть потребности, бюджет и практически нет времени тянуть с покупкой (поэтому они быстро принимают решение).
Как выяснить, насколько срочно продукт нужен клиенту? Если к вам обратился генеральный директор или хотя бы коммерческий, похоже, надо действовать быстро. Может, вам позвонили и спросили, сколько стоит. Вы ответили: "А когда бы вы хотели купить?" – и услышали: "Еще вчера". Значит, срочность зашкаливает. В активных продажах сами спрашивайте клиента о желаемых сроках.
Теперь очень интересный момент: каждый раз, составляя план, вы должны иметь запасной вариант. Например, что вы будете делать, если какой-то клиент уйдет, конкуренты уведут еще двоих или изменится ситуация на рынке?
В плане продаж на год у вас должны быть более мелкие ориентиры, показатели по которым будут сигнализировать, в нужном ли темпе вы двигаетесь к цели. Допустим, если это годовой план продаж, глупо в декабре обнаружить, что вы выполнили его только на 30 %. У вас должны быть локальные промежуточные цели на каждый месяц или даже на конкретную неделю.
Я обожаю продажи, потому что в них все, что мы делаем, можно разложить с помощью математики: количество звонков, правильных коммерческих предложений, встреч, заключенных контрактов, процент конверсии и т. д. Все можно выразить простейшими математическими формулами и собрать в единую таблицу. Если вы будете измерять не только конечный результат в деньгах, но и промежуточные итоги, сможете не только видеть, достигли ли вы результата, но и почему достигли либо нет. Так, вы можете выяснить, что у какого-то продавца не выполнен план. А если не будете это отслеживать, не сможете вовремя ему помочь. В этом заключается роль CRM-системы: она должна быть "заточена" под сбор данных, и всей этой информацией надо уметь пользоваться.
Работа над ошибками
Работа менеджера по продажам состоит из двух частей.
1. Привлечение клиента.
2. Удержание клиента.
Действительно, сначала необходимо привлечь покупателя, а затем сделать его постоянным и лояльным. Первое зависит от вас, второе – от вас и компании в целом. Поэтому ваша задача – заставить работать остальных на предприятии так, чтобы не разочаровать клиента после того, как вы хорошо его подготовили.
К слову о ненадлежащем качестве работы компании: как правило, человека беспокоит даже не то, что вы совершили ошибку, а безразличие, когда она совершена. Если вы, например, задержали поставку, но при этом демонстрируете заказчику свою озабоченность и старание, он может это понять и простить. И ни в коем случае не проявляйте равнодушие!
К сожалению, сплошь и рядом встречаются компании, которые заключают контракт, а потом затягивают его выполнение, не делают обещанного, да еще начинают обвинять в этом клиента. Надеюсь, вы к таковым не относитесь.
Идеальная компания, всегда и все поставляющая в срок и выполняющая обещания без ошибок, просто не существует. Каждый человек имеет право на промах. У специалистов по радиоэлектронике есть более емкое высказывание: "Каждый сложный прибор имеет право сломаться". Человек – сложный прибор ☺. И если вы в чем-то "сломались", постарайтесь как можно быстрее исправиться, не игнорируйте возмущенного клиента.
Учтите, что люди неоднократно сталкивались с плохой работой и ужасным сервисом, когда покупали что-то у ваших конкурентов. Они ожидают, что вы начнете решать их проблемы, исправлять ситуацию, а не останетесь равнодушными. Разве это не прекрасный шанс заполучить массу лояльных покупателей?
Как быть с "трудными" клиентами
Подумайте, наверняка у вас есть клиент, который ужасен. Он очень жадный, постоянно чего-то требует, придирается, достает вас, мешает жить…
Поверьте, то же самое происходит на другой "стороне медали": в жизни каждого покупателя не раз встречались столь же ужасные компании. А ведь человек просто ищет того, кто позаботится о нем и решит его проблемы! Возьмите трудности вашего клиента и расправьтесь с ними как можно быстрее и виртуознее. Любая неприятная мелочь, решение которой вы затянете, способна испортить отношения с человеком, и вы не сможете их восстановить. Поэтому быстро реагируйте на все претензии. Кстати, это же касается тех, кто занимается обработкой заказов. Разве люди поверят в обозначенные вами сроки исполнения контрактных обязательств, если вы на банальное письмо не можете ответить в течение двух недель?
Итак, то, что вам кажется мелкой проблемой, для клиента может быть крайне важным. Никогда не откладывайте на потом решение таких проблем.
Зачем "увольнять" клиентов
Здоровой считается компания, которая может себе позволить иногда отказываться от клиентов. Если человек нудный, скандальный, ведет себя неадекватно, требует очень много, а прибыли с него три копейки, вы имеете полное право с ним расстаться.
Понятно, что если вы – менеджер, такие решения лучше не принимать самостоятельно. Это дело собственника бизнеса, генерального директора. Но не бойтесь "уволить" клиента! На его место придут другие, гораздо более прибыльные и приятные в общении.
Если вы – наемный менеджер и клиент мешает вам жить, поговорите с руководителем. Ведь вам не платят за то, что вы тратите нервы.
Другой вариант – не "увольнять" клиента, а просто сменить ему менеджера. Например, если он общается с молодой девушкой, ему легко грубить и хамить. Но стоит заменить девушку мужчиной, как у него исчезнет охота вести себя подобным образом.
Послесловие и напутствия
Надеюсь, эта книга была вам максимально полезна. Если хотите отточить навыки продаж до автоматизма, рекомендую пригласить меня в вашу компанию, и мы разработаем программу тренинга именно для вас. Тогда вы получите еще больше инструментов и методик для увеличения продаж и роста прибыли. Кроме того, рекомендую вам подписаться на мой Youtube-канал (www.youtube.com/kolotiloff1), где я регулярно выкладываю полезные и абсолютно бесплатные видеоролики, которые помогут вам увеличить ваши продажи и привлечь больше клиентов.
Теперь подведем некоторые итоги.
Если клиенты будут вам доверять, они будут покупать у вас то же, что есть у конкурентов, по более высокой цене. Кроме того, вы сможете продать им дополнительные продукты и услуги. Доверия можно добиться, продавая экспертность и знание, помогая решать проблемы.
Работайте так, чтобы клиенту хотелось возвращаться к вам снова и снова.
Даже если вы взялись за неприбыльный контракт, отработайте его как следует, чтобы потом не пришлось краснеть.
Если вы понравитесь клиенту, выработаете доверие, будете выполнять свои обещания, то получите такого благодарного покупателя, которого ни один конкурент не сможет увести. Большинство клиентов, которые уходят, делают это не из-за конкурентов, а потому что менеджеры по продажам в чем-то ошиблись, и человек вынужден искать альтернативу. По моему опыту, только 10 % клиентов уходят, если кто-то предложил им более низкую цену. Остальные – по причине брака, несоблюдения сроков и т. п.
Самая распространенная ошибка – грубое или безразличное отношение, когда вы не относитесь к проблемам клиента как к своим собственным. А ведь только он вправе решать, большая это проблема или маленькая! Порой безразличие накапливается – одна мелкая ситуация за другой. И однажды терпение клиента лопается. Сначала вы чуть меньше ему нравитесь, потом он чуть меньше вас уважает, затем чуть меньше доверяет. Наконец, просто уходит.
И наоборот, что заставляет клиентов оставаться с вами? Доверие и симпатия. Спрашивайте себя: "Что я делаю каждый день? Позволяет ли это клиенту доверять мне?"
Успех компании и отдельного менеджера не появляется спонтанно в виде всплеска. Это результат долгого кропотливого труда, который состоит из множества мелочей. Под мелочами я подразумеваю вещи, которые вы усердно и правильно делаете каждый день. Делаете все, чтобы сначала заполучить людей, а потом удержать. Никогда не подводите клиентов. Вспомните, что, скорее всего, вы получаете только четверть денег от тех, которые могли бы получить. И что существующих клиентов вполне достаточно, чтобы удвоить продажи!
Иногда может показаться, что вас окружают помешанные на цене люди. Тем не менее многие из тех, кто просит скидку, согласятся с вами, если вы объясните вескую причину для более высокой стоимости, и купят на ваших условиях.
По максимуму используйте ваш опыт, экспертность и знание, чтобы нравиться клиентам и успешно помогать им решать их проблемы.
От чего зависит ваш успех
Как я уже говорил, я обожаю профессию продавца. Если вы считаете, что занимаетесь не очень уважаемым делом, нужно либо в корне изменить свое отношение к профессии, либо заняться чем-то другим. Только если вы по-настоящему полюбите работу продавца и решите, что она станет основой вашей долголетней карьеры, сможете добиться настоящих звездных результатов.
Успех в продажах зависит только от вас и ни от кого другого. Вы персонально ответственны за все события, которые с вами происходят .
Еще одна вещь, на которую хочу обратить ваше внимание, – необходимость избежать мнения, что именно в вашей отрасли или городе предложенные в книге техники не сработают. Сработают, если вы это сделаете! Если бы была такая профессия, как "специалист по самооправданию", многие продавцы могли бы запросто сделать ее своим запасным вариантом. Продавец всегда найдет причину, почему он не выполнил план или почему ушел клиент. Масса менеджеров оправдывают свое бездействие, но ничего не предпринимают, чтобы начать добиваться результатов. Убежден: вы не относитесь к их числу. Вместо того чтобы оправдываться, лучше говорить о решении проблем. Задайте себе вопросы: "Как я могу?.." и "Что мне нужно сделать?..".
Если вы дочитали книгу до этого места, похоже, вы готовы перейти к главному – к активным действиям.
Успешных продаж!
Евгений Колотилов
www.kolotiloff.ru
www.youtube.com/kolotiloff1
Приложение 1 Избегайте ценовой ловушки!
Данный материал был написан, чтобы помочь решить дилемму, с которой сталкиваются практически все российские компании (независимо от размера и отрасли), занимающиеся продажами Эта дилемма касается ценовой конкуренции
Сегодня, когда конкуренция становится все более и более жесткой, менеджеры по продажам находятся под таким давлением, какого они ранее никогда не испытывали, – они должны победить самые низкие цены своих конкурентов. А когда менеджеры по продажам снижают цены, это приводит к более низкой прибыли компании и снижению собственных комиссионных, ведь они зависят от прибыли.
Более того, всякий раз, когда продавец уступает под давлением покупателей и снижает цены, предоставляя скидки, чтобы его предложение могло сравняться или быть лучше предложений конкурентов, он тем самым учит своих покупателей выпрашивать скидки в следующий раз. Так рождается порочный круг, в котором "выторговывание" цены становится центром внимания во время переговоров, связанных с продажами. Нет и намека на то, чтобы предложить клиентам большую ценность по сравнению с той, что предлагают конкуренты.
Будучи бизнес-тренером с большим личным опытом в продажах, я заметил этот порочный круг во многих организациях, куда впервые приходил для обучения персонала. "Наши клиенты глупые – они всегда выбирают самое дешевое предложение", – я слышал это тысячи раз от продавцов перед началом тренинга. Но так ли это на самом деле?
Мне стало интересно изучить данную проблему глубже, чтобы пролить свет на жизненно важные, как для будущего компаний, так и для и менеджеров по продажам, вопросы. Среди них:
1. Действительно ли ценовая конкуренция становится более серьезной проблемой для многих российских компаний?
2. Ведет ли это менеджеров по продажам и их компании к порочному кругу постоянных скидок, что ставит под угрозу прибыли и результаты, а также к обреченной на провал гонке, где все сводится к торговле товарами по сниженным ценам?
3. Какие факторы влияют на данную проблему?
4. Какие стратегии, если они существуют, эффективны для решения этой дилеммы и какие их них позволят менеджерам по продажам защитить собственную прибыль?
Последний вопрос важнее не только для здоровья российских компаний, но и для будущего профессии менеджера по продажам. Потому что если процесс продаж перерастет в игру, которая касается лишь соответствия самым низким ценам, почему компании должны продолжать их нанимать?
В разных областях продукты и услуги становятся все более типовыми, их сложно разграничить по отличительным свойствам и преимуществам. Стратегии добавленной стоимости, например расширенные гарантии, легко скопировать – тогда и они становятся обычными. Если профессионалы продаж не могут найти способ, как отстроить собственные предложения и добавить ценности, которая бы оправдала более высокие по сравнению с конкурентами цены в умах покупателей, более высокие цены будут выглядеть в глазах покупателей дополнительными накладными расходами.