Корпоративные клиенты – ваша золотая жила
Как вы думаете, сколько человек работает в среднестатистической организации? Примерно десять-пятнадцать, а что, если они все станут клиентами вашей клиники? А если вашими пациентами станут сотрудники 20 организаций? Хотите ли вы увеличить свой клиентопоток за счет корпоративных клиентов? Сейчас мы расскажем, как это легко можно сделать.
Работать с корпоративными клиентами вы можете в двух направлениях.
1. Предложите руководителю организации приобрести у вас корпоративный абонемент для сотрудников. В коммерческом предложении, которое вы отправляете, следует указать все преимущества корпоративных абонементов:
• корпоративный абонемент – это простой, доступный и, благодаря налоговым льготам, экономически выгодный для предприятия способ обеспечения сотрудников качественной медицинской помощью;
• предоставление сотрудникам стоматологических услуг значительно усиливает мотивацию: повышается результативность работы, лояльность сотрудников и, как результат, снижается текучесть кадров;
• легко решается проблема поощрения сотрудников: вместо повышения заработной платы и увеличения расходов по этой статье можно подарить корпоративный абонемент.
Корпоративное обслуживание выгодно для вашего клиента, ведь вы предоставляете скидки, у вас работают высококлассные специалисты и вы используете только новейшее оборудование. Так вы сможете точно заинтересовать руководителя компании.
2. Предложите руководителю заключить с вами договор, по которому все сотрудники его компании имеют право на получение у вас какой-то скидки на стоматологическое обслуживание. Выгоды руководителя в этом случае очевидны: он проявит заботу о своих сотрудниках, что повысит их лояльность. В чем ваша выгода? Здесь все понятно – вы получаете большое количество людей, заинтересованных обратиться именно в вашу стоматологию, потому что тут у них есть своя скидка.
Самый простой и быстрый способ выйти на руководителей организаций – выслать им свое коммерческое предложение. Важно составить его так, чтобы оно не оказалось в мусорной корзине вместе с десятками подобных. Перейдите по ссылке http:// www.DENTmarketing.ru/bookprofit и получите возможность скачать образец проверенного на практике коммерческого предложения, которое мы использовали совместно с нашими клиентами в консалтинге.
Домашнее задание
1. Внедрите допродажи.
2. Составьте планы для своих специалистов и используйте графики.
3. Если вы еще не принимаете оплату пластиковыми картами, обязательно начните это делать.
Глава 5
Увеличение конверсии
Учимся правильно говорить по телефону
Можем предположить, что чаще всего люди записываются к вам на прием по телефону. От того, насколько быстро и грамотно ваш администратор ответит на звонок, во многом зависит, придет пациент в вашу стоматологию или нет. Вам, как руководителю, необходимо добиться того, чтобы администраторы поднимали трубку максимум после четвертого гудка телефона. Обычно люди, когда звонят куда-либо, редко ждут дольше. Ведь им не хочется зря тратить свое время: а вдруг стоматология сегодня вообще не работает и т. п. Иными словами, долгое ожидание ответа может просто отпугнуть человека, и он выберет ваших конкурентов, у которых есть более расторопные сотрудники.
Следует помнить, что именно первый контакт – самый важный и что он формирует у вашего клиента предварительное мнение о вашей стоматологии. Будем надеяться, что люди, которые у вас отвечают на звонки, делают это правильно. Скорее всего, при приеме человека на работу вы уделили этому вопросу должное внимание, так как администратор – это, вне всяких сомнений, лицо вашей стоматологии. Именно он встречает всех ваших клиентов и именно от него зависит первое впечатление о вашей клинике. Не забывайте о человеческом факторе и о существовании определенного риска, что вашего клиента может отпугнуть то, как ему ответили по телефону. Поэтому не следует полагаться только на личные качества персонала. Все должно быть задокументировано и все должно контролироваться.
Как построить правильный ответ? В первую очередь – приветствие (название стоматологии, имя человека, который взял трубку). Затем нужно выяснить потребности человека, который позвонил, поинтересоваться: "Чем я могу вам помочь?" Часто бывает так, что приходится прямо-таки клещами вытягивать из администратора информацию о том, в какое время и к какому врачу можно записаться, какие услуги оказывает стоматология. Впечатление от такого разговора в результате складывается далеко не самое приятное.
Итак, необходимо, чтобы ваш сотрудник умел задавать наводящие вопросы: может быть, клиент желает записаться к конкретному врачу, какие еще услуги могут его заинтересовать и т. п. Каждый ваш работник обязан знать ответы на подобные вопросы. Кроме того, администраторы должны владеть информацией обо всех проходящих в вашей клинике акциях, в телефонном разговоре они должны проинформировать потенциального клиента обо всех скидках и бонусах, которые он может у вас получить. Завершением такого разговора должен стать призыв к действию: "На какое время вы хотели бы записаться, к какому врачу предпочтете пойти?"
Очень важно приучить ваш персонал говорить по телефону с улыбкой, потому что даже если собеседник не видит вас, улыбку в голосе он услышит. Всегда нужно отвечать уверенно и с хорошим настроением. Ведь настроение администратора – это уже не только его личное дело, в данный момент он работает, и его цель – максимально повысить вашу конверсию.
Регламенты для администраторов
Все те нововведения, которые вы внедряете в своей стоматологии, должны быть задокументированы. Ваш бизнес – это не та сфера, где можно лишь надеяться на сознательность ваших сотрудников. Всегда срабатывает человеческий фактор: вдруг у администратора плохое настроение, он не выспался, и в результате это сильно скажется на работе и значительно снизит вашу конверсию.
Составьте для всех своих сотрудников регламенты: по допродажам, по работе с клиентской базой, по работе с рекомендациями, напишите скрипты для звонков "спящим" клиентам и скрипты ответа на звонок. Чем больше будет подобных "подсказок" – тем лучше.
Вам нужно убедиться, что все сотрудники ознакомлены с регламентами и расписались в том, что будут их соблюдать. Эти документы должны лежать на их рабочих местах в пределах досягаемости. Впоследствии ваши работники просто не смогут сказать вам, что они не сделали допродажу, потому что забыли о ней.
Проверьте свою стоматологию "тайным покупателем"
Думаем, что вы уже составили ряд всевозможных регламентов для ваших сотрудников. Здесь возникает резонный вопрос: как проверить, выполняются ли указания руководителя? Конечно, ваши врачи и администраторы вас уверяют, что "все делают, как написано", и вы даже сами слышали, как они "до запятой" следуют этим инструкциям. Однако где гарантия, что они делают то же самое в ваше отсутствие? Решение данной проблемы очень простое.
Вам нужно пригласить к себе "тайного покупателя". Как это сделать? Во-первых, есть компании, которые занимаются этим профессионально. Специально обученные люди посещают вашу стоматологию, проходят какие-то процедуры, а после предоставляют вам отчет (когда позвонили в клинику, как быстро им ответили, легко ли найти вашу стоматологию, каков был уровень обслуживания и т. п.).
Во-вторых, можно договориться со знакомыми, которые еще не были в вашей клинике, чтобы они воспользовались услугами стоматологии и потом описали свои впечатления. Более того, сделайте это правилом: проводите такие эксперименты примерно раз в месяц. Есть такая технология с "тайными покупателями": объявите персоналу что вы заключили договор, по которому "тайные покупатели" будут приходить в клинику два раза в месяц и создавать отчеты о том, как все прошло, как себя вели врачи, администраторы, предлагали ли допродажи, рассказывали ли о системе рекомендаций. Информация о том, что у вас проходят регулярные проверки, будет побуждать сотрудников безукоризненно выполнять все регламенты.
Можно ввести бонусы или премии для сотрудников за хорошую работу. Если же отзывы негативные, то нужно провести соответствующую работу с персоналом. Самое главное, чтобы вы сами работали с результатами подобных проверок.
Для максимального эффекта проверки "тайным покупателем" заранее продумайте опросный лист для него, в котором укажите основные моменты, на которые необходимо обратить внимание. Сделайте так, чтобы он не упустил ни одной мелочи, ни одной детали.
Ведение базы потенциальных клиентов
Скорее всего, вы даете какую-то рекламу, привлекая тем самым посетителей, и, соответственно, платите за то, чтобы они к вам приходили. Если вы не собираете контактные данные тех людей, которые каким-то образом на вас вышли, но пока еще не стали вашими клиентами, то фактически вы выбрасываете деньги на ветер.
Допустим, человек звонит в вашу стоматологию. На самом деле, многие из тех, кто позвонит вам или зайдет на ваш сайт, не посетят вас в ближайшие дни по разным причинам. Во-первых, возможно, у них несрочная проблема, то есть нет острой боли. Во-вторых, у человека может не быть достаточно средств в данный момент, но он планирует, например, поставить коронки с зарплаты и поэтому сейчас обзванивает стоматологии и узнает, где, что, сколько стоит и прочую информацию. Если человек вам позвонил, то у него есть интерес. Однако если вы не возьмете его контактные данные, то по прошествии времени, когда для клиента вопрос о посещении стоматологии станет актуальным, вероятность того, что он придет к вам, к сожалению, крайне невелика.
Как собирать контактные данные у людей, которые к вам еще не приходили
В этом нет ничего сложного. Просто обменяйте данные клиента на что-то ценное для него – дайте ему что-нибудь взамен. Если подойти к вопросу творчески, можно найти массу способов "выудить" контактные данные, да еще и так, что человек будет рад их предоставить.
Можно устроить некий розыгрыш. Допустим, раз в месяц разыгрывать сертификат на некую сумму или какие-то услуги. Также необходимо составить регламент, что нужно будет говорить администратору, например: "Оставьте ваши имя, отчество и телефон, у нас раз в месяц проводится розыгрыш среди всех тех, кто позвонил в нашу клинику. Вы можете выиграть сертификат и использовать его в нашей стоматологии. Вам всего лишь нужно оставить свое имя и номер телефона, мы сами вам перезвоним, если вы выиграете".
Если у вашей клиники есть сайт, то на нем можно разместить баннер, содержащий, например, следующее: "Зарегистрируйся, оставь свой e-mail/номер телефона, и ты получишь купон на скидку в 10 % (или 500 рублей) на первое посещение". Оформите баннер ярко, чтобы он привлекал внимание.
Подобные приемы позволят вам составить базу возможных клиентов, которая будет со временем расти. Потенциальные пациенты в любой момент могут стать реальными.
Имейте в виду также следующее. Чтобы привлечь человека, вы вкладываете деньги в рекламу. Если он связался с вами, но не оставил контактных данных и по каким-то причинам не пришел, то в следующий раз для его привлечения вновь придется тратить деньги на рекламу. Если же у вас есть адрес электронной почты или номер телефона этого человека, то уведомление об акциях обойдется намного дешевле.
Основная задача при этом – превратить потенциального клиента в реального, мотивировать его к первой покупке или первому заказу. Существует статистика, согласно которой продажа в 80 % случаев осуществляется на 6-7-й контакт с человеком.
Даже если ваш пациент не пришел к вам…
Даже если получилось так, что ваш потенциальный клиент, оставивший свои контактные данные, не появился у вас ни через месяц, ни через полгода, не нужно расстраиваться и прекращать работу с ним. Продолжайте ему периодически напоминать о существовании вашей стоматологии. Как только у него появится потребность в стоматологической помощи или у кого-то из его близких возникнут проблемы с зубами, первая стоматология, которая придет ему на ум, будет именно ваша.
Домашнее задание
1. Проверьте вашу стоматологию "тайным покупателем".
2. Начните собирать контактные данные потенциальных клиентов.
Глава 6
Увеличение входящего потока
Знаете ли вы, во сколько вам обходится клиент?
После проведения какой-либо рекламной кампании или акции очень важно все подсчитать: сколько человек пришло, сколько денег они оставили в вашей клинике. Затем поделите сумму, которую вы потратили на эту кампанию, на количество новых клиентов – вы получите стоимость одного пациента. Поделив заработанную за время проведения акции сумму на количество пациентов, вы узнаете, сколько вам в результате акции принес в среднем каждый клиент.
Скорее всего, новый клиент с первого раза не окупится, и для этого нужно, чтобы он еще несколько раз к вам пришел. Здесь важно правильно работать с ним и прежде всего получить его контакты.
Исходя из информации, сколько вам приносит за первое посещение новый пациент и сколько денег всего он потратил в вашей стоматологии, вы в будущем сможете более тщательно и осознанно планировать свой рекламный бюджет. Если в среднем пациент приносит чистой прибыли 500 рублей, то с вашей стороны будет неосмотрительно тратить на его привлечение 1000 рублей и больше, не так ли?
Front-end– и back-end-продукты
Рассмотрим такие понятия, как front-end– и back-end-продукты. Из самих наименований ясно, что front-end – это то, что впереди, то, что видно. Back-end – наоборот, то, что сзади, то, что не видно. На самом деле очень важно, чтобы ваши услуги подразделялись на эти два типа. Front-end – это та услуга, которая привлекает к вам новых пациентов, что-то дешевое, заманчивое, интересное для клиента. Во всех рекламных кампаниях вы предлагаете именно front-end-продукт. Например, им может стать лечение зубов в "счастливые часы", то есть вашим "лицевым" продуктом становится лечение кариеса от 400 рублей, и вы, соответственно, описываете эту услугу. Когда человек к вам пришел, это уже повышение вашей конверсии, он мог пройти мимо, но он решил вас посетить и воспользоваться предлагаемыми услугами.
На своем сайте в качестве front-end-продукта вы можете предложить потенциальному пациенту что-то бесплатное. Например, составьте книгу "10 полезных привычек для ваших зубов". Эту книгу любой посетивший ваш сайт может получить абсолютно бесплатно, для этого нужно лишь оставить свои контактные данные. Таким образом, человек попадет в вашу базу контактов, и вы сможете продолжить с ним работу.
Однако нужно помнить, что зарабатываете вы за счет back-end-продукта – на терапии, ортопедии и других услугах, которые предоставляете. В результате вы изначально на каждом пациенте можете заработать мало, но вы ему предлагаете другие услуги. Самое главное – он уже знает дорогу к вам, и во второй раз, если вы все сделали качественно, ему проще снова обратиться именно к вам. В первый раз ему прийти к вам сложнее, потому что он вас совсем не знает и ему трудно вам доверять.
Вероятно, вы встретитесь с некоторым процентом недобросовестных клиентов – "халявщиков". Под ними мы подразумеваем людей, которые будут пользоваться только лишь вашими front-end-продуктами, то есть тем, что подешевле, и совершенно не будут обращать внимания на ваши более дорогие услуги. Исходя из нашего опыта, можем с уверенностью сказать: таких людей будет не так много. Да и при правильном подходе в дальнейшем вы сможете их заинтересовать всеми предлагаемыми вами услугами. Однако повторимся: все подобные акции с front-end-продуктами нужно очень тщательно планировать и просчитывать так, чтобы не уйти в минус, сделав очень низкие цены на какие-либо услуги.
Полезные советы для ваших клиентов
Ранее уже говорилось о том, что для сбора контактных данных потенциальных клиентов можно в том числе предлагать им бесплатную и полезную информацию в обмен на их контакты. Например, вы можете составить небольшую брошюру "10 способов ухода за зубами, чтобы избежать похода к стоматологу". Может показаться, что это неправильно – советовать пациенту, что делать, чтобы не приходить в вашу клинику. С другой стороны, подобная брошюра покажет ваш профессионализм и то, что вы работаете не ради денег, а ради пациентов.
Выше мы уже говорили об этом: мини-книга для ваших пациентов об уходе за зубами и полостью рта может быть не только вашим front-end-продуктом, ее можно будет обменять на контактные данные вашего пациента. На обратной стороне вашей визитки также может быть размещено подобное предложение: "Зайдите на наш сайт по следующему адресу, оставьте свои контактные данные и скачайте бесплатно книгу "10 советов, которые помогут вам сэкономить на стоматологе"". Это так называемый educational marketing (образовательный маркетинг), когда вы обучаете своих пациентов. В последующем в информационной рассылке вы будете также давать полезные советы, но уже ненавязчиво рекламируя свои услуги, например: "Аппаратную чистку зубов лучше проводить с помощью прибора "Эверест", который как раз имеется в нашей клинике".
Эффективная реклама вашей стоматологии
Если вы решили пойти традиционным путем и привлечь новых клиентов в вашу стоматологию, используя рекламу, то главное – сделать ее эффективной.
Итак, какой должна быть по-настоящему эффективная реклама? Что вызывает интерес у покупателей?
Во-первых, ваша реклама должна содержать действительно интересное либо уникальное предложение. Например, проведите акцию "Ультразвуковая чистка зубов за 900 рублей". Вы можете предлагать скидки на любые другие свои услуги. Ни в коем случае не следует делать рекламу, в которой просто расхваливается ваша стоматология. Для потенциальных клиентов вы станете лишь одной из многих стоматологий, а ваша задача – своей рекламой выделиться из толпы. Это могут быть либо скидки на определенные услуги, либо розыгрыш призов среди пациентов и т. п.
Во-вторых, ваше предложение должно быть ограничено по времени. Большинство людей привыкли все дела откладывать на потом. Однако тот факт, что акция действует всего несколько дней, будет побуждать ваших пациентов воспользоваться ею немедленно, чтобы не упустить свою выгоду. Также вы можете ввести ограничение количества оказываемых по акции услуг – так у потенциального клиента появится стимул прийти к вам в числе первых.
В-третьих, ваша реклама должна призывать клиентов к действию. Это означает, что в тексте объявления должно быть указано конкретное действие, которое клиенту следует выполнить: не просто "Позвоните и запишитесь на прием по телефону…", а "Приходите по адресу… Мы вас ждем!" либо "Участвуйте в розыгрыше" и т. п. Вы можете возразить: "Ну вот же, номер телефона написан, логично, что нужно позвонить". К сожалению, это понятно только тем, кто составляет эту рекламу, а клиентам ваш номер телефона или адрес ни о чем не говорит. Результатом вашей рекламы должно быть действие клиента – он позвонит вам, зайдет на ваш сайт или даже сразу посетит вашу стоматологию.
Технология составления эффективной рекламы называется технологией ОДП, что расшифровывается как:
продажи = оффер (ваше предложение) + дедлайн (ограничение по времени) + призыв к действию.
Всегда используйте эту формулу для повышения эффективности рекламы.