Еще один момент. Чтобы ваша реклама вызывала доверие у пациентов, необходимо дать им гарантии качества ваших услуг. Как это сделать? Можно пойти несколькими путями.
1. Вы можете собирать отзывы реальных клиентов и в дальнейшем размещать их в стоматологии (например, на стенде рядом с регистратурой), на сайте, а также в различных рекламных буклетах. Мы не устаем повторять, что отзывы всегда срабатывают очень хорошо для привлечения новых клиентов, ведь они вызывают доверие.
2. Интересный ход, также призванный вызвать доверие ваших пациентов, – это размещение в доступном для клиентов месте (реклама, сайт, регистратура) вашей фотографии и подписи. Это выступает гарантией того, что вы действительно берете на себя ответственность за те услуги, которые предлагаете.
3. Если вы уверены в качестве предоставляемых вами услуг, то воспользуйтесь еще одним видом гарантии, который лучше всего подходит для дорогих процедур (например, лазерного отбеливания зубов). Пообещайте клиенту возврат денег в том случае, если он останется недоволен полученным результатом. У клиента появится ощущение безопасности – он абсолютно ничем не рискует.
Таким образом, вы сами можете убедиться: сделать эффективную рекламу, не затрачивая при этом больших средств, – вам по силам. Нужно лишь соблюдать все вышеперечисленные несложные правила.
Оцените ту рекламу, которую обычно делаете, соответствует ли она законам хорошей рекламной кампании. Если это не так – самое время что-то менять.
Устраиваем акцию для ваших пациентов
В данном разделе мы расскажем, как очень быстро сделать хорошую выручку – всего за 2–3 дня. Проведите акцию для клиентов, в рамках которой у вас будут действовать существенные скидки на все или какие-то определенные услуги. То есть не 5 или 7 %, как вы делали для некоторых клиентов. Это должна быть скидка 15,20 %, в зависимости от услуги. Сделайте специальное предложение, объединив несколько услуг и предоставив на них приличную скидку. Да, с каждой конкретной услуги вы заработаете меньше, но за счет того, что они объединены в комплект, у вас получится достаточно большой приток выручки.
Например, это может быть лечение кариеса плюс профессиональная гигиена полости рта, панорамный снимок зубов, консультации пародонтолога и ортодонта – целый пакет услуг со скидкой, скажем, 25 %. Соответственно, нужно донести эту информацию до потенциальных клиентов. Вряд ли вы успеете это сделать через рекламу, максимум – проинформировать клиентов из вашей базы.
Весь смысл в том, чтобы сделать некий всплеск продаж услуг за 2–3 дня. Таким образом вы получите навык проведения подобных акций, когда нужно срочно сделать какой-то оборот, добиться определенной прибыли. Конечно, объявлять такие акции нужно нечасто. Важный момент: продумайте обоснование, почему именно в эти дни и почему вы даете такую большую скидку. Людям это нужно пояснить, чтобы они поняли: это не обман, не "развод", а мероприятие, приуроченное к чему-либо. Событие может быть не слишком значительным – например, какой-то праздник или памятная дата (день стоматолога, день рождения клиники, ваш день рождения, день красоты, день улыбки и т. п.).
Обязательно в пакет нужно включить высокомаржинальные услуги (то есть на которые у вас хорошая накрутка), за счет чего вы заработаете больше. Также акция должна распространяться на одну из популярных и доступных услуг. Менее популярные, конечно, тоже войдут в этот комплект, но основная услуга обязательно должна пользоваться спросом. Например, профессиональная чистка зубов подходит для всех и в любое время. Добавьте в пакет, предлагаемый в рамках акции, лечение кариеса: вашему клиенту будет интересно воспользоваться выгодным предложением, если, конечно, он недавно не вылечил все свои зубы. Да и в таком случае вы всегда можете предложить ему пройти профосмотр или сделать профилактику заболеваний полости рта.
Осуществив подобную акцию, во-первых, вы поймете, что нет ничего невозможного, а во-вторых, обеспечите всплеск притока денег. Возможно, за эти 2–3 дня в вашу клинику поступит недельная или даже месячная выручка.
В стоматологии есть такое понятие, как загрузка: если у вас все расписано на эти 3 дня, то вы не сможете принять больше людей. Подготовьтесь организационно – вплоть до того, что продлите время работы стоматологии на 1 час, чтобы успели записаться все, кто захочет. У ваших клиентов будет дополнительный стимул поторопиться. Вы можете записывать пациентов и на следующие дни после акции, но при этом предупредите их, что такой скидки уже не будет, но будет возможность воспользоваться другой скидкой – правда, раза в два меньше.
Если человек очень заинтересован, но у него нет времени посетить клинику в эти 3 дня, или у вас уже все расписано, то предложите ему прийти и оплатить услуги, но записаться на другой день. То есть акция распространяется на всех, кто именно внес оплату в эти 3 дня. Таким образом вы обеспечите себя работой и на следующую неделю, при этом деньги получите сразу плюс клиенты уже гарантированно придут.
Можно сделать хорошую скидку на абонемент, то есть если человек придет в эти 3 дня, то сможет купить, скажем, годовой абонемент со скидкой 20–25 %. Тогда и стоматология у вас не будет загружена, и выручку вы сделаете за 3 дня.
Продумайте, как вы будете оповещать клиентов об акции. Это могут быть флаеры, смс-рассылка, баннер на здании, обзвон. Ваши сотрудники должны знать об акции заранее, чтобы предупредить пациентов и подготовить ответы на возможные вопросы. Предусмотрите размещение в холле клиники стенда с информацией об акции, приуроченной к такому-то событию, чтобы все посетители об этом знали. Пусть администратор оповещает всех позвонивших о вашем суперпредложении.
Если в качестве способа оповещения клиентов вы выбираете обзвон, то имеет смысл привлечь сторонних людей, которые бы четко по вашему скрипту обзвонили и проинформировали клиентов. Это позволит вам разгрузить администраторов, чтобы они всецело могли посвятить свое рабочее время пациентам.
Следует тщательно продумать содержание рекламных материалов. Если вы пишете что-то вроде: "Только в эти 3 дня специальная акция: лечение кариеса плюс гигиена 4000 вместо 6600!", то обязательно добавьте: "Ваша выгода составит 2600 рублей!". Это еще более наглядно покажет экономию.
Помимо скидок делайте незаявленные дополнительные подарки для всех пациентов, которые придут к вам в дни акции. Не просто "Подарок каждому!", а "Плюс подарок каждому!", чтобы не создалось впечатление, что акция сама по себе и является подарком. Обязательно показывайте, сколько денег человек сэкономит, участвуя в акции.
На вашем сайте обязательно должна быть размещена соответствующая информация, можно сделать баннер: "Прямо сейчас позвоните по телефону и запишитесь!".
Если вы собираетесь провести смс-рассылку, то перед этим обязательно уточните, есть ли у сервиса, которым вы пользуетесь, услуга плавной отправки, чтобы не загружать телефонные линии полностью.
В день начала акции с утра сделайте еще одну рассылку-напоминание. В последний день акции можно уведомить о ее окончании и результатах (какое количество людей воспользовались услугами, какую сумму денег им удалось сэкономить благодаря вашему предложению и т. п.).
Четко мотивируйте персонал к тому, что целью акции является привлечение в вашу клинику максимального числа людей, а не просто трата ресурсов.
Отзыв – ваш лучший продавец
Эффективная реклама – это, безусловно, хорошо, но как еще убедить людей, что обратиться нужно именно к вам? Часто получается так, что реклама вызывает у потенциальных клиентов раздражение и недоверие. Что делать? Ответ прост: пусть вашими продавцами станут ваши же довольные клиенты. Каким образом? Начните активно работать с качественными продающими отзывами.
Почему отзывы так важны в работе?
Любой человек понимает, что в рекламе вы непременно будете восхвалять свою стоматологию, ведь именно с этого вы получаете деньги. Поэтому потенциальные клиенты всегда будут больше доверять другим людям, которые обращались в вашу стоматологию, нежели вашей рекламе. Конечно, при условии, что вы правильно оформили отзыв: в нем есть имя и фамилия человека, его возраст, род занятий и фотография. Для чего это нужно? Так вы достигнете сразу двух целей: во-первых, покажете, что этот отзыв написал реально существующий человек, во-вторых, сработает принцип социального доказательства: "такой же человек, как я, лечил зубы в этой стоматологии, значит, и мне она подойдет".
Отзывы – это прежде всего мощный инструмент обработки возражений. Скорее всего, вы знаете все причины, по которым потенциальные клиенты могут отказаться от ваших услуг: высокая цена, сомнение в уровне оказания услуг, "привязанность" к другой стоматологии и т. п. Благодаря отзывам вы сможете сразу избавить потенциального клиента от всех этих сомнений. Например, человек хотел бы обратиться именно к вам, но его пугают довольно высокие цены на лечение кариеса. Он читает отзыв, в котором ваш реальный пациент говорит о том, что его сначала не устраивала предлагаемая цена и все-таки он рискнул и обратился к вам, теперь он абсолютно не жалеет об этом, потому что уровень обслуживания и профессионализм врачей вашей клиники действительно стоят потраченных денег. Так мы показываем, что сомнения у других людей тоже были, но они не оправдались. В отзывах вы можете подчеркнуть все свои основные достоинства (что особенно понравилось у вас другим клиентам). Покажите, что человек настолько доволен, что готов вас рекомендовать.
Вполне естественный вопрос: как побудить человека написать о том, что мне нужно? Следует задать ему правильные вопросы: "Почему вы выбрали нас? Какие были сомнения? Развенчались ли они? Что особенно вам понравилось у нас? Рекомендовали бы вы нас своим друзьям?" Отвечая на эти вопросы, ваш довольный клиент оставит прекрасный отзыв, который реально будет продавать.
Еще один очень интересный вопрос: чем мотивировать людей, чтобы они оставляли свои отзывы? Ведь просто так мало кто захочет тратить свое время, что-то придумывать, потом писать. Поэтому дайте человеку что-нибудь взамен: скидку на ваши услуги, подарок. Еще лучше устройте конкурс на лучший отзыв. Таким образом вы получите много отзывов, из которых точно можно будет выбрать самые качественные. Можно объявить конкурс как в самой стоматологии, так и в Интернете (на своем сайте или в сообществе в социальных сетях). Объявите голосование за лучший отзыв, так вы создадите на сайте хороший трафик. Поверьте, поток посетителей на ваш электронный ресурс гарантирован.
Отзывы помогут повысить лояльность ваших пациентов. Когда они публично заявляют, что вы им нравитесь, – они хотят быть последовательными, поэтому еще активнее начинают рассказывать всем, что ваша клиника – действительно лучшая. Очень интересное использование этого приема описано в книге Роберта Чалдини "Психология влияния". Там рассказывается о методике, которую применяли китайские ученые во время войны в Корее, чтобы привлечь американских военнопленных на свою сторону:
В Корее использовалось множество коварных приемов, с помощью которых пленных заставляли писать то, что было нужно китайцам, но без прямого принуждения. Например, китайцы знали, что многие пленные страстно желали дать знать своим семьям, что они живы. В то же время американские солдаты знали, что китайцы подвергали почту цензуре и из лагеря отправлялись только некоторые письма. Стремясь к тому, чтобы их письма пропустили, некоторые пленные стали включать в свои послания призывы к миру, описания якобы безбедной жизни в лагере, заявления, полные сочувствия к коммунизму. Надежда была на то, что китайцы захотят, чтобы подобные письма были доставлены по адресу. Конечно, китайцы с удовольствием отправляли эти послания, поскольку письма служили их интересам. Во-первых, появление прокоммунистических заявлений американских военнослужащих способствовало пропаганде коммунизма. Во-вторых, китайцы добились успеха в идеологической обработке пленных – они без особых усилий заставили множество людей записать на свою "внутреннюю магнитофонную ленту" то, что было выгодно китайцам.
Люди неосознанно начинают следовать тому о чем сами говорят. У всех нас есть подсознательная вера в то, что "если я так говорю, значит это так на самом деле". Поэтому можно хорошо сыграть на сборе отзывов.
Где именно можно использовать отзывы?
Предлагаем вашему вниманию несколько сфер использования собранных отзывов.
1. Создайте на своем сайте отдельную страницу "Отзывы". Также на каждой странице корпоративного ресурса на видном месте можно разместить хотя бы по одному отзыву.
2. Красиво оформите самые лучшие отзывы, обязательно используя фотографии клиентов, давших их, и разместите в рамках на стенах вашей клиники.
3. Активно используйте собранные отзывы в рекламных материалах. Ведь живые отклики клиентов работают намного лучше, чем скопированная из Интернета картинка и ваш рассказ о ваших же преимуществах.
Итак, вам нужно собрать минимум 3–5 качественных продающих отзывов с фотографиями ваших клиентов, а в идеале – 2–3 видеоотзыва. Разместите их на сайте и используйте в ближайшей рекламной кампании. Начните это делать, и вы поразитесь тому, насколько хорошо это работает.
Примеры продающих отзывов вы можете посмотреть, пройдя по ссылке: http://dentmarketing.ru/reviews/.
Жалоба клиента как подарок
За то время, которое вы работаете, вам наверняка уже удалось ощутить, что угодить всем невозможно. Всегда найдется кто-то, кого не устроит либо уровень оказания вами услуг, либо то, как ваши сотрудники работают с клиентами. Зачастую персонал всеми способами старается не дать клиенту возможности оставить жалобу, и каждая жалоба воспринимается как конец света. Существует и другая крайность – пациент сообщает о своем недовольстве, а руководитель это полностью игнорирует. Если в вашей стоматологии все происходит именно так, то вполне возможно, что вы уже сделали свой первый шаг к краху.
Жалоба вашего пациента – это уникальный канал обратной связи. Если вы руководитель стоматологии, но при этом не являетесь практикующим врачом, то для вас, как для человека, не работающего напрямую с пациентами, это, пожалуй, единственный способ узнать их мнение о вашей стоматологии, об уровне обслуживания и персонале. Конечно, можно лично обзванивать каждого клиента и спрашивать об этом, но неужели вам не жалко своего драгоценного времени? Ведь намного лучше, если после каждого посещения администратор будет сам предлагать клиенту оставить мнение о вашей клинике. Вы, в свою очередь, сможете регулярно просматривать эти замечания и видеть, что вам нужно изменить прямо сейчас. Если 50 человек напишут, что один из ваших администраторов очень медлительный и грубый, то, наверное, есть смысл провести какую-то дополнительную работу с персоналом. Если пациенты будут видеть, что ваша клиника не развивается и то, что их не устраивало, остается неизменным, они хорошо подумают, прежде чем продолжить посещать вашу стоматологию. Недостатка в предложении на этом рынке сегодня нет, и они всегда найдут, к кому обратиться за квалифицированным лечением. Вы же медленно, но верно начнете терять своих клиентов.
Одно из важнейших качеств хорошего руководителя – умение правильно работать с жалобами. От того, как вы отреагируете на недовольство пациента, зависит, вернется ли он к вам и будет ли рекомендовать вашу стоматологию знакомым и друзьям. Если вы чувствуете, что у вас начался некий ступор, и не знаете, в каком направлении дальше развивать свой бизнес, – соберите мнения пациентов. Жалобы клиентов сообщат вам, как совершенствовать сервис и услуги (может, даже подскажут, какие еще услуги они хотели бы видеть у вас), и следовательно, помогут сохранить бизнес.
Таким образом, если вы действительно хотите стать стоматологией номер один в своем районе или городе, то вам нужно сформировать некий алгоритм работы с жалобами пациентов. Прежде всего свяжитесь с недовольным клиентом, внимательно выслушайте, что его не устроило, чтобы лучше понять суть конфликта. Поблагодарите его за то, что он обратил внимание на эту проблему, за то, что нашел время и возможность сообщить вам о своем недовольстве. Наш российский менталитет таков: люди считают, что добиваться справедливости либо просто бесполезно, либо придется выдержать очень сложный бой – нужно буквально идти, кричать, требовать, доказывать свою правоту, писать кучу заявлений. Поверьте, ваш пациент будет приятно удивлен, что его жалоба встречена без какой-либо агрессии, а даже наоборот, с вежливым участием с вашей стороны.
Ни в коем случае не реагируйте на его враждебность. Фразы типа "Не повышайте на меня голос", "Почему вы на меня кричите" только еще больше выведут из себя недовольного клиента. Дайте ему "выпустить пар" и только потом приступайте к конструктивному разговору.
Не забывайте об известной истине: недовольный пациент расскажет о негативе 10 людям, а довольный – о том, что ему все понравилось, лишь одному или двум. Проблемы клиента влияют на бизнес гораздо больше, чем его удовлетворение.
Если с жалобой работает ваш администратор, он должен извиниться, даже если вина лежит на самом клиенте. В случае когда недовольный пациент дошел непосредственно до вас, как до руководителя, вы также в обязательном порядке принесите свои извинения. Конечно, не вы лично работали с ним, но вы наняли того человека, который вызвал его недовольство. Признайте справедливость его претензий и выразите понимание тех чувств, которые он испытывает.
Предложите вариант компенсации материального и в особенности морального ущерба. Какая это будет компенсация, решайте сами: возможно, скидка на следующее посещение (кстати, это станет мотивацией для пациента все-таки вернуться к вам), некий подарок, сертификат на какую-то из ваших услуг. Компенсация должна быть! Психология человека такова, что мы очень любим получать что-либо даром. Поэтому какой-то подарок непременно настроит вашего жалобщика на более спокойный лад. Тем более зачастую люди идут именно за компенсацией, а не за справедливостью.
Сообщите клиенту, какие действия вы собираетесь предпринять, чтобы подобной ситуации не возникало впредь. Если жалоба поступила на ваших сотрудников, то вы можете рассказать, какие штрафные санкции к ним будут применены. Поинтересуйтесь, устраивает ли жалобщика такой вариант разрешения конфликта. Людям нравится, когда с их мнением считаются, когда они могут что-то решать. Также пообещайте, что со всем персоналом будет проведена беседа о том, как правильно работать с клиентами.
Теперь главный момент. На следующий день обязательно свяжитесь с человеком, оставившим жалобу. Это очень важно. Расскажите, что по его жалобе работа проведена, виновные наказаны, впредь такого не повторится, приходите – проверьте. Тогда этот человек, несмотря на недовольство, станет вашим самым лояльным клиентом. Его "зацепит" то, что к его проблеме отнеслись серьезно, что его жалоба послужила причиной каких-то изменений в работе стоматологии. Конечно же, ему захочется проверить, а действительно ли вы исправили свои недоработки.
Алгоритм работы с жалобами клиентов должен быть расписан во внутреннем регламенте стоматологии. Возможно, он будет занимать всего лишь поллиста, но персонал обязан его знать.