...
Результат: В программе XXX есть информация о своевременной и в полном объеме оплате клиента за отгруженный товар.
Как выполнять:
1. Ежедневно проверять в программе XXX наличие информации о поступившей от клиентов оплате.
2. За 2 – 10 рабочих дней до каждого срока выполнения обязательств позвонить клиенту с напоминанием о необходимости своевременно произвести оплату.
3. Уточнить у клиента предпочтительный способ совершения оплаты (через водителя, перечислением на банковскую карту).
* Если клиент готов осуществить наличный расчет, дать устный инструктаж водителю (непосредственно перед его выездом на маршрут) и прикрепить к накладной листок-напоминание с соответствующей пометкой.
* Если клиент готов осуществить перечисление на банковскую карту, сообщить номер карты, банковские реквизиты.
4. В случае поступления со стороны клиента информации о невозможности своевременного выполнения обязательств (или по факту их невыполнения) проинформировать его о возможных задержках в выполнении заказа, штрафных санкциях, прочих последствиях.
5. Сообщить директору и/или другим ответственным лицам в компании (в соответствии с их зонами ответственности) о задержке выполнения обязательств со стороны клиента (список ответственных лиц и зоны их ответственности см. в приложении 1).
6. Поддерживать связь с клиентом до выполнения им обязательств в полном объеме: выяснять, кто ответственен за оплату, регулярно напоминать о необходимости совершить оплату, узнавать о сроках совершения оплаты.
Как говорится, почувствуйте разницу…
Шаг 3. И, наконец, следующее ключевое действие при разработке функциональных обязанностей персонала – это "состыковка" всех участников рабочего процесса, когда работа передается от одного исполнителя к другому. Если здесь недостаточно "дотошно" описать, кто что кому передает и от кого получает, в каком виде, в какие сроки и где это фиксировать, то в будущем возможны "косяки" и перекладывание ответственности друг на друга. "Букет" последствий самый разнообразный: от "срыва" продаж и ухода клиентов до непредвиденных расходов и судебных разбирательств.
Для наглядности привожу фрагменты инструкций, разработанных мною для одного из заказчиков (приложение 1–2).
Приложение 1 Фрагмент Рабочего процесса продавца-консультанта магазина сантехники
Порядок приема товара в магазин (с основного склада)
1. Продавец указывает заведующему складом место, куда необходимо осуществить оперативную выгрузку товара.
2. Продавец принимает товар по количеству и качеству, а именно: осматривает целостность упаковок, пересчитывает количество полученного товара и сверяет с количеством, указанным в "Журнале приема/заказа товара":
* если количество доставленного товара совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в "Журнале приема/заказа товара" ставит знак "+" напротив данной позиции товара;
* если количество доставленного товара НЕ совпадает с количеством, которое заказывалось, продавец в "Журнале приема/заказа товара" записывает фактически доставленное количество напротив данной позиции товара;
* если какой-либо товар из того, что заказывался, не доставлен, продавец в "Журнале приема/заказа товара" ставит знак "-" напротив данной позиции товара;
Внимание! В "Журнале приема/заказа товара" запрещено зачеркивать и/или исправлять какие-либо данные.
* в случае выявления в товаре/его упаковке повреждений, продавец немедленно сообщает об этом директору и дальше выполняет его распоряжения о приеме или возврате данного товара на склад.
3. По факту принятия товара продавец ставит свою подпись в графе "Принял" напротив каждой принятой позиции товара и дает журнал заведующему складом, чтобы тот расписался в графе "Выдал" напротив каждой выданной позиции товара.
4. Продавец сортирует принятый товар по видам и размещает его по местам согласно принятым требованиям:
* весь мелкий/небольших размеров товар хранится на витрине, под стеклом;
* крупный товар, шланги, сифоны хранятся в подсобке магазина;
* частично представлены на витрине (есть некоторые образцы) трубы для водопровода (паяный пластик) и шланги; остальные виды и товарный запас хранятся в подсобке магазина;
* алюминиевая гофра для вытяжек хранится только в подсобке магазина и никогда не представлена на витрине;
* прокладки, саморезы, некоторые виды труб наружной канализации, питьевые фильтры и сменные кассеты к ним, перчатки, монтажная пена, силикон хранятся в ларьке на рынке.
При этом весь товар сложен аккуратно (легко к нему подойти, распознать, достать и/или посчитать), внешний вид товара соответствует тому виду, в котором он был доставлен и принят в магазин.
1. Продавец наклеивает ценники на вновь поступивший в магазин товар и/или ранее отсутствующий в продаже. Розничную стоимость товаров продавец уточняет в файле "Цены магазина". Если товар новый и ранее в магазине не реализовывался, продавец уточняет розничную стоимость товара в "Журнале приема/ заказа товара" или у директора.
Порядок приема возврата/обмена товара
1. Продавец выясняет у покупателя причину возврата и обстоятельства приобретения товара (задает вопросы: "Кто брал (сам покупатель или слесарь)?", "За сколько?", "Кто ставил: профессионал или муж/знакомый?" и т. п.).
2. Продавец определяет период, истекший с момента реализации товара:
* при наличии чека находит дату покупки;
* при отсутствии чека задает вопрос: "Когда брали?"
Внимание! Согласно действующему законодательству товар можно вернуть или обменять в течение 2 недель с момента покупки (если иное не предусмотрено производителем).
3. Продавец производит визуальный осмотр товара и проверяет:
* наличие и целостность заводской упаковки товара;
* наличие сопровождающей технической документации (если она предусмотрена производителем);
* маркировку товара (логотип фирмы, размер, блеск, цвет), сравнивает товар с тем, что есть в магазине в продаже: одинаковые или нет?
* целостность товара, отсутствие царапин, вмятин, признаков установки/использования товара, иных внешних дефектов.
4. Продавец принимает товар при одновременном (!) выполнении условий:
* с даты покупки прошло НЕ больше 2 недель;
* у клиента есть упаковка товара и сопровождающая техническая документация (если она предусмотрена производителем);
* маркировка товара и сам товар абсолютно одинаковы с теми, что есть в магазине в продаже;
* у продавца нет сомнений в том, что товар был приобретен именно в нашем магазине;
* товар не имеет внешних дефектов и признаков установки/использования. Исключение – заводской брак, при этом продавец убедился, что установка и эксплуатация товара производились согласно общепринятым техническим требованиям, а сам товар сохранил свой первоначальный товарный вид.
Внимание! Сменные кассеты для фильтров не подлежат возврату.
5. Если товар не может быть принят, продавец спокойно и вежливо сообщает об этом покупателю: "К сожалению, мы не можем принять товар в связи с тем, что… (объясняет причину)".
6. Если продавец принимает товар обратно, он предлагает покупателю обменять товар на аналогичный или равноценный.
7. Если покупатель ответил положительно, продавец выдает покупателю новый товар, при необходимости принимает доплату или осуществляет возврат части денежных средств (если производится обмен на другой, не идентичный товар).
8. При отсутствии в магазине необходимого для обмена товара продавец предлагает покупателю обменять товар в другой день. При этом товар, подлежащий возврату, остается у покупателя до самого дня обмена.
9. Если покупатель не желает обменивать товар и хочет получить назад уплаченные средства, продавец выдает покупателю денежные средства в количестве согласно актуальной стоимости товара на момент его приобретения покупателем.
10. Продавец извиняется перед покупателем за доставленные неудобства.
11. Продавец помещает возвращенный товар на место согласно принятым требованиям.
12. Если подобный товар обычно хранится на основном складе, продавец располагает возвращенный товар в магазине/ларьке для временного хранения так, чтобы он не мешал посетителям и работе продавца, и передает его заведующий складом на следующий день утром (после приема товара).
13. Если товар крупногабаритный и создает неудобства в работе, продавец связывается с директором и уточняет возможность оперативного перемещения товара на основной склад.
Приложение 2 Фрагмент Сценария работы с покупателями продавца-консультанта магазина сантехники
Начало диалога с посетителем
Когда покупатель зашел в магазин и остановился перед прилавком, молча рассматривает товары, продавец:
1) поворачивается к посетителю лицом;
2) если в момент, когда покупатель вошел, продавец сидел, то встает;
3) ловит взгляд покупателя (дожидается, когда покупатель посмотрит в его сторону);
4) приветствует его словами или жестом, в зависимости от того, как далеко от продавца находится посетитель:
* улыбается и кивает головой, если посетитель находится на расстоянии более 4_5 метров;
* улыбается и говорит "Добрый день/утро/вечер" или "Здравствуйте", если до посетителя менее 5 метров.
Если продавец занят работой с товарами, то он прерывает свою работу, демонстрируя тем самым свою готовность обслужить покупателя по первому его обращению.
Далее продавец продолжает визуальное наблюдение за посетителем (в том числе если посетителя не удалось поприветствовать из-за отсутствия визуального контакта и/ или его далекого расположения от продавца).
Продавец подходит/обращается к покупателю в ситуациях, когда:
* посетитель остановился возле любого товара, расположенного на прилавке, более чем на несколько секунд и проявляет интерес к нему (внимательно рассматривает, трогает);
* посетитель смотрит в сторону продавца;
* посетитель позвал продавца и/или спросил его о чем-либо.
Продавец вовлекает посетителя в диалог тактичным и ненавязчивым способом, например:
* сообщает важное свойство товара (набор функций, практическая польза и т. д.), к которому посетитель проявил интерес;
* сообщает интересную историю о товаре, которым заинтересовался посетитель: положительный случай из практики ("точно такой взял себе…"), награды и т. д.;
* задает уточняющий вопрос.
Эффективнее работает безличное обращение, ни к чему не обязывающее.
Примеры фраз для вступления в диалог
Важное свойство товара:
* "Это полимерные трубы, их легко резать и монтировать. С помощью специальных муфт и фитингов установку может производить даже неопытный мастер".
* "Такой однорычажный смеситель очень удобен для кухни: даже если руки будут испачканы, можно включить воду легким движением руки".
* "Ширина этого умывальника 50 см, это хороший выбор для тех, кто стремится сэкономить пространство ванной комнаты".
* "Эти радиаторы устойчивы к воздействию избыточного давления, что очень актуально для нашего города".
Больше примеров см. в Приложении к настоящей Инструкции.
Интересная история о товаре:
* "Эти фильтры 3 года подряд (2007–2009) получали в России первую премию в категории "Товары для здоровья. Предметы личной гигиены"".
* "Рецептура глазури для этих унитазов разрабатывалась совместно с немецкими технологами. Она сохраняет блеск и белизну на долгие годы".
* "Вся сантехника этого комбината проходит испытания на прочность на специальных стендах: на умывальник на 1 час прикладывается груз весом в 400 кг, на унитаз – 600 кг".
После вступительной фразы продавец дожидается реакции посетителя – его комментария и/или вопроса – и продолжает диалог, исходя из реакции покупателя.
Если покупатель никак не отреагировал ни на одну фразу продавца, продавец через некоторое время возобновляет попытку вступить в диалог с посетителем еще 1–2 раза до получения от посетителя положительной реакции.
Если после з попыток посетитель никак не отреагировал/не поддержал контакт, продавец продолжает наблюдать за ним и сохраняет/демонстрирует готовность вступить в диалог (ответить на вопрос, оказать помощь, обслужить и т. д.) по первому обращению посетителя.
В общении с покупателем продавец говорит "обычным языком", использует только доступные и понятные для простого обывателя слова и термины. Специализированную лексику и термины допустимо использовать только в общении с компетентным и настроенным на это покупателем (который сам так говорит/сам об этом спрашивает такими словами): профессиональными слесарями, сантехниками, строителями-отделочниками и пр.
На протяжении всего диалога продавец поддерживает зрительный контакт с покупателем, ведет себя доброжелательно: улыбается, по мере возможности (при наличии повода) делает комплименты в адрес покупателя. Например:
* "Выбор профессионала".
* "Вы очень внимательны. Наверное, это помогает вам совершать обдуманные покупки".
* "Вы хорошо разбираетесь в сантехнике".
* "Очень практичный выбор".
* "Хорошо, когда человек знает, чего хочет".
* "Приятно общаться с грамотным человеком" и т. п.
Запрещено
* В момент присутствия в магазине покупателя сидеть, облокачиваться на спинку стула или прилавка, стоять, облокотившись на стену и/или спиной к покупателю, находиться в закрытой позе (скрещивать руки, ноги, держать руки в карманах), заниматься своими делами (рассматривать или раскладывать товары, работать за компьютером, изучать/подписывать документы, наклеивать ценники и т. п.).
* Пытаться сразу "обслужить" с помощью запрещенных вопросов ("Что вас интересует?", "Чем вам помочь?", "Что покупаем?", "Что вам подсказать/рассказать?", "Спрашивайте!" и т. п. фразы).
* Называть очевидные характеристики товара (например: "Это фильтр в форме кувшина", "Здесь у нас представлены раковины", "Этот унитаз белого цвета" и т. п.).
* Говорить о "недостатках" товара (например: "Хоть этот редуктор и очень дорогой, но зато он качественный", "Хоть мы и не можем гарантировать вам длительный срок эксплуатации этого смесителя, но зато он доступный по стоимости" и т. п.).
* Рассказывать буквально о каждом товаре, распыляя внимание покупателя и "загружая" его.
* "Преследовать" покупателя по торговому залу/вдоль витрины, ходить за ним без его предварительного обращения к продавцу.
* Говорить с покупателем из-за спины.
* Проявлять излишнюю настойчивость при установлении контакта, когда покупатель не отвечает или отказался от общения ("можно я сам посмотрю?", "мне ничего не нужно" и т. п.).
10. Есть ли у вас план, мистер Фикс?
Итак, у вас есть грамотно подобранный персонал и достаточно подробно прописанные должностные обязанности сотрудников. Будет ли вам теперь счастье? Давайте порассуждаем.
Занимаясь подбором персонала для своих заказчиков, я заметила, что во многих компаниях зачастую отсутствует грамотная программа введения в должность новых сотрудников. Как правило, "адаптация" новичка ограничивается демонстрацией рабочего места, торжественным вручением скудной документации "для самостоятельного изучения" и напутствием: "Если что непонятно – обращайся". Дальше "свежий кадр" остается предоставленным самому себе.
Недостаточное внимание к вопросу адаптации новых сотрудников – следующая грубая ошибка руководителей. Ибо, во-первых, нередки случаи, когда с такой тщательностью отобранный работник уже в первую трудовую неделю на новом месте пишет заявление "по собственному желанию", поскольку чувствует себя "чужим среди чужих" и не может справиться с настигнувшим его стрессом (а это значит, что все усилия по подбору человека были насмарку и нужно начинать все заново).
А во-вторых, даже если вновь принятый на работу и задерживается в коллективе и при этом у вас имеются грамотно составленные должностные инструкции, очень нелишним будет своевременно (то есть еще "на берегу") убедиться в правильном понимании новичком своих должностных обязанностей и внутрифирменных правил. Иначе не избежать ошибок и сбоев, которые обычно, по закону подлости, возникают в самый неподходящий момент и на самом значимом проекте.
...
Распоряжение, которое может быть неправильно понято, понимается неправильно.
(Парадокс Картса)
В результате руководителю все равно приходится отвлекаться от решения своих управленческих задач, тратить время на устранение "косяков" и "раздачу пряников", засучивать рукава и таки приниматься за обучение "уму-разуму". Но "цена вопроса" в этом случае гораздо выше, чем была изначально.