Тем не менее если вы еще не приобрели подобное ПО, то придется вести учет в формате Excel, хотя это будет отнимать немало времени и сил. Но лучше уж такой учет, чем никакого.
Учет мы начинаем с базы клиентов. Что вам нужно знать? В книге "Прибыльный детский клуб" я уже подробно рассказывала, как работать с базой клиентов. Сейчас остановлюсь на этом вопросе кратко. Без базы не обойтись. В сфере услуг база клиентов – самая важная вещь. Я даже знаю одного директора детского клуба, которая никогда и ни при каких обстоятельствах не расстается с ноутбуком, в который занесены контакты ее клиентов. Базу клиентов надо собирать сразу, как только клуб открылся. Вообще клиентская база – это контакты и другие данные ваших клиентов. Данные обо всех, кто хотя бы один раз позвонил в клуб и поинтересовался его услугами, а также тех, кто посетил пробные занятия или уже является вашим клиентом, заносятся в базу. Понятно, что если потенциальный клиент пока только интересовался занятиями, то информация о нем будет неполной, тем не менее ее тоже следует занести в базу. Среди интересующих нас сведений будут следующие: имя и фамилия ребенка, его возраст, адрес проживания, день рождения, рекламный источник, дата первого обращения в клуб. Информацию по желанию можно расширить.
Для этой работы пригодится и обычный бумажный журнал. Его может заполнять администратор, а вы будете переносить данные в компьютер. База покажет вам общее число клиентов, которые обращались в клуб. С ее помощью вы будете видеть динамику прироста или уменьшения количества новых клиентов каждый месяц. Информация из базы понадобится вам для электронных и СМС-рассылок. Анализируя данные, вы сможете узнать об увеличении числа клиентов в клубе по годам. Но такая база не дает вам информацию о том, приходит ли клиент сейчас и на какие курсы, когда он последний раз покупал абонемент и были ли у него переносы по болезни и т. д.
Для получения подобных сведений вам понадобятся другие таблицы, в которых учитывается посещение клиентами конкретных занятий.
Руководителя детского клуба должно интересовать, какой клиент и какие курсы посещает. Для чего это нужно, я напишу позже. Приведенная ниже табл. 4.6 позволит вам понять принцип анализа. У нас эта таблица также сделана в формате Excel, что облегчает подсчет данных.
Таблица 4.6.
Учет посещения клиентами различных курсов в клубе
Во-первых, работая с данными этой таблицы, вы можете подсчитать количество клиентов, которые приходят к вам всего на один курс. Объясните администраторам, что определенным клиентам надо более подробно рассказать обо всех курсах клуба.
Во-вторых, вы определите клиентов, которые посещают занятия в клубе разово. Возможно, они не знают, что у вас есть чрезвычайно интересный и однозначно выгодный плавающий абонемент.
Если плюсов в строке напротив фамилии клиента очень много, то предложите ему клубную карту, которая предполагает бесплатное посещение праздников, льготное проведение дня рождения на территории клуба или другие бонусы.
Кроме того, данная таблица поможет вам не забыть вкусы клиента, переставшего к вам приходить по каким-либо причинам. А СМС-рассылка об очередной акции в клубе напомнит ему о вас.
Получается, что учет клиентов и анализ данных позволяют улучшить отношения с клиентами, проявить к ним дополнительное внимание, а значит, и повысить лояльность к клубу. Кроме того, обслуживание в вашем клубе становится более качественным, а ваша работа – эффективной.
Почему клиенты уходят к конкурентам
Конкурентов я люблю. И я обязательно слежу за их деятельностью. Это раньше, когда у наших соперников появлялось нечто, чего не было у нас, я приходила в уныние, сейчас же я открыто радуюсь. Когда конкуренты долго "спят" и ничего не предпринимают, я тоже оказываюсь в тихом уютном болоте, которое меня постепенно затягивает. Именно успехи конкурирующих с нами развивающих центров позволяют мне встряхнуться и продолжить движение вперед. Честно скажу, я не знаю, кем бы я была сейчас, если бы не они. Поэтому я всегда говорю: "Первая свечка – за клиентов, вторая – за конкурентов". Нами многое достигнуто благодаря прежде всего конкурентам. Например, тема экоклуба была выбрана в том числе по причине необходимости отстраниться от них.
Контрольная функция руководителя детского клуба должна быть направлена не только внутрь организации, но и во внешнюю среду. Что нужно контролировать вовне? Конечно, деятельность конкурентов. Только так вы сможете получить представление о том, почему клиенты уходят к вашим соперникам.
Как уже говорилось, сегодня открытие детских образовательных учреждений – очень популярный бизнес, и рост количества детских центров будет продолжаться. В здании, в котором размещается наш клуб, работает и другой развивающий центр. Так что о конкуренции я знаю не понаслышке. Многие молодые предприниматели также без особых опасений открывают свой клуб в одном жилом комплексе или на одной улице с конкурирующим. Когда ты работаешь рядом с соперником, следует знать, какую деятельность он ведет в своем клубе.
В книге "Детский клуб: с чего начать, как преуспеть" я уже приводила схему анализа деятельности клубов-конкурентов.
Так, хотя бы поверхностно вы должны знать:
название детского клуба;
адрес;
наличие сайта и его особенности;
месторасположение (проходное, рядом с магазинами, во дворе и т. д.);
наличие внешней рекламы (световая вывеска, штендеры, световые занавеси на окнах и т. д.);
другую рекламу (флаеры, плакаты и т. д.);
занимаемую площадь и количество комнат;
муниципальный или коммерческий;
помещение находится в аренде (госаренда или коммерческая) или в собственности;
диапазон цен;
спектр предлагаемых занятий;
целевую аудиторию (премиум-класс, широкие слои населения и т. д.);
поток клиентов и за счет чего он формируется;
наличие дополнительных услуг (магазин и др.);
оформление территории клуба;
работу администратора;
"фишки" детского клуба.
Прежде всего вас должны интересовать сведения о клубах, расположенных поблизости. Откровенно говоря, настоящих конкурентов у детского клуба немного. Обычно один, максимум – два-три. И такая общая информация не даст ответа на вопрос, почему ваши клиенты уходят к конкурентам. Нужен более детальный анализ деятельности – как своей, так и конкурентов.
Кстати, как вы узнаете, что клиенты перешли на занятия в другой клуб? Надеюсь, путем личного обзвона. Так, руководителю детского клуба ежемесячно в определенный день нужно подводить итог по клиентам: кто перешел на другой курс в клубе и по каким причинам, кто продолжает ходить на занятия, кто стал посещать большее количество курсов, а кто перестал приходить в клуб. Именно тем, кто перестал посещать занятия, вы и должны позвонить: "Здравствуйте, меня зовут так-то. Я директор такого-то детского клуба. Мы очень рады тому, что вы выбрали наш развивающий центр и Петя посещал наши занятия. Все ли вам нравится в нашем клубе? Я просто обеспокоена тем, что ваш ребенок пропустил занятия". Я привела примерный набор фраз, и каждый из вас может составить свою схему разговора. По моему опыту, родители обычно говорят правду. Среди называемых причин может быть многое: смена педагога, отсутствие няни, болезнь бабушки, переезд, слишком высокая цена, низкая результативность занятий. Иногда родители сообщают, что их ребенок стал ходить в другой клуб. Услышав это, не нужно класть трубку, необходимо узнать подробности: в какой клуб, на какие занятия и т. п. Возможно, выяснится, что в вашем клубе отсутствует изо, а у конкурента есть. Или у вас простые педагоги, а у конкурирующего клуба – сотрудники, имеющие научную степень (хотя это может быть неправдой, например рекламной уловкой). Кроме того, у конкурента может быть интересная система скидок на большое количество курсов или льготы для матерей-одиночек. Зачастую внешнее наблюдение и анализ текстов на сайте не позволяют узнать обо всех "фишках" конкурентов. Информацию о многих важных мелочах вы получите из уст своих бывших клиентов.
Несколько лет назад я с сомнением смотрела на книжную полку одного знакомого бизнесмена, на которой стояли книги по конкурентной разведке. Неужели они нужны? Или тема промышленного шпионажа актуальна только для крупного бизнеса? Спустя годы я поняла, что конкурентная разведка необходима любому бизнесу, в том числе и детским клубам.
Недавно мне написала директор только что открывшегося детского клуба, которая хотела узнать количество клиентов в конкурирующем развивающем центре. Для этого дама припарковала машину перед зданием конкурентов и поставила видеорегистратор на запись. И так она делала в течение недели. Потом ей оставалось только подсчитать количество приходящих клиентов и проанализировать, в какое время был наибольший поток.
Итак, чтобы узнать подробности о деятельности конкурентов, можно использовать законные методы конкурентной разведки. Это означает, что сбор сведений осуществляется преимущественно из открытых источников. Подчеркиваю, речь идет именно о законных способах, а не о методах промышленного шпионажа (например, взлом почты и чтение переписки) и не серых схемах (когда, например, ложно представляешься сотрудником какой-нибудь фирмы и собираешь коммерческую информацию).
К законным методам можно отнести звонки по телефону, анализ информации на сайте, беседу с работодателем-конкурентом в качестве соискателя на должность, подписку на рассылку клуба-конкурента и т. д. Кстати, наблюдение за потоком клиентов – тоже законный метод конкурентной разведки.
Основным источником информации является непосредственно клуб-конкурент. Например, просматривая информацию о новых вакансиях, можно узнать о планах его развития. Новые курсы в клубе обычно добавляются с сентября. Не поленитесь в мае-июне проследить в Интернете (газетах), какие объявления дают ваши конкуренты, и подумайте, нужен ли этот новый курс и в вашем клубе. Можно попросить знакомую сходить на собеседование к конкуренту и узнать все подробности. Это не будет нарушением закона.
Часто конкуренты поступают и по-другому. Несколько лет назад в нашем клубе открылась театральная студия, причем занятия вела молодая, обаятельная и известная киноактриса. Театральная студия настолько востребована, что потоки клиентов в шесть и семь часов вечера по вторникам и четвергам сложно было не заметить. Год назад клуб-конкурент тоже открыл театральную студию. Это совершенно правильный шаг. Если у конкурентов что-то идет очень хорошо, значит, и у вас это будет востребовано при должном качестве занятий.
Не забывайте анализировать рекламные материалы конкурентов, ведь именно они предшествуют появлению нового курса в их клубе. И такой курс может появиться раньше в вашем детском клубе.
Весьма распространенный способ, которым пользуемся и мы, – свой клиент в клубе конкурента. Таким образом, я всегда в курсе жизни клуба-конкурента: ценовой политики, новых акций, проводимых праздников, качества занятий и т. д.
Мониторинг Интернета по названию клуба-конкурента, фамилии его директора или известных педагогов также может дать интересную информацию.
Остается только сказать, что все обязательно нужно записывать. Не надейтесь на память. Я бываю во многих организациях. В кабинетах директоров для продукции конкурентов отводятся целые шкафы, причем разбираются они в ней не хуже, чем в своей.
Анализ эффективности работы конкурентов позволит улучшить деятельность и поддержать конкурентоспособность вашего детского клуба. Периодически звоните в соседний клуб под видом клиента, чтобы понять, как у них налажен сервис обслуживания, что отвечает администратор и т. п.
Не забывайте, что методы конкурентной разведки должны быть не только законными, но и приемлемыми с точки зрения морали. Любой нечестный по отношению к соседу поступок может обернуться еще большим ударом против вас.
Как уже отмечалось, для понимания причин оттока клиентов к конкурентам необходимо проводить контроль деятельности внутри клуба. Надо обязательно смотреть на себя. А то, бывает, в чужом глазу соринку видим, а в своем и бревна не замечаем. Руководителю может казаться, что его клуб находится на первой позиции в районе, поскольку и оборудование, и методические разработки, и педагоги самые лучшие. Формируется высокомерное отношение к конкурентам, а зря. В этом случае руководитель перестает замечать свои ошибки в продажах абонементов, ему кажется, что клиенты все понимают и видят преимущества его клуба. Спустя какое-то время директор удивляется тому, что поток клиентов значительно снизился, а у "средненьких" конкурентов все группы заполнены. На самом деле, если вы не обращаете внимания в рекламе на качество своих услуг, не факт, что его заметят клиенты. К тому же при таком восприятии действительности можно пропустить ошибки, которые допускают администратор или педагог в собственном клубе.
Также глобальным просчетом в работе детского клуба является предоставление спектра услуг, состоящего полностью из нестандартных и новых курсов. Руководителю такого развивающего центра кажется, что если услуги оригинальны, то сразу образуется очередь из клиентов, желающих обучить детей чему-то новому. Это не так. Основной массе клиентов детских клубов нужен стандартный набор курсов: подготовка к школе, комплексное развитие для детей 1–3 лет, рисование, танцы и английский язык. Будут, конечно, и клиенты-"новаторы", но их число небольшое. Поэтому новые курсы требуют особой раскрутки. Мы, например, заметили: на то, чтобы новый курс прижился в клубе и оброс клиентами, уходит год.
Бизнес-психологи, изучающие тему оттока клиентов в конкурирующие организации, выделили его основную причину – это уверенность в своем превосходстве. Именно надменность и высокомерие губят многие крупные компании, не говоря уже о детских клубах.
Поэтому, если клиенты уходят в соседний детский клуб, не следует обвинять в этом ни клиентов, ни конкурентов. Необходимо провести большую исследовательскую работу в отношении деятельности конкурирующей организации и начать производить изменения в себе и своем детском клубе.
Глава 5
Страхи и тревоги руководителя детского клуба
Быть руководителем любой организации, в том числе и детского клуба, непросто. Управление развивающим центром накладывает на вас большой груз ответственности за персонал, детей, приходящих в клуб, законность деятельности клуба, а также потраченные деньги на его открытие. Детский клуб – довольно простой бизнес по сравнению с каким-либо производством, тем не менее объем управленческой работы здесь тоже велик. Эмоциональное напряжение, бесконечные тревоги за состояние дел в клубе, отношения с сотрудниками, страх перед гос проверками часто приводят к бессонным ночам руководителя столь безобидной организации. Эта глава посвящена способам избавления от страхов и тревог. Я откровенно расскажу о проверках, которые мы пережили сами, о том, как снизить риски увода бизнеса, а также обеспечить его безопасность.
Страхи открытия: "я не педагог" и "я не бизнесмен"
Выдающимися бизнесменами рождаются редко, говорят, это всего 1 % людей. Все остальные успешные предприниматели сделали себя сами. Примеров тому масса. Однако страх перед открытием бизнеса есть практически у каждого человека. Вместе с тем современный предприниматель благодаря Интернету имеет доступ практически к любой информации о нюансах ведения того или иного бизнеса, в том числе и организации деятельности детского клуба. Например, цель нашего сайта www.tvoy klub.ru – организационная, юридическая и методическая помощь в работе детского клуба.
Опасений при открытии детского развивающего центра много – это и малое количество денег, и нехватка времени, и отсутствие поддержки семьи. Кроме этих страхов, одними из самых распространенных являются два: "я не педагог" и "я не бизнесмен". О них мы и поговорим в этом разделе.
Конечно, начинать свой бизнес сложно, причем в большей мере с психологической точки зрения, а не с финансовой. Многие долго изучают рынок детских клубов, составляют бизнес-план, берут персональные консультации, покупают методики, но детский клуб так и не открывают. Останавливает страх неудачи. К нам в клуб часто приезжают за советом люди, которые задумываются об открытии детского развивающего центра, и, надо сказать, педагогов среди них немного. Детский клуб чаще открывают либо люди с экономическим образованием, либо просто мамы с маленькими детьми, которые увлеклись идеей раннего развития. Мам с детьми больше, и образование у них самое разное. В моей практике были даже мамы-полицейские, которые захотели открыть детский клуб и решили уволиться из полиции.
В целом всех будущих руководителей-непедагогов можно разделить на две категории. Первая – это те, кто понимают свою несостоятельность в педагогике, но их это не останавливает. Они либо подыскивают соучредителя-педагога, либо рассчитывают на свой родительский опыт. Эту группу предпринимателей я поддерживаю, поскольку суть нашего бизнеса не витиевата и доступна любому развитому человеку. Детский клуб в большинстве случаев рассчитан на дошкольников, а еще в XVII веке великий чешский педагог Ян Амос Коменский говорил, что до шести лет любого ребенка может воспитывать мать, поскольку все женщины обладают тем жизненным опытом, который надо передать ребенку. Так почему будет неуспешным детский клуб, принадлежащий женщине, у которой есть дети и которая имеет точное представление о том, что надо делать, чтобы они охотно ходили на занятия?
Вторая группа руководителей-непедагогов – это те, для которых отсутствие педагогического образования является преградой. У таких предпринимателей появляется мысль поступить хотя бы в педагогический колледж или посетить какие-то курсы, чтобы начать разбираться в проблемах этой мудреной науки – педагогики. Однако то, что вы познаете основные закономерности педагогического процесса, поймете, какие мысли Песталоцци продолжил Дистервег, или выучите дидактические принципы, не поможет вам в руководстве детским клубом. В колледже вам дадут много теории, а детский клуб – реальный бизнес. Ваша задача – руководить, вот этому и надо учиться. А правильно обучить ребенка лепке или чтению – это дело специалистов, которых вы наберете.
На мой взгляд, на данный момент не стоит зацикливаться на том, что вы не педагог.
Во-первых, сейчас существует масса периодических популярных изданий о детях и их развитии, и если вы будете иногда их читать – замечательно! Спустя какое-то время вы станете уверенно разбираться в методиках Марии Монтессори и Масару Ибуки, Сесиль Лупан и Бориса Никитина, и этого достаточно.