На каком этапе следует задуматься об организации документооборота в детском клубе? Скажу честно: еще до официального открытия. Множество журналов и папок должны быть оформлены и сформированы до того момента, как первый клиент перережет ленту на входе в ваш клуб. Документооборот – один из важнейших компонентов, необходимых для построения системы бизнеса, и хорошо бы знать с самого начала, какие документы и в какие папки нужно подшивать.
Наш первый детский клуб был открыт, когда мне было уже далеко за 30. До этого я успела поработать и в госучреждениях (учителем начальных классах в школе, затем преподавателем педагогического вуза), и в частном агентстве недвижимости. Везде отношение к бумагам было бережное и очень внимательное. В школе – журналы, отчетность, в институте – инструкции, договоры и отчетность, в агентстве недвижимости – нескончаемые папки с документами, договоры и опять же отчетность, причем подробная и еженедельная. Именно поэтому, став соучредителем первого клуба, я недоумевала, почему наш развивающий центр не пополняется папками с многочисленными бумагами. Не может же быть так, чтобы организация существовала, а документов не было! На эту тему мы неоднократно спорили с партнером, доказывая друг другу противоположное. Соучредитель – генеральный директор – убеждала меня, что настоящему бизнесу стандартные документы, как у всех организаций, не нужны, самое главное – это коммерческая отчетность, где ясно видны реальные денежные приходы и расходы.
Организовав второй клуб и став генеральным директором, я сразу же принялась претворять свои убеждения в жизнь – приказы, договоры, локальные акты и т. п. Документы собирались, можно сказать, хаотично и стопками складывались в сейфе. Я пыталась с помощью Интернета разобраться в том, что еще необходимо действующей фирме, и находила все новые и новые документы, которые меня уже просто пугали своим количеством. Хорошо, что у нас была трудолюбивая и ответственная бухгалтер, – бухгалтерская документация сразу раскладывалась по нужным папкам. Постепенно, в некоторых вопросах самостоятельно, а в некоторых – посетив необходимые курсы, я разобралась с этой грудой документов, распределив их по многочисленным папкам по охране труда, противопожарной безопасности и т. д. Наведя порядок в этих стандартных обязательных документах, я поняла, что у меня полный провал с анализом финансовой ситуации в клубе. Соучредитель первого детского клуба в чем-то была права. Только управленческий учет дает тебе полноценную картину жизнедеятельности детского клуба как бизнеса. Пришлось приниматься за оформление внутренних журналов, разработку и стандартизацию бланков отчетности для администраторов, поиск электронной программы для детского клуба, которая помогла бы упорядочить информацию.
Документооборот необходим детскому клубу – это надо принять как должное.
Во-первых, существует обязательный минимум документов для любой организации, который определен законом. Например, правоспособность компании подтверждается следующими документами: уставом, учредительным договором, регистрационными свидетельствами и пр. В детском клубе в обязательном порядке должны быть документы по охране труда, пожарной и санитарной безопасности. От этого никуда не деться. Причем самодеятельность здесь недопустима – все документы такого плана необходимо оформить надлежащим образом, поскольку они являются источником информации для отчетности перед налоговой или трудовой инспекцией, органами Госпожнадзора, прокуратуры и т. д. О проверках, проводимых госорганами, мы поговорим в главе 5 данной книги. К проверкам нужно отнестись со всей серьезностью, поскольку в зависимости от характера нарушений детский клуб может быть просто разорен огромными штрафами, налагаемыми на организацию. При любой ревизии, как вы понимаете, проверяют прежде всего документы, и оправдания вроде "я не знал" здесь не помогут. Отсутствие документов грозит применением мер административной ответственности.
К документации клуба также относятся договоры с другими организациями. Например, вы заказываете воду для кулера – составляется и подписывается договор, который хранится в клубе. Подобных хозяйственных договоров с годами накапливается немало – несколько толстых архивных папок. Это и обслуживание придверных ковриков, и Интернет, и оптовая закупка книг, которые будут являться подарками на предстоящем празднике. Форма таких гражданских договорных отношений строго определена законодательством, и отклонений быть не может. Договоры с контрагентами обусловливают появление дополнительных документов: выставленных счетов, подписанных актов и т. п., для которых также должны быть предусмотрены отдельные папки.
Во-вторых, четкая организация документооборота нужна не только для готовности детского клуба к проверкам. Правильное и грамотное хранение документов позволяет в любое время извлечь необходимую информацию о деятельности клуба как в прошлом, так и в настоящем. Управлять детским клубом эффективно можно только на основе достоверной информации, полученной опять-таки из документов.
В-третьих, следует понимать, что большинство документов, которые проходят через клуб, имеют юридическую ценность. Подписи сотрудников под локальными актами, правильно оформленные акты сдачи-приемки работ с поставщиками, своевременно заполненные обязательные журналы – вся эта документация имеет юридическую силу и может пригодиться в любой момент. В последнее время участились жалобы сотрудников на работодателей в трудовую инспекцию, которая обязана в кратчайшие сроки рассмотреть инцидент и, конечно, будет изучать прежде всего документы по сложившейся ситуации. Если с документами все в порядке, то вас, скорее всего, ожидает беседа с инспектором и дело до административных санкций не дойдет.
В-четвертых, документы бывают обязательными (они определены законом) и внутренними, необходимыми для повседневной деятельности клуба. К последним мы относим подробную инструкцию разговора по телефону администратора, включающую шаблонные фразы; бланки ежедневной электронной отчетности администратора; бланки учета расходных материалов и др. Подобная внутренняя документация не является обязательной для всех организаций, но она поможет детскому клубу фиксировать внутрифирменную информацию.
Самое главное – определить объем внутренней документации детского клуба. Кто-то может решить, что внутренние документы – это излишняя трата времени, ведь достаточно ежедневно отслеживать приход и расход денежных средств. К тому же руководители опасаются, что персонал не захочет заполнять многочисленные бланки или плохо справится с этой задачей. Некоторые директора детских клубов впадают в другую крайность и обрастают огромным количеством докладных, отчетов и таблиц. Здесь необходимо найти золотую середину, а для этого нужно четко понимать, какие данные важны для дальнейшего развития детского клуба. Например, вы хотите знать, каково процентное соотношение групповых и индивидуальных занятий, – включите в ежедневную отчетность администратора данный пункт и не забудьте сделать на своем рабочем компьютере соответствующую таблицу, которая позволит упорядочить информацию.
Чтобы все эти многочисленные документы не накапливались хаотично и не терялись время от времени, нужно установить график документооборота.
Вот реальная ситуация из жизни детского клуба. Обычное рабочее утро, стоит гул детских голосов, слышны размеренные разговоры взрослых, телефон раскален, и администратор разрывается между клиентами и звонками. Именно в это время приходит курьер со счетами за Интернет, а следом за ним – доставщик питьевой воды с кипой товарных накладных. Администратор бросает документы на рабочий стол, затаскивает воду в клуб, держа телефон у уха и отвечая на вопросы клиентов, которые хотят написать заявление по отъезду и воспользоваться ежегодным правом заморозки абонемента. Спустя полчаса забегает бухгалтер – ей нужно зарегистрировать подписанную директором доверенность в налоговую и поставить на ней печать. В рабочей суете принесенные счета и товарные накладные могут запросто затеряться и остаться неоплаченными и не подшитыми в соответствующие папки. В результате утери заявления вы не будете знать, кто уже воспользовался правом заморозки, а кто – нет. Произвольно поставленный номер на доверенности вызовет сбой в нумерации документов, а значит, и в общем документообороте.
Поэтому работа администратора с входящими и исходящими документами должна быть упорядочена. В этом поможет график документооборота, который позволяет наладить перемещение документации и по сути является четкой инструкцией по работе с документами. Так, в ситуации из примера, приведенного выше, администратор обязан сделать записи в журналах входящей и исходящей документации, а документы убрать в папки. В нашем клубе имеются две пластиковые папки на молнии, одна из которых предназначена для директора, вторая – для бухгалтера. Все входящие документы (накладные, счета, письма и т. д.) сначала помещаются в папку директора. Вечером я просматриваю поступившую корреспонденцию. Это могут быть письма от "Яндекса" с актами выполненных работ, счета от организаций, товарные накладные, заявления от клиентов и др. Бухгалтерские документы я перекладываю в папку бухгалтера, а те, что нужно подписать, – сразу подписываю.
После того как я просмотрела документы, согласно графику документооборота они продолжают движение по территории клуба. Бухгалтерские документы обрабатывает бухгалтер и обязательно подшивает их в папки. Нигде в клубе не должно лежать отдельных листов документов! Абсолютно для всех бумаг есть свое место.
В графике документооборота также указываются ответственные за создание, отправление, принятие, регистрацию и хранение всех документов. Например, в нашем клубе один из администраторов отвечает за то, чтобы все справки по болезни от клиентов были подшиты в определенном порядке, который позволяет быстро найти необходимый документ.
Много ли в клубе накапливается папок? Немало. Одни толстые бухгалтерские папки с названиями "Авансовые отчеты", "Банк", "Касса", "Входящие счета-фактуры" и т. д. занимают длинную полку. Моя мечта – оборудовать помещение для архива, в котором стояли бы металлические шкафы с замками для хранения всех документов. Помните, что документы клуба не должны находиться в открытом доступе. Как бы вы ни доверяли сотрудникам, но документацию нужно убрать от глаз подчиненных подальше. Это касается не только личных дел и банковских документов, но и всех остальных. Даже случайно заглянув в бумаги, сотрудник может неправильно что-то истолковать и выдать коллективу ложную информацию, не говоря уже о ситуациях, когда обиженный подчиненный пожелает унести какие-либо документы, в последний раз уходя из клуба.
Следует отдельно остановиться на электронном документообороте. Он очень важен, но полагаться на него нельзя. Компьютеры не являются на 100 % надежными. Все внутренние документы нужно вести и на электронном, и на бумажном носителе. Кроме того, копии электронных и ключевых бумажных документов обязательно надо хранить вне детского клуба.
Сейчас стали появляться разнообразные компьютерные программы для детских клубов, предназначенные для упорядочения информации и призванные облегчить ее анализ. Программы стоят недорого – от 10 до 40 тысяч рублей. Я не осталась в стороне и приобрела для клуба две программы за 40 тысяч, которые, как предполагалось, должны были упростить мою работу. К сожалению, ни я, ни соучредитель Настя, ни наши бухгалтеры разобраться с программами не смогли. Директора дружественных нам детских клубов приобретали другие программы, но тоже ими не пользуются, поскольку они зависают, требуют непрерывного технического обслуживания и очень мудрены. Познакомившись с практикой работы салонов красоты и стоматологических клиник, я обратила внимание, что применяемые ими программы стоят от 150 тысяч рублей. Видимо, время качественных рабочих программ для детских клубов еще не наступило. Для обработки количественных данных приходится пользоваться по старинке таблицами Excel.
Любому бизнесмену меньше всего хочется заниматься многочисленными бумагами, однако именно упорядоченная документация дает представление обо всех аспектах жизнедеятельности клуба и помогает грамотно управлять бизнес-процессами.
обратная связь с клиентами детского клуба
Руководителю детского клуба обязательно нужно иметь обратную связь с клиентами, без этого не обойтись. Только так вы сможете составить более или менее объективное представление о клубе. Ведь как оценивает собственник свое детище? Как настоящий первоклассник – по вложенным усилиям. Не спал ночами, старался изо всех сил, не видел семьи, в клубе чисто и тепло… Что еще надо? Красота! А клиентов почему-то мало, хотя все детские площадки вокруг заполнены детьми.
И в случае нехватки клиентов, и даже в ситуации их переизбытка обратная связь позволит руководителю иметь полную картину происходящего в детском клубе. Детский развивающий центр – организация, работающая в сфере услуг, и рассчитывать на то, что у тебя всегда будет очередь клиентов, нельзя. Как только вы потеряете чутье, загордитесь, перестанете отвечать на запросы клиентов, ваш клуб опустеет. Именно поэтому следует всегда держать руку на пульсе и следить за меняющимися потребностями посетителей.
Как это можно сделать? По-разному. Я предложу несколько путей, остальные найдите сами.
Во-первых, обзаведитесь книгой жалоб и предложений. В ней клиент может оставить мнение о клубе, проведенном празднике, педагоге. Администратор может предложить родителям, которые удовлетворены обучением их детей, сделать записи в книге. Положительные отзывы вы потом обязательно разместите на сайте. Если отзыв отрицательный, то надо будет с ним поработать – встретиться с клиентом или позвонить ему. Кроме критики и похвал, иногда от клиентов поступают предложения, которые тоже могут быть записаны в книге. Чаще всего клиенты предлагают ввести новый курс, перенести какое-то занятие на более удобное время и т. п.
Во-вторых, у клиента должна быть возможность встретиться с вами как с руководителем детского клуба и высказать свои пожелания, нарекания, предложения лично. Для многих родителей или родственников это очень важно. Так, бабушки часто не хотят оставлять письменные отзывы, им обязательно нужна личная встреча с директором.
Один или два раза в месяц проводите открытую линию. Кроме того, клиенты должны знать, что вы всегда бываете в клубе, например, в среду с 19:00 до 20:00 (следует выбрать удобное для посетителей время). Повесьте в холле клуба информационную доску, на которой в числе прочего будут размещены сведения о ваших "приемных днях и часах". Поводы для обращения клиентов к руководителю клуба могут быть самыми разными: длительная болезнь ребенка и перенос абонемента, возможность отпраздновать день рождения ребенка на территории клуба, обсуждение программы этого мероприятия. Иногда родителям нужен совет, какую школу выбрать для шестилетнего ребенка, или их интересует вопрос, почему поменялся педагог по музыке, и т. д.
В-третьих, необходимо иметь обратную связь на сайте. Для этого нужно сделать форму "Задать вопрос директору детского клуба". Разумеется, на вопросы следует отвечать в тот же день.
На электронную почту мне приходит много писем от наших клиентов с вопросами и предложениями. Одна из последних просьб – провести акцию на музыкальные занятия. Мама одного из наших маленьких клиентов так и написала: "Я была с ребенком на пробных занятиях в вашем клубе. Мне очень понравился клуб, но занятия для нас дорогие. Очень прошу, сделайте акцию на занятия в арт-студии или по музыке, чтобы у нас была возможность купить абонемент в ваш клуб". Группы арт-студии у нас переполнены, поэтому мы сделали акцию на музыкальные занятия и уведомили об этом клиента, который приобрел абонемент со скидкой сразу на несколько месяцев.
В-четвертых, необходимо периодически проводить анкетирование клиентов, чтобы узнать мнение о клубе, его сильных сторонах и недостатках.
В-пятых, следите за отзывами клиентов о вашем детском клубе на различных сайтах и форумах.
Напомню, что все жалобы и отрицательные отзывы вы тоже должны заносить в специальную таблицу у себя в компьютере. Вообще нужно приучить себя систематизировать любую информацию. Ведение базы наиболее часто встречающихся проблем поможет вам улучшить обслуживание в клубе и повысить лояльность клиентов.
Обратная связь с клиентами – очень эффективный элемент управления, который обязательно принесет вам реальную пользу и ощутимый результат.
Глава 4
Контроль деятельности детского клуба
Общеизвестно, что контроль – это наиважнейший элемент управления в бизнесе. Чрезвычайно важен контроль и для детского клуба. Контролю подлежат все процессы, происходящие в клубе, и результаты его работы.
Контроль – это действия, которые помогают детскому клубу достичь поставленных целей. Среди таких действий следует выделить планирование показателей, сравнение, анализ отклонений, принятие решений.
Все эти мудреные слова в жизни детского клуба имеют конкретное воплощение. Например, вы ставите в сетку расписания на вторник и четверг в 18:00 курс по подготовке к школе и планируете, что будет сформирована группа из семи детей. После недели активной рекламы вы снимаете показатели – в группе всего два человека. Пора браться за анализ ситуации: понаблюдайте за деятельностью администратора, принимающего звонки; подсчитайте число клиентов, которые купили абонемент после пробного урока; посетите занятие по подготовке к школе и посмотрите на работу педагога. Контроль этим не ограничивается. Исходя из полученных результатов, нужно принимать решение: улучшать деятельность администратора/педагога, давать больше рекламы, переставить время в сетке расписания для данного курса и т. д.
Именно контроль помогает своевременно обнаружить и разрешить проблемы. Контролю в клубе подвергается все: процессы, сотрудники, финансы, оснащение и т. д. Например, вы можете проконтролировать процесс принятия телефонного звонка администратором – так вы замеряете стандарт обслуживания клиентов. Запланировав в своем ежедневнике посещение занятий и анализ деятельности педагогов, вы осуществляете контроль за сотрудниками. Конечно, каждый день делается сводка по приходу и расходу денежных средств – это контроль финансов. Периодический осмотр детской мебели, методического оборудования, проверка штор, ковров на чистоту относятся к контролю за ресурсами детского клуба.
Очень важно организовать контроль грамотно, тогда все процессы в клубе будут протекать бесперебойно. Организации контрольной деятельности в детском клубе и посвящена данная глава.