Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим - Дмитрий Белешко 17 стр.


Вопрос персонала

Проблемы с сотрудниками есть во всех парикмахерских без исключения. Это один из самых сложных вопросов, и про это следует написать отдельную книгу (может быть, чуть позже займусь этим). Но тем не менее поделюсь своими знаниями о том, что может помочь вам избежать сговора с их стороны и провала тех акций, которые вы так тщательно планируете и запускаете у себя в бизнесе.

Объясняйте сотрудникам смысл проводимых мероприятий и выгоды, которые они получат от этого. Никому не захочется дергаться и совершать лишние телодвижения из-за того, что начальнику захотелось поиграть в акции. Естественно, придется это делать, но есть ли возможность этого как-то избежать? И пошло, поехало… Чтобы ваши сотрудники всегда правильно понимали происходящее, еженедельно проводите собрания или планерки, в деталях объясняйте свои планы, суть акций, их цели и, самое главное – какие выгоды будут иметь сами сотрудники от проводимых акций. Рассказывайте, что есть сейчас (до акции) и что будет потом (после акции) – какие дивиденды получат сотрудники. Только в том случае, когда каждому из них будут четко понятны выгоды, они станут вам помогать. Да, конечно, что-то можно предусмотреть в должностных инструкциях (и нужно, кстати) или просто заставить сделать лишнее действие, но тогда вы всегда будете сталкиваться с сопротивлением, а эффективность будет низкой. А если сотрудник напрямую заинтересован в проведение акции, то для вас это большое преимущество, согласитесь.

Кроме мотивации, которая, кстати, должна быть не только положительной, но и отрицательной (наказания и штрафы), нужно обязательно контролировать всех и вся. В этом могут помочь различные устройства для записи звука и видео, а также регулярные и внезапные проверки. Самый лучший вариант – случайный посетитель, который потом докладывает вам о том, насколько хорошо его обслужили. По результатам его доклада можно провести "публичную порку" провинившегося сотрудника. Должен отметить, что подобные наказания, увы, требуются, причем часто (раз в неделю), тогда все будут в тонусе. На подобных выступлениях нужно указывать на ошибки провинившегося сотрудника при всех. При необходимости можно применить дисциплинарные взыскания (если это соответствует ситуации и величине проступка). В крайнем случае будьте готовы уволить нерадивого подчиненного, чтобы другим неповадно было нарушать установленные правила. Правда, подобные меры не совсем применимы к текущему положению дел с кадрами в индустрии красоты. Но чего только не сделаешь, чтобы восстановить статус-кво, – либо главный управляющий, либо, как говорится, короля играет свита. В последнем случае вы находитесь в очень сложном положении, и изменить его вряд ли удастся, разве что сменить всю свиту. Но для этого должен быть резерв, из которого можно набрать новую команду. Я вам советую обратить внимание прежде всего на себя, потому что сильный человек и хороший бизнесмен вряд ли позволит манипулировать собой. А если уж дефицит кадров совсем замучил, то почему бы в качестве экстренного выхода не начать подготовку сотрудников самостоятельно. И денег заработаете, и команду соберете.

Надеюсь, что натолкнул вас на некоторые мысли, которые помогут вам в решении вопросов с персоналом.

Подводя итог, хочу отметить, что не стоит ограничиваться чем-то одним – или скидками, или бонусами. Самое эффективное – это использовать и то и другое. Скидки больше подходят для привлечения клиентов, а бонусы – для их удержания. Но все нужно тестировать, проверять и только потом уже выбирать, что подходит вам лучше всего, что приносит большую отдачу и прибыль.

Домашнее задание

1. Измените свои текущие рекламные кампании в соответствии с приведенными рекомендациями. Обратите внимание на рекламный текст, способы распространения рекламы и аудиторию, на которую она направлена.

2. Внедрите несколько стратегий для стимулирования "сарафанного радио".

3. Создайте сайт или, если он у вас уже есть, начните работу над ним – создайте блог, добавьте форму сбора контактов.

4. Узнайте больше о методах привлечения новых клиентов к себе в парикмахерскую или салон красоты по адресу: http://salonmarketing.ru/clients.

9. Измеряйте свои показатели, чтобы контролировать их

Зачем нужны измерения

Существует одно интересное правило – вы не можете контролировать то, чего не измеряете. Другими словами, если вы хотите увеличить прибыль своей парикмахерской, но при этом не знаете, сколько принес ваш бизнес за последний месяц (три месяца, полгода, год), то вам будет очень сложно увеличить этот показатель в следующем месяце. Даже просто потому, что вы не знаете, что и на сколько нужно изменять.

В спорте есть довольно известный феномен: если спортсмену, пробежавшему, например, стометровку, не озвучить его результатов, то с каждым следующим разом он будет выдавать результат хуже; и наоборот, если после каждого забега спортсмену сообщать его результат, то постепенно он улучшает его в среднем на 20%. В бизнесе и в жизни работает та же закономерность. Например, если вы знаете средний чек (сумму покупки) клиента за прошлый месяц, то проинформируйте об этом всех сотрудников, от которых он напрямую зависит (те, кто работают за процент от продаж услуг и товаров). Размещайте информацию на виду у персонала – в комнате отдыха или за стойкой администратора (естественно, чтобы она была видна только сотрудникам).

Итак, еще раз – все, что вы не измеряете, вы не можете контролировать. Для того чтобы увеличить свои показатели, нужно знать, какие они сейчас. А иначе как вы узнаете, какие действия приближают вас к вашей цели, а какие – нет? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять, где вы находитесь сейчас и куда движетесь при каждом совершенном действии. Можно привести аналогию с кораблем в море – если вы не знаете своего нынешнего местоположения и пункта назначения, а также не контролируете курс, то вы вряд ли попадете туда, куда хотите.

Что нужно измерять

Итак, для чего нужно проводить измерения, мы поговорили. Теперь перейдем к тому, что именно нужно измерять. Существует ряд основных показателей, или индикаторов, которые необходимо измерять постоянно.

Стоимость привлечения потенциального клиента.

Потенциальный клиент – это человек (контакт), который поднял руку, обратился к вам и сказал: "Мне интересно", но пока еще ничего не купил. Он может только позвонить или зайти на сайт, проходить мимо и заглянуть к вам в парикмахерскую, но он пока еще не совершил покупку, не отдал вам деньги. Главная цель для вас на этом этапе – это его контактные данные, чтобы можно было с ним связаться потом.

Мы уже говорили об этом параметре, но еще раз повторимся для ясности. Например, вы тратите на рекламу 1000 руб., по ней вам звонят десять человек, это значит, что стоимость потенциального клиента по этой рекламе для вас составляет 100 руб.

Стоимость первой продажи. Это важный показатель, от которого, среди прочего, будут рассчитываться ваш маркетинг и затраты на него. Стоимость получения контакта может быть низкой, но никто из потенциальных клиентов может не сделать первой покупки, а значит, и толку в привлечении не будет никакого. Например, если вы потратили 1000 руб. на рекламу вам позвонили десять человек, а купили всего два, то стоимость первой продажи для одного клиента у вас будет равна 1000/2 = 500 руб.

Процент конверсии по различным каналам привлечения клиентов (газеты, Интернет, "сарафанное радио"). Это показатель определяет, сколько из потенциальных клиентов превратилось в реальных, в тех, кто совершил хотя бы одну покупку. Возвращаясь к предыдущему примеру у нас может быть низкая стоимость привлечения потенциальных клиентов, но мало кто из них будет делать покупки – в этом случае процент конверсии низкий и этот канал нерентабелен.

Давайте рассмотрим пример:

Дальше вы уже смотрите, по каким каналам приходят самые качественные клиенты, сколько они приносят вам денег и т. д. На основании этих цифр уже можно принимать решение о том, куда больше вкладывать денег, а куда меньше. Но на самом деле чем больше каналов вы используете, тем лучше. Даже если вы выходите в ноль, все равно стоит использовать этот канал – в этом случае вы будете на порядок сильнее своих конкурентов.

Средний чек при первом визите. Это средняя сумма, которую оставляет клиент при своем первом посещении вашей парикмахерской. Для того чтобы рассчитать этот параметр, возьмите общее число клиентов и поделите общую сумму, которую они оставили при первом посещении, на их общее количество.

Например, на прошлой неделе у вас было трое новых клиентов. Один заплатил 1000 руб., второй – 1500 руб., а третий – 500 руб. Получается, что средний чек при первом визите составляет: (1000 + 1500 + 500)/3 = 1000 руб.

Средний чек по всем клиентам. Для этого параметра вы уже берете не только новых клиентов, а всех вообще (включая новых). Берете выручку за определенный период и делите ее на число клиентов, которые приходили в этот период в вашу парикмахерскую.

Ценность клиента в определенный период времени (первый месяц, полгода, год). Термин "ценность" обозначает то количество денег, которое приносит вам клиент. Например, один клиент может ходить к вам шесть раз в год и каждый раз оставлять 1000 руб. Значит, его ценность за один год составляет: 1000 х 6 = 6000 руб.

Пожизненная ценность клиента (сколько клиент тратит у вас денег за все время, пока он с вами). Показатель, похожий на предыдущий, за исключением того, что период равен всей "жизни клиента" с вами – сколько денег он оставил у вас за все время, пока ходил к вам в парикмахерскую.

Возврат инвестиций в прибыль с клиента. Например, вы потратили на привлечение клиента 100 руб., а получили с него 300 руб. Итого, возврат инвестиций составляет 300%. Неплохой инвестиционный инструмент, не правда ли? В этом случае у вас остается единственный вопрос: где взять больше денег для привлечения большего числа клиентов? (Вам уже не нужно заботиться о том, что деньги не вернутся – вы знаете свои показатели.) В следующий раз, когда будете думать, куда вложить свои деньги, посчитайте свои показатели и вспомните, что маркетинг – это самое лучшее вложение. Именно он позволяет достичь сумасшедших процентов по вашему "вкладу".

Это лишь немногая часть из того, что вам необходимо измерять и постоянно контролировать. Главное – не просто ознакомиться с этими показателями и забыть о них, а приступить к их немедленному измерению.

Домашнее задание

1. Проведите измерение всех основных показателей своей парикмахерской.

2. Больше информации об измерениях вы можете узнать по адресу: http://salonmarketing.ru/indicators.

10. Главный секрет увеличения прибыли

Эта глава, наверное, самая маленькая из всех в этой книге. Но определенно самая важная!

По большому счету, любая информация бесполезна до тех пор, пока она не превратится в конкретное действие. Ну а если речь идет о бизнесе, то это тем более правда. Не будет никакого толку от замечательных, красивых, эффектных, оригинальных идей и стратегий до тех пор, пока вы сами не попробуете их применить у себя в парикмахерской или салоне красоты. Знания мертвы без их применения!

Применяйте все интересное, что почерпнули из книги. Если будут вопросы, то пишите на адрес: mail@salonmarketing.ru или звоните нам по телефону (812) 313-27-53 – мы будем рады вам помочь.

Помните: не существует стратегии, которая увеличит вашу прибыль на 100%, но существует 100 стратегий, каждая из которых даст по 1% прироста прибыли!

Поэтому не нужно искать "волшебную таблетку", а вместо этого пробуйте различные варианты, которые и приведут вас к заветному результату – увеличению прибыли вашей парикмахерской.

Домашнее задание

1. Полистайте книгу с самого начала. После того как найдете интересную стратегию, закройте книгу и немедленно приступайте к реализации выбранной стратегии.

11. Опыт управляющих предприятий индустрии красоты. истории успеха

Предлагаю вашему вниманию главу, в которой приведена небольшая выборка из интервью реальных владельцев и управляющих предприятий индустрии красоты. Это мои ученики, участники семинаров и тренингов проекта SalonMarketing.Ru и просто подписчики сайта www.salonmarketing.ru

Многие идеи, описанные в книге, теперь могут обрести более реальные очертания в словах руководителей. Посмотрите, какие эффективные методики они уже успели применить в своем бизнесе и какие получили результаты. Чтобы быть еще более реалистичным, я оставил также и некоторые негативные моменты: что у кого не сработало и какие остаются проблемы. Каждый бизнес – это индивидуальность, и в одной парикмахерской определенная стратегия может работать на ура, тогда как в другой это будет пустой тратой времени. Почитайте и посмотрите, что делают другие управляющие индустрии красоты, используйте их опыт, чтобы избежать ошибок.

Елена Тооме, управляющая салоном красоты "FLUID", Эстония, Таллин:

Личная работа с каждым клиентом приносит намного большую пользу, чем общие рекламы, вывески, статьи. Пока о большой прибыли говорить не приходится, так как у нас салон молодой, второй год только. Но движение в салоне идет очень интенсивное. Мы каждый месяц запускаем какое-то новое предложение, продаем новую услугу или пакет услуг по е-мейлам, или по почте, или по смс, поддерживая все время интерес к салону. От клиентов только и слышим: "Ага, это я уже пробовала, подожду, что вы еще нового предложите…" Это позволяет нам самим все время держать руку на пульсе, искать что-то новое, пробовать самим и предлагать это клиентам. Ну и интерес клиентов к себе постоянно поддерживать.

И конечно, бонусы! Бонусы – это вещь! Когда клиент записывается на одну услугу, например на покраску волос, то, пока он выжидает время окраски, мы предлагаем еще дополнительные услуги: экспресс-уход за лицом, маникюр, парафиновые ванны для рук по гораздо сниженной цене. Или педикюр и уход за лицом совмещаем, при этом работают два мастера одновременно. Клиентке очень приятно, когда два мастера в четыре руки колдуют над ней, сокращая ее время пребывания в салоне. Это позволяет за сравнительно невысокую цену наладить контакт мастера и клиента, выявить какие-то проблемы, предложить их решение; и большой плюс этого, что клиент за два часа нахождения в салоне может получить несколько услуг сразу!

Это очень важная часть всей работы. Благодарить клиента, стимулировать его, делать маленькие подарочки. Мы спрашиваем: "Вы когда-нибудь в каком-нибудь салоне после оказанной услуги получали какие-нибудь подарки?" И постоянно слышим: "Нет, что вы… Вы это сами придумали? Ведь нигде такого нет!"

Ну и конечно, то, как мы доводим информацию до клиента. Отправляя по е-мейлам рассылки, обращаемся к каждому клиенту лично по имени. Это повышает его значимость! А уж про почтовые рассылки и говорить не приходится. Часто слышим: "Я так давно не получала писем ни от кого". А тем более приятно личное письмо! Мне почтовый канал начинает все больше и больше нравиться, обратная связь от него очень ощутимая. У нас две клиентки даже прислали на имя салона письма с личной благодарностью, написанные от руки. А поставив на поток "сарафанное радио", подкрепляя это гарантией, бонусами, качеством услуг, мы приобрели за последние полгода порядка 150 человек новых клиентов. Я думаю, учитывая наше местоположение – небольшой пригород столицы, небольшой молодой салон, – это огромный показатель!

Ну а по поводу рекламных предложений… Мы сами, с вашей помощью, конечно, Дима, смею надеяться, все-таки научились их составлять. У нас не всегда получается выявлять целевую аудиторию, к кому обращено каждое предложение, но мы анализируем, учимся. Единственное, что мы пока не применяем у себя, так это не собираем отзывы клиентов. Хотя теперь я начинаю понимать, что это тоже очень важная часть работы с клиентами. Кто еще, кроме них, может рассказать, как у нас обслуживают, какие услуги нравятся, что можно изменить и что хочется получать у нас!

Перечислите методы привлечения новых клиентов, которые вы используете.

Для привлечения новых клиентов мы используем в своем салоне "сарафанное радио". Хотя мы не пробовали широкомасштабных акций типа рекламы на телевидении и радио, но, на мой взгляд, "сарафанное радио" имеет свои значительные преимущества. Во-первых, при своей дешевизне отклик имеет мощный. Во-вторых, кто, кроме самих клиентов, может лучше прорекламировать салон? Запуская программу стимулирования "сарафанного радио" (или реферральную программу), при нашем небольшом салоне в небольшом пригороде столицы мы имеем в среднем около десяти новых клиентов в месяц, что для нас очень хороший показатель.

Вы целенаправленно занимаетесь маркетингом (привлечение и удержание клиентов, организация системы продаж)? Сколько времени вы тратите на это?

Целенаправленности мы только учимся. Но занимаемся этим постоянно, каждую неделю запускаем информацию клиентам по е-мейлам или по почте. В среднем раз в месяц делаем уникальное предложение по этим же каналам и, конечно, ведем статистику отдачи.

В чем отличительная особенность вашего салона? Чем вы выделяетесь среди конкурентов? Опишите ваше уникальное торговое предложение.

Назад Дальше