Я думаю, да и вижу по ближайшим нашим конкурентам, что только мы ведем такую плотную работу с клиентами. Поддерживая с ними постоянную связь, поздравляя их с праздниками, делая подарки, делая уникальные предложения, мы здорово выделяемся. И от клиентов постоянно слышим, что они впервые сталкиваются с таким классным обслуживанием!
Вы используете бонусы или выгодные предложения, чтобы заманить клиентов к себе? Приведите примеры "заманух".
У нас в салоне действует постоянная бонусная система. Суть ее в накоплении баллов, т. е. один балл равен одной кроне. В течение года клиентка, посещая салон, накапливает определенную сумму баллов (денег), а затем получает бонусом процент от общей суммы, на которую она может получить бесплатно услуги в салоне. Например, накапливая 2500 баллов (крон), она бонусом получает услугу на 125 крон (5% от общей суммы), накапливая 5000 баллов (крон), она получает бонус на 500 крон бесплатных услуг (10% от общей суммы). Плюс еще за каждого нового клиента, пришедшего по рекомендации нашей клиентки, она дополнительно получает еще по 25 баллов. Рекомендации вообще имеют огромное значение при привлечении клиентов! У нас клиенты от бонусной системы и от получения баллов за новых рекомендованных клиентов входят в азарт! Число посещений возросло в среднем на 20-30%.
Какую информацию вы записываете о клиенте? Как вы это делаете, что говорите клиенту?
Мы записываем полную информацию от клиента: имя, фамилию, дату рождения, контактные телефоны, домашний адрес, е-мейл, особенности клиента (аллергии, предпочтения, проблемы с кожей, волосами), и конечно, ведем всю хронологию посещений и записываем виды заказываемых услуг. Клиентам это очень нравится! Заводя карту клиента, спрашивая его данные, объясняем, что это удобно, в том числе и ему, поскольку, зная его особенности, мы будем учитывать их при обслуживании. И, если клиент не возражает, мы по е-мейлу или по почте будем сообщать о новинках, акциях, скидках нашего салона. Клиенты в восторге от такой заботы!
Какая стратегия (метод, действие) более всего позволила вам увеличить прибыль салона красоты?
Наибольшие результаты нам принесла стратегия "сарафанного радио". Этой стратегии нет равных. Работая с клиентами лично, мы предлагаем им дарить подарочные сертификаты своим близким, знакомым, друзьям на небольшую сумму. Сертификаты действуют ограниченное время, просто выкинуть их жалко, гораздо интереснее использовать. Наши постоянные клиенты за это в подарок тоже получают подарочные сертификаты на чуть большую сумму. Это здорово стимулирует их! Так, в среднем, предлагая нашей клиентке пять подарочных сертификатов, мы получаем обратно три – это три новых клиента! Раздарив нашим особо ценным клиентам по пять штук сертификатов (в общей сложности пятьдесят сертификатов), мы имеем отдачу в двести пятьдесят! То есть к нам приходят 100-150 человек, отдача 30-50%. По-моему, это супер! При минимальных вложениях: стоимость печати самих сертификатов плюс почтовые расходы – отдача потрясающая! И когда приходит новая клиентка с подарочным сертификатом, мы сразу рассказываем ей о дополнительных бонусах, о программе накопления бонусов, предлагаем дополнительные услуги к заказанной процедуре (экспресс-уходы за лицом, маникюр, педикюр), объясняя, что она сэкономила определенную сумму и может за счет этого попробовать еще какую-нибудь дополнительную услугу. Как правило, 80% соглашаются! Тем самым мы параллельно рекламируем еще и другие услуги в нашем салоне! Так что это схема работы с клиентами на данный момент работает лучше всего!
Зоя Василевская, управляющая салоном красоты "KOSMETA", Рига:
В нашей базе около тысячи клиентов. Перед праздником мы разослали им смс с поздравлением и сообщили о подарочных картах. Клиентов, которые у нас не появлялись уже давно, тоже поздравили, но текст сообщения немного изменили, акцентируя их внимание на том, что в результате розыгрыша они могут воспользоваться такими картами (но эти рассылки делаем "порциями"). Каждый день поступает очень много звонков – правда ли это? Мы в смс ограничили срок возможного выбора карты, а на месте уже указываем на срок использования – в течение 1 месяца при обслуживании не менее чем на такую-то сумму. При этом встречаются те, кто просит вернуть деньгами… культура и логичность – это не их конек. Но есть и темная сторона. Мастера устраивают целые битвы, потому как они-то получат несколько меньше, при этом в расчет не берется то, что в противном случае они вообще НИЧЕГО не получат. А для некоторых лучше вообще ничего, чем меньше, – поразительно…
Хорошо работают карты клиента со скидками или с бесплатным посещением на шесть раз (в итоге получается скидка 20% каждый раз, но это не звучит – звучит: "Шесть раз бесплатно!"). И напоминание по смс. Так же работает "скандал" на интернет-форумах. Сейчас реально возвращаются клиенты за подарочной картой к Новому году.
Какие примеры из своей практики вы можете привести? Что уже делали, какие результаты? Что сработало лучше, что хуже?
Много чего. Надо выделяться, и это главное. Как-то делали рекламу "вверх ногами" – сработало. Неплохо работают "счастливые часы", маркетинговый аудит, мгновенная лотерея. При покупке абонемента обязательно даем что-то в подарок. Хорошо работает бонусная карта клиента: там есть три купона с индивидуальным номером клиента, он раздает эти купоны своим друзьям, и при возвращении этих купонов к нам в салон клиент зарабатывает скидку – один купон равен одному бонусу, т. е. двум долларам, а если три купона, то это уже шесть долларов.
Какой вид рекламы для салона вы считаете наиболее эффективным?
Разумеется "сарафанное радио"! Очень хорошо работает реклама на выставках, во время благотворительной работы, в свадебных салонах, в детских садах, в клубаѢх. Телевидение, радио, журналы и почтовые ящики – это в 99,9% деньги на ветер. Отлично работает рекламка в телепрограмме (она оригинальная, в виде клочка оторванного газетного листа; кстати, ее используем только мы по договору с издательскими домами). Эта телепрограмма продается отдельно и вкладывается в 15 газет, таким образом, про нас знают очень многие. В этой рекламке мы сообщаем об услуге и ее цене. Как правило, их три или четыре, например: "Удаляем бородавки и папилломы" (это вообще Клондайк! Каждый день 10-15 человек!!!) – и цена; "прокол ушек" – и цена; "электроэпиляция" – и цена. Реклама более чем дурацкая, но при правильно выбранном дне и месте работает идеально в страницах, где указана программа передач. Сейчас у нас появилась новая "фишка" (в России это уже давно работает, а у нас впервые) – мы поставили в салоне VACU-STEP. У нас есть "День пенсионеров" – среда, а у них, как правило, ножки-то болят и суставы тоже, и мы предлагаем им бесплатно 3–5 минут походить там безо всякого вакуума. Эту новость разнесли. Но услугу мы предлагаем не всем с улицы, а только нашим клиентам или людям по их рекомендации. В итоге не так много бабушек, как их дочек и внучек.
Окупает ли выручка ваши затраты на рекламу?
Затрудняюсь ответить. Иногда да, иногда очень даже, но бывает, что и по нулям. Но, в любом случае, мы работаем на перспективу. Даже незаряженное ружье может выстрелить.
Какие услуги вы предлагаете бесплатно, в качестве бонуса? И предлагаете ли вообще?
Да, обязательно (про кофе и чай я не говорю, это естественно! Наш кофе славится на всю округу!), но не ежедневно, а по случаю дня рождения, праздников и других событий. Есть бесплатные купоны в солярий, на тренажеры, есть дополнительный массаж, лечебные маски для волос; после массажа лица во время маски – массаж стоп, плеч и т. д. Но обязательно произносим фразу: "Только сегодня…" (или: "Только для вас…"), потому что, как правило, в следующий раз клиенты уже требуют дополнительной услуги за те же деньги, или если что-то получили со скидкой или по акции, то в следующий раз настаивают на скидке, мотивируя это тем, что если это было возможно раньше, то и сейчас возможно.
Кто разрабатывает ваши рекламные и маркетинговые предложения – вы сами или специалист?
Идея, как правило, моя, а при оформлении обращаемся к специалистам. Иногда делаем так: просим клиента присмотреться к салону или кабинету и спрашиваем, что ему хотелось бы изменить. И с учетом мнения клиентов рождаются свои идеи.
Соколов Георгий Юрьевич, управляющий салоном красоты "Анна", Москва (www.sk-anna.ru):
В нашем салоне для увеличения продаж мы используем бонусы: при стрижке и укладке волос в качестве бонуса предлагаем коррекцию и окрашивание бровей, увлажняющие маски.
При пересмотре недельного графика работы мы распределили бонусы. По понедельникам в кабинете падологии (маникюр, педикюр) при покупке комплекса в качестве бонуса предлагается парафинотерапия рук или бесплатное покрытие ногтей рук лаком. По вторникам в парикмахерском зале при покупке любой услуги бонусом является спа-восстановление волос. По средам нами установлен "счастливый час" с 13 до 14, клиенту в это время предоставляется 50%-ная скидка на услуги. По четвергам "День блондинок" и предоставляется бонусом специальный восстанавливающий комплексный уход за волосами. По пятницам – "День брюнеток". Кроме того, клиентам предоставляется скидка на услугу "глазирование волос" (восстановление оттенка и придание блеска волосам).
В преддверии новогодних праздников мы расширяем бонусный пакет. В декабре при посещении солярия мы бесплатно предлагаем крем для загара, а для загрузки салона в январе предоставляем сертификат с 50%-ной скидкой на окрашивание волос, который распространяется в ноябре и декабре.
Также с 18 декабря при покупке укладки, стрижки и укладки бонусом является вечерний макияж. Все предложенные бонусы обеспечивают положительные эмоции – как клиентам, так и сотрудникам салона.
А что работает лучше или хуже, мы не анализировали. В качестве рекламы нашего салона в приоритетах: Интернет, районные форумы, где мы размещаем профессиональную информацию (статьи о красоте и здоровье), мейл-рассылка по организациям и "сарафанное радио".
Мы всегда внимательно следим за конкурентами. Раз в полгода все сотрудники по очереди отправляются в ближайшие салоны в качестве клиентов (инкогнито). После этого делимся информацией, анализируем, ищем свои ошибки.
Предприятия красоты хоть и кажутся легким и простым бизнесом, но на практике для достижения результатов нужно иметь соратников и желание стремиться ко всему новому и красивому.
Литвиненко Светлана, владелец "Имидж-студии Литвиненко", Краснодар:
Открылись мы 21 декабря 2007 года. С тех пор мы перепробовали массу всевозможных методов управления салоном. За это время я посетила семинары М. Сергеева, С. Каюмова, М. Кузнецова. Когда в наш город приезжают специалисты, я мчусь к ним на учебу.
Конечно, я не могу себе позволить давать советы другим людям, собирающимся открывать новые салоны, но могу предостеречь от провальных шагов. Мне кажется, что не стоит браться за салон, если вы сами или кто-то из близких не имеет отношения к этой профессии, потому что основной вопрос – не стены, дизайн и адрес, а наличие профессиональной команды, которая способна интересно работать, воспитывать себе новых членов, обходиться без "дедовщины" и интрижек. За время существования нашей студии коллектив с шести человек вырос до семнадцати, а уволились два человека только по причине замужества и переезда в другой город. Мы приняли участие в пяти конкурсах и выиграли в общей сложности семь медалей разного достоинства. Нашим секретным оружием является нацеленность каждого на общий результат. Когда мне говорят, что это бизнес индивидуалистов, я с этим не согласна. Управлением, бумагами и организацией занимаюсь я (мне 47 лет, я бывший педагог), а профессиональной подготовкой, конкурсами, работой с качеством услуг и клиентами занимается моя дочь – Литвиненко Виктория. Ей 25 лет, она член сборной России по парикмахерскому искусству, ученица тренера Елены Баклушиной. Моя дочь страшно влюблена в свою работу, для нее мы и создавали студию. Самое главное наше правило – любить и ценить своих клиентов. Если надо на работу в семь утра, мы обязательно придем. У нас обязательны подарки к праздникам, существуют схемы семейного обслуживания. Кроме этого, мы постоянно приобретаем технические новинки – выпрямление кудрявых волос, ультразвуковое наращивание волос и т. д.
Хочу дать полезный совет по рекламе. Чего мы только не пробовали! Один наш родственник учится на факультете рекламы, и все его курсовые работы проходили проверку на нашем "плацдарме" – это и радио, и газеты, и журналы глянцевые и деловые, справочные службы, баннеры… В результате я пришла к выводу: лучше рекомендации счастливого клиента ничего не работает.
Я научилась благодарить людей, которые советуют своим друзьям нашу студию, изменила внешнюю рекламу. Для клиентов с чувством юмора я открыла такой рекламный аттракцион: посадила в горшки травку и в форме листиков приделала фото друзей, которые обслуживаются у нас. Кроме всего, я поняла, что мне бывает необходимо лично общаться с клиентами, чтобы услышать их пожелания.
Я на 100% уверена, что вся индустрия красоты – это не средство от скуки, а большой, ежедневный труд, который похож на стройку, с соблюдением правил безопасности, режимом работы, с физическими нагрузками и психологическими решениями. В этой работе невозможен чисто ремесленный подход. По моим наблюдениям, успешные салоны отличаются не только хорошим уровнем работы, но и деликатным отношением к своим посетителям, владением этикой и дружелюбной атмосферой. Сейчас, когда на психику людей давит груз экономических проблем, нам хочется быть островком счастья и красоты, чтобы наши клиенты чувствовали, как мы в них нуждаемся и благодарны им за то, что они выбрали нас.
Я использовала практически все способы продвижения салона, вела статистику – делала это сама и подключала специалистов, писала письма клиентам, мы обзванивали клиентов, отправляли им смс, занимались наведением взаимовыгодных контактов с близлежащими предприятиями. Но мой любимый вид рекламы – "сарафанное радио". За эту рекламу я придумываю поощрения клиентам, которые рекомендуют нас своим друзьям, ведь это самый эффективный вид рекламы. Я уже говорила, что нами были испробованы журналы, другие виды СМИ, но затраты не соответствовали нашим вложениям – никакая из публикаций не оправдала себя. Кроме этого, я пришла к выводу, что привести клиента в салон зачастую легче, чем его увлечь и оставить, – конкуренция большая, а сами люди приходят не в какое-то "помещение", расположенное по такому-то адресу, а к определенному стилю обслуживания, к прогрессивному мастеру, работающему над собой.
В этом году весь коллектив студии поехал в Сочи на конкурс "Золотые ножницы". Выступали наши самые молодые, все вошли в десятку лучших, но более всего мы были счастливы от того, что нам звонили наши клиенты, присылали смс и всячески поддерживали нас. Активная профессиональная деятельность студии сама по себе является мощным двигателем, а это и участие в показах, выставках, открытых уроках по мастерству. Я, конечно, смотрю по сторонам и анализирую рекламную работу наших конкурентов, но чаще всего замечаю, что очень затратные, дорогие рекламные кампании проводят просто состоятельные люди, которые "заходят" на этот рынок, но сами отношения к профессии не имеют и поручают рекламу специалистам, для которых реклама – это бизнес (и их деньги). Я знаю точно, что отличные, прекрасно работающие салоны дают минимум рекламы, а свободные средства размещают в новые технологии, образование, повышая свои возможности. Теперь насчет бонусов. Я их очень люблю и постоянно предлагаю клиентам. Это гораздо выгоднее скидок, и при этом мы имеем возможность познакомить наших клиентов со всем спектром наших услуг. Нередко клиент не знаком с какой-то услугой или не может на нее решиться, а мы без особых материальных потерь в виде бонусов вводим эти и новые услуги, а потом просто зарабатываем на них деньги.
Смыкова Татьяна Вячеславовна, салон красоты "АливиЯ", Мытищи (www.aliviya.ru):
Я – собственник, директор, косметолог, а теперь еще и администратор салона красоты. Дважды "академик" – закончила Академию Долорес, менеджмент руководителей салонов красоты и курс косметолога-эстетиста.
Салон существует более десяти лет. Расположение салона очень привлекательное – в двух минутах ходьбы от станции Мытищи, являющейся пересечением трех железнодорожных направлений (Александров, Монино, Фрязево), так что ожидание пассажиров запросто можно скрасить в нашем салоне. От Ярославского шоссе салон всего в десяти минутах ходьбы, подъезд на автомашине тоже удобный, есть парковка и т. д. Теоретически все здорово, практически – полный ноль на выходе и долги. Но, правда, аренда очень высокая – до ста тысяч рублей в месяц.
Перечислите методы привлечения новых клиентов, которые вы используете.
Почтовые рассылки поздравлений с Новым годом, днем рождения; рассылки карманных календарей и поздравлений с бесплатными акциями – коррекция бровей, десять минут солярия, массаж стоп горячими камнями и т. д.; листовки по почтовым ящикам и совместные акции с сетевой компанией "Фаберлик"; проведение лотерей.
Какую рекламу вы используете, какие виды? Какие у вас результаты?
Перепробовали все, кроме телевидения. Могу перечислить: газеты; листовки и календари на раздачу и по почтовым ящикам; купоны с разовой скидкой; пластиковые карточки с двадцатью магазинами; штендеры и растяжки на улицах; светящиеся экраны; реклама в маршрутных такси и на остановках; сайт и рассылки; реклама в справочниках; фоторамки, расположенные перед глазами клиентов, с перечнем услуг, картинками из Интернета и фотографиями собственных работ (рисунки на ногтях, свадебные прически); красивые подставочки с акциями и новыми процедурами.
Вы целенаправленно занимаетесь маркетингом (привлечение и удержание клиентов, организация системы продаж)? Сколько времени вы тратите на это?
Занимаемся целенаправленно. Тратим от двух до десяти часов в день. Постоянно.
Вы используете бонусы или выгодные предложения, чтобы заманить клиентов к себе? Приведите примеры "заманух".
Купоны на денежные скидки; купоны с предложениями процедур в подарок, например парафинотерапия для рук; чай, кофе, вино, шампанское и т. д.
Клиенты в основном отказываются в восьми случаях из десяти даже от бесплатного кофе (типа только что из дома – не хотим).
Вы собираете, используете отзывы клиентов? Если да, то как?
Да. Анкетирование, опросы устно и письменно. Книга отзывов стандартная.
Какую информацию вы записываете о клиенте? Как вы это делаете, что говорите клиенту?
Анкета: Ф. И. О.; дата рождения; домашний и электронный адреса; род занятий; как часто посещаете салоны; какие услуги покупаете; как о нас узнали; ваши замечания, пожелания.
У косметолога заполняется диагностическая карта, где к этим вопросам добавляется еще диагностика кожи и описание процедур.
Вы даете гарантии на свои услуги?
Химическая завивка, чистка лица, татуаж губ, бровей, укладка волос. Если есть нарекания, делаем дополнительные процедуры – маски, коррекцию при татуаже. При потребительском терроризме и психически неуравновешенным людям возвращаем деньги, но таких очень мало, к счастью.