Работайте над первым впечатлением
Сразу четко для себя определите: хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис – приоритеты для вашего бизнеса. Работайте над этим, обсуждайте со своими сотрудниками, внедряйте различные программы для работы с клиентами.
Далее мы поговорим о работе над первым впечатлением – оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.
Первое впечатление клиента о вашей парикмахерской критически важно! И здесь нет мелочей – все влияет на оценку клиента. Например, первое впечатление клиент парикмахерской получает при телефонном разговоре с администратором. Возможно, вы удивились бы, если бы смогли узнать, сколько клиентов каждый месяц теряет ваша парикмахерская только по причине невежливых и несвоевременных ответов по телефону. Вы можете проверить это прямо сейчас, обзвонив десяток парикмахерских в округе: в большинстве случаев вам вообще не ответят, а если вам и удастся пробиться, то только после минуты ожидания (а трубку необходимо снимать на третьем гудке). Потом сам ответ, по которому можно судить, что вас, вообще-то, никто и не ждет… Есть о чем задуматься.
Когда клиент впервые приходит к вам, он замечает множество деталей, среди которых и те, что сведут к нулю все ваши старания, – это и грязный туалет, и облупившаяся штукатурка, и неопрятные рабочие места… Перечислять можно долго. И тут нет мелочей – все должно быть как можно лучше. Даже если у вас неудобное месторасположение, нужно объяснять своим клиентам, как можно это компенсировать (другой подъезд и парковка, например).
Попросите своего знакомого, а лучше человека с улицы, зайти и оценить ваше заведение; пускай он найдет хотя бы одну деталь, которая ему не нравится, тогда можете вручить ему подарочный сертификат на свои услуги (заодно получите нового клиента).
Например, у вас в парикмахерской есть туалет для клиентов. Для многих из них чистота играет важную роль, и, если у них есть выбор, они лучше заплатят больше и потратят лишнее время, чтобы добраться до удаленной парикмахерской, помня, что именно там чистые туалеты.
Наряду с общим внешним впечатлением, которое производит ваша парикмахерская, большую роль играет и внешний вид ваших сотрудников. Важно понимать, что у клиента складывается мнение по тому, что он видит. Опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников, которые готовы помочь клиенту, играет гораздо большую роль, нежели то, что они говорят.
К тому же в каждой парикмахерской, как я говорил, есть денежные клиенты. Они привыкли к комфорту и хорошему обслуживанию. И если, зайдя к вам (ему просто удобно, близко от дома), такой клиент видит мигающую лампочку, неопрятного мастера в грязном халате, то он даже не станет интересоваться вашими ценами.
Интересно, что при изменении внешней "упаковки" сотрудников изменяется и результат, который дает парикмахерская. Под "упаковкой" я подразумеваю внешний вид сотрудников, попросту говоря, то, что на них надето и как они выглядят. И этот феномен наблюдается в парикмахерских одного уровня.
Вы можете убедиться в этом, оглянувшись вокруг. На что вы обращаете внимание при первой встрече с человеком? Правильно – на то, как он выглядит и как он себя ведет. На основании того, что вы видите, вы делаете предположение о том, кто он и чем может заниматься. Например, мужчина в костюме, скорее всего, менеджер или управляющий (понятно, что это может быть рабочий, который идет фотографироваться на паспорт, но это вряд ли), а если на мужчине майка и джинсы, то вы можете принять его за самого обычного человека (так знаменитости скрываются от назойливых поклонников).
Перенесите эти наблюдения на свою парикмахерскую. Берите пример с дорогих заведений – у них единая форма одежды, все чистое, весь персонал ухоженный. Приятно посмотреть! Поставьте себя на место вашего клиента – разве у вас возникнет желание пойти стричься к парикмахеру, у которого на фартуке или юбке пятно, а на голове не пойми чего?
Из всего сказанного можно сформулировать два принципа:
1) "то, что у одного на языке, – у сотни на уме" (вряд ли вам кто-то скажет, что у вас что-то не так, – проще просто не приходить к вам);
2) "если ты такой умный, то почему бедный?" (До сих пор делаете все, как считаете нужным? Тогда не жалуйтесь, что в парикмахерской не идут дела.)
Когда мы говорим о различных стратегиях для бизнеса и маркетинга, мы не можем полагаться на собственное представление о том, как это должно быть. Необходимо исходить из того, что на самом деле есть. Важной частью успешных отношений с клиентом является комбинация всех факторов, которые создают впечатление о вашей парикмахерской. Клиент, попадая к вам, должен сразу понять, что ваше заведение для него, что он хочет ходить к вам постоянно, это именно то, чего ему не хватало и он так долго искал. Вежливость, компетентность, честность должны сочетаться, чтобы создать достойное первое впечатление.
Одна наша клиентка делает все именно так; помимо того что она чуть ли не по пятам ходит за клиентами своего салона красоты с подушечкой (чтобы сидеть было удобно) и чашечкой чая, так у нее и заведение выглядит "на миллион", а на персонал просто заглядеться можно. Какой результат? Ее клиенты в восторге ("Как мы вас раньше не замечали?!"), приводят своих родных и знакомых. И все это, основываясь только на первом впечатлении (про качественную работу я молчу – это обязательно)!
Почему так важно первое впечатление? Потому что решение о покупке, как правило, люди принимают на основании эмоций, а не логики. Ваша задача – дать им соответствующие эмоции.
Работайте с сотрудниками, умеющими контактировать с клиентами
Важным моментом помимо первого впечатления о вашей парикмахерской также является первый контакт с клиентом. Он может состояться как по телефону, когда клиент звонит вам, чтобы поинтересоваться вашими услугами и ценами, так и непосредственно, когда клиент либо просто проходил мимо и решил зайти, либо сразу пришел без предварительного звонка. В этом случае клиент еще находится на стадии принятия решения, и здесь критически важным моментом является то, как с ним будут общаться ваши сотрудники. Клиента встречает либо администратор, либо один из мастеров. Для того чтобы клиент после звонка или визита записался к вам на услугу (т. е. стал вашим новым клиентом), нужно заранее позаботиться о том, чтобы ваши сотрудники "правильно" с ним общались и сумели грамотно привести его к покупке ваших услуг.
Первый звонок клиента. Обычно первый контакт клиента с вашей парикмахерской происходит через звонок, на который отвечает администратор. Здесь можно выделить ряд важных моментов:
1. Администратор должен отвечать на звонок не дольше чем через 3–4 гудка, в крайнем случае – 5 гудков. Если заставить клиента ждать дольше, то просто наберет следующий номер. Поэтому нужно ввести соответствующее правило для вашего администратора. Периодически проверяйте выполнение этого правила, совершая анонимный звонок. Если нет администратора, то отвечать должен свободный мастер или тот, на которого возложена эта обязанность. Вообще, кто бы это ни был, главное, чтобы ответили вовремя.
2. Не менее важно, как и что говорит администратор потенциальному клиенту. Возможно, это покажется банальным, но каждая фраза должна произноситься искренне и доброжелательно – независимо от настроения в данный момент. Есть простой прием: перед тем как ответить на звонок клиента, "натяните" улыбку на лицо и поднимите трубку, а дальше уже по сценарию. Важно то, как вы говорите, ведь около 80% всей информации человек получает невербально, т. е. через движения, жесты, а также ритм, тембр и звук голоса. Поэтому, если вы говорите с улыбкой на лице (ваш клиент может даже не видеть вас), то ваш голос уже звучит по-другому, а значит, и человек на другом конце провода будет более расположен к общению с вами. Как вы думаете, почему во всех салонах красоты высокого уровня сотрудники очень дружелюбны и постоянно вам улыбаются? 3. После того как вы разобрались с настроением вашего администратора, можно подумать и о том, что говорить. Для этого лучше заранее подготовить речь и обязать администратора выучить ее. Например, администратор может приветствовать клиента по телефону: "Добрый день, парикмахерская (название), администратор Алена к вашим услугам". Дальше она должна выслушать клиента, чтобы узнать, что он хочет, и помочь ему, рассказав о разных вариантах и предложив один оптимальный. Можете сами придумать эту речь, а можете просто позвонить в дорогой салон красоты и послушать, как там с вами будут разговаривать. Здесь желательно отработать все ситуации (звонок по объявлению, "просто интересно", "где-то слышал" и т. д.), чтобы у администратора всегда была возможность грамотно ответить клиенту и записать его к мастеру.
Первое посещение клиента. Аналогичный анализ можно провести, если потенциальный клиент не звонит, а сразу приходит к вам. В этом случае также важно быть готовыми к встрече, знать, кто встретит клиента и что будет говорить. Если вы затрудняетесь самостоятельно придумать речевку, то опять же посмотрите на своих коллег по индустрии – сходите в хороший салон красоты и постарайтесь запомнить то, как с вами разговаривают и как себя при этом ведут его сотрудники. Отметьте все положительные моменты и примените у себя.
Вообще, заранее придуманная и записанная речь для ваших сотрудников – это очень хороший инструмент. Они, хоть и знают, что должны продавать ваши услуги, помимо того что они их оказывают, всегда этому сопротивляются. А эффект от тренингов по продажам довольно быстро проходит, и сотрудников нужно обучать снова и снова. Как же научить их продавать? Сделайте это за них – напишите им речевки для разных ситуаций и введите их употребление в правило. И тогда при каждом звонке новых клиентов не будет слышаться бессвязная путаная речь, вместо этого ваши сотрудники смогут четко произнести нужные слова текста, что с большей вероятностью приведет к вам клиентов. Кроме того, и мы уже говорили об этом, речевки полезны во время и после оказания услуги, чтобы стимулировать продажу других товаров и услуг.
Встреча клиента, процесс оказания услуги, рекомендации и завершение визита. По этим этапам обычно проходит любой ваш клиент. И все они должны быть очень хорошо продуманы и отрепетированы вместе с вашими сотрудниками. Если вы пустите на самотек хотя бы один из них, то это может свести на нет все ваши старания или по крайней мере сильно снизит результат работы. Прорепетируйте вместе со своими мастерами процесс встречи клиента (даже если у вас суперэконом и большая проходимость), процесс оказания услуги (обратите внимание на детали, чтобы клиент получил максимум внимания, чтобы у него было хорошее настроение от качественного обслуживания), действия и слова после оказания услуги – рекомендации (посоветовать в следующий раз попробовать 50%-ное мелирование или после окраски взять лечебную маску для волос и делать все это, чтобы помочь ему, а не продать), и наконец, прорепетируйте "проводы клиента", когда происходит расчет за услуги (лучше искусственно завысить цену в самом начале, чтобы при расчете указать на то, что итоговая сумма получилась ниже, – клиенту будет приятно это узнать). Все эти этапы можно показать на собственном примере, исправлять и делать это до тех пор, пока вас не удовлетворит результат. А уже потом попросить своих знакомых сделать то же самое.
Проверяйте реальное положение дел. Ваши представления о том, как должны работать ваши сотрудники, и то, как они работают на самом деле, – это не одно и то же. Как правило, реальность не совпадает с ожиданиями. Поэтому имеет смысл периодически проводить проверки работы своих сотрудников. В одних случаях стоит предупреждать их об этом, в других – нет.
Например, один мой ученик, руководитель парикмахерской, проводил эксперимент: он говорил своим сотрудникам, что в этом месяце к ним должен прийти засланный клиент, чтобы проверить уровень работы парикмахерской, ее услуги и сервис. Но при этом руководитель не упоминал, в какой именно день придет этот тайный клиент. По результатам этот месяц оказался лучшим за квартал, все сотрудники работали, как одна команда, а выручка выросла на десятки процентов. Плюс по результатам визита были выявлены некоторые недостатки, которые впоследствии были успешно устранены.
Такие проверки нужно проводить регулярно, потому что они держат в тонусе сотрудников. К тому же необязательно привлекать настоящего клиента, достаточно лишь упомянуть, что в этом месяце будет проверка. А была он или нет, не важно… результаты вы и сами можете придумать. Хотя, конечно, взгляд со стороны никогда не помешает.
В других случаях, когда вы хотите проверить реальное состояние дел, не стоит никого предупреждать о проверке. Достаточно сказать только о результатах. Вы можете попросить кого-нибудь позвонить или сходить к вам в парикмахерскую и оценить по пунктам: насколько быстро ответили на звонок, как разговаривали, пытались ли записать на услугу, как встретили, кто встретил, что говорили и т. д. И дальше все эти моменты вы уже можете прорабатывать отдельно. Порой одно слабое звено может тормозить ваше развитие. Поэтому почаще смотрите на свою парикмахерскую со стороны и просите в этом помощи у других людей.
Проводите анкетирование клиентов. Можно использовать один простой инструмент для того, чтобы понять реальное положение дел в парикмахерской с точки зрения клиента, а с другой стороны, проявить о них заботу. Этот инструмент называется анкетированием. При очередной встрече вы вручаете клиенту анкету в конверте. Попросите его заполнить ее и вернуть вам (или вашему администратору) в заклеенном конверте в тот же день или при следующем визите. Таким образом, клиент может быть уверен в том, что кто-то прочитает его замечания и сможет честно отвечать на вопросы. Какие вопросы задавать клиенту в анкете?
– Спросите, что ему нравится или не нравится в вашей парикмахерской, что можно улучшить.
– Почему он ходит именно к вам, что ему нравится в интерьере (или не нравится).
– Как часто ему приходится ждать обслуживания, устраивает ли режим работы.
– Попросите оценить уровень цен, обслуживания, разных услуг.
– Кто из сотрудников больше нравится и есть ли любимчики и т. д.
Вы можете задавать любые вопросы, которые помогут вам выяснить нужные моменты в работе парикмахерской. Прежде чем что-то менять, лучше спросить об этом своих клиентов – нравится ли им это и что бы они хотели. Так у вас появляется потрясающая возможность получить самую точную и актуальную информацию для принятия дальнейших решений.
Вообще, можно пойти еще дальше и поставить в парикмахерской "черный ящик", в который клиенты смогут кидать листочки со своими жалобами, рекомендациями и вопросами. При этом доступ к нему должен быть только у вас и клиенты должны знать об этом, чтобы не бояться кого-то обидеть, а говорить правду. В этом случае вы обеспечиваете клиентам дополнительный сервис – вы заботитесь о них, спрашиваете их мнение и стараетесь сделать так, чтобы им было хорошо, – они это оценят. Для себя же вы получаете бесценный источник информации для улучшения дел в своей парикмахерской.
Если вам нужны готовые шаблоны анкет, то перейдите по этой ссылке: http://salonmarketing.ru/templates.
Каждый раз превосходите ожидания клиента
Как мы уже говорили ранее, первое впечатление играет большую роль в оценке парикмахерской клиентом. Как можно усилить положительное впечатление о вас?
Постарайтесь превысить ожидания клиента, особенно в его первый визит к вам!
Собственно, это является вашей самой главной задачей при первом посещении клиента – создать о себе незабываемое впечатление, дать ему гораздо больше, чем он ожидал и на что рассчитывал.
Если клиент пришел к вам в парикмахерскую, его подстригли и он ушел – то он получил ровно столько, за сколько заплатил. Что тут плохого? Да ничего – у вас самая обычная парикмахерская, вы ничем не отличаетесь от своих конкурентов. Все хорошо. Так думают во многих обычных хороших парикмахерских. Однако если при этом выполнены обещания, предоставлены услуги, обеспечено заявленное качество услуг, то вы уже выделяетесь среди остальных. Как думают в успешных парикмахерских? Нужно использовать все возможные каналы привлечения клиентов, самым лучшим каналом является сам клиент. Как сделать так, чтобы он стал о вас рассказывать? Правильно – понравится ему настолько, чтобы у него было желание посоветовать наши услуги всем своим друзьям.
Чтобы клиенту понравилось у вас, чтобы он испытал положительные эмоции и ушел от вас с улыбкой и хорошим настроением, достаточно немного превысить его ожидания. Дайте ему чуть больше, чем то, за что он заплатил. Подчеркну, что не обязательно давать намного больше, достаточно сделать чуть-чуть больше. Для вас это будет незатратной мелочью, а для парикмахерской обернется ростом прибыли.
В общем, сделайте клиенту маленький подарок, о котором не говорили заранее. В качестве примерной стоимости можно взять 1% от суммы заказа. Можете сразу заложить этот процент в цену. Приведу примеры того, что можно использовать:
– открытки в связи с каким-нибудь праздником (благо в России их достаточно);
– не затратную для вас услугу (или ее часть): бесплатная укладка, коррекция бровей, ресниц, массаж лица;
– косметические средства или пробники;
– конфеты или маленькие шоколадки (могут угощать администратор или мастер при расчете);
– женщине можно подарить цветок, ребенку – жевательную резинку.
Вводите элементы обслуживания более дорогого сегмента парикмахерской. Например, в дешевой парикмахерской предлагайте клиентам кофе. Вы не "обгоните" дорогой салон, зато клиентов у вас прибавится по сравнению с конкурентами.
Если неизвестна стоимость услуги заранее, то поначалу объявите цену чуть выше, чтобы по завершении работы обрадовать клиента и сказать, что вышло дешевле. Этим приемом пользуются нечасто, а между тем вспомните, – когда вам говорят, что какая-то услуга обошлась дешевле, то у вас возникает чувство, что о вас еще и заботятся, а не воспринимают как средство наживы.
Используйте "полубезусловные" гарантии. Например, сообщите клиенту, что, если ваша услуга ему не понравится, вы готовы подарить ему сертификат на затраченную им сумму. В этом случае клиент вернется к вам, ведь сертификат действует только у вас и ваша парикмахерская для него становится не обычной парикмахерской, а тем местом, куда он приведет и своих друзей.
Не говорите клиенту о вашем подарке заранее – эффект неожиданности усиливает приятные эмоции от вашего презента.
Если клиент получил ровно столько, за сколько он заплатил, то для него вы останетесь обычной, ничем не примечательной парикмахерской. А вот если клиент получил чуть больше, то для него это положительные эмоции, которыми он захочет поделиться со своими друзьями и знакомыми. Используйте мелочи, которые вам ничего не стоят, но оказывают влияние на клиента.