– разместите ваше предложение специальной карты в клиентской зоне, на стойке у администратора (или столике, где вы принимаете деньги от клиента);
– напечатайте множество флаеров с предложением и разложите их по всей парикмахерской. Дайте указание администратору (если он есть) и всем мастерам, чтобы они обязательно по окончании оказания услуги спрашивали клиента, слышал ли он о специальной карте, которую сейчас предлагает ваша парикмахерская;
– разошлите клиентам по почте новость о появлении специальной карты.
Контролируйте сроки обязательных процедур
В парикмахерской есть услуги, о которых можно и нужно напоминать клиентам. Это простой, но эффективный инструмент для удержания клиента. Тем не менее его используют нечасто.
Помните, мы говорили, что для вашего контакта с клиентом должна быть причина? Так вот, подошедший срок очередной процедуры – это один из лучших поводов. Почему бы вам не позвонить и не сказать об этом своему клиенту, не записать его на очередное посещение?
О чем можно напоминать? Тут могут быть самые различные варианты. Например, если клиентка отращивает волосы, то звоните и напоминайте ей о том, что пришло время очередной стрижки; если клиентка красит волосы, то позвоните и напомните, что корни уже отросли и пора снова краситься; если среди ваших клиентов есть молодежь, то появление новой креативной стрижки на одной из знаменитостей может заинтересовать их и они захотят сделать для себя нечто похожее – все это поводы привести клиентов к себе еще раз.
У этого инструмента есть два явных преимущества. Во-первых, кроме того что вы напоминаете клиенту о себе (это преимущество для вас), ему еще очень приятно (поверьте, это так), что о нем заботятся и его помнят. Мало кто так делает. Это показатель сервиса, и если вы используете данный инструмент, то сразу выделяетесь на фоне конкурентов. Это добавляет ценности к вашим услугам, а там, где больше ценность, там больше и цена (помните, надеюсь). Во-вторых, чем больше забот вы берете на себя, тем клиенту проще, а значит, и при прочих равных придет он именно к вам. Чем меньше действий, чем проще процесс, тем лучше. Чем больше вы упростите для клиента весь процесс, тем более вероятно, что он к вам придет. Ведь в этом случае ему нужно сделать не десять действий, прежде чем что-то получить (понять, что уже пора стричься, найти телефон, найти время позвонить, подумать, когда записаться), а всего два или три, а остальные вы сделаете за него. Результат – клиент ваш.
Сразу может возникнуть вопрос: откуда мне взять столько времени, чтобы обзвонить всех клиентов и напомнить им о том, что пора прийти? Да, это требует времени, но и здесь есть выход. Как я уже говорил, можно нанять студента, который помимо работы с базой будет заниматься звонками. Вам это будет стоить несколько тысяч в месяц, зато результат в виде дополнительной прибыли от этого будет намного больше.
Эффективно работайте с подарочными сертификатами
Подарочные сертификаты очень распространены в салонах красоты, но редко встречаются в парикмахерских. А зря! Это очень хороший инструмент, посредством которого можно не только заработать, но и получить новых клиентов. К тому же подарочные сертификаты получают все большее распространение как вариант подарка для друзей и родственников, ведь подарок выбирает себе сам виновник торжества, а значит, он в любом случае останется доволен. Будет большой ошибкой с вашей стороны не продавать их в своей парикмахерской.
В одной из газет я прочитал, что подарочные сертификаты салонов красоты уже второй год пользуются большим спросом у москвичей. Объясняется это просто. Для многих мужчин (да и женщин тоже) самым трудным в выборе подарка своей половине бывает придумать, что бы такое подарить ей (ему) на Новый год? А тут даришь самое ценное – красоту и здоровье.
Подарочные сертификаты могут быть разного достоинства – начиная от 300 руб. (или самая дешевая стрижка у вас в парикмахерской) и заканчивая большими суммами в 10 000–15 000 руб.
На подарочных сертификатах вы можете заработать гораздо больше, чем вы думаете. Во-первых, по статистике, более половины клиентов, которые приходят в парикмахерскую по подарочному сертификату, тратят гораздо больше номинала сертификата. Конечно, это зависит от цены сертификата, но в среднем клиент покупает что-то еще. Во-вторых, около 10-15% от всех купленных сертификатов никогда не используются и не погашаются. А попросту говоря, вы получаете дополнительную прибыль только потому, что догадались продавать сертификаты. Например, вы продали десять сертификатов по 1000 руб. каждый, если 10% клиентов не воспользовались им, то ваша чистая прибыль будет составлять 1000 руб. Неплохо, правда?
Как я уже говорил, многие предприятия индустрии красоты используют подарочные сертификаты. Но не многие используют их в полной мере. Вот один интересный прием, который поможет "усилить" ваш сертификат.
Поставьте сроки действия на подарочный сертификат: например, действует в течение тридцати дней со дня первого посещения или действует с такого-то по такое-то число. Как это можно использовать? В течение года у парикмахерских бывают "мертвые сезоны". Чтобы избежать больших убытков, нужно привлечь клиентов именно в это время, сделав для них распродажу подарочных сертификатов с ограниченным сроком действия только в "мертвый сезон".
И помните: величина предлагаемой вами скидки не берется с потолка, она должна быть основана на вашей статистике. Например, если вы знаете, что в среднем у вас не погашается около 20% сертификатов, то и скидку можно поставить где-то 20%. В этом случае вы ничего не теряете по деньгам, зато получаете новых клиентов именно в "мертвый сезон", когда все сидят без работы.
Возьмем время после Нового года, когда всегда наблюдается затишье. Вы можете устроить распродажу перед Новым годом и установить сроки начала действия подарочных сертификатов сразу после его наступления – вот вам и клиенты.
Также подарочный сертификат можно предлагать в качестве бонуса. Тем самым вы, к примеру, напомните о себе старому клиенту, прислав ему сертификат, и он придет к вам. Можете поощрять такими бонусами тех клиентов, которые активно рекомендуют вас другим. В общем, вариантов много.
При этом важно понимать, что если вы дарите подарочный сертификат на 1000 руб., то для клиента это действительно 1000, а для вас всего лишь себестоимость услуги – около 500 руб. И это гораздо приятнее обычной скидки. А для вас еще и выгоднее!
Используйте накопительные подарки и скидки
Как я уже говорил, после того как клиент пришел к вам один раз, важно, чтобы он вернулся еще как минимум три-четыре раза. Тогда можно считать, что у вас появился постоянный клиент. Кроме подарочных сертификатов и специальных карт можно использовать накопительные системы, как скидочные так и бонусные.
Накопительные подарки. Если хотите, чтобы клиент приходил к вам снова и снова, нужно его заинтересовать. Одним из вариантов может быть вручение ему подарка после определенного числа посещений или оказанных услуг. Причем подарок лучше выбирать из собственного ассортимента.
К примеру, в качестве подарков можно предложить третий сертификат, бесплатную стрижку в пятое посещение, вторую упаковку шампуня при оплате первой. Но прежде, чем делать клиенту такие подарки, вам обязательно нужно посчитать, насколько вам это выгодно. Вообще все решения по поводу маркетинга принимаются не на основании интуиции, а на основании простой логики и цифр. Посчитайте, сколько клиент в среднем приносит вам за несколько посещений. Какую сумму из своей прибыли вы готовы ему отдать? Из нее и исходите, когда вводите подарок.
Когда вы выбрали подарок, советую проверить заинтересованность в нем ваших клиентов, воспользовавшись для этого тестовой группой. Выберите несколько человек из числа клиентов и расскажите им о своем подарке. А дальше смотрите на их реакцию – заинтересует ли он их вообще и как сильно. Если всем все понравилось, то можно смело объявлять о вашей акции всем остальным.
Важным моментом является оповещение клиентов. Клиент должен знать о вашем подарке уже при первом посещении. Даже если вы упоминали о своей акции в рекламе или у вас на флаерах и плакатах есть информация, вы все равно должны при первом же визите клиента еще раз напомнить и рассказать ему о ваших акциях.
Система учета также важна. Но здесь кто на что способен. В идеале это все должно быть автоматизировано и заложено в программу. В этом случае не нужно отслеживать посещения каждого клиента, компьютер автоматически будет выдавать бонусы и оповещать администратора тогда, когда это необходимо. Но, к сожалению, у большинства парикмахерских нет возможности использовать специальное программное обеспечение, поэтому можно использовать обычные учетные карточки, на которых будут отмечаться все посещения и заказанные услуги. При этом клиент должен понимать, сколько ему еще осталось до получения подарка. Для этого удобно использование обычной таблицы – по неотмеченным ячейкам таблицы легко определить, сколько осталось до получения подарка. Можно обойтись и без карточек, используя только чеки. Например, клиент приносит пять чеков и получает подарок.
И еще один момент: при определении количества посещений или услуг, после которого нужно выдавать подарок, используйте небольшие числа. Вряд ли клиента привлечет подарок, который он получит только после двадцатой стрижки.
Накопительные скидки. Все приемы с накопительными подарками также применимы и к накопительным скидкам. Основный смысл заключается в том, что клиент получает скидку после того, как потратит у вас в парикмахерской определенную сумму денег. При этом работает принцип, когда с каждой покупкой клиент получает еще больше выгод, т. е. клиенту выгоднее покупать у вас еще и еще. Например, на первые пять посещений скидки не предусматриваются, следующие десять посещений – 10%-ная скидка, следующие пятнадцать посещений – скидка 20% и т. д.
В накопительных скидках может использовать две схемы.
1. Конечная. Клиент после определенного количества посещений или услуг получает скидку на следующие визит или услугу. После того как он использует эту скидку, она обнуляется. Например, после первого посещения клиент получает карточку, в которой отмечаются заказанные услуги. После определенного количества услуг эта карточка превращается в купон на сумму в 5–10% от общей суммы заказов в карточке. Можете давать скидку только на определенный товар или услугу – накопите десять чеков на сумму больше 250 руб. и получите 75%-ную скидку на дорогую косметическую линию.
2. Бесконечная. Сюда можно отнести различные дисконтные карты и системы, которые распространены во многих салонах красоты. То есть клиент получает фиксированную скидку после достижения определенной суммы заказов. Дальше эта скидка может увеличиваться, если растет количество денег, которые тратит у вас клиент. Также можно просто давать клиенту скидку, которая привязана к сумме предыдущих заказов.
Важным моментом во введении накопительных скидок является их ограничение по времени. Если вы не будете вводить срок действия скидок, то можно понести убытки. Ведь скидки вводятся из расчета текущих цен и ваших показателей. Все это постоянно меняется, и в какой-то момент вам будет уже невыгодно использовать скидки. Например, вы ввели скидки в начале года, а клиент будет использовать их в конце (в декабре), в самый разгар сезона, когда вы зарабатываете основные деньги. Поэтому на каждую скидку нужно ставить срок действия.
Когда вы рассчитываете, какую же скидку дать своим клиентам, то держите в голове, что маленькие скидки не мотивируют клиентов. Вместо них лучше использовать бонусы и подарки. Например, если вы посмотрели на свои показатели и рассчитали, что вы можете предложить 5%-ную скидку, то лучше используйте вместо этого подарок – бесплатный массаж лица или шампунь.
Вы можете комбинировать накопительные скидки и подарки, использовать их по очереди. Например, при повторном посещении парикмахерской – скидка 10%, при следующем посещении – массаж лица бесплатно, при следующем – шампунь в подарок и т. д.
Но опять же не забывайте, что все ваши старания будут напрасными, если клиенты не узнают о ваших акциях, замечательных подарках и скидках. Мало рассчитать, спланировать и внедрить, о них еще нужно рассказать. Каждый клиент должен знать, как и что он должен делать, чтобы получить ваш подарок или скидку. Только в этом случае ваши старания оправдают себя.
Используйте привычки человека
У каждого человека есть множество особенностей и привычек, которые ловко используют хорошие продавцы. Например, у человеческого мозга есть особенность "цепляться" за незавершенные действия и возвращаться к ним снова и снова. То есть если вы что-то начали и не закончили, то у вас останется некий груз на душе. И когда вы закрываете это дело, то испытываете прилив сил и энергии. Не зря одним из упражнений по развитию сильной личности человека является завершение всех дел, которые накопились за последнее время.
Кстати, при использовании всех бонусных, дисконтных программ также учитывается эта особенность человека. Но самым ярким примером является человеческая страсть к коллекционированию. У вас наверняка есть много знакомых, которые собирают всякую всячину – от марок и монеток до статуэток, тарелок и ножей, все, что угодно. Причем коллекционирование доходит прямо-таки до болезненного увлечения. Да вы и сами что-то собираете, ведь так?
Коллекционирование. Страсть людей к коллекционированию используется во многих бизнесах. К примеру, известное шоколадное лакомство для детей "Киндер-сюрприз", в "Макдоналдсе" обеды для детей "Хэппи мил" с игрушкой, журналы "Cosmopoliten" имеют на своих корешках часть общей картинки, и если сложить все журналы за год в стопку, то вы ее увидите. Так почему бы вам не ввести элементы коллекционирования в своей парикмахерской?
Например, при каждом посещении дарить клиенту маленькую игрушку из коллекции для его ребенка. Как вы думаете, кто теперь будет упрашивать маму или папу снова пойти в парикмахерскую? Или при заказе разных услуг можно подарить клиенту какой-нибудь маленький предмет из общей коллекции – заколку или бижутерию. Если клиент пользуется определенной серией косметики, то можно предлагать ему другие варианты из этой же серии, для того чтобы достичь большего эффекта.
Для того чтобы эффект коллекционирования заработал, должны быть соблюдены следующие условия: клиент должен знать, что предметы, подарки, услуги или товары – это часть коллекции, иначе это будет просто приятным дополнением к вашему обслуживанию, ничем более. Кроме того, он должен знать, что его коллекция неполная и чего там не хватает – и тогда перед ним будет картина того, что ему нужно сделать, чтобы завершить начатое.
Например, в "Макдоналдсе" игрушки из коллекции ставят на видном месте в витринах, чтобы ребенок всегда видел, какой игрушки у него еще нет. Издательства оформляют серии книг в одном стиле, и тогда, если у вас есть все книги серии, но одну из них вы купили раньше и она оформлена по-другому, то будет желание купить такую же, но в новой обложке или просто докупить оставшиеся книги серии. Например, в издательстве "Манн, Иванов и Фербер" все книги нумеруются, и это указывается на обложках. Если у вас есть все книги с первой по десятую, кроме седьмой, то вам непременно захочется ее приобрести – просто чтобы был полный ряд чисел и это красиво выглядело на полке. Все это детали, которые не просто так используются во многих бизнесах, так почему бы вам тоже не использовать это?
Пошаговый план для клиента. Клиентам, имеющим абонементы на оказание услуг в вашей парикмахерской, можно предложить разработку индивидуального плана достижения той цели, того результата, которых он хотел бы достичь. А затем фиксировать каждый шаг к поставленной цели и напоминать клиенту, сколько осталось до конца. Нечто похожее можно наблюдать в спорте. Зачем, как вы думаете, там введены различные разряды? Чтобы мотивировать каждого спортсмена двигаться дальше, достигать очередной ступени. Но кроме цели должен быть план и показатель того, сколько еще нужно сделать, чтобы добиться желаемого результата.
Например, клиентка хочет отрастить волосы или полностью изменить свою внешность, пройдя полный курс всех ваших услуг (стрижка, макияжи, косметические услуги, массажи и т. д.). Понятно, что это займет много времени и может растянуться на месяцы. Возникает вероятность, что клиентке все надоест и она не закончит начатое (энтузиазма, как правило, хватает на первые несколько недель, а потом – гори оно все синим пламенем).
Но одно дело, если клиент заплатил за абонемент, другое – если установлена последовательная оплата за каждую услугу, при этом вы можете потерять деньги за услуги, на которые клиент не пришел. И здесь вам нужно помочь клиенту дойти до конца – это в его и ваших интересах (для него – результат, а для вас – его результат и деньги). Для этого с самого начала составьте план, по которому вы будете действовать с клиентом. Желательно – как можно более подробный список: чего вы хотите достичь, что будете делать, где, когда и сколько. Теперь у клиента есть карта, по которой он может двигаться к своему сокровищу, а вы его сопровождаете.
Если вдруг клиенту все надоест и он решит бросить эту затею, то его мозг напомнит ему, что, согласно плану, еще нужно завершить это и это. Да и заботливый администратор позвонит и напомнит, что приходить нужно уже завтра, ну не бросать же все на половине, в самом деле. И с большой вероятностью клиент вернется и дойдет-таки до конца. А потом будет благодарен вам больше обычного – ведь вы не только дали ему результат, а еще и помогли его достичь. Вот вам еще один преданный клиент.
Развлекайте клиента
Если клиенту будет приятно и радостно ходить к вам в парикмахерскую, то он будет стараться делать это как можно чаще. Ваша задача – сделать то время, которое клиент проводит у вас, максимально интересным, каждый раз удивлять его. Этого можно добиться, в том числе развлекая клиента.
Конкурс сочинений. Вы наверняка не раз сталкивались с этим приемом. Разумеется, я не имею в виду школьные сочинения. Речь о конкурсах на лучшее название нового продукта или стихотворение о том, как вы любите новый йогурт, или на составление списка причин, по которым вы выбираете именно этот телевизор, и т. д. У этого конкурса может быть множество разных форм. Вспомнили многочисленные объявления подобного рода на телевидении? Победитель подобного конкурса, конечно же, получает приз, и зачастую очень плохой.