Большинство сотрудников относится к работе как к вынужденному времяпрепровождению – пришел, отработал положенное время, получил заработанные деньги и пошел заниматься своими делами. Такое отношение свидетельствует о слабой "включенности" сотрудника в решение различных задач предприятия. Низкая трудоотдача сотрудников – бич не только салонного бизнеса. Главный момент успеха и неудач – максимальное использование потенциала сотрудника на благо ему самому и интересам фирмы. Только достичь этой цели нелегко. По данным немецких специалистов, на предприятиях Германии использование потенциала сотрудника в рабочем процессе составляет не более 15 %. Это в Германии, а у нас в России – значительно меньше. Представляете, какой существует резерв для улучшения результатов работы!
Что же делать? Неужели нельзя улучшить ситуацию? Как увеличить этот показатель? Ответ на самом деле известен большинству людей, только они об этом не знают. Это создание своего устава, своей идеологии. Не сочтите это за пропаганду. Для того чтобы объединять людей, поднимать их на трудовые подвиги необходимо наличие общих целей, ценностей, а также хорошего чувства локтя, то есть наличие команды.
Как же создать эту объединяющую и помогающую в развитии "корпоративную культуру"? Вначале руководителю необходимо сформулировать основные ценности своей организации. Особенно это важно для "молодых" салонов, только открывшихся или открывающихся. Затем при наличии действующего коллектива обсудить и согласовать эти положения с сотрудниками. При этом следует выяснять точки зрения всех сотрудников на данную тему. На это может быть потрачено определенное время, но его необходимо найти.
Эти положения должны быть приняты всеми членами коллектива. В противном случае, при несогласии, особенно внутреннем, человек будет избегать соблюдения сформулированных правил. И поверьте, довольно успешно. Не все готовы открыто отстаивать собственную точку зрения. Ведь открытое несогласие грозит увольнением с предприятия. Гораздо чаще сотрудники, вслух заявляя о своей лояльности, проводят "тихую забастовку".
Затем на основании выработанных ценностей ставятся цели и задачи предприятия. Ценности являются тем, что никогда не меняется. Это костяк, фундамент компании. Довольно часто в основу корпоративных ложатся личные ценности создателя компании, но они будут дополнены предложениями других сотрудников.
Анализируя текущие ценности салона красоты, можно разделить их на три основные группы: положительные настоящие – те, которыми вы обладаете уже сейчас и которые пригодятся вам в будущем; отрицательные – существуют сейчас, но в будущем от них необходимо избавиться; а также положительные перспективные, которые вы не обрели к настоящему моменту, но они будут нужны вам в будущем (рис. 4). К отрицательным ценностям, несомненно, следует отнести: низкую эффективность труда, безынициативность сотрудников, а также пассивность менеджеров при принятии важных решений. Для ликвидации выявленных отрицательных ценностей необходимо найти и применить их противоположности, такие как инициативность, решительность, повышение производительности труда. В результате такого целенаправленного подавления у вас остаются только положительные ценности, которые необходимо культивировать и в дальнейшем (см. рис. 4).
Соблюдение и неукоснительное выполнение установленных правил внутренней корпоративной культуры является залогом действительного претворения в жизнь этих правил. Руководителям салонов красоты необходимо помнить, что их подчиненные серьезно воспринимают не столько декларации, сколько реальное их воплощение.
Например, если в салоне красоты не принято курить, то и сам владелец не имеет такого права. Другой пример: в салоне декларируется поощрение сотрудников, активно повышающих свой профессиональный уровень. Специалист такого салона приходит к директору и просит направить его на обучение, повышение квалификации. Директор же по некоторым причинам оставляет это обращение без удовлетворения. В такой ситуации может оказаться, что перспективные и талантливые сотрудники уйдут из салона, так как они перерастут уровень этого предприятия.
Самое сильное влияние на формирование корпоративной культуры оказывают повседневное поведение и поступки первых лиц компании, менеджеров и самих сотрудников. Безусловно, основную роль здесь играет наблюдаемое подчиненными поведение руководителей. Соответствие их действий декларируемым принципам лежит в основе корпоративной культуры. Невозможно требовать от сотрудников выполнения правил, которым не следует сам руководитель.
Что беспокоит современного руководителя салона красоты? Конкуренция растет, сотрудники уходят и уводят за собой клиентов, выручка падает. Острая конкуренция приводит иногда к неадекватным поступкам руководителей: переманиванию специалистов, ценовым войнам, использованию "грязного" пиара и пр. В чем причина подобного поведения? В неспособности руководителя организовать работу предприятия таким образом, чтобы и клиенты были довольны, и мастера и специалисты также получали удовлетворение (материальное и моральное).
Рис. 4. Схема формирования корпоративной культуры
Вот несколько примеров позитивного мышления сотрудника в отношении своей работы.
• Работа может быть выполнена только на "отлично".
• В споре рождается истина.
• Я в ответе за решение возникшей проблемы на 100 %.
• Интересы клиента прежде всего.
• Успех компании – мой успех.
• Работа в компании – это возможность творчества и самореализации.
• Для меня важны взаимопомощь и поддержание хороших отношений с коллегами по работе.
• Не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель.
Признаками "здорового" коллектива можно считать, например, следующие ценности.
• Для работников цели фирмы – свои собственные.
• Стиль руководства адекватен рабочим ситуациям.
• Взаимное доверие, внимание и поддержка.
• Внимание к организации труда и качеству рабочей атмосферы.
• Справедливая система поощрений, признание заслуг, достижений.
• Справедливость и честность в отношениях с сотрудниками.
• Приверженность работников своей фирме, ощущение собственной необходимости и значимости.
• Высокая степень готовности работника решать сложные задачи с высоким качеством.
Каким должен быть администратор салона красоты
Администратор – крайне важный сотрудник в салоне красоты. От него, по мнению многих руководителей, зависят и успех, и провал предприятия. Так кто же он, этот загадочный администратор?
Пока среди руководителей и консультантов нет единого мнения по этому важному вопросу. Давайте совместно постараемся разобраться, какой администратор нужен салону красоты.
Администратор должен с успехом выполнять большой объем задач, часто параллельно при этом оставаться полностью работоспособным и приветливым в течение 12 часов. Это серьезная нагрузка. Чтобы с ней справиться, успешному администратору потребуются соответствующие личностные качества, серьезная подготовка, постоянное самообучение, навыки стрессоустойчивости, высокой мотивации, иначе будет накапливаться сильная усталость. А это в результате приведет к ошибкам и потерям для салона.
Для того чтобы администратор справлялся со своей работой, ему необходимы следующие психологические качества:
• высокая мотивация к работе, а также желание заниматься данной деятельностью;
• организационные способности: умение работать с людьми, общаться, взаимодействовать;
• умение вести хозяйственную деятельность, практичность;
• способность предвидеть будущее развитие событий, последствия принятых решений;
• умение контролировать сразу несколько объектов и параллельных процессов;
• эмоциональная уравновешенность и стрессоустойчивость;
• уверенность в себе, стремление к самосовершенствованию;
• дисциплинированность, ответственность, инициативность и честность;
• активность, энергичность и высокая обучаемость. Чем должен заниматься администратор?
Администратор является лицом салона, первым человеком, с которым контактирует клиент. Иными словами, он – "голос и лицо" салона. Администратор должен делать все возможное, для того чтобы сформировать привязанность клиента к салону, и ему это под силу. Хотя возможен и обратный эффект. Во всех ситуациях, когда у клиента осталось плохое впечатление от посещения салона, есть вина и администратора.
Кроме того, если у администратора в душе "хмурое утро", то и в салоне может быть "пасмурно". Если у администратора в душе "праздник", то и запись на услуги часто довольно внушительная, и клиенты уходят довольные и с хорошим настроением, и в коллективе все складывается хорошо.
Мы уже рассматривали вопрос о том, как и почему формируется привязанность клиента к мастеру. Значительную роль в этом процессе играет администратор. Плохой администратор не создает яркого и запоминающегося впечатления о салоне. Часто это случается потому, что он не знает, как поступить правильно. Его никто не учил, полагая, что нет ничего сложного в том, чтобы встречать и провожать людей, отсчитывать клиенту сдачу при оплате оказанных услуг и купленных товаров. Набор функций несложен и действительно не требует высокой квалификации. Но это лишь видимая часть айсберга.
Для начала давайте определим круг обязанностей администратора, поскольку в этом вопросе существует неоднозначность.
Как уже говорилось выше, блок задач в деятельности администратора по работе с клиентами включает следующие моменты:
• ответ на телефонный звонок;
• встреча клиента, пришедшего в салон;
• организация посещения клиента;
• презентация возможностей салона;
• расчет клиента после обслуживания;
• продажа товаров для домашнего применения;
• проводы клиента после посещения;
• решение конфликтных ситуаций в случае их возникновения.
Создание первого впечатления о салоне красоты начинается с ответа на телефонный звонок. При этом число клиентов, "потерянных" на этом этапе, не поддается практической оценке, так как очень сложно объективно оценить последствия ошибок. Например, на вопрос клиента по телефону: "А что такое миостимуляция?" – он услышал в ответ: "Это когда на ваше тело накладываются электроды и на них подается электрический ток". Согласитесь, интригующее объяснение, после которого хочется обязательно посетить описанную процедуру.
Для того чтобы потенциальные клиенты могли записаться в салон красоты, руководителю следует учесть несколько важных вещей:
• телефон, указанный в рекламе, должен быть максимально свободен от посторонних разговоров;
• длительность телефонного разговора не должна превышать 5-10 мин.;
• на входящие телефонные звонки должен отвечать обученный персонал;
• ответы на телефонные звонки должны всегда следовать известной сотрудникам схеме корпоративных правил.
При ответе на телефонный звонок задача администратора – добиться посещения вашего салона красоты для получения либо услуги, либо консультации либо для покупки средств домашнего применения. Успех ответа во многом зависит от грамотности администратора, а также от наличия на предприятии сформулированных корпоративных правил. При ответе на телефонный звонок собеседник должен ощущать заботу и доброжелательность. Результатом должна стать запись на посещение салона, а также пополнение клиентской базы.
Решениями, помогающими повысить результативность ответов на телефонные звонки, являются: приобретение радиотелефона, который позволяет администратору спокойно перемещаться по салону, оставаясь на связи; активное продвижение "красивого" номера вашего салона; наличие в салоне двух телефонных линий: одна для входящих звонков, другая для исходящих и местных звонков.
Встреча нового клиента, пришедшего в ваш салон красоты, должна способствовать созданию первого благоприятного впечатления.
Для этого администратору необходимо либо выйти из-за стойки администратора, либо встать и поприветствовать клиента. При этом стоит выяснить цель визита, максимально расположить клиента, снять вынужденное напряжение от попадания в незнакомую обстановку. Хороший администратор также выяснит пожелания клиента по выполнению нужной ему услуги. Эта информация должна быть передана специалисту, которого приглашает администратор.
При встрече клиента администратор часто получает довольно значительный объем личной информации о клиенте, которая должна сохраняться в его карточке, о которой мы говорили выше.
Для создания комфортной обстановки можно предложить клиенту напитки, если это принято в вашем салоне. Более детальные правила встречи клиента создаются директором в соответствии с особенностями вашего салона.
Расчет – еще один важный элемент в обслуживании клиентов. Самая первая задача – правильно рассчитать и дать сдачу. Стоит обратить внимание на возможные провокации со стороны проверяющих организаций, которые иногда, организуя якобы личное посещение, пытаются зарегистрировать факты невыдачи чека. Помимо этого администратор должен поинтересоваться результатами работы специалиста, так как от этого зависит, придет ли данный клиент в ваш салон снова.
Проводы клиента не менее важны по созданию положительного впечатления о вашем салоне. Нередки ситуации, когда о клиенте забывают и мастер, и администратор, особенно после расчета. В этом случае у клиента возникает ощущение "покинутости", ненужности. Обратите на это внимание. Клиент должен ощущать внимание и заботу сотрудников салона все то время, пока он находится в салоне.
Бывают ситуации, когда администратор не может проводить клиента по причине занятости: отвечает на телефонные звонки, рассчитывает других клиентов и т. п. Тогда вместо администратора проводы клиента должен выполнить тот специалист, который обслуживал этого гостя.
Управление персоналом салона со стороны администратора часто рассматривается в плане контроля выполнения требований трудовой дисциплины, правил корпоративной культуры, обслуживания клиентов, создания и поддержания позитивного психологического климата в коллективе. При этом следует помнить, что все внутренние правила должны быть четко сформулированы, задокументированы и утверждены администрацией предприятия с обязательным ознакомлением под роспись всех сотрудников вашего салона. В противном случае почти никогда не удается добиться их выполнения и соблюдения. Со стороны администратора необходимо напоминание об этих правилах и ответственности за их нарушения. О фактах нарушений администратор обязан в письменном виде известить директора.
Организация деятельности предприятия со стороны администратора заключается в своевременном обеспечении работоспособности салона. Например, перегорела лампочка, потек кран, сломался прибор, закончился какой-то препарат или бумага в факсимильном аппарате и т. п. Администратор должен быстро и эффективно разрешить эту ситуацию без снижения темпов работы. В противном случае возникают простой и потеря денежных средств. Иметь в штате должность завхоза нерентабельно.
Ведение учетной и контрольной деятельности по расходованию косметических препаратов и других материалов тоже входит в полномочия администратора. Для этого требуются формализация учетной политики, создание соответствующих инструкций для сотрудников предприятия, распределение ответственности и предоставление прав тем или иным членам коллектива. Детальное распределение должностных обязанностей зависит от политики руководителя, кадрового состава, иных особенностей предприятия.
Не старайтесь скопировать чужие инструкции и иные документы, это опасно тем, что, скорее всего, они не будут работать у вас в том же формате.
То, что хороший администратор служит "волнорезом" для различных проверок, не секрет для многих директоров. Слабый администратор, скорее всего, не защитит, а "сдаст" руководителя "с потрохами". Как правильно вести себя при проверке салона, будет рас сказано ниже.
Должностные инструкции администратора приведены в Приложении 13.
Ошибки в работе администратора
Создан красивый салон, оснащен современным оборудованием и качественными косметическими средствами, квалифицированными специалистами, дается много рекламы. Однако клиенты не остаются либо не приходят. В чем причина? В администраторе!
Многие салоны теряют клиентов и прибыль из-за плохой или непрофессиональной работы этого сотрудника.
От работы администратора зависит:
• какое впечатление возникнет у клиента после первого звонка в салон красоты;
• запишется ли клиент на выполнение услуг;
• как часто и какие услуги клиент будет получать в салоне;
• приобретет ли препараты для домашнего применения.
Ошибается ли администратор? Конечно! Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но сколько стоят его ошибки? Довольно дорого. Ведь он – одна из ключевых фигур в деятельности салона красоты.
Однако профессиональная подготовка этих специалистов пока очень слаба. Детальный анализ работы администратора позволяет выявить наиболее часто встречающиеся случаи неправильного поведения администратора.
Работа с клиентами
Не секрет, что часто именно администратор всячески демонстрирует впервые пришедшему посетителю, что в данный салон не стоит приходить. Ошибок совершается довольно много: создание негативного первого впечатления в результате неправильного ответа на телефонный звонок, некорректной встречи клиента, а также во время его посещения, ошибки при проводах клиента.
Администратор неграмотно разговаривает по телефону с клиентами, не знает правил обслуживания входящих звонков.
"Я училась не для того, чтобы раздевать клиентов!" – высказывание администратора в одном престижном салоне Москвы по поводу того, что ему необходимо показать клиенту зону гардероба и предложить помощь в том, чтобы снять верхнюю одежду.
Ошибки при продаже косметических средств для домашнего применения ведут к недополучению части выручки. Здесь они проявляются в самой технике продаж, в оформлении витрин и поддержании их в "рабочем" состоянии, в несвоевременном пополнении товарных запасов.
Ведение базы данных клиентов. Ошибки администратора возможны:
• при сборе информации о клиенте (слишком настойчивый опрос, ведущий к напряженности и "закрытию" человека, намеренному сокрытию или искажению информации);
• при ведении баз клиентов создается информационный дефицит и затрудняются установление и развитие контактов с клиентами;
• при халатном отношении к получению информации об удовлетворенности клиента от посещения или получения услуги.
Администратор может проявлять и признаки некорректного поведения в конфликтной ситуации, что часто приводит к потере клиентов, созданию негативного отношения с их стороны.
Управление персоналом