Прежде всего совет на будущее – постарайтесь "поймать" такого сотрудника раньше, чем он уйдет. Ведь вы же хотите развития и открытия новых предприятий под своей маркой. Так почему бы не использовать силы и желание этого сотрудника стать управляющим на новом предприятии, которое вы откроете вместе с ним под вашей торговой маркой.
В результате вместо ослабления своего предприятия и появления нового конкурента вы получите усиление своих позиций.
Одним из моментов дополнительной мотивации сотрудников может быть повышение квалификации сотрудников, освоение новых областей деятельности. Как было сказано выше, инструментом для дополнительного стимулирования является и психологический климат на предприятии.
Создание комфортных психологических условий в коллективе происходит при формировании команды на вашем предприятии. Командный дух позволяет каждому сотруднику почувствовать собственную значимость, защищенность, приобщиться к чему-то большему, ощутить поддержку со стороны коллег в трудные моменты, одобрение при победе, а также создает моральное удовлетворение от того, что человек работает на этом предприятии.
Процессами командообразования следует управлять, а также направлять их в нужное русло.
Создание команды в салоне красоты: возможно или нет?
"Звезды" выигрывают игры, команды выигрывают чемпионаты.
Майкл Джордан, баскетболист НБА
Для чего необходимо создавать команду в салоне? Команда дает возможность:
• получать более высокие трудовые и экономические результаты;
• создать благоприятный психологический климат в коллективе и на предприятии;
• повысить уровень удовлетворенности клиентов;
• получать удовлетворение от работы;
• снизить текучку кадров.
Однако многие консультанты и руководители предприятий салонного бизнеса считают, что построение команды в салоне невозможно. Причина в том, что не всегда руководитель ясно понимает, что он создает. Неясные цели руководителя часто приводят к "неожиданным" результатам. Кроме того, директор не всегда понимает свою ответственность и включенность в этот процесс. К тому же некоторые директора боятся формирующейся команды в коллективе. Этот страх связан иногда с особенностями принятия управленческих решений. Директору неуютно чувствовать себя один на один с командой. Некоторые директора используют управленческий принцип "Разделяй и властвуй".
Что же может дать директору салона дружный, профессиональный коллектив? Прежде всего это:
• удовлетворенные и преданные клиенты;
• постоянное повышение доходности предприятия.
Построение команды – сложный процесс, но "игра стоит свеч". Давайте вначале разберемся, что такое команда, возможно, это поможет ее построить.
Вопросы создания команды в салоне красоты будоражат всех: руководителей предприятий, консультантов, бизнес-тренеров. Суждений много. Руководители салонов хотят иметь в своих салонах "дружные" команды. Но пока у них не получается. Поэтому во многих выступлениях и публикациях звучат тезисы о невозможности создания команды в салоне.
Консультационный и управленческий опыт авторов позволяет утверждать, что команда в салоне возможна.
Одна из причин того, что команда не создается, заключается в желании руководителя "разделять и властвовать". Для любой команды необходим прежде всего капитан, "вожак". Без него получается толпа. Отсюда следует, что руководителю салона нужно стать таким лидером. Но помните, важно действительное признание всеми участниками команды авторитетного руководителя в вашем лице. Формального лидерства для высокого результата недостаточно. Иначе в вашей команде появится "серый" кардинал, который будет действительно "рулить" процессом.
Команда может действительно собраться, если их объединяет что-то еще, кроме высокой зарплаты. Должна быть определенная цель, ради которой стоит "напрягаться на подвиги". Без цели нет общности. Ситуация такова, что очень немногие салоны могут похвастаться наличием на предприятии корпоративных целей, ценностей, правил. При этом важно, чтобы они были не только на бумаге, но и в действительности и признавались всеми членами команды.
Еще одно из существенных условий формирования команды – наличие открытого информационного пространства. То есть обеспечение возможности свободного обмена информацией, отсутствия сплетен, кривотолков. Важно помнить, что искажение информации происходит при устной передаче "по цепочке", сверху вниз или снизу вверх. Проводя на обучении деловые игры, директора получают поистине сильнейшие впечатления о том, как происходит процесс изменения и искажения информации. В этом случае помогает письменное изложение информации, а также "эффект обратной связи".
Команда создается легче и в том случае, если обозначен общий "враг", которого надо победить. В ситуациях полного благополучия нет желания напрягаться, подчиняться, ограничивать свои права. При этом цели для команды ставит ее капитан, то есть директор.
Если "враг" неясен, то довольно часто можно наблюдать ситуации объединения сотрудников в неформальную команду, которая начинает "дружить против директора/владельца".
Снижение остроты внутренней конкуренции между специалистами поможет увеличить трудоотдачу всего коллектива. Так, в одном новом салоне правильной организацией работы с персоналом и созданием условий командной работы удалось увеличить выручку в 20 раз за четыре месяца. Довольно внушительный результат, думается, что ради этого стоит потрудиться.
Одним из "камней преткновения" в деле создания команды является внутренняя конкуренция между специалистами, которые вместо совместной работы активно враждуют.
Многие руководители знают, что хорошую команду нельзя найти, ее можно только создать. Но как это сделать? На эту тему есть вполне конкретные советы.
• Проводить политику объединения ваших сотрудников в команду единомышленников, а не в профсоюз борцов с руководителем.
• Четко определить "правила игры" в коллективе, а также правила оценки результатов работы, обслуживания клиентов.
• Четко и внятно сформулировать корпоративную культуру вашего предприятия и обслуживания клиентов (Что такое хорошо? Что такое плохо? Как надо работать? Как не надо работать? Что будет, если правила будут нарушены?). Настойчиво и системно вводить в жизнь выработанные принципы. Излишняя мягкость может свести на нет ваш авторитет руководителя. А директивность подавит инициативу и самостоятельность сотрудников.
• Распределить функции, права и обязанности среди сотрудников.
• Активнее привлекать сотрудников к вопросам, связанным с повседневной деятельностью предприятия.
• Максимально использовать инициативу и внутренний потенциал сотрудников.
• Ввести справедливую, открытую, прозрачную систему оценки труда, поощрений и наказаний.
• Следовать четкой системе повышения квалификации, личного роста и аттестации специалистов.
• Максимально способствовать сплочению коллектива, формированию "дружной" команды.
• Планировать работу сотрудников, предприятия и периодически контролировать выполнение планов.
Становление трудового коллектива салона красоты как сплоченной команды является длительным и сложным процессом, так как необходимо не только разработать правила корпоративного поведения, но и действительно внедрить в жизнь эти новации. Данный процесс состоит из нескольких этапов.
Во-первых, необходимо определить цели предприятия и коллектива, сформировать требования к настоящим и будущим сотрудникам. При этом следует обратить внимание не только на их профессиональные, но и на личностные, в том числе психологические качества.
Во-вторых, следует сопоставить цели предприятия и коллектива с целями каждого сотрудника.
В-третьих, уточнить обязательства предприятия и коллектива по отношению к его работникам с оценкой последствий выполнения этих обязательств.
В-четвертых, необходимо преобразовать роли сотрудников коллектива как членов команды для определения степени их включенности в решение общих задач с обязательной идентификацией.
При формировании команды руководителю следует помнить, что каждый член коллектива – это отдельная личность, для которой крайне важно утвердиться в коллективе, найдя свое место. Для этого каждому работнику следует сориентироваться в отношении собственных возможностей и задач занимаемой должности. При этом определенные личные качества помогают работнику выразить себя, усиливая значимость должности. В результате формирования и подстройки личных качеств под организационные задачи в коллективе формируются общие мнения, настроение, командные нормы.
Помощью в процессе адаптации и снижению напряженности в коллективе служат ранее сформулированные ценности этого коллектива, которые можно изложить в миссии или в корпоративной этике, салона красоты. При этом сокращается вероятность попадания в такой салон людей, не разделяющих эти ценности. "Взялся за гуж, не говори, что не дюж". Ясность ценностей помогает и сотрудникам, и директору жить по одним правилам, снижая напряженность и помогая самоуправлению коллектива.
Создание корпоративной культуры в салоне красоты
Управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд.
Ли Якокка
Что такое корпоративная культура? Нужна ли она в салоне красоты? Как правильно описать корпоративную культуру? Какие существуют способы внедрения корпоративной культуры?
Постараемся ответить на эти вопросы как с позиции обслуживания клиентов салона красоты, так и с позиции управления персоналом.
Итак, по порядку. Что это за загадочное словосочетание "корпоративная культура"? Корпоративная культура – это прежде всего свод внутренних правил поведения работников, их взаимоотношений между собой, а также с клиентами.
Многие специалисты в области управления дают следующее определение: "Корпоративная культура – это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды".
Понятия человеческой и корпоративной культуры имеют не так много отличий. Все характеристики, присущие культурному человеку, можно примерить и в отношении предприятия. Тем более что речь идет о салоне красоты, специализирующемся на оказании услуг по поддержанию культуры тела. Помните классика? "В человеке все должно быть прекрасно…" Значит, можно вести речь о "культурных" и "некультурных" организациях, соблюдении этикета и правил хорошего тона на корпоративном уровне. При этом в отличие от персонального уровня культурности какого-либо отдельного человека степень культурности предприятия характеризуется степенью развития этого качества у каждого сотрудника. Более того, в данном случае работает известный принцип о том, что скорость эскадры определяется быстроходностью самого медленного ее корабля. То есть одного хама на салон вполне достаточно, чтобы навсегда подорвать в глазах клиента свою репутацию культурного заведения.
Нередки случаи "нестабильного" обслуживания в салоне красоты: одного посетителя обслужили хорошо, и он остался всем доволен, а другой после посещения, наоборот, не совсем удовлетворен. Бывает, даже один и тот же клиент не всегда получает равноценное обслуживание.
Сбои в работе приводят к тому, что посетитель остается неудовлетворенным, и это подталкивает его к поиску более подходящего салона, студии, мастера. Такая ситуация особенно опасна для предприятий бизнес-класса и класса "люкс", где залог успеха бизнеса – постоянные клиенты.
Подобная нестабильность возникает по нескольким причинам: различное представление специалистов о необходимом уровне обслуживания, влияние настроения, сильная перегрузка специалиста, приводящая к неправильной оценке ситуации, снижение самим работником внутренних требований (ведь я же уже "звезда") и пр.
Что делать в подобных ситуациях руководителю и сотрудникам?
Во-первых, сформулировать правила общения с клиентом, правила взаимодействия работников друг с другом, исходя из традиций, стереотипов и принятых норм этики.
Благоприятное отношение клиентов к салону красоты возникает тогда, когда они получают обслуживание, соответствующее их собственным представлениям.
В успешных салонах красоты крайне необходимы прописанные правила поведения на всех этапах взаимоотношений с клиентами: ответ на телефонный звонок, встреча "нового" клиента, встреча "постоянного" клиента, культура общения с клиентом в зоне отдыха, на рабочем месте специалиста, переход клиента с услуги на услугу, расчет после обслуживания, продажа средств для домашнего применения, проводы клиента после обслуживания. Только при таком положении вещей клиент избежит "сюрпризов" и всегда получит то, что хотел. При этом у сотрудников остается широкое поле деятельности для обслуживания экстра-класса.
Для успешного решения данной задачи требуется четко представлять своих клиентов, их особенности, мировоззрения, привычки, интересы. На основании этих сведений формируются особенности и требования обслуживания.
Во-вторых, принятые правила должны неукоснительно соблюдаться и выполняться всеми членами коллектива: как рядовыми специалистами, так и руководителями.
Могут возразить: как же индивидуальный подход к клиенту? Что же, теперь у нас будет для всех "стандартная" улыбка? Вопрос трудный. Скорее всего его решение руководитель начнет с описания того, чего специалисту делать нельзя. Например, при обслуживании клиента нельзя отвлекаться на посторонние дела: личные звонки по телефону, "перекуры", обсуждение других клиентов, специалистов и пр.
Корпоративная культура выступает как "канва" обслуживания, основной сценарий, экономящий силы сотрудника, помогающий не делать грубых ошибок, дающий возможность экспериментировать и творить, уделяя больше внимания каждому клиенту. Также здесь могут быть предусмотрены общие способы саморегуляции, решения конфликтных ситуаций и снятия напряжения после их разрешения.
Для чего руководителю необходима корпоративная культура? Прежде всего для успешного управления сотрудниками, эффективного набора сотрудников, сплочения коллектива, снижения уровня межличностных конфликтов между сотрудниками, воровства, улучшения психологического климата. Особенно это актуально при росте вашей фирмы.
В небольшом коллективе все друг у друга на глазах. Руководитель постоянно контактирует со всеми сотрудниками, быстро замечает те или иные недочеты в работе и довольно оперативно реагирует и устраняет причины ошибок. Обучение в таком коллективе проходит по принципу "Делай как я". К каждому сотруднику ищется индивидуальный подход.
По мере роста вашей компании на первый план часто выходят вопросы обеспечения деятельности салона, привлечения новых клиентов, поиска новых сотрудников. Руководитель перегружен различными вопросами и задачами, как-то: реклама, закупка материалов и оборудования, решение вопросов взаимодействия с государственными организациями, анализ хозяйственной деятельности, совершенствование учета, внедрение новых услуг, повышение уровня продаж, планирование работы предприятия, разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности и пр. Естественно, директору не хватает времени на выполнение всех управленческих задач. Часто в тени остаются вопросы, связанные с контролем работы специалистов, управлением персоналом.
Многие руководители могут сказать: "Да зачем туда постоянно вникать? Они же опытные люди, сами все знают". Но потом возникают ситуации нарушения обслуживания, что приводит к сокращению количества клиентов, а соответственно, и выручки, а затем и снижения зарплат специалистов, что в результате ведет к уходу мастеров и дополнительной потере клиентов.
Как удержать клиентов в салоне красоты? Почему клиенты надолго не "приживаются"? Ведь в соседних аналогичных предприятиях все идет хорошо: клиенты довольны, выручка растет, сотрудники ходят на работу с удовольствием. В чем же разница? Как достичь стабильного успеха? Эти вопросы часто волнуют не только руководителей, но и непосредственно мастеров. Давайте попытаемся рассмотреть более детально эту сторону деятельности салона красоты.
Пример19
Ситуация с развитием салона красоты эконом-класса в одном из крупных городов. По площади – это довольно небольшое предприятие, примерно 70 кв. м, предлагающее совсем скромный набор услуг: парикмахерский зал на три рабочих места, солярий, кабинет маникюра-педикюра, косметический кабинет. Расположение салона – в глубине двора. Салон открылся зимой. Хозяйка поначалу рассчитывала на довольно скромные доходы, "главное – "отбить" затраты на аренду".
Однако ситуация довольно скоро улучшилась. В марте в салон пришел новый управляющий, который смог поставить работу на хороший уровень. В салоне стали появляться постоянные клиенты, сплотился коллектив, серьезно вырос доход. За несколько месяцев работы выручка увеличилась более чем в 15 раз. Причем за летний период, когда на многих предприятиях намечается спад. Максимальные результаты приходились на август. Результат впечатляет даже самых сильных управленцев.
Достижение таких показателей определяется несколькими факторами: слаженный активный коллектив, настроенный на получение высоких результатов, большое желание индивидуального развития, правильная маркетинговая политика, ведение клиентской базы. Как удалось директору создать "команду"? Прежде всего благодаря грамотному подходу к набору сотрудников, формулированию и контролю за выполнением правил взаимоотношений между собой и с клиентами. Все это легло в основу корпоративной культуры этого салона. Сотрудники знали, что от них ждет руководство, а клиенты – что ждет их в салоне. Итог – стремительный рост финансовых результатов работы.
Эффективное управление персоналом почти всегда затруднено при отсутствии на предприятии правил поведения, соблюдаемых всеми сотрудниками. Чаще случаются ситуации, когда руководство при возникновении ошибок в работе сотрудников вводит подобные правила задним числом, к всеобщему удивлению, наказывая людей за нарушения только что придуманного устава.
Для предотвращения ошибок в управлении руководителю необходимо заранее (лучше при приеме на работу) обсуждать с сотрудниками правила работы, поведения на предприятии.