Директор – часто является и владельцем бизнеса, причем на время его отсутствия один из менеджеров должен быть старшим и заменять директора по многим вопросам.
Бухгалтера, сисадмина на полставки не обязательно брать в штат.
Что касается заработной платы, то сисадмины, бухгалтеры при указанном графике работы получают 515 тыс. руб. в зависимости от региона. Курьеру лучше платить небольшой оклад + оплата за каждую поездку. Это даст стимул ездить и стараться сделать больше. В среднем по Москве зарплата курьера 15–20 тыс. руб. О менеджерах мы расскажем более подробно чуть позже.
Принимая на работу сотрудников, нужно их правильно оформлять, потому что, во-первых, опять же агентство работает с физическими лицами, могут быть какие-то проверки, в результате которых вы попадете на штрафы. Плюс еще есть такой нюанс. Менеджер – живой человек, он может допускать ошибки. И если вы хотите с него за эти ошибки взыскать, то, естественно, легально это можно сделать, только если он оформлен. И нужно, чтобы у него была какая-то премия, которую вы потом могли бы ему, скажем, не выплатить за какие-то проступки. Потому что, как известно, из оклада штрафовать нельзя.
Опыт в туризме или навыки продаж
Переходим к следующей очень важной, краеугольной теме для туристического рынка. Все-таки должен ли менеджер по туризму, которого вы принимаете на работу, иметь опыт работы в туризме? Владеть базой знаний именно о туристическом рынке, знанием отелей, знанием курортов, знанием городов? Должен или не должен? Чему проще научить: продажам или туризму? Здесь, к сожалению, однозначного ответа нет, и мы можем поделиться только личным опытом. Мы имели опыт найма менеджеров по туризму без опыта, когда человек имел хорошие задатки в плане продаж, но отельной базы у него не было. И обычно это был негативный опыт, потому что времени на раскачку уходило очень много, потому что здесь необходимо знать отельную базу, необходимо знать города, необходимо знать курорты, условия – в общем, очень много фактологической информации. Дело в том, что когда хороший продажник сталкивается с тем, что он хочет, но не может из-за того, что он просто не знает материала, – это сильно бьет по его мотивации, энергетике. Поэтому, скорее всего, он сольется на определенном этапе. Вы, конечно же, можете решить эту задачу, устроив для него некий интенсив по странам, по курортам, если вы сумеете опять же это сделать. Это актуально для более крупных агентств.
Поэтому на начальном этапе нужно постараться найти людей с опытом в туризме, со знанием отельной базы. Как это проверять? Прежде всего через профессиональные вопросы: "А какие отели вам больше всего нравятся?", "Скажите, а сейчас сезон/не сезон?" Такие вопросы, причем бомбардировкой. И тут даже важно не то, что знает ли он факт, а как быстро он отвечает и как быстро он выкручивается из трудных ситуаций. "А сколько номеров там?" – спрашиваете вы. – "Ну, порядок". И человек должен назвать порядок незамедлительно. Именно тогда это идеальный кандидат, который может быстро выкручиваться и создавать впечатление эксперта в своей отрасли.
Соответственно ответ на вопрос о туристической базе такой. Прежде всего вам нужно включать в ТЗ обязательный пункт: знания в сфере туризма, опыт работы в сфере туризма. И уже из "туристов" тестировать лучших кандидатов в продажах. А тестировать нужно, потому что человек может очень хорошо разбираться в отельной базе, но не продавать уже именно из-за того, что он не умеет продавать и теряет всех клиентов. Поэтому второй вопрос о продажах также жизненно важен.
Что должен знать менеджер по туризму
Итак, мы определились с тем, что знание туризма, знание материальной части необходимы, но какие именно знания необходимы? Как понять, в чем именно в туризме разбирается менеджер? Какие основные точки для контроля у вас есть (табл. 4)?
Таблица 4. Что должен знать менеджер по туризму
Как вы видите, мы разбили основные знания, необходимые менеджеру, на две группы. Жирным шрифтом мы пометили те области, которые узнать за короткий промежуток практически невозможно. Их менеджеру как раз нужно иметь уже на этапе собеседования. Научить отельной базе, научить особенностям стран, основным туристическим направлениям, сезонности, несезонности и другим достаточно глобальным материям за короткий промежуток времени практически невозможно. Во всяком случае, мы в своей практике еще не встречали такого метода, хотя его готовим сейчас и, возможно, скоро анонсируем. Но об этом пойдет речь позже.
То же самое – очень сложно научить менеджера психологии продаж и техникам продаж за короткий промежуток времени. Именно продажи, навык продаж, то, на что стоит обращать внимание, на сам подход к продажам и знание отельной базы, – это очень долгосрочные материи. Поэтому им обучить за короткое время практически нереально. Обычным шрифтом указаны те области, которым научить вполне реально и за короткий срок, но если менеджер гордится знанием поисковой программы, тем, что он, например, отлично разбирается в документации, но не знает сами страны, не умеет продавать – это не лучшее приобретение. В то же время если человек отлично продает и разбирается в странах, часто сам путешествовал и не знает какой-то программы, методов бронирования или каких-то юридических вопросов, это не значит, что он вам не подходит. Эти темы можно освоить недели за две, если плотно этим заниматься. Давайте пройдемся по пунктам. Отношения "туроператор – турагент". Чтобы разобраться в них, кроме какой-то вводной лекции человек, опытный в туризме, может изучить договоры с основными туроператорами. Какие там прописаны права туроператора, какие права и обязанности турагента. Посмотреть аналогичные вещи в Законе о туристической деятельности, посмотреть договор, который принят в агентстве с клиентом. Уже исходя из этого можно понять, кто за что отвечает и кто что должен делать.
Программ, широко распространенных в турбизнесе, не так много: система поиска туров, системы бронирования туроператоров, их можно освоить за два-три часа. Программы, в которых оформляются документы, немножко сложнее, но, учитывая, что менеджеру там придется делать только базовые вещи, такие как заполнение данных клиента и печать договоров, путевки и т. д., это тоже осваивается достаточно быстро.
Способы бронирования. Конечно, еще есть ситуации, когда для этого используется факс или электронная почта, но сейчас большая часть туроператоров переходит на бронирование-оиНие. И здесь есть такая тонкость, что у каждого оператора online немножко отличается. И систему бронирования нужно изучать, но освоив три-четыре системы основных туроператоров, ваш менеджер сможет вполне полноценно работать.
Вопросы, касающиеся оформления документов. У вас должны быть четкие инструкции. В какой момент бронировать тур, ни в коем случае не бронировать тур без предоплаты. Что обязательно нужно внести в договор, потому что часто бывает так, что в стандартном договоре есть пункты для заполнения и менеджер может торопиться и какие-то вещи не заполнять. У вас должно быть четко прописано, что в договоре все пустые места должны быть обязательно заполнены, причем опять же наша практика показывает, что не просто заполнена, а заполнена в двух экземплярах одинаково: и в экземпляре клиента, и в экземпляре, который остается в туристической компании. Очень важно знать штрафы и санкции, например, в случае отказа клиента от тура. Это все, как правило, прописывается в договорах, на сайтах операторов, и это несложно изучить. Необходимо разбираться в правилах подачи претензий и в том, как дальше поступать с этой претензией (о работе с претензиями мы расскажем в следующих главах).
Различные документы, например подтверждение тура, которое приходит от туроператора. Бывают ситуации, когда там встречаются какие-то ошибки. Поэтому обязательно нужно все проверять. Тот ли рейс, тот ли аэропорт, тот ли отель. Это будет для менеджера неким упражнением на внимательность. Если она есть, то, значит, человек с этим легко разберется.
Естественно, менеджер должен знать и хорошо представлять, в какой момент выдаются документы туристу, что должно входить в комплект этих документов, когда мы получаем их от туроператора, какие документы нужно подписать при выдаче документов. Все эти вещи за неделю-две плотной работы можно освоить в отличие от знания стран и отельной базы, к сожалению. Приоритетом для вас должно быть то, что менеджер, когда вы берете его на работу, нормально знает страны и отели. Причем, в принципе, если вы, конечно, берете не суперпрофи, будет хорошо, если человек знает, что называется, от и до хотя бы пару стран, оптимально – это на летний сезон Турция, на зимний сезон – Египет. Если человек работал гидом и в одной и в другой стране, он, естественно, уже имеет неплохое представление и он может вам подойти, чтобы дальше по ходу дела вы с ним могли, так сказать, подтягивать другие страны и научить его тому, что он не знает о работе турагента. А вот если человек не знает стран и не знает, не понимает и не любит психологию продаж, с таким менеджером вам не по пути.
Важные тонкости работы с сотрудниками в туризме
Остановимся детально на нюансах, которые есть в работе с сотрудниками в туристическом агентстве. Есть важная специфика.
Вы должны говорить менеджеру по туризму при приеме на работу, что в туризме летом отпусков не бывает. Конечно, если вы не продаете только зимние направления и летом у вас в офисе полная тишина. Такое бывает редко, в основном летом самый сезон, самое время зарабатывать деньги, отдыхать в это время ни в коем случае нельзя. Отпустите менеджера – потеряете немало денег. Лучше даже подумать о том, что, может быть, в высокий сезон, если у вас хорошо идут дела, кого-то взять на время в помощь, хотя бы брать телефоны, отправлять факсы – на техническую работу.
Предупредите менеджеров, что, несмотря на то что официальный рабочий день у вас, к примеру, с 10.00 до 19.00, очень может быть, что придется задерживаться. Распространены ситуации, когда офис, допустим, работает до 19.00 часов, а в 18.55 в офис приходит клиент, – естественно, ни одно нормальное турагентство его не выгонит, и клиент может просидеть и час и полтора, чтобы выбрать тур. Разумеется, менеджер должен будет сидеть столько времени, сколько потребуется клиенту, чтобы выбрать тур.
Наш опыт показывает, что очень важен график работы турагентства. Есть клиенты, которым удобнее прийти вечером, в 20.00, есть клиенты, которые хотят прийти утром или могут прийти только в воскресенье. Поэтому мы стараемся как можно больше расширять время работы офиса, чтобы клиентам было удобнее. Вспомните историю с турагентством, которое забирало наших клиентов по субботам.
Поэтому вам нужно проанализировать, когда чаще всего к вам приходят клиенты, и составить график так, чтобы во время затишья, обычно это с 10 до 12, у вас был необходимый минимум сотрудников, но в то время, когда больше всего обращений, вы должны быть во всеоружии, у вас должно быть много менеджеров. Именно с учетом этого вам нужно составлять график вашей работы и работы менеджеров.
Работу в выходные можно ввести не на круглый год, а только на высокий сезон, потому что в выходные зимой менеджеры будут плевать в потолок. Чтобы они в потолок не плевали, особенно в низкий сезон, очень хорошо отправлять их на обучение. В крупных городах туроператоры часто проводят семинары по направлениям, на которые менеджер просто обязан ходить, вместо того чтобы раскладывать пасьянсы. Даже если семинара в это время нет, всегда можно походить по сайтам, почитать отзывы об отелях, почитать что-то о стране, т. е. наращивать свои знания. Это обязательно нужно, и вы как владелец агентства просто обязаны следить за тем, чтобы ваши менеджеры это делали.
И конечно, менеджеров нужно отправлять в рекламные туры, потому что после того, как менеджер съездит в какую-то страну, он ее гораздо лучше продает и часто даже может переориентировать клиента с другой страны на ту, из которой он недавно вернулся. Естественно, вам нужно, хотя бы частично, оплачивать эти туры, иначе ваши менеджеры просто не захотят ездить туда, куда с точки зрения производственной необходимости вам нужно было бы их отправить. Поэтому хотя бы 50 на 50 оплачивайте их рекламные туры. Это важные моменты, которые касаются работы с сотрудниками в туристическом агентстве.
Как найти курьера, которому можно доверять
В подборе курьера тоже есть свои нюансы. Напомним, оптимальный вариант – это родственники, знакомые или люди с хорошими рекомендациями. Мы свои возможности привлечения знакомых исчерпали на третьем-четвертом офисе, потом нам приходилось искать людей на открытом рынке, и у нас, конечно, были ошибки, но теперь мы разобрались с тем, каких людей лучше всего нанимать на должность курьера и кто дает наилучшие результаты. И вот они: молодежь – не самый стабильный вариант, если только они не мечтают работать в туризме и не начинают параллельно работе курьера что-то осваивать из менеджерских задач. Взрослые мужчины в качестве курьера тоже не очень хороший вариант. Приличная часть курьеров из этой возрастной категории либо пили, либо играли на автоматах. Довольно рисковый вариант для того, чтобы доверять им существенные денежные средства. Скорее подойдут женщины за 45. От них можно ждать наибольшей ответственности и наибольшей стабильности.
Для городов, кроме Москвы, некоторым плюсом может являться наличие личного автомобиля. В Москве это неактуально – большинство поездок курьеров в Москве совершается в рамках Кольцевой линии метро и, как правило, туроператоры, куда чаще всего приходится ездить, находятся недалеко от метро, поэтому в центре, учитывая пробки и проблемы с парковкой, на машине ездить смысла нет. Ничего тяжелого он не возит, на метро он успеет быстрее, но нужна особая бдительность, осторожность при перевозке денег.
Естественно, у человека, которого вы нанимаете на работу не по рекомендации, а по объявлению, нужно внимательно проверить документы. Известно несколько историй, когда люди устраивались на работу по подложным документам. Поэтому рекомендуем перед приемом человека поискать сведения о нем в Интернете. Есть несколько сайтов, где размещается информация о плохих курьерах, о курьерах-кидалах, в том числе на сайте www. tourdom.ru несколько раз обсуждались истории про курьеров, которые по поддельному паспорту устраивались в несколько турфирм, работали пару дней, дожидались какой-то крупной суммы и пропадали. Поэтому с документами нужно быть очень внимательными.
Обратите внимание на то, где прописан курьер. Лучше всего, конечно, чтобы он был прописан в вашем городе или ближайшем пригороде, потому что в другой конец России ради возмещения ущерба ехать тяжело. У нас были случаи по Москве-Подмосковью, когда мы ездили и встречались либо с родителями пропавшего курьера, либо еще с кем-то, чтобы решить вопрос возврата денег. Поэтому курьер – должность не простая.
Безусловно, нужно снять ксерокопию паспорта и корректно оформить все документы, в том числе – договор о материальной ответственности, потому что курьер возит деньги, за которые должен лично отвечать.
Как сделать так, чтобы новый сотрудник быстро вписался в коллектив и не убежал
Что такое адаптация? Это период из первых двух недель работы нового сотрудника, за которые вы должны сделать все, чтобы хороший сотрудник не растерялся и никуда не делся, потому что зачастую вы можете потратить очень много усилий и нанять действительно хорошего менеджера, а он просто уйдет от вас, потому что испугается или ему сделают лучшее предложение, пока он к вам не прикипел. Именно поэтому вы должны создать самые благоприятные условия входа в вашу компанию.
Какие инструменты для этого выработали мы? Первое: вы должны, раз менеджер по туризму будет заниматься продажами, эту практику продаж прописать, именно для этого мы имеем скрипты – алгоритмы продаж, типовые вопросы, фразы, которые ему будут помогать. На начальном этапе вступления в должность у него еще нет гонора и такие вещи внедряются легче.
Обязательно назначьте наставника (если вы сами не сможете этим заниматься), опытного человека, который давно работает. Для наставника оговорите дополнительный бонус – либо денежный, либо какой-то иной – за то, что он будет заниматься обучением. Выберите его с особенной тщательностью, чтобы это не был человек, который загнобит нового сотрудника, чтобы он был мягким, помогал бы, объяснял все технические моменты, под140 держивал бы нового менеджера. Если же сотрудников у вас не так много, будьте наставником сами. Не работайте по методу воробья: вот тебе стол, вот тебе телефон – на, продавай. И никакой помощи, ничего. Проводите больше времени с новым менеджером, ваша задача – внедрить его в свою компанию. Воспринимайте это именно так. Поэтому с утра определяйте вместе планы и задачи, а вечером подводите итоги. Давайте ему какую-то новую справочную информацию, дайте ему материалы о компании – все то, что может ему помочь.
Когда он начнет продавать, очень важно не лезть под руку и дать ему возможность, как мы говорим, безболезненно и безнаказанно слить пять клиентов. Мы ему говорим: "Давай так. Я понимаю, что пока ты еще не понял наши стандарты работы, ты работаешь не так давно, поэтому лучше, если ты будешь бросаться в бой, лучше, если ты будешь продавать, себя показывать и учиться, чем бояться слить клиента и потерять его, и в итоге ничего не покажешь, замкнешься в себе. Поэтому я официально разрешаю тебе слить пять клиентов, это делать не обязательно и нежелательно, но ничего страшного не случится. Поэтому допускай ошибки, обучайся, говори – пусть это будут даже глупые ошибки, но самое главное, чтобы ты активно внедрялся в нашу практику". Поэтому слить пять клиентов – это замечательный в своей основе инструмент.
Новичку надо познакомиться с коллективом, причем с каждым сотрудником. Это создаст достаточно комфортные условия для плодотворной работы. Но и слишком комфортные условия для сотрудника создавать не нужно, чтобы он не чувствовал себя маленьким ребенком в среде взрослых, что все ему – и конфетку, и варенье, и плюшки, и медвежат. Важно, чтобы менеджер понимал, что вы создаете для него комфортные условия для входа, но в то же время начиная с первого момента начинайте требовать результаты. Именно поэтому вы должны четко оговорить рамки и сроки первичных результатов и целевых показателей.