В общей сложности за 3 дня по этой теме вышло около 150 материалов, включая материалы по завершению ремонтных работ на поврежденном трубопроводе.
Итак, подведем итог:
1. Несмотря на то, что трубопровод находится на нашем балансе, соответственно, мы в любом случае виноваты, удалось сделать из аварийных бригад героев, "прибывшие на место аварийные бригады "Теплосети" на руках эвакуировали 15 пассажиров автобуса".
2. Кто виноват?
• Виновата старая труба, которая лопнула. Посыл таков: этот участок трубопровода даже вошел в программу реконструкции на следующий год, но, к сожалению, не дотянул и дал сбой, т. е. мы знали о том, что она в плохом состоянии и уже поставили ее в программу. Сделали все возможное.
• Виноват водитель, который ломанулся через разлив кипятка. Были ли запрещающие проезд знаки? Нет, не было, потому, что наши бригады только подъезжали к месту повреждения. А водитель не совсем местный, который даже русский язык плохо знает, не говоря о ПДД.
• А где было МЧС? Лучше спросить у них. Наверное, позже приехали.
3. Что вы делаете сейчас? Чиним трубу, т. е. смещаем акценты от водителя и "на руках" к тому, что наши герои, после того как 15 человек спасли, еще и трубу чинят.
4. А отключения домов от теплоснабжения было? Никого не отключали, всех потребителей перевели на резервные схемы теплоснабжения.
5. Починили, рассказали.
При таком большом количестве материалов по этой ситуации в СМИ удалось сделать главное – выйти если не героями, то профессионалами.
Кстати, заметили одну деталь? Кто добавил немного истерии в первоначальный посыл? Мы. Зачем? Чтобы этими истерическими нотками оттянуть внимание и весь инфоповод на себя, а очень быстро сделать это можно, в том числе, при помощи драматизма.
Алгоритм реагирования на !!!опу "Маски-шоу"
оже одна из распространенных условно-кризисных ситуаций. Хотя почему условно, вполне кризисной. А если еще и с автоматами, то ситуация весьма интересна, причем не только вам, как пиарщику, но и рядовым обывателям.
Преамбула:
Вы – пресс-секретарь одного из органов исполнительной власти в крупном мегаполисе. Род деятельности здесь мы рассматривать отдельно не будем, это не принципиально. Вы приезжаете на работу в 8:30 и видите большое скопление автомобилей с различной "силовой" символикой, автоматчиков у входа и Агентов Смитов в гражданской одежде. Вы работаете в должности всего третий месяц и совсем не ожидали, что станете одним из главных героев карнавального мероприятия.
Оговорюсь и это очень важно: вы – не адвокат темных сил, вы пресс-секретарь органа исполнительной власти. Ваше главное профессиональное качество – ДИПЛОМАТИЧНОСТЬ.
Итак, берем в руки тетрадь и самостоятельно пишем нашу последовательность действий.
1.
2.
3.
4.
5.
Смотрим, что у вас получилось?
1. Ориентируемся на местности и считаем: сколько телекамер, фотографов и людей с блокнотами дежурит у входа. На это максимум 30 секунд.
2. Показываем свой пропуск людям у входа и стремительной походкой лося в брачный период мчимся к приемной своего руководителя. Здесь наверняка встречаем посторонних людей, которые производят выемку документов из кабинета руководителя, а возможно и его замов.
3. Если видим испуганные глаза секретаря руководителя, то знаком выводим ее из приемной и с пристрастием допрашиваем. От нее узнаем время начала операции. Стараемся сильно не отсвечивать и не раздражать уважаемых гостей своим присутствием.
4. Службы безопасности у вас в учреждении нет, поэтому ищем зама, которого не задействовали в следственных мероприятиях, и стараемся получить всю необходимую информацию о причинах столь раннего визита столь компетентных органов.
5. Итак, имеем в итоге время начала мероприятия и предположительную причину. Или не имеем.
6. Если не имеем, то внимательно изучаем нашивки на рукавах "гостей" и звоним соответствующему пресс-секретарю.
7. Скорее всего, звонок ничего не даст, но попробовать стоит. Иногда очень полезно. Если информация все еще не получена, тогда активно в течение 10 минут мониторим ленты новостных интернет-изданий и ищем версии. Иногда пресс-службы силовых ведомств дают журналистам информацию о том, где и когда будет происходить какое-нибудь интересное мероприятие, и с чем оно связано.
8. Ваша главная задача понять, когда и по какой причине? Нашли? Супер! Сделайте контрольный звонок руководителю. Если он задействован силовым ведомством, то, скорее всего не ответит, но ваша совесть должна быть чиста. Почти уверен, что ваше ведомство курирует вышестоящее ведомство, поэтому, сделайте звонок его пресс-секретарю. Дозвонились? Объясняете ситуацию и сверяете формулировки для комментариев. Скорее всего, высокую честь комментировать ситуацию окажут именно вам.
9. Все. Теперь от вас требуется только выход к прессе. Зачем? Затем, что если в подобной ситуации вы не будете отвечать на звонки журналистов и не будете к ним выходить – можете искать другую работу, журналисты больше не считают вас пресс-секретарем. Вы не смогли дать им жизненно важную информацию.
10. Ваша формулировка для СМИ:
"Сегодня около 8 часов началась проверка "такого-то органа". В настоящий момент сотрудники "нашего учреждения" предоставляют запрашиваемую документацию. Простите, коллеги, больше пока ничего сказать не могу".
Вопросы из "зала":
– С чем связана проверка?
– Нам пока не сообщили.
– Кого из руководителей допрашивают?
– Никого не допрашивают. Идут рядовые мероприятия. Все руководители на местах.
– Уже арестовали кого-то?
– У меня такой информации нет.
Ставим точку, откланиваемся и уходим в здание.
Итак, подводим итог нашего выхода. Я поздравляю вас с тем, что вы не испугались выйти к прессе. Очень многие допускают ошибку и не выходят, в том числе профессиональные пиарщики и совершенно по разным причинам. А теперь проанализируем то, что вы им сказали. Да ничего вы им не сказали сверх того, что они знали и без вас. У вас была главная задача – выйти. Вы с успехом ее решили, показали, что все сотрудники и руководство на местах, ситуация вполне обыденная, заодно своим сухим монотонным голосом исключили паническую составляющую ситуации.
Что делаем дальше?
Дальше мы идем мониторить ленты и делаем это в непосредственной близости от приемной, если вас ограничили в доступе к первому лицу. Вся информация должна стекаться туда. Знаете почему? Скорее всего, в приемной есть аппарат для приготовления кофе. Есть и другие причины, но и эту не отметайте. Кстати, если ваше учреждение не соблюдает федеральный закон о запрете курения и сотрудники еще курят где-то внутри здания, то курилка – это тоже буфер слухов, домыслов и версий. Присматривайте за "посторонними" и ходите курить с ними "за компанию", так сказать.
Править информационные сообщения, выходящие на лентах на этом этапе бесполезно. Единственное, что вы сможете сделать – это понять общее настроение информационного поля относительно вашей темы.
Учтите, что следом за вашим комментарием в самое ближайшее время должен появиться комментарий от пресс-службы инициаторов проверки. Если, конечно, он еще не появился, а вы его не проморгали.
Если честно, то вы свою работу на этом этапе сделали. Сделали, кстати говоря, хорошо. Не забудьте проинформировать пресс-секретаря вышестоящего ведомства о том, что вы вышли к прессе и о том, что сказали. Субординацию в условиях "военного времени" никто не отменял. Не забывайте фиксировать людей от проверяющего ведомства, которые выходят к прессе. Вы должны слышать все, что они говорят во внешний мир.
Стоит особо отметить, что первое лицо к камерам отпускать не стоит даже после завершения выемки документов и после того, как ему скажут "спасибо, свободны". Лучше всего увести его через вход, альтернативный парадному, чтобы не дразнить лишний раз коллег-журналистов.
Помните, что вы должны оставаться на этом корабле до самого последнего, т. е. до завершения всех следственных мероприятий. Руководителя проводили, а сами садимся на коня своего красноречия и идем к прессе, если ее представители еще остались у стен, со следующими формулировками:
"Оперативные мероприятия завершены в 22:15, со стороны "нашего учреждения" были предоставлены все запрашиваемые материалы. Наше учреждение продолжает работу в штатном режиме".
Получается, опять практически ничего не сказали, но вышли.
Если твердо знаете о том, что никаких обвинений никому из руководства предъявлено не было, никого не арестовали, то на соответствующий вопрос от журналистов:
– Кому-нибудь предъявили обвинение?
Следует ответить так:
– Насколько мне известно – нет.
Кланяемся, уходим. Мониторим.
Будьте готовы, что на следующий день ваш телефон также будет разрываться от звонков, как и в день проверки. Еще достанется телефону в приемной. Проинструктируйте секретаря, что все звонки с вопросами: "Как себя сегодня чувствует руководитель? Вышел ли он на работу? Можно ли получить от него комментарий?", секретарь должен переводить на вас. А вы же уже знаете, как грамотно ответить своим коллегам понятным и доступным языком:
"Наше учреждение" работает в штатном режиме, руководство на местах занимается своими прямыми обязанностями". Все.
Хочу отметить, что эта тема может засохнуть уже на следующий день, а может еще долго не давать покоя вам, вашему руководству и коллегам. Помните, что "маски-шоу" – это один из методов политической и аппаратной борьбы, поэтому дрова в неугасающее информационное пламя можно подкидывать до логического финала. А финалом, в свою очередь, может стать отставка вашего руководителя, а то и вместе с замами.
Смотрим пример "трубного дела" в Санкт-Петербурге:
Алгоритм реагирования на !!!опу "Отравление продуктами вашей компании"
Вполне распространенная ситуация, у которой масса интересных примеров в истории. Итак, вы снова пресс-секретарь, а может руководитель отдела по связям с общественностью и рекламе крупного молочного комбината, например в городе-миллионнике, у которого в линейке более 50 видов продукции. Вы отличный маркетолог, здорово работаете с брендами, знаете как правильно выставить товар в торговых сетях. Но тут юристы приносят вам копию искового заявления от гражданки Смирновой Антонины Сергеевны, 1937 года рождения, в котором она требует оплатить лечение, которое ей понадобилось в результате отравления вашей "сметанкой и творожком", в размере 500 000 рублей, а также процесс реабилитации. Желательно на острове Бали. В случае невыполнения ее требований и отказа от переговоров, г-жа Смирнова обещает предать огласке факт отравления, т. е. писать во все СМИ.
Ваши действия:
А. Не реагируете на ее просьбы. Компания идет в суд.
Б. Реагируете на ее просьбу и решаете все в досудебном порядке.
В. Реагируете на ее просьбу, но объясняете, что суд – необходимая процедура и компания готова возместить все расходы, связанные с лечением и последующей реабилитацией, если вина компании будет доказана.
Г. Сами пишете журналистам релиз о том, что некая г-жа Смирнова грозит вам журналистами. Кстати, встречал и такие случаи.
Что вы выбираете? Подсказка: тот ответ, где больше всего букв. Разберем все по порядку.
Если вы все-таки ответили А.
• Вы не реагируете на подобные заявления "пострадавшей", у вас таких заявлений только за прошлую неделю тысяча штук лежит.
• И так понятно, что виной отравления стала ваша продукция. Никто в вашей семье никогда не купит продукцию вашей компании.
• Вашим юристам не привыкать.
• Руководство считает себя монополистом в молочной отрасли на территории вашего региона.
• Руководство никогда не идет на переговоры с "террористами" и "вымогателями".
• Только суд.
В принципе, можно и так. Теперь посмотрим, что вас может ждать:
1. Госпожа Смирнова оказалась бабушкой главного редактора интернет-газеты "Правдоруб" с аудиторией в 300 000 человек в сутки.
2. Внук очень любит свою бабушку.
3. Вам и вашей компании капец.
4. Теперь не только ваши родственники не будут покупать вашу молочку, весь город устроит вам торговый бойкот.
5. В другие регионы по вашим ценам вас не пустят конкуренты.
6. Вы сокращаете себестоимость, снижаете цену, пытаясь пробиться в соседнюю область.
7. Внук очень любит бабушку и дружит с коллегами в соседней области.
8. 3 месяца и ваша компания – банкрот.
9. Руководитель у вас недальновидный, а вы плохо отрабатываете свой хлеб, если не смогли предусмотреть этих рисков.
Если вы ответили Б:
• У нас же социально-ответственная компания с человеческим лицом.
• Даже если это вина посредников, мы готовы возместить любой причиненный вред здоровью, главное, чтобы не навредить бренду.
• Репутация для нашей компании дороже.
• Никаких судов. Все решаем в досудебном порядке.
• У руководителя тоже есть бабушка, которая пару лет назад по странному стечению обстоятельств также отравилась продукцией его же комбината.
• Нам ни к чему проверки Роспотребнадзора и прочих карательно-проверяющих органов.
Посмотрим, что можем получить в итоге:
1. Бабушка рассказала своим соседкам по лестничной площадке о том, какая вы социально-ответственная компания. Соседки рассказали своим соседкам.
2. Бабушка рассказала своему любимому внуку, а он решил написать замечательную статью про вашу замечательную компанию и рассказать о том, какие вы замечательные ребята.
3. На следующий день к вам пришло 714 исковых заявлений от населения вашего города старше 60 лет. Кто-то писал заявление "прямо из больницы".
4. География предпочтительной реабилитации, как вы понимаете, тоже весьма разнообразна, но в основном хотят туда, где тепло.
5. Вечером стало известно, что повесился начальник юридической службы.
6. Чуть позже утонул в чане с молоком ваш руководитель.
7. Юридическая служба и компания в целом – обезглавлены.
8. Через 3 месяца вас разорвут на куски конкуренты из соседних областей, стремящиеся отхватить долю вашего рынка.
9. Компания банкрот.
10. Руководитель у вас недальновидный, а вы опять не отрабатываете свой хлеб.
Итак, приступаем к варианту В:
• Нам просто необходимо соблюсти всю процедуру, но мы готовы помочь, если наша вина будет доказана.
• Кстати, чтобы наша вина была доказана, давайте вашу сметанку, мы ее на экспертизу заодно отдадим.
• Хоть завтра мы готовы принять Роспотребнадзор и другие карательно-проверяющие органы, только подметем крыльцо.
• Мы заинтересованы в объективности проверки.
• Мы уже начали собственную проверку и сейчас устанавливаем, на каком этапе от производства до потребителя в лице г-жи Смирновой, произошел сбой. И, собственно, был ли сбой.
• Приезжайте к нам на комбинат, посмотрите, как у нас все работает и как чисто. Даже в чанах с молочной продукцией никто не купается, не то, что у конкурентов.
• А вы на реабилитацию когда бы хотели? На Бали комфортнее всего в октябре. Как раз суд к этому времени закончится.
• Звоните, вот мой телефон.
Что получаем в итоге:
1. Вы не отказали бедной старушке, вы только хотите объективной проверки. Даже если выйдет статья ее любимого внука, вам уже есть, что сказать в ответ.
2. Вы уже начали собственное расследование, которое поручили опытной службе безопасности совместно со службой технологического контроля.
3. Всю ночь вы подметали крыльцо и пекли каравай для Роспотребнадзора.
4. С утра вы за руку водили всех заинтересованных по цехам вашей компании, предварительно заставив надеть бахилы, целлофановый пакетик на голову, маску на лицо и перчатки. Извините, но у нас так принято. Мы вообще микробов у себя на предприятии не терпим. Теперь оденьте этот дождевик и пройдите под этот антисептический душ.
5. Ой, каравай на пол упал. Но ничего, у нас такая чистота кругом, что хоть с пола есть можно. Вот, смотрите. Еще вкуснее стало.
6. Кстати, бабушка получила абонемент на 100 бесплатных экскурсий на наше предприятие. Увы, без возможности дегустации продукции.
7. Никто не сможет вас обвинить в некачественной продукции до итогов проверки. Даже бабушкин внук.
Бывают и такие случаи – работники сырного завода, которые искупались (а может, регулярно купались) в чане с молочной продукцией. Сняли все это дело на видео и выложили в одну из социальных сетей.