Не экономьте на указателях. Их нужно ставить, вешать или клеить на стены везде, начиная с входной группы здания, где вы проводите свое мероприятие. Указатели должны помогать участнику найти залы, лифт, туалеты и гардероб. Чем запутаннее коридоры и чем дальше от входа находится ваш зал, тем больше указателей со стрелками должно быть. Если стоек, которые предоставляет площадка, недостаточно – докупайте свои, неоднократно еще пригодятся.
Если на фудкорте планируется приготовление блюд, которые имеют сильный запах, то стоит продумать это заранее и поставить точку таким образом, чтобы она не отвлекала участников в других зонах. То же самое касается и шума кофемашины – он не должен мешать, например, слушать доклады.
Если мероприятие проводится на большой площадке или у вас много разнообразных зон (фестивали, тематические маркеты, выставки), то без карты с указанием и подробностями, где что находится, вам не обойтись – одних указателей со стрелками будет недостаточно.
"Добрые детские праздники" мы проводили на пятом этаже здания без лифта и с очень высокими лестничными пролетами. Поэтому мы мало того, что все заклеили стрелками вверх, так еще и повесили кучу мотивирующих плакатов типа "Осталось немного!", "Вы почти у цели!", "Очень вас ждем!". Их фотографировали и выкладывали в Instagram, а, поднявшись, говорили нам, что эти указатели погасили тот негатив, который мог бы быть (хотя об отсутствии лифта мы предупреждали).
Регистрация участников
Больной вопрос для многих организаторов – как проводить регистрацию участников на входе. Как организовать, сколько волонтеров ставить? То очереди километровые, то каждый второй без билета прошел. Все эти проблемы при заблаговременной и грамотной подготовке решаются просто и даже проблемами зачастую не являются.
Давайте рассмотрим, какие бывают варианты регистрации и пропуска участников на событие.
1. Фактически свободный вход – когда участники формально проходят через некую входную группу, но их проверяет только служба безопасности (если мероприятие крупное) и вообще никто не контролирует на небольших ивентах. В таком случае вам будет проблематично отследить, сколько людей реально прошло на ваше мероприятие (системами подсчета людей на входе оснащены далеко не все открытые мероприятия со свободным входом) – разве что посчитать по головам. В итоге может возникнуть недопонимание с партнерами, если вы пообещаете им определенную проходимость, а подтвердить ее ничем не сможете.
2. Проход по билетам через волонтеров – когда на входе стоят члены вашей команды и участники предъявляют им билеты (распечатанные или в электронном виде). Считывателем волонтер проверяет, легально ли куплен этот билет и не является ли он дубликатом того, по которому ранее уже кто-то прошел. Поэтому, купив билеты на концерт, не надо спешить хвалиться этим в социальных сетях и выкладывать их в открытый доступ. Всякое бывает.
3. Получение бейджа из заранее напечатанных. На основании данных из своей базы по оплатам билетов организаторы печатают бейджи или подписывают их вручную. На стойке регистрации участник называет свою фамилию, по ней в стопках находят его бейдж, и на основании этого он проходит на мероприятие. Здесь возможна и проблема: человек с хорошим зрением, не купивший билет, может посмотреть на лежащие на столе волонтеров бейджи, назвать чужую фамилию, пройти на мероприятие и раствориться. Как его найти потом среди, допустим, тысячи человек?
4. Печать бейджа на месте в обмен на предъявление документа, удостоверяющего личность. Волонтер сверяется со списками, загруженными в компьютер на стойке регистрации, и, найдя нужную фамилию, печатает бейдж. Но как быть, если человек не взял с собой документ, удостоверяющий личность (такое бывает регулярно, даже если вы предупреждаете о необходимости наличия документа)?..
5. Зачастую бейдж выдают и без документа, просто ориентируясь на озвученную фамилию – тогда есть риск, что кто-то, зная, что вы собираетесь на это событие (из тех же соцсетей, из комментариев в группе мероприятия), придет раньше вас, представится вашим именем и пройдет.
6. Самостоятельная регистрация – сервис, где участник прикладывает штрих-код к считывателю или вводит цифровой код из билета и получает бейдж, распечатанный волонтером или автоматически. Также эта система хороша при зонировании, где обладатели разных категорий билетов имеют возможность доступа в разные залы.
7. Регистрация через приложение – участник скачивает специально созданное для мероприятия приложение и после покупки билета проходит в нем регистрацию. На мероприятии через него он может распечатать бейдж.
Последние два варианта существенно дороже в реализации, чем остальные, и подходят в основном для крупных мероприятий или ивентов с достаточным бюджетом. В чем плюс: организатор может получить детализированную статистику (если считыватели стоят на входе в каждый зал, то после мероприятия вы сможете узнать точное количество посетителей той или иной зоны и, при наличии подробной анкеты при регистрации, их характеристики).
Что еще стоит продумать, чтобы сделать максимально дружелюбным и удобным проход на ваше событие?
Напишите скрипт для встречающих гостей волонтеров, – раздайте его им заранее, а не озвучивайте, когда первые гости уже приходят. Скрипт такого плана: "Добрый день, рады видеть вас! На этой стойке регистрация участников с фамилиями от А до М. Можно ваш билет? Спасибо! Вот ваш бейдж и пакет участника. За этой дверью налево гардероб, на втором этаже накрыт кофе-брейк, там можно выпить кофе и пообщаться с теми, кто уже пришел. Начало докладов ровно в 10 часов, подробное расписание – в вашем блокноте. Если будут вопросы, обращайтесь к нам. Хорошего дня!" И обязательно улыбка. Вам показалось, что это очень долго? Совсем нет. Во-первых, этот текст проговаривается в процессе поиска и выдачи бейджа. Во-вторых, его слышат сразу 2–4 человека, а то и больше, пока 2–3 волонтера ищут их бейджи, или пока они их распечатывают, или пока участники получают бейджи на автоматической стойке. В-третьих, такой разговор располагает людей к общению, улучшает им настроение.
Если собралась очередь, по возможности усиливаете команду волонтеров. Хотя уже изначально она должна быть достаточной. По нашему опыту, спокойно и без очередей через две стойки регистрации можно пропустить 450 человек за 40 минут при наличии на каждой стойке 4–5 волонтеров (3–4 общаются с гостями, ищут и выдают бейджи и пакеты, один на подхвате – может принести новые пакеты, помочь кому-то из участников решить возникшие вопросы).
Обязательно на каждом мероприятии должен быть отдельный человек, который справляется с ситуациями из серии:
• участника нет в списке;
• он есть в списке, но нет его бейджа;
• фамилия гостя или партнера не была своевременно добавлена в списки;
• заявляли одного сотрудника от компании, пришел другой, билет на другое имя, бейдж, следовательно, тоже;
• прибыл участник от юрлица, оплата от которого на дату проведения мероприятия не пришла;
• человек хочет купить билет на месте.
Стоит посадить неподалеку за стол волонтера, который будет решать все эти проблемы, искать оплаты в базе, вручную менять имена участников в списках, допечатывать на месте бейджи с новыми именами. По всем нетипичным вопросам участников со стоек регистрации стоит сразу отправлять к нему, чтобы не создавать очередь и сумятицу в рядах тех, у кого с регистрацией все в порядке.
Встреча и сопровождение гостей, партнеров и выступающих
Когда вы приходите в незнакомое место, к незнакомым людям – вы чувствуете себя неуютно. Далеко не каждый может самостоятельно расположиться, быть как дома, разобраться, что к чему. Поэтому встрече всех, кто прибыл на ваше мероприятие, нужно уделить должное внимание.
Для гостей должна быть организована логичная и интуитивно понятная зона встречи и регистрации (подробно о ней рассказано выше). Указатели должны привести их в нужное место, показать, куда идти. Волонтеры и ваши коллеги, стоящие в зоне встречи, должны поздороваться, улыбнуться, объяснить алгоритм попадания внутрь (предъявление билета, поиск имени в списках, прохождение электронной регистрации), показать, где находятся гардероб, залы и приветственный кофе. Если стоек регистрации несколько (по первой букве фамилии, или по категории билета, или по формату участия: партнер, участник, VIP), эту информацию надо, во-первых, сообщать заранее в рассылке, а во-вторых, громко объявлять непосредственно в зоне встречи, чтобы своевременно распределять потоки и не давать людям стоять лишнее время не к своей стойке.
Во время мероприятия волонтеры и члены вашей команды, помимо всего остального, должны постоянно мониторить и предупреждать вопросы участников. Дружелюбно и с улыбкой они помогают найти нужный зал, отвечают на вопросы, решают возникающие проблемы. И в ситуации, когда вопрос находится вне зоны их компетенции, всегда знают, к кому обратиться за поиском решения.
Встречей партнеров занимается, как правило, отдельный сотрудник. Застройка партнерских зон (в зависимости от сложности и размера) может начаться за несколько дней до мероприятия или утром в день события. Задача того, кто отвечает за партнеров, – своевременно встречать представителей компаний, провожать их на место, все показывать и давать необходимую информацию, помогать в процессе и всегда быть на связи, решать вопросы, возникающие при застройке, в процессе работы на мероприятии и при демонтаже.
Для встречи и сопровождения выступающих также выделяется отдельный человек, главный рабочий инструмент которого – телефон. Телефон не должен разрядиться и на его счету не должны закончиться деньги. Этот член вашей команды заранее уточняет, что все спикеры прилетели, приехали, их везет предварительно заказанное вами такси, они не проспали, не забыли и не улетели в Москву вместо нужного вам Екатеринбурга. Когда спикер приезжает, сопровождающий отводит его в комнату отдыха, показывает, где можно оставить вещи, где находится зал, где можно побыть в тишине, а где – выпить кофе. И во время пребывания на площадке спикер знает, что именно с этим членом вашей команды он может оперативно решить все возникающие вопросы.
Маркет, фудкорт и мастер-классы на мероприятии
Когда вы проводите ярмарку, фестиваль, выставку, где один из обязательных элементов – наличие маркета и фудкорта, то стоит обратить внимание на базовые правила, чтобы свести к минимуму риски и сложности, возникающие в процессе подготовки и непосредственно на мероприятии.
• Как мы уже говорили, обязательно подписывайте договор и берите предоплату с участника. В противном случае накануне мероприятия вы узнаете, что на этот день он нашел более интересное предложение и к вам не приедет, а вы его анонсировали и вообще рассчитывали на его присутствие.
• Заранее уточняйте, как будет застроена зона партнера, что нужно с вашей стороны и сколько времени требуется на монтаж. Самый правильный вариант – с запасом просчитать время и назначить период времени заезда. Второй вариант – положиться на мнение каждого участника о сроках монтажа. Услышав "пару часов", умножьте цифру на два и попросите участника приехать за четыре часа до начала. В итоге он приедет, скорее всего, за три и с большой долей вероятности успеет все сделать. Нет ничего хуже, чем ситуация, когда гости уже вовсю идут, а неспешные хозяева зоны только начинают разворачивать на ней свои конструкции, а потом еще пару часов выкладывают товары.
• Если у вас, например, реально большой маркет, то приглашайте на заезд накануне – многие воспользуются этим предложением, чтобы утром подольше поспать и приехать к началу и на полностью готовое рабочее место. С вашей стороны в таком случае должна быть обеспечена качественная охрана застроенных площадей.
• Оговаривайте и прописывайте в соглашении (а также обносите лентой, рисуйте на полу мелом) границы зоны каждого участника. Чтобы потом к вам не бегали обиженные соседи, у которых отжали 20 сантиметров оплаченного ими пространства.
• Не забывайте, что у зоны есть не только ширина, но и глубина. А то потом выяснится, что все стоят ровно, а кто-то на метр выпирает в проход между рядами.
• Уточняйте, сколько электричества нужно каждому участнику, и расставляйте их исходя в том числе и из расположения электрических розеток в помещении.
• Некоторые участники фудкорта готовят свои блюда на открытом огне, а определенные площадки, в свою очередь, это не разрешают. Заблаговременно согласовывайте эти моменты, а то потом будете кругом виноваты и всем должны.
• Еще о фудкорте: некоторые блюда, которые там будут готовить, могут достаточно сильно пахнуть. А это далеко не всегда вызывает понимание как у соседей по фудкорту, так и у участников. Для мероприятия на открытом воздухе это может быть нормально, для фудкорта в помещении – нет.
• Из предыдущего пункта логично вытекает этот: вентиляция в закрытом помещении, если вы делаете в нем фудкорт, должна быть очень хорошей. Иначе вы получите много плохих отзывов. Если вентиляции нет – десять раз подумайте, удастся ли там сделать фудкорт с готовкой или лучше пригласить только тех, у кого готовая еда.
• Организуя мастер-классы на большом мероприятии, нужно помнить два основных момента: расписание и запись на них должны быть доступны для всех участников и начинаться они должны вовремя. Когда это не продумано, будут сумятица и недовольство, особенно если мы говорим о детских мастер-классах. Некоторые мамы очень суровы в отстаивании интересов своих детей.
• Заранее проверяйте, чтобы у тех, кто проводит мастер-классы, было все необходимое: материалы, оборудование, посадочные места. И чтобы всего, что нужно, было достаточное количество. Если вы заявили мастеркласс по рисованию для малышей, то должны быть соответствующего размера стульчики и столы, бумага, кисти, фартучки, вода, влажные салфетки и прочее. В договоре должно быть прописано, предоставляете ли вы это сами или преподаватель обязуется все привезти.
• Заранее продумывайте музыкальное сопровождение больших ярмарок и маркетов. В идеале стоит сделать общую фоновую музыку или пригласить диджеев, которые будут играть в разных концах пространства, не мешая друг другу. Если оставлять музыкальное сопровождение на откуп участникам, то есть серьезный риск, что будет какофония и наложение музыки из разных устройств в одной зоне.
• Для маркетов всегда нужно много света. Заранее обсуждайте с каждым участником, сколько своих источников света у него есть, и имейте достаточное количество запасных ламп высокой мощности.
• Если вы пообещали какому-то участнику эксклюзив (например, кофе-точка будет только одна), то держите слово и прописывайте это условие в договоре.
• Рекомендуйте тем, кто будет работать на маркете или фудкорте, иметь возможность принимать оплату по безналу. Чем дальше, тем эта опция становится нужнее. Терминал для оплаты картой можно крепить к смартфону или планшету, все очень мобильно и просто.
• Старайтесь, чтобы маркет был максимально тематическим, если он является частью какого-либо мероприятия. Потому что если у вас событие, посвященное VR-технологиям, а на маркете стоит десяток столов с медом и чаем – это выглядит странно.
• Есть категория участников, которые в процессе мероприятия разочаровываются, что у них мало покупателей, или им становится скучно, или есть иная причина не оставаться до конца на вашем ивенте. Вам это грозит тем, что вдруг в стройных рядах участников начнут появляться дыры, а покупатели примут чьи-то сборы за сигнал, что все уже заканчивается. Попросите партнеров активно участвовать в работе своей зоны и не сворачиваться раньше времени. Это нужно в первую очередь вам, но постарайтесь донести ценность вашего мероприятия и участия в нем и до всех, с кем вы сотрудничаете.
• Заранее оговаривайте с участниками демонтаж после мероприятия. У вас есть договоренности с площадкой – в течение какого времени после окончания мероприятия вы должны выехать и все вывезти. Прописывайте в договоре, что за оставленные после такого-то времени такого-то дня вещи и оборудование ни вы, ни площадка ответственности не несете. Потому что одно дело – оставленный ролл-ап, который иногда лежит месяцами на складе площадки, никому не мешая, а совсем другое – горшки с цветами, которыми участник декорировал свою зону, а потом ему стало лень их забирать. Сразу сообщайте всем, что оставленные элементы застройки – не ваша головная боль и вы за них не отвечаете.
Кофе-брейки и питание на мероприятиях
Делать кофе-брейк или обед, с бутербродами или с горячими блюдами, а может, ограничиться печеньем? Каждый организатор в каждом конкретном случае принимает разные решения, все зависит от формата мероприятия, продолжительности, стоимости. Базовые правила при этом остаются простыми.
• Аудитория должна быть в курсе, что для нее подготовлен, например, приветственный кофе или что в обеденный перерыв нужно пойти в ресторан на первом этаже. Часто бывает так, что организаторы не сообщают участникам, во сколько и где можно будет выпить кофе или пообедать. Как следствие – голодные участники и негативные отзывы. А еда-то на самом деле была.
• Если вы кормите гостей, то еды должно хватить на всех, а не только на самых шустрых. Странно наблюдать, когда на конференции, рассчитанной на 300 человек, закусок хватает только на 100, а остальные довольствуются чаем и кофе.
• Питьевая вода должна быть в постоянном доступе – бутилированная или в кулерах.
• Если вы кормите участников за деньги, то сообщайте им об этом заранее. Как и о том, что оплата возможна, к примеру, только наличными.
• Если часть участников оплатила билеты, в которые включен обед, а часть нет, то второй категории нужно дать возможность докупить обед непосредственно на месте. Если ваш кейтеринг этой услуги не предоставляет, то заранее узнайте, куда можно будет пойти пообедать, и сообщите об этом участникам.
• Если вы понимаете, что у вас очень много людей и один холл с таким трафиком не справится, просите администраторов ставить для ваших гостей вторую линию раздачи в соседнем фойе (зале, холле) и силами волонтеров перенаправляйте потоки.
• Если есть возможность обеспечить чем-то вкусным вегетарианцев и последователей ЗОЖ – сделайте это. Тот wow-эффект, который вызвали на кофе-брейке одной из наших конференций кефиры, побудил нас ввести их в меню наших обедов.