Сейчас довольно многие кадровые агентства держат психологов, тестирующих желающих на предмет склонности к той или иной профессии. Обратитесь к ним за консультацией. Их диагнозы бывают точными. И человек узнает о себе много нового, о чем раньше и думать не смел.
Я, например, тоже тестировалась у спеца высшего пилотажа. Меня ждал приятный сюрприз. Мало того, что я оказалась редким случаем, когда склад личности и профессия (в дипломе вуза) идеально подошли друг другу. Кроме сего удовольствия, мне сообщили о некоторых предпринимательских способностях. Последние пока до конца не опробованы.
Не хотите идти к психологу, не надо. Хотя совершенно напрасно. В походе к специалисту нет ничего зазорного. В самом деле, вы же к психологу идете, а не к психиатру. Продавцам русской мафии мешает засилье стереотипов, засевших у них в подкорке, мешающих спокойно развиваться в лучшую сторону. "Да что я такой, в самом деле…?".
Все хорошо. И вы нормальный. Бывает так! Человек на работе ворочает "кучу дров", совершает подвиг во много раз круче, чем Геракл, разбивает в пух и прах стереотипы своих клиентов, а свои собственные стереотипы остаются неприкосновенными.
Кто-то из великих сказал: "Проще познать все человечество, чем одного человека в отдельности". Я бы добавила: "Самое трудное – познать самого себя". Великий человек тот, кто разобьет свой миф, свой страх.
Вы можете протестировать себя самостоятельно. Сейчас не трудно подобрать литературу по популярной психологии. Возьмем простейший психологический тест, один из тех, которые украшают страницы российской периодики.
Этот тест очень популярен, он определяет психотип личности в зависимости от того, какая из пяти фигур больше нравится: круг, квадрат, прямоугольник, треугольник и зигзаг.
Замечу сразу: круг – самая неделовая, слишком "добрая" фигура. Круги в профессиональной деятельности достигнут успеха лишь там, где сильный лидер возьмет их под свое крыло. Представители "круглого" типажа очень любят задушевные разговоры, всякие психологические игры, бывают неплохими исполнителями, но едва ли могут вести дела в одиночку. Предел их мечтаний – уютный офис, теплое место, хорошая компания, вкусные плюшки. Но все описанные блага должны спуститься с небес, а не добыться в честном бою. Им необходим добрый руководитель, который загрузит их бумажной чепухой и простит промахи за красивые глаза.
Однажды я разговаривала на эту тему с весьма уважаемой коллегой:
– Оксана, не требуй от людей слишком многого. Ну не дал бог человеку большого ума. Пусть чирикает и улыбается. Делает обстановку в офисе доброжелательной.
– Хорошо. Тогда пусть и сидит в приемной, а не пытается изображать из себя менеджера.
Л. Кэрролл, автор "Алисы в стране чудес", вложил в уста одного из персонажей фразу: "Если бы каждый человек занимался своим делом, то Земля вращалась бы быстрее". Пойдем дальше.
Прямоугольник. Как говорят психологи, это не психологический тип, а всего лишь переходная фигура. Плохо в настоящее время человеку, кошки съели сердечко, нервы шалят. В такой ситуации трудно сосредоточиться, понять, что на самом деле является твоим призванием. Пробуйте себя во всех областях, неизвестно, где повезет больше. Может ли "прямоугольник" быть эффективным менеджером по продажам? Если его излечить от депрессии и психологической ломки, то вполне. Кстати, полезно посмотреть, какие фигуры у него на втором и третьем месте.
Квадрат. Усидчивость, пунктуальность, работоспособность и воля, пробивающая стены. Хороший менеджер. Замечательный стратег. Чего не хватает "квадратам", так это обворожительно-искренней улыбки на лице. Да, они умеют улыбаться, но их улыбка получается принудительно-дежурной, как на официальной встрече лидеров России и Америки. "Квадрат" никогда не будет ломиться в закрытую дверь, как "треугольник". Он найдет способ открыть дверь в апартаменты клиента руками последнего. "Квадраты" благодаря своему терпению и внутренней силе сдвигают с места безнадежные дела, они подыскивают ключик к самым сложным клиентам. "Квадрата" не выводят из себя обидные фразы клиентов, он реагирует на них, как слон на муху, не более того. Данный психологический типаж способен погасить конфликтного клиента и спасти контракт.
Треугольник. Здесь мы столкнемся с самым распространенным мифом, согласно которому данный психологический типаж считают идеальным менеджером по продажам Так ли это де-факто? Давайте разберемся. Приведем аргументы за, а потом контраргументы.
"Треугольники" – пробивные личности. Они именно прут на всей скорости по направлению к заветной цели. Сила "треугольника" заключается в предельной концентрации и предельной мощности удара. В животном мире у "треугольника" есть аналог – касатка, или, как ее еще называют, кит-убийца.
Почему не белая акула? Почти все акулы – это отпетые мошенники, а "треугольник" – благородный хищник. "Треугольник" ставит цель и идет к ней кратчайшим путем, сметая помехи с дороги. Но у "треугольника" при сильной воле и отсутствии инстинкта самосохранения есть слабые места. Данный психологический типаж нетерпелив, он не умеет прямо перераспределять свои силы, рискует промахнуться, став жертвой сильнейшего депресса.
"Треугольнику" не хватает взвешенности, рассудительности и хладнокровия. Он хочет все и сразу, не утруждая себя работой с клиентом. Если "Квадраты" выбрали для себя стратегию осады, то "Треугольники" предпочитают штурм: "Чего ждать, я ему сейчас скажу пару ласковых".
Зигзаг. В расшифровке данный типаж характеризуется как творческая правополушарная личность. Вроде бы творчество не имеет никакого отношения к деньгам… Ложь! Еще как имеет. Причем либо вы его, либо (не дай бог!) оно вас. Чем креатив поможет менеджеру по продажам?
Случается, работаешь по правилам, терпеливо разгребаешь завал от предшественника, не конфликтуешь по мелочам. И… Нет никакого результата. Может, добавить чего? Вдруг перца не хватает? Или юмора в общении? Или… "Зигзагу" проще даются нестандартные ситуации и нестандартные клиенты. Там, где не пройти, не проехать, не предсказать.
Впрочем, психотип определяется не симпатией к какой-то одной фигуре, а к целому ряду. Неплохое сочетание: треугольник и зигзаг, квадрат и треугольник (идеал!), квадрат и зигзаг (и такое встречается). У меня, например, на первом месте зигзаг, на втором – треугольник. Вроде бы неплохо, ан хотелось бы большего и лучшего.
Самое проблемное сочетание: прямоугольник и круг. Не будем опускать руки, все недостатки легко преодолимы. Когда вы избавитесь от страха, дурных предчувствий, лени и прочих надуманных ужасов, поймете: ваша профпригодность – миф липовый.
…Давайте оглянемся на пройденный нами путь. Мы знаем, как установить контакт с клиентом, как с ним не разругаться, как убедить его в преимуществах сотрудничества. Настало время подвести черту и подписать контракт с потенциальным покупателем?
Нам остался последний бой, клиент не лыком шит, а потому будет отстреливаться до последнего патрона. А начнем мы с предсмертных выражений потенциального покупателя.
Глава 5. По рукам, братан!
Ура! Мы подошли к финалу. Осталось лишь убедить клиента подписать таинственную бумагу с мистическим словом "счет", поставить точку в многотрудном деле продаж.
5.1. Типология спорщиков
Ничто так не любит клиент делать, как спорить до последней капли крови. Ей-ей, узкопрофильные специалисты подошли к мысли о том, что приятные психологические мурашки с успехом замещают интимную жизнь, оказывая тонизирующее воздействие на организм.
Я хотела бы поделиться с вами личным опытом общения с задиристыми клиентами, объединив их в типологию, аналогичную секретаршам и боссам.
"Артист". Спорщик, стремящийся перещеголять сам себя. И каждый раз заходит на новый, крутейший вираж.
– Виктор Федорович, наши профи разработали специально для вас пакет индивидуальных предпочтений…
– Нет! Я сказал ясно: нет! Ваши ролики отливают кислотными цветами земной палитры.
Демонстрационный ролик на самом деле был выдержан в жемчужно-розовых тонах.
– И вообще вашу мазню смотреть неприятно. Как курица лапой по стеклу рисовала.
– Идеал недостижим. Однако большинство наших клиентов довольно нашей работой…
Да-да, моя соседка по лестничной клетке вчера посмотрела ваше творчество и схватилась за адельфан. Теперь жалуется на депрессию и бессонницу.
Так и хочется спросить: "А климакс не мучает? А перелом ноги в желудке?
"Артист" при споре несет чепуху так же уверенно, как диктор ТВ читает прогноз погоды. Он на гнилом фундаменте стремится возвести Эйфелеву башню. Любые рациональные контраргументы не приводят разговор по существу к рациональному знаменателю. Выиграть у подобного типажа можно только в одном случае: артистично балансируя на переговорах. У вас железобетонный характер и терпение титана Прометея? Вперед! "Артист" будет клевать вас в печень и в нос. Но вы, как русский человек, сможете поставить его на место!
"Дереза". Бодливость данного клиента-спорщика поистине не имеет предела. Он спорит не столько для того, чтобы заставить менеджера отказаться от своих намерений, сколько оттачивает рожки для будущих баталий. Как морж любит купание в проруби, так "дереза"-собеседник любит поспорить о времени совершения сделки. То что вы менеджер, для него дело десятое. "Дереза" бодается со всеми, даже с вахтерами и секретаршами. У него кредо жизни: "Бодаться, бодаться и еще раз бодаться!" Если вы встретите своего клиента, скажем, на отдыхе. Он сцепится с вами по проблеме озонового слоя, некачественных гамбургеров и землетрясения на Аляске.
Достоинство "дерезы" при всей бодливости заключается в факте: его привлекает процесс спора, а не желание разделаться с менеджером по продажам; оскорбить человеческое достоинство и сорвать подписание контракта. Лучшая стратегия и тактика в общении с "дерезой": идти к цели, тактично отвечая на все попытки бодаться.
"Шалтай-болтай". Скажу честно, сказочный Шалтай-Болтай намного милее. В отличие от "дерезы", ориентированного в большей степени на процесс спора, "шалтай-болтай" затрагивает как раз-таки личностный фактор. Здесь мы опять-таки сталкиваемся с проблемой психологической несовместимости. Встретил "шалтай-болтай" менеджера по продажам, который ему импонирует, уболтался до контракта. Нарвался не на того менеджера по продажам, испугался, со страха началась вербальная диарея, мутировавшая в форму спора по существу.
Что посоветовать? Напутствия в данном случае, какими хорошими они бы ни были, рискуют разбиться о пресловутый личностный фактор. Нашел своего человека – хорошо, нашел не своего – либо приватизировал симпатию собеседника, либо нет.
"Тореадор". Случается и такое. Довольно часто. Каждый из нас знает, что представляет собой коррида. Правильно, бой с быком. Неистребимо живуч стереотип, сопровождающий жестокую игру с момента ее создания до наших дней: грозный и хитрый бычара нападает на человека ни за что, ни про что.
Но если приглядеться повнимательнее, начинаешь понимать позорную действительность: коварное человечье отродье достало теленка до печенки. Разве гуманно кидать ножи в живность? Стоит ли удивляться короткому веку тореадоров? Сам же виноват.
Так и в мире бизнеса. Приходишь к контактному лицу. Истинный тореадор в душе: швыряется в менеджера, норовя получить в обратную. Нервы у всех разные. И вот доведенный до отчаяния продавец выпускает вербальную дробь прямо в лицо обидчику. Знакомый сюжет? Никогда не позволяйте на себя кричать. Ибо крик смерти подобен. И дело провалите, и настроение перед обедом испортите, и правоту не докажете.
"Чиполлино". Мои коллеги зовут данный типаж "скунсом". Однако я являюсь сторонником более литературных выражений. Чиполлино любит доставать своей персоной. Мы выше рассматривали типаж руководителя под кодовым названием "террорист". Весьма похоже. Но "чиполлино" в сто раз гаже. Если "террорист" портит ваше существование, пока ваша организация в связке с ним, то злопамятный "чиполлино" запомнит вас скорее всего на всю жизнь. И если вы спустя десять лет будете заниматься совершенно другим делом, чиполлино не упустит случая отыграться.
Мифы клиентуры
Клиент, что ни говори, создание очень забавное и занятное. За ним наблюдать еще интереснее, чем за полуреальным снежным человеком. Намного труднее предсказать поведение и понять, почему потенциальный клиент ведет себя так, как ведет.
Вроде бы бизнес-среда сугубо рациональная, и в ней нет места разного рода "непоняткам". Однако дела ведут люди, каждый с разными "тараканами" в голове. Потенциальные покупатели позволяют себе бунтовать, царапаться и кусаться. Иной раз думаешь, что у такого собеседника шоры на глазах. Ты ему про Фому, он тебе про Ерему. Объяснение простое: попался бедняга клиент во власть стереотипов, запутался, сам выбраться не может.
Я приведу примеры самых распространенных мифов, охлаждающих отношения покупателя и продавца.
1. Все менеджеры по продажам – лентяи и авантюристы.
2. У вас скидки?! Сколько? 99 копеек?!
3. На распродажу выставляют некачественный товар, который не купит ни один уважающий себя человек. Реклама – пустая трата денег.
4. Вам лишь бы продать мне свою ерунду на кефире.
5. Почему вы думаете, что вы умнее меня?!
6. Баба не может быть менеджером. Вертихвостка!
И многие, многие другие. Вопрос в другом: откуда берутся эти мифы, столь портящие деловое общение? Если вспомнить о влиянии на человека социальных факторов, многое становится понятным. Мы все живем в обществе, где балом правят устои и стереотипы, на каждый вопрос, мучающий и терзающий до печенок, Homo sapiens ищет объяснение. Ищет и находит, другое дело, насколько найденное реально поможет расставить точки над i. Возможно, принятое за аксиому объяснение вообще собьет человека с истинного пути. Но даже в последнем случае наш собрат скорее откажется от истинного пути, чем от стереотипа. Миф проникает в человеческий мозг как паразит или пришелец-мутант, начинает и продолжает преступную деятельность. Про мечтателя говорят: "Он надел розовые очки". Человека, подверженного господствующим в обществе стереотипам, строящего жизнь согласно принятым, расчерченным и усвоенным правилам, даже если следование им калечит жизнь, я бы назвала "фиолетовым". Согласно цветопсихологии этот цвет символизирует все тайное и непонятное, принятое за абсолют. Поклонники фиолетовых тонов всячески избегают рационализации и логических прозрений. Они все принимают на веру, взяв ретро-фикс за основу жизни.
Конечно, нельзя не согласиться с тем, что жизнь человека в обществе должна регламентироваться соблюдением набора определенных правил. Личность, признающая общие морально-этические нормы, "комильфо". Но никто из продвинутых деловых людей не желал бы всевластия замшелых и упаднических стереотипов.
Давайте поочередно рассмотрим царящие в бизнес-среде мифы, мешающие нормальному сотрудничеству. Итак, миф первый: "Все менеджеры по продажам лентяи и авантюристы". Откуда взялся, сей перл? Относительно недавно. В 1990-е гг. наша страна вступила на путь экономического и политического реформирования, стали открываться предприятия, реформироваться по западным образцам старые.
Однако западная береза, посаженная в российской земле, приобрела иную, несколько мутировавшую форму ствола и другой, особый рисунок листьев. Во времена первоначального накопления капитала и дикого рынка успех или провал во многом зависел от быстроты реакции, количества и качества извилин и наличия или отсутствия моральных принципов.
Российские производители, шокированные экономической терапией и заметно теснимые на своей же территории западными конкурентами (анекдот!), были озабочены проблемой сбыта продукции. Данная тема остается актуальной и в 2005 г., но сейчас вроде бы полегчало, а в стране, несмотря на переживаемые трудности, наметился некоторый экономический рост.
Известно, ложка дегтя поганит бочку меда. НЭП-2 показал и оборотную сторону бизнеса: беспринципных дельцов, которые во имя факта прибыли забывали обо всем, даже о своей подмоченной репутации. Слово "предприниматель" вызывало у десятков тысяч сограждан негативную ассоциацию: преступник. И в самом деле, разве мало было продано некачественных пищевых продуктов и дышащей на ладан техники? А сколько выиграно дел по возмещению морального ущерба пострадавшим? Держу пари, намного меньше, чем афер разного рода. Со временем сложился стереотипный негатив: все менеджеры по продажам – проходимцы. Даже если "продажная шкура" белый и пушистый, как шестикрылый серафим. Миф живуч, им пользуются по мере необходимости. Бывает, что вашему собеседнику это клише необходимо в случае откоса от контракта. Но случается и по-другому, клиент свято верит в то, что изрекает: "Все вы лентяи, дармоеды, лгуны и авантюристы". Вы, находясь в здравом уме и твердой памяти, замечаете, мол, у тебя любезнейший, тоже есть свои менеджеры по продажам. Они что, тоже отпетые паршивцы? Однако собеседник не лыком шит, отвечает: "Нет, мои – хорошие. Я сам принял на работу, сам воспитал, сам отвешивал подзатыльники и капал чай на спинку. А вот вы, "продажные шкуры" с улицы, потенциальные душегубы, перед такими грех уши развешивать – откусите".
Следующий миф, который проанализируем, затрагивает проблему скидок. Скидка – явление привнесенное, новое и потому обросшее рифом стереотипов – кораллов. Наши сограждане, большинство которых успело насладиться счастьем плановой экономики, массовое снижения цен насторожило поначалу. В чем назначение любой распродажи? В оптимизации коммерческой деятельности продавца. В идеале скидка должна убить двух зайчиков за раз: и товар быстрее распродается, и рекламная акция проводится.
Институт скидок уперся в лоб другому стереотипу: хороший товар не может стоить дешево. Если продается что-то со скидкой 30–50 %, будьте осторожны, православные и правоверные, а также просветленные, бурда на нас наступает. Кто в основном проводит массовые распродажи? Производители, ориентированные на пресловутую массовую аудиторию. К слову сказать, публика, озабоченная своим лицом "богатой и знаменитой", распродажи не посещает. У представителей данного сегмента работает другой механизм в мозгах. Они тратят деньги, так как сие деяние представляется им мощным имиджеобразующим фактором, подчеркивающим их принадлежность к определенному классу. Упаси Боже зайти в дешевый магазин, где обувь стоит меньше 5 тысяч деревянных. Ух! Слышали, как что-то захрустело и рухнуло? Это упал и разбился имидж светских львов.
Кроме того, скидка выполняет роль паутинки для клиента, чтобы и привлечь, и завоевать, и удержать. Как менеджер телеканала, я могла бы привести немало примеров. Например, скидка спасла жизнь ТВ. Представляете, остается два дня до выхода коммерческой программы. Клиент отказывается выложить несколько тысяч деревянных за счастье помаячить перед телезрителями. Менеджеры бросаются к одному, ко второму, к третьему. Эффект – дырка от бублика, результат аналогичен. Можно, конечно, и повтор особо фотогеничного лица пустить, но, как бы сказал пиар-менеджер, No presents.