Пример из жизни менеджера по продажам рекламы.
Трудяга делает 60 холодных звонков в день. Из них вопреки теории асов бизнеса выстрелит не 15, а всего 5. Пять руководителей согласятся на встречу и начинающий клерк тому очень рад. Душа поет. В следующий раз из 70 выстреливает 7, и опять менеджер доволен, хотя приглашение к собеседованию еще не говорит о том, что контракт о размещении рекламы подписан. Может не заладиться на первой же встрече. Возможно, счет выписан, но оплачен будет со всеми тяжелыми накладками. Или после подписания всех документов руководитель организации возьмет свое слово назад. Случиться может что угодно, но… Фиксируйте свое внимание только на удачах!
Вы преуспеете как специалист по продажам лишь в том случае, если будете точно знать, что продаете. Перед началом практической деятельности изучите всю документацию. Чтобы убедить других в ценности товара, нужно убедиться в этом самому. Вот пример менеджерской лени:
– Хорошо, допустим, мы согласимся разместить свою рекламу на обложке вашего еженедельника. Сколько людей смогут ее просмотреть? Каков тираж вашего издания?
– А конкретнее, в цифрах.
– Примерно шесть тысяч… (данные с потолка – О. О.)
– А еще точнее?
– Где-то около шести тысяч…
– Как вы можете работать менеджером по продажам рекламы и не знать точный тираж своего еженедельника, молодой человек?
Вот так, из-за лени агента сорвался неплохой контракт. Ведь реклама на обложке стоит дороже, чем на страницах внутри!
В идеале вы должны представить ваш товар в динамике, "оживить" его. Когда вы поймете сами, для чего нужны продаваемые вами кухонный комбайн, дачный участок, косметический препарат и прочее, вы сможете убедить в этом другого человека.
К примеру, вы продаете иномарки. Представьте себе, как классно мчаться по свободной трассе, сидя за рулем авто крутой марки, как ветер бьет в лицо, рядом горы и море… Вживайтесь в роль, делайте это смелее. Да, пока вам не светит проехать с ветерком за рулем "ауди" или "шевроле", но постарайтесь!
Кстати, не все актеры – миллионеры, но как убедительно они играют представителей сливок общества! А чем вы хуже? Между нами говоря, профессия менеджера по продажам сродни лицедейству. Эти две профессии требуют особой верности. Даже собачей преданности.
Актер, каким бы популярным он ни был, со страхом ждет звонка и фразы: "Мы больше не нуждаемся в ваших услугах".
Менеджер по продажам боится услышать: "Мы подумали и решили пока с вами не сотрудничать". Так что… Профессиональная карьера менеджера по продажам очень сложна, его работа непредсказуема. И, продавая товар, менеджер старается продать в первую очередь себя. Если вы чего-то не знаете о своем товаре, продукте или услуге, не лгите, делая вид, что знаете. Ваша ложь будет очень заметна. Лучше восполнить пробел в знаниях. Конечно, вы проведете презентацию. Во время демонстрации товара или продукции клиент, возможно, согласится с вашими предложениями. И дальше мы обязательно поговорим о практической стороне презентации, ее технике и т. д.
Но до начала презентации вы должны убедить самого себя в достоинствах товара. Чтобы не оказаться застигнутым врасплох, подумайте, какие у вашего продукта, товара или услуги слабые стороны. Что вы скажете потенциальному партнеру или клиенту? Насколько убедительна, будет ваша речь?
На практике случается следующее. Вы до хрипоты тренируетесь перед зеркалом дома (для меня это давным-давно пройденный этап), но на личной встрече с руководителем или иной персоной, принимающей решение… ха-ха, смотритесь жалко, бормочите нечто несуразное, плохо воспринимаете контраргументы.
Учение и труд все перетрут! Повесьте эту фразу перед собой. В продажах лучше быть стрелянным сто раз, чем непуганым вообще.
Разработайте для себя технику психологической защиты. Кому нравится зеркалить? Эх, зеркальте на здоровье! У каждого своя техника защиты. Но, защищаясь, делайте это убедительно, не позволяйте загонять себя в темный угол.
Убеждения и организация… Во время деловых переговоров ваши потенциальные клиенты будут нападать не только на вас. Столь же желанным объектом для критики является ваша организация.
Вам, вероятно, приходилось наблюдать картину, когда недовольный избиратель рвет портрет политического деятеля или топчет его, как петух курицу. На деловых переговорах вы представляете всю организацию, т. е. являетесь ее маленькой копией. Остальное додумайте сами!
Вы не можете знать всего об отношении вашей фирмы с другими организациями. А эти отношения могут быть разными. Все зависит от принятой степени свободы на предприятии. Где-то менеджеры все решения принимают сами, но в подавляющем большинстве случаев старший менеджер подробнейшим образом инструктирует своих подчиненных. Он все подробно излагает, куда можно ходить, куда нельзя, с кем стоит вести переговоры, а с кем вообще не нужно начинать. Но всего, как многократно показала жизнь, не предугадать!
Приходит менеджер на переговоры вроде бы в дружественную организацию, а впоследствии… Здесь очень много зависит от субъективного фактора. Вы ведь не первый менеджер по продажам, который побывал в гостях организации Х.
Вероятно, до вас здесь успел засветиться ваш предшественник. Возможно, он вел себя не так, как от него ожидали. Был ли он излишне высокомерен, груб, напорист или, напротив, мягок и слабохарактерен? Вы знаете о коварном эффекте ареола? По поведению менеджера судят о всей организации на всю оставшуюся жизнь. Вам же, его преемнику, придется исправлять ситуацию, доказывая неопытность коллеги, все можно поправить. Делайте ставку на свои дипломатические таланты, они же у вас есть.
Убеждайте своих собеседников на деловых переговорах в том, что ваша организация – благонадежная, динамично развивающаяся. Не забудьте упомянуть предприятия и фирмы, с которыми прежде работали. Клиенты, однако, очень любят капризничать.
– … Наше сотрудничество принесло бы нашим фирмам прибыль…
– А кто знает вашу фирму, как ее там… Сколько лет она держится на плаву? Два года стукнуло?
– Мы работаем уже 11 лет. Если вам что-нибудь говорят такие марки, как "Чаровница", "Нежный лепесток", "Милада"…
– Надеюсь, вы меня не обманываете. Я же не постесняюсь и обзвоню всех. Если они мне скажут, что поставляли им некачественное сырье для косметических препаратов, сами понимаете, ни о каком сотрудничестве не может идти речи. Более того, я посчитаю своим долгом поставить в известность своих партнеров. Вы отдаете себе отчет во всем?
– Да, конечно. Когда можно будет узнать о вашем решении? Я могу позвонить вечером?
– Лучше утром. Вечером я буду думать.
Чем спокойнее вы будете разговаривать с потенциальным партнером, вошедшим в полный раж, тем лучше для вас и дела. Напротив, любая нервозность насторожит собеседника. Бизнес не мелодрама; здесь вздохи, охи и ахи не в почете.
В начале первой главы был приведен пример с незадачливым продавцом Сеней Зайкиным. Через полгода молодой человек набрался опыта и стал довольно неплохо вести дела. Давайте подслушаем разговор.
Осень. Сбор урожая. На остановке, где Зайкин продает лопаты, высыпали дачники. Рядом с продавцом красуется щит: "Хорошие лопаты".
Мимо продавца проходят потенциальные потребители.
– Эй, мужики, какие вам лопаты нужны?
– Да нам пока не нужны…
– А удобрения? Посмотрите, целый склад.
– Удобрения посмотрим. Так, что здесь…
– У меня есть и средства от вредителей.
– Сейчас же осень. Поздно бороться с вредителями.
– Ничего не поздно. Против некоторых нужно бороться осенью, проводить профилактические мероприятия. Дешевле обойдется, чем весной. Кстати, у вас лопата ржавая. Копать, наверное, тяжело?
– Откопаю сезон и выброшу. По весне новую куплю.
– А если купите сейчас, то получите средство от вредителей бесплатно, а пакет с удобрением – со скидкой.
– Ишь, какой шустрый! Удобрения не липовые? Я в прошлом году попался на удочку, взял. И все лето воевал с какой-то дрянью.
– Ну что вы! К моим удобрениям прилагается сертификат. Наша фирма веников не вяжет. У нас все под контролем. А лопату вам пора бы поменять. Вот, кстати, телефон менеджера, который работает с населением. Что не так, пожалуйста, звоните по данному номеру.
– Купил бы я лопату, но… сезон-то ведь кончается. Мне бы весной.
– Я здесь и весной буду сидеть, но объявит ли наше руководство сезон скидок, неизвестно. Сейчас бы купили ее со скидкой, да еще в подарок средство от вредителей получили бы. Вам решать.
– Ладно, беру.
Вот так окреп, возмужал и профессионально вырос продавец Зайкин. Теперь он не прячется от потенциальных покупателей, первым идет на контакт и получает неплохие дивиденды.
Вы, вероятно, обратили внимание на один психологический прием: менеджер сам должен искать и находить того, кого он будет красноречиво убеждать. Если покупателю нужен какой-либо товар, то, проходя мимо него, он обязательно выдаст себя поворотом головы, кивком, интонацией.
Продавец, сохраняя вроде бы безразличный вид, старается уловить сам всплеск интереса к разложенной на прилавке продукции. Ведь ошибка заключается в поспешности реакции продавца. Наверное, вы были свидетелем сцен, когда покупатель только подходя к рядам, уже слышал: "Что хотели?" Наш русский человек в такой момент может ответить только одной фразой: "Ничего". В ответ продавец кричал: "Ну и пошел ты…"
Из-за такого воистину делового общения очень многие хорошие и даже отличные товары пылятся на полках. Есть русская пословица, которая исчерпывающе иллюстрирует поведение торгаша: "Поспешишь – людей насмешишь". Именно торгаша, так как настоящий менеджер по продажам четко разглядит в толпе своего клиента.
Незачем изобретать велосипед, когда это уже сделано до вас. Проще всего убеждать того человека, который хочет быть убежденным.
Здесь можно поставить другой вопрос: убеждать или манипулировать. Манипуляция – осознанная или неосознанная потребность в навязывании кому-то своей воли.
Причем сама манипуляция, каких бы гадостей о ней ни говорили, порочной абсолютно не является. Порочной может быть цель манипулирования. Возьмем один из многих примеров "черных" манипуляторных продажах.
Довольно часто жители глухих российских регионов наблюдают картину: по деревням снуют продавцы бытовой техники. В их арсенале электрочайники, кастрюли, соковыжималки. Об этих мошенниках писали многие газеты. Нас же горе-продавцы интересуют лишь с позиции "так нельзя работать". Их встреча с очередной потенциальной жертвой начинается фразой: "Здравствуйте, а вы хозяйкой будете?"
Далее милая очаровательная девочка чирикает с большой скоростью про те блага жизни, которые получат бабушка и дедушка, если приобретут предметы бытовой техники почти даром, заплатив всего 2000 руб. за доставку. Как правило, техника оказывается безнадежно испорченной. Телефоны для обратной связи авантюристы не оставляют. "Конечно, ты меня накажешь. Если сможешь поймать…" Какое красивое манипулирование потенциальным клиентом: "Ты здесь хозяин, тебе решать и не слушай ты жалких родственников, они тебе не указ". Многие подобного елейного давления на психику не выдерживают и отдают последние сбережения.
Потом удачливые продавцы обсуждают, как лихо они развели старичков и старушек. Как говорится, без комментариев.
Довольно многие фирмы торгуют бытовой техникой подобным образом. И далеко не все из них негодяи. Но после того как данную практику взяли на вооружение искатели приключений, никто из порядочных фирм-продавцов уже не возьмется за столь убедительную методику.
1.3. Роль голоса и внешнего вида при продаже. Вербальное и невербальное общение.
Итак, вы почти готовый продавец русской мафии, воспитали в себе силу характера, железную волю и способность переносить неудачи.
Осталось немного. Среди последних приготовлений акулы большого бизнеса – правильный выбор делового прикида, т. е. одежды, в которой можно с легкостью убеждать клиента.
Одежда должна работать: помогать менеджеру и ни в коем случае не мешать. Мы все знакомы с цивильным термином dress-cod. Что это?
Стиль деловой одежды, принятый руководством фирмы. Как правило, деловой одеждой является костюм, выдержанный в классическом стиле. Зимний деловой костюм шьется из тонких шерстяных тканей, летом для пошива выбирают более тонкий материал. Украшения неброские. Обувь – из натуральной кожи. Для делового человека обязательны часы на руке. Появиться без часов на совещании – дурной тон.
Однако вопрос в другом. Почему появился сам dress-cod? В чем его функциональное назначение?
Функциональное назначение dress-cod
1. Идентификация.
В каждой свои правила поведения. Кто-то может их нарушать, кто-то нет. В каждой организации царствует общий корпоративный стиль. Он проявляется и в одежде. Надевая на работу платье установленного формата, сотрудница как бы сигнализирует окружающим: "Я работаю здесь, я ваша, я такая же, как вы".
Если же леди вырядится во что-то такое, в чем не принято появляться на работе, то маленькое общество просто проигнорирует ее или отвергнет. Dress-cod начал формироваться еще в древнем мире, когда по одежде можно было с точностью до микрона определить, из какой семьи человек происходит, какое место в иерархии занимает, женат ли он, имеет ли детей. Одежда делового стиля выполняет ту же функцию. Человек, выполняющий данные правила, как будто сигнализирует: "Я здесь для того, чтобы заниматься делом, решать сложные проблемы и никак иначе".
На деловых переговорах весьма странно бы смотрелась девушка в бальном платье с боа или молодой человек в семейных трусах. Подобная неразбериха возникла бы, если государственный деятель пришел бы на шашлык с женой, отправившись на прием к президенту с любовницей.
2. Мобилизация.
На делового человека падает неограниченное количество еловых шишек, появляются все новые и новые задачи. Не хватает времени на поиски путей выхода из кризиса. Только увидишь свет в конце одного тоннеля, как тут же рушится другой. Вот и появилось профессиональное заболевание, скосившее уже большую часть населения необъятной России – синдром менеджера. С ним не поспишь, да и не покушаешь. Деловая одежда выполняет роль медицинского средства. Посмотрит на себя менеджер в зеркало и подумает: "Эх, какой я крутой, деловой и умный. Ничего, выберусь и справлюсь".
Сам строгий силуэт деловой одежды обязывает менеджера к хорошей работе, к эффективному выполнению своих обязанностей.
Леди назвали "железной" в тот момент, когда она надела деловой костюм. Он помогает психологически собраться и не раскисать, держать удар. Вряд ли рюшечки и бантики настроят деловую женщину на борьбу за место под солнцем. Их функциональное предназначение – создавать совершенно иной образ: слабый, женственный, незащищенный. Именно поэтому самый женский цвет – розовый – объявлен в бизнесе вне закона.
Цвет и стиль одежды имеют глобальное значение для менеджера по продажам. На работе он или она не мужчина или женщина, а в первую очередь деловой человек, от которого в известной мере зависит благополучие самой организации. И в то же время не стоит забывать о личном очаровании, но оно должно быть ненавязчивым и едва уловимым.
Представьте себя на месте руководителя организации, с которым у вас, менеджера по продажам, назначена встреча. Вы сидите в кресле, приглашаете гостя к диалогу. Открывается дверь и заходит молодой человек, больше похожий на тинэйджера, сбежавшего с танцпола. Зеленые волосы, галстук поверх майки и серьга в ухе:
– Вам кого, молодой человек?
В это время приглашенный менеджер смачно жует жевательную резинку, всем своим видом выражая кайф от сочности.
– Я Виктор из компании "Мурзилка в Лопухове", Михаил Петрович, у меня с вами на 15:00 назначена деловая встреча.
– Да-да. Проходите, Виктор. Честно говоря, я представлял вас совсем иным. Присаживайтесь.
Виктор хватается за стул и с грохотом тащит его по полу. По ходу парень задевает бумаги с хозяйского стола. Последние разлетаются по полу. Вы в бешенстве зовете секретаршу, чтобы она убрала весь беспорядок. Витя делает шаг вперед.
– Не надо баб, Михаил Петрович, я сам все уберу. Давайте продолжим наш разговор. Мы с вами говорили о…
Но у вас уже нет никакого желания ни начинать, ни продолжать. Тем временем Виктор выплевывает резинку в вашу урну. Что вы сделаете на месте Михаила Петровича? Три секунды на размышление.
Другой пример. Отошедший от потрясений Михаил Петрович приглашает на деловую встречу бизнес-вумен со строгим именем Ольга Владимировна. Во время телефонного разговора Петрович был просто поражен деловой эрудицией своей собеседницы. Ольга Владимировна заострила внимание даже на тех мелочах, на которые не обращали внимания свирепые сыны русского бизнеса. Итак, час Х настал. В строго оговоренное время (Михаил Петрович поражается пунктуальности Ольги) в дверь вплывает неземной красоты видение.
На даме надето нечто шифоново-кружевное, веет ароматом духов явно восточного направления, больше похожего на благовония красавицы из гарема персидского шаха, чем на туалетную воду деловой женщины. Высокий разрез открывает стройные ноги, а подиумная походка менеджера заставляет хозяина кабинета начисто забыть о цели переговоров.
Михаил Петрович, уже забывший о своем месте руководителя фирмы, делает все, чтобы продемонстрировать гостье факт собственной гендерной принадлежности. Вот здесь он уже издевательств не простит!
Эта деловая встреча может развиваться по любому сценарию. Будет ли подписан деловой контракт? Возможно, да. А возможно, нет. Некоторые представительницы слабого пола, работая менеджерами по продажам, считают данный стиль наиболее оптимальным для себя. Но можно ли назвать данный стиль деловым? Подберите ему название сами, менеджеры русской мафии.
Если вы деловая дама и отправляетесь на встречу с руководителем другой фирмы, ни при каких обстоятельствах не ведите себя провокационно, подобное поведение сигнализирует о довольно-таки низкой вашей квалификации как менеджера. Но, решаясь подталкивать грудью товар, будьте готовы услышать о себе нелестные отзывы.
О том что данный стиль поведения имеет место, говорит следующее: многие руководители организаций, узнав, что менеджером по продажам является симпатичная особа, предлагают совместить приятное с полезным.
Ваша реакция на предложения подобного рода должна быть быстрой, как оплеуха. Ведь не один русской мафиози не стерпел бы столь непочтительного отношения к своей персоне. А между тем, если одеваться на деловые встречи согласно принятым взглядам мэтров стиля, то можно было бы вообще не сталкиваться с ненужной демонстрацией мужественности.
У верного и преданного почитателя делового стиля в одежде больше шансов и возможностей заработать кучу денег, чем у человека, который допускает эпатаж в отношениях с деловыми партнерами.
Впрочем, некоторые корифеи придерживаются более либеральных правил. Они считают, что представители организации особого класса, таких как нефтяной бизнес, банки и промышленность, могут вырядиться в "тройки", а их менеджеры по продажам (от спортивного клуба, прессы, ресторана и т. д.) хороши и в рубашках, застегнутых далеко не на все пуговицы.
Ну и что, если у менеджера по продажам рекламы региональной газетки на волосах полбанки геля, а у его соседки вообще вечерний макияж. Они, может быть, так лучше себя чувствуют. И "капусты" нарубят больше.