В это время внутренний голос продолжает отговаривать личность: "Ересь, которой ты пытаешься меня накормить, мне не по вкусу". Резервные запасы со временем истощаются, и там, где лежали бриллианты, едва ли отыщется хотя бы три копейки. Внутриличностный конфликт становится еще опаснее, если менеджер по продажам начинает загонять проблему внутрь. Кто виноват? Виноваты мифы и стереотипы, живущие в нашем сознании, а также мы сами, когда позволяем им беспрепятственно питаться соками нашего организма.
Менеджера по продажам учат: "Ты должен, должен и еще раз должен!" А что и кому должен? Профессия как привычка, вторая натура человека.
Нельзя принуждать самого себя к исполнению целого ряда профессиональных, но абсолютно ненужных занятий. Есть от рождения продавцы, а есть не продавцы.
Внутриличностный конфликт чаще всего является тем самым путем в никуда, калечащим личность. Работа менеджера по продажам изобилует ежедневными стрессами, человек поначалу не может сориентироваться в быстроменяющейся обстановке. Я до сих пор писала о новичках, но ведь стрессам, в частности и депрессии, подвержены и ветераны.
Депрессия не есть какое-то жуткое и страшное абсолютное зло, с коим и бороться практически невозможно. Коварство вируса депрессии заключается в подтачивании уверенности личности. Если последняя без борьбы пасует перед депрессией на свет божий появляются, как грибы после дождя, новые комплексы.
Как с этим бороться? Аутотренингами, работой, природой! А то получается комедия: человеку пора ехать подписывать счет, так нет, сидит, сердечный, в приступе летаргии.
То о чем я говорю, вовсе не из разряда паранаучной фантастики. Нам очень часто не столько клиент ставит барьер, дескать, "я не хочу", сколько мы сами загоняем себя в угол.
Когда мне мои потенциальные покупатели говорят: "Я не хочу", – приходится парировать следующим образом: "Но ведь можете?!" Вопрос по мере сил (а я стараюсь!) сопровождается ослепительной голливудской улыбкой без язвы. И лед постепенно, медленно, но все-таки начинает таять.
Если клиент упрямится при подписании контракта сейчас, не значит, что он будет упрямиться вечно. Сегодня у него может быть плохое настроение, у жены утром болела голова, у него утром болела голова и т. д. Завтра, через неделю, через две мир станет другим. Ситуация иной раз меняется через три минуты, через час или полчаса. Хотите позвонить клиенту – звоните, хотите с ним встретиться – встречайтесь.
Психологами давно подмечено: если человека грызет червь сомнения, то нужно развеять сомнения, не превращая свою жизнь в ад. Сидеть же, нервничать, изводить себя смутными догадками на якобы следующие за этим события… Зачем? Проясните ситуацию "быть или не быть", как Александр Македонский. Он задолго до Гамлета ответил на вопрос: быть! Вы помните легенду, как царь Александр разрубил мечом накрепко завязанный Гордиев узел? У македонского царя были радикальные методы достижения целей. Он дошел до своей цели. Берите пример с создателя первой мировой империи.
О том, в какой атмосфере и как провести решающую встречу с клиентом, о чем с ним говорить и как себя держать, мы еще поговорим. Закончим разговор о психологическом настрое.
Мы своим внешним видом провоцируем клиента на фразу-демарш "Не хочу!" Помните, как я неоднократно подчеркивала значение визуальной составляющей имиджа менеджера по продажам? Представьте себе, вы сидите в кресле руководителя, на последнюю встречу к вам заходит взмыленный молодой человек с бешеными глазами. Да-да, это ваш менеджер. И начинает вести беседу без всякой системы с прочими вербальными и невербальными эффектами…
Да, эффект ореола важен. И я не намерена отрицать его значения и влияния на всю последующую работу двух деловых людей. Но, на мой взгляд, очень важно, как вы закончите официальную часть отношений, как вы подведете дело к подписанию документа, обязывающего обе стороны.
Как часто бывает, менеджер делает все от него зависящее, лишь бы подписать контракт с хорошим клиентом. А добившись своего, сворачивает общение. Покупатель, несомненно, чувствует пренебрежительное отношение к себе, перенося свой негативный личный опыт на общение с другими менеджерами.
Ведь продажа согласно законам бизнес-психологии не оболванивание клиентов и не втюривание им товара, продукта или услуги. А грамотная долговременная и непрерывная работа, если вы хотите, чтобы клиент надолго остался вашим.
Поймать ниточку, связывающую вас с клиентом легче, нежели сохранить ее.
Остаться в хороших отношениях намного труднее, чем вежливо поздороваться в первый раз. С какими проблемами сталкивается менеджер по продажам, выходя на новый уровень отношений с клиентом.
Мне могут возразить, мол, какие проблемы, мы уже контракт подписали?
Увы, переходя в иное, каждый раз новое измерение, получаем новые испытания. Б-р-р… Я начинаю бредить кармой и психологией Махаяны. Что ж, связываясь с продажами, поневоле становишься буддистом.
Появляется задача! Как развивать отношения с клиентом уже после подписания договора? Каковы подводные камни, стоящие на пути вашего корабля? Опытные менеджеры по продажам владеют ключами от этих загадок так же, как Альберт Великий – тайнами средневековой магии.
Большинство из них обладают подобием дара предвидения: видя клиента в первый раз, с 70 %-ной долей вероятности могут сказать, будет ли это одноразовый клиент, или же есть все шансы на долговременное плодотворное сотрудничество.
Точно так складывается у менеджера по продажам: работаешь какое-то время и потом вспоминаешь, как было замечательно получать от начальства порцию пиротехники за невыполненный квартальный план. Либо работаешь годами и рассказываешь знакомым, родственникам и друзьям, как классно получать свои проценты. И дело даже не в качествах, подаренных мамой, папой и природой, а в желании учиться новому и полезному. Да, есть люди, которым любая наука как рыбе зонтик. Но их легко посчитать по пальцам. Но если подмастерье ремесла продажи будет честно смотреть в глаза своему отражению и преодолевать собственную лень, меньше услышит всяких "не хочу!!!"
5.3. Удача в засаде!
А время неудержимо летит вдаль. Менеджер пришел на последнее рандеву, от порыва чувств перетянул галстук на шее. Стоп! Немедленно сбросьте нервное напряжение.
Есть абсолютно неправильное мнение, пущенное в ход лентяями и проходимцами: нечего напрягаться до отказа, одной дежурной улыбки хватит, чтобы наконец-то подписать счет. Выше я неоднократно упоминала о менеджерах таранного типа, при виде которых бедный клиент готов выложить свои деньги, только бы больше никогда не видеть "продажную муху це-це". По существу подобным людям глубоко наплевать на человека, подписывающего с ним контракт.
"Какая разница, что он обо мне думает? Денег дал? Дал! И в следующий раз даст". Включается механизм общения, при котором подавление одной личности другой становится нормой. И надо сказать, работает. До определенного момента, когда клиент уже не в силах выдержать наглого менеджера.
И слишком мягким быть нельзя. В противном случае ваше общение с потенциальным покупателем не двинется дальше красивых деклараций о сотрудничестве. Нормально, когда между знакомством и подписанием контракта прошел месяц. С клиентом нужно работать, не выпускать его из видения. Бывает как? По телефону разговаривали, долго и приятно чирикали при встрече. А дальше? Менеджер ушел в отпуск, когда вернулся, узнал, что клиент уехал на Канары. Я не призываю вас бросить так называемых трудных клиентов, на переговоры с которыми уходит от одного до двух месяцев. Но по мере истечения номинала (1 месяца) постарайтесь оптимизировать свою деятельность по всем направлениям. Постарайтесь выработать свою среднюю золотую линию: по мере приближения часа Х вам необходимо, с одной стороны, появляться почаще перед носом клиента, с другой стороны, не задолбать его своей навязчивостью.
Мы с вами подробно разобрали, как лучше всего бороться с упрямством клиента: покупатель хочет солнце – покупатель его получит. Очаровывайте всем: качеством, системой скидок, ценой, ассортиментом. "Вы считаете, что представительский фильм для вас дорог? Что ж хорошая работа не может стоить три копейки… Подумайте, сколько зайцев вы убьете, если покажете своим клиентам заказанный у нас представительский фильм?"; или: "Пока система скидок работает, может, есть смысл приобрести для своего кафе не только одну микроволновку, но и еще одну, и кое-что из утвари, посуды?"; "Вам не нравится дубленка голубоватого оттенка. Может, примерите вон ту, бежевую, вторую справа? Смотрите, какой шикарный воротник. Наденьте. Вот зеркало. Здорово, правда? Покрутитесь перед зеркалом. Вам идет. Может, предложить модель с капюшоном? Да, есть бежевая дубленка с капюшоном. И коричневая. Да, все померим. У нас и цены нормальные. Почти себестоимость". "А что вас смущает, молодой человек, в этом сером костюмчике? Цена не достаточно высокая. Вы считаете, что хороший костюм от известного производителя не стоит так дешево? Вы не слышали про нашу распродажу? А вывеску перед магазином видели? На все, что вы видите, скидка размером 30 %. Я могу помочь подобрать рубашку и галстук, хорошо? Тогда посмотрите сюда…"
Клиент лучше берет любой товар, когда у него есть право выбора. Покупатель смотрит на длинный ассортиментный ряд и говорит себе: "Здесь все для меня, я могу выбрать любую вещь, которая мне нравится". Наоборот, крайне отрицательно оценивается штучное предложение. Например: "У меня для вас есть только…" Подобная фраза вызывает раздражение клиента, так как по сути ограничивает его возможности. "Почему мне предлагают только это, я что, нищий, у меня нет денег?" После подобного предложения вы вряд ли увидите клиента… Напротив, сделав ряд разных предложений вы продемонстрируете свое уважение к клиенту, веру в его платежеспособность. Никогда не ограничивайте клиента в его возможном выборе. И выбор с каждой последующей встречей должен расти, а не сокращаться. Итак, на первой встрече вы предложите 3 варианта, ему понравится один, после чего он попросит дать время подумать. На следующей встрече предложите еще 5 вариантов в дополнение к первому. Клиент присмотрит еще два из новой партии, в итоге у него на руках три варианта. Если клиент не будет торопиться с выбором, предложите еще 6 вариантов. Ваша задача предложить максимально большее количество вариантов, сокращать предложенные варианты будете не вы, а ваш клиент. Действуйте по принципу "шире круг": если не это, то что-нибудь другое, причем процесс предложений в идеале должен работать непрерывно, дайте отдохнуть потенциальному покупателю денька два, не более того, и потом снова в бой, гладиаторы!
Довольно часто начинающие менеджеры по продаже рекламы допускают такую оплошность: либо предлагают клиенту что-нибудь одно из одной встречи в другую, либо неуклонно сокращают количество своих предложений. Звонят и треплют потенциального клиента: "Ну, ролик будете заказывать?" А ему этот ролик до фонаря, ему бы больше подошло объявление бегущей строкой. Или, напротив, согласился бы на представительский фильм. Бывает по-другому: "В прошлый раз из пакета предложений вы выбрали три варианта. На чем вы хотели бы остановиться в этот раз?". Так и хочется остановить и посоветовать: "Принеси ему еще один пакет предложений, сядьте вместе, и пусть он выбирает, пока не устанет". Не ваше это дело, "шкуры продажные", сокращать ассортимент. У покупателя глаза должны разбегаться, а сжимаются в точку, как у флибустьера перед виселицей. Однако довольно многие новички наступают без признаков усталости на одни и те же грабли. В результате они приходят на последнюю встречу практически с пустыми руками, улыбкой и нервными жестами.
Сказал вам клиент "да", пришли вы на встречу подписать счета, захватите что-нибудь из экспресс-предложений. Кто его, кота в мешке, знает. Вдруг в последний момент откажется подписать документы, тогда у вас будет, что ему предложить. Внимание клиента все равно, что внимание ребенка: игрушка интересна – он ее теребит, надоела – выбросил куда подальше. Ваши коммерческие предложения все равно, что погремушка для дитяти. Мне могут возразить: на последней встрече нужно до конца добить сто раз оговоренный вариант. Я едва ли решусь это отрицать. Но, с другой стороны, где гарантия, что встреча, перед которой вы столь тщательно причесались, станет последней? В моей практике были случаи, когда я себе говорила перед встречей: ну все, ему некуда деваться. Мы обсудили десять вариантов. Рыпаться не станет. Приходишь, а тебе… "Мне бы что-нибудь еще поглядеть из ваших предложений, Оксана". И я ему из папки – экспресс-вариант. Я всего лишь констатирую факт, а этого мало. Давайте поставим вопрос: а почему клиент так себя повел? Хотел откосить от контракта? И да и нет. Да, потому что жаль денег даже на самый хороший проект. Нет, потому как жаждут люди буйства креатива. Не хватает менеджеру по продажам творческих идей, нечего работать менеджером, на свалку его, как робота Вертера. Клиент жаждет не просто идей, приносящих прибыль, а идей, поданных оригинально, свежо, интересно, и на любой фазе сотрудничества, даже на последней, чтобы не расслаблялся продавец, думая: "Ха, птичка в клетке, пойду почитаю книжку (покурю, схожу к любовнице)".
Подписание контракта не столько окончание работы, сколько задел на будущее. Клиент – не одноразовая резиновая кукла, а многоразовый космический корабль. И при подписании договора у человека не должно сложиться впечатления последней встречи. Ваша задача – корректно напроситься на следующий визит. А последний вам будет необходим: нужно обсудить итоги одноразового сотрудничества. Что получилось, а какие аспекты не раскрылись вообще, что было хорошего, выросла ли прибыль бизнесмена после размещения рекламы на вашем телеканале. Вопрос: а когда лучше встретиться со своим покупателем после совершения сделки? Тогда, когда можно говорить о первых результатах. Все зависит от области деятельности. Если вы менеджер по продаже рекламы, то ваш срок – три недели. Некоторые удлиняют его до месяца. На мой взгляд, судить о том, удался ли пиар по ТВ или же нет, можно через три недели, так как контуры картины предельно ясны. Предоставьте возможность больше говорить клиенту, пусть он начнет разговор и выскажет замечания. Не паникуйте, услышав критику в свой адрес. Все нормально, идет разбор полетов, без которого дальнейшие переговоры не продолжатся. Новички в подобной ситуации пугаются. "Ох, он меня критикует, он недоволен результатом, больше не даст денег на рекламу". Спешу успокоить. По поводу доволен – недоволен. Клиент вообще редко чем доволен. Не вам напоминать бы, уважаемые менеджеры, о подводных течениях. Но, если бы действительно пахло тушеным и жареным, ваш клиент никогда бы не пригласил вас на встречу. Послал бы через секретаря… Что хочет сказать ваш покупатель: "Мол, я прибылью недоволен. Деньги на рекламу выкинул приличные, а получил с гулькин нос". Теперь приглашает вас к диалогу, как исправить положение.
Не будьте размазней, в ответ на критику (покупатель возмущен, но ведь не отказывается от сотрудничества) приготовьте ему новый пакет предложений после всестороннего анализа прежних недоработок. Сядьте рядом с клиентом, возьмите авторучку и лист бумаги и постарайтесь максимально полно и честно ответить на вопросы: какие цели ставил перед собой клиент, когда покупал у вас эфирное время для размещения рекламы, вырос ли у него объем продаж за три недели от начала размещения рекламы, что продается лучше, что хуже. А также, какую прибыль клиент планировал получить и сколько процентов от загаданной получил реально, в чем он видит достоинства размещения у вас, (они есть, иначе бы вы никогда больше не увиделись), где, по его мнению, нужно исправиться, доработать начатое. Задали вопрос – слушайте клиента до тех пор, пока он не охрипнет. Чем больше он вам скажет, тем лучше для вас. Вы сможете точнее продолжить дальнейший курс, устранить неполадки. Да, и не забывайте, что вы не единственный рекламщик в округе, вас – как собак нерезаных. На основе заявленных клиентом недостатков вашего сотрудничества постарайтесь предположить с точностью до одной сотой, куда его качнет, к кому из рекламщиков покупатель может обратиться. Помните, ваши недостатки – чьи-то достоинства. Проведите контрразведку. Не переставайте изучать прайс-листы и предложения конкурирующих фирм.
Клиент должен чувствовать: вы с ним в одной лодке, вам абсолютно нечего делить, кроме успеха. При шквалистой критике не становитесь в оппозицию к клиенту, избегайте угловых отношений. Да, при разборе полетов с покупателем конфликты растут, как на дрожжах. Слишком велик риск разругаться. Новичок, попав в капкан, начинает выходить из себя: "А что ты от меня хотел, Мурзик? Ты деньги дал, рекламу у нас разместил, я тебя ни в чем не обманул. Теперь что желаешь? Кто ж знал, дуб ты этакий, пойдут к тебе покупатели или не пойдут. Отвяжись от меня, дурак". Не переживай, отвяжется. Не пожалеть бы тебе, умному. Довольно многие клиенты, даже не получив золотых гор, тем не менее хранят верность одному и тому же рекламщику, не уходя в другое место. В чем причины подобной привязанности в жестокий век бизнеса? В человеческом отношении к партнеру, в желании разобраться до победного конца в неприятностях, то и дело появляющихся в делах. Клиент простит рекламщику не ту прибыль, если увидит, что менеджер готов свернуть горы во имя их сотрудничества. "Так-так, он со мной регулярно созванивается, обсуждает полученные результаты, готовит для меня экспресс-предложения, идет навстречу, когда надо. Я не поменяю его на кого-то еще, не свинья же…" Хороший менеджер по продажам заводит на каждого партнера отдельную папку, в которой, кроме личного досье и информации об организации, есть данные, проливающие свет на влияние рекламы: вырос ли объем продаж, в каком месяце он достиг пика. Тут, правда, есть одна погрешность. Вы получите ответ на эти вопросы из уст самого клиента, правды он вам всей не скажет. Придется лишь надеяться на хорошие отношения.
В моей практике был один анекдотичный случай "хороших отношений". Шарлатанка-целительница регулярно размещалась на телеканале, работая в тесном контакте с менеджером-девушкой. Клиентку многие пытались отбить, но ясновидящая не двигалась с места. Нас, конечно, удивляла столь необычная верность. Довольно долго хлопали ушами в изумлении, пока не узнали факта, тщательно скрываемого сторонами. Менеджер, оказывается, приплачивала ворожее за любовные привороты представителей сильного пола. Ха-ха, не совсем понятно, кто чьим клиентом являлся. Впрочем, коллегу можно было понять; страшненькая, но невероятно деловая мышка наконец-то встретила симпатичного орла в лице не последнего человека на ТВ. Так что, анализируя свои отношения с клиентом, подумайте, уважаемые менеджеры, не суррогатом ли вы себя кормите? Лучше пить натуральный кофе, чем жареный цикорий.