Понятно, что менеджеру по продажам легко найти общий язык с секьюрити, а вот менеджерам-женщинам… Несмотря на равнодушие данной книги к жареным фактам, я позволю себе предостеречь слабый пол. Не стоит флиртовать с секретарем мужского пола. Он и сам прекрасно видит все ваши достоинства. У каждого мужика собственный список таковых. Но мужчины на работе ценят визитеров слабого пола по их боевым заслугам. Конечно, он отметит длину ног и пышность бюста, но вряд ли станет восхищаться последними как мировыми достижениями. Секьюрити свалится к вашим ногам, когда вы наголову разобьете его шефа на деловой встрече, подписав долгосрочный контракт. Вот тогда он посмотрит в вашу сторону и восхищенно произнесет: "Вот это баба! Настоящий мужик!" Не правда ли, несколько странно звучит комплимент?! Что поделать, издержки патриархата.
В заключение обсуждения данного вопроса хотелось бы акцентировать важность индивидуальной психологической настройки. Выше мы уже неоднократно рассматривали ценность аутотренинга. Может быть, вам пригодятся и мои мысли. Перед тем как преодолеть стражника, проговаривайте следующие фразы.
1. Все люди братья, секретарь тоже человек.
2. Секретарь мой друг, а не враг.
3. Мы с секретарем решаем одну проблему.
4. Я уважаю секретарей.
5. У меня нормальные отношения с секретарем организации Х.
6. Я могу установить хорошие отношения даже с незнакомым человеком.
7. У меня приятный голос.
Повторяйте как можно чаще, а не только за 3 мин до звонка или деловой встречи. Если вы уже разговаривали с девушкой в приемной, проведя аутотренинг, мысленно представляйте ее и отслеживайте возможные реакции. Конечно, реакцию незнакомого человека предсказать трудно, но потренироваться стоит. Не отчаивайтесь, если проигранная в вашей голове мифическая ситуация заметно отличается от реальной: мы все учились ходить и больно падали.
Вероятно, у вас с первого раза не получилось установить хорошие отношения с секретарем организации. Возможно, возникла некая конфликтная ситуация. Ничего страшного, позвоните секретарю недели через две: она к тому времени забудет все приятные ощущения от беседы с вами.
На тот случай, если конфликтная ситуация имела место, несколько советов:
1. Все мы люди, а конфликт не всемирный потоп.
2. Вежливость – визитная карточка "продажной шкуры"
3. Лучше позже извиниться, чем навсегда сбежать.
4. Нет такой проблемы, которую вы не смогли бы решить…
Полезна экспресс-терапия: солнце, вода, еда и другая ерунда.
2.2. Установление контакта с руководителем
Как правило, первому контакту с руководителем организации предшествует деловой звонок. Допустим, вам удалось заинтересовать директора фирмы. Высочайший (ая) согласился (лась) на аудиенцию. Не спешите радоваться, первая встреча с руководителем еще не гарантирует стопроцентного успеха. Ваш собеседник как бы говорит вам: "Ты шустрый, но этого мало".
По правилам хорошего тона в российских регионах приходить на первую встречу нужно за 5 мин до ее оговоренного начала. Вы вежливо здороваетесь с секретарем. Нестервозный руководитель принимает вас сразу (сразу – по меркам "продажных шкур" через 5-10 мин). Стервозный начальник заставляет ждать себя от 15 до 25 мин. Суперстервозная сво… личность мотает нервы от 30 мин и дольше.
Первый рабочий визит "продажной шкуры" к руководителю организации напоминает старую русскую военную забаву: как провести солдата сквозь строй. Итак, в левом углу ринга – тяжеловес, директор с двадцатилетним (более или менее того) стажем. В правом углу – вы, менеджер по продажам.
Одним из любимых развлечений директоров и фактических владельцев компаний является игра, известная специалистам под кодовым названием "А я тебя, комар, не вижу!"
Исходная позиция: в кресле гордо развалился их светлость, напомаженный, как для президентского фуршета. Причем взгляд титулованной особы направлен куда угодно, но только не в вашу сторону. Вы здороваетесь, вам отвечают чуть заметным движением мизинца или неуловимым движением правой стороны подбородка: "Садись, куда придется. Я пока не сержусь на тебя, жалкий ты червь". Нужно отметить один нюанс, практически невидимый для посвященных. В то время как вас пригласили жестом сесть, нос их светлости дернулся в противоположную от вас сторону, слегка задравшись вверх:
– Итак, предупреждаю, у меня скоро важная встреча.
Все предупреждения в начале встречи не что иное, как проверка на вшивость. Мол, испугается ли засланная "продажная шкура" моих угроз. После того как персона number 1 изрыгнула ряд предупреждений, начинается атака профессионала. Впрочем, предпринятые действия не должны быть бездумными. Ваша борьба с их светлостью (борьба воли!) напоминает борьбу Рики-Тики-Тави с коброй – берегитесь, вас могут ужалить в любую минуту.
Во-первых, садитесь не так, как вам поставили стул, а так, как вам удобно. Дайте понять, что правила игры регулировать будете вы. А он, хозяин кабинета, в конце концов решит, что правила не столь уж плохи.
Во-вторых, для тех, кто любит свою игру. На первых порах показывайте свою приверженность игре "а" ("а-я"), но не настаивайте. Вам нужно позиционировать себя как сильную, уверенную, самодостаточную личность, не подчиняющуюся чужому давлению, но готовую сотрудничать с другим человеком. Ведь работать вместе не означает признавать протекторат.
Если же вы готовы подчиниться в самом начале, то работа "продажной шкуры" не для вас. Впрочем, не стоит утверждать что-либо столь категорично. Можно и медведя научить танцевать…
Итак, вы четко, подробно и цельно излагаете суть своего предложения руководителю организации. Тот же всем своим видом показывает, что ему не до вас. То отвлечется на посторонний шум (звонит телефон), то выйдет с целью устроить внеплановый разнос секретарю. Вам приходится резко останавливаться и каждый раз начинать рассказ с нулевой точки. Вообще испытание не для слабонервных. Ваш собеседник прекрасно вас слышит. Его цель – вывеси вас из строя в самом начале боевых действий. Он 3 раза в подробностях слышал, какой шикарный долгосрочный пакет вы ему предлагаете. А вот сейчас возьмет и спросит в четвертый раз, чтобы нарваться на фразу, ставшую классикой еще во времена неандертальца: "Не нравится, не бери". Вы, собрав мужество в кулак, продолжаете вести беседу. Негодяй, стоящий напротив, красноречиво смотрит на часы, а для полного удовольствия зевает, роскошно и со смаком. Вам хочется все бросить, но невидимая сила притяжения, выраженная в денежном эквиваленте прибыли, впечатала вас в кресло. Да, воистину велик И. Ньютон, открывший закон всемирного тяготения.
Давно подмечено, человек зевает – нужно рассказать нечто, что вернет его к жизни. И потом, посмотрите на руководителя. Есть люди, летающие со скоростью звука, они замечают только те объекты, которые мчатся либо на одинаковой с ними скорости, либо при скорости большей, чем у них. Все, что двигается тише, напоминает труп. И реакция соответствующая. Вам попался собеседник из этой породы? Шанс есть: затараторьте так, чтобы он с трудом успевал вставлять подходящие по смыслу фразы. А там, глядишь, и втянется. Еще до начала своей профессиональной деятельности я общалась с одним "мэном" из бизнеса. Так вот, он мне десять слов при первой космической скорости; я ему двадцать – на второй космической. Он мне тридцать – на второй скорости, а я ему сорок – на третьей. "Мэн" со злости измучил подчеркиванием мой отчет, найдя в нем пять ошибок… Я пошла на принцип, нашла еще десять неточностей и, мило улыбаясь, подсунула под нос светлейшему. Он сдался и поник. А сначала тоже спиной поворачивался и телефон насиловал.
Но все люди разные. Одному руководителю нравится, когда человек на все реагирует со скоростью света, другие предпочитают впитывать нужную информацию медленно. "Вот тугодумы", – скажете вы. Тугодум не стиль мышления, а стиль восприятия. Обладатели медленного восприятия усваивают информацию с черепашьей скоростью, но один раз и до гробовой доски.
К примеру, вы по своей природе фейерверк, а руководитель организации, с которым вы ведете переговоры, флегматик. Он не понимает, куда и зачем вы торопитесь. Вы пришли к нему? Так сидите и разговаривайте. Постарайтесь в момент общения со спокойным человеком не делать резких движений. Человек-земля этого не любит.
Гораздо больше проблем возникает, если встречаются руководитель-фейерверк и менеджер-флегматик. Возможны два исхода. Первый: менеджер растеряется в самом начале. Исход: вы проиграли и потеряли потенциального покупателя. Его собеседник-холерик разнесет всю оборону вдребезги. Второй: менеджер хоть и флегматик, но стрелянный. Он решил брать руководителя измором. Пожалуйста, метай свои молнии, Зевс доморощенный. Когда устанешь (нет неустающих людей!), прислушаешься к моей персоне. И это блестящая тактика.
У нас проскользнула тема темперамента, я позволю себе на ней задержаться. Подчеркиваю, темперамент – показатель силы или слабости нервной системы, а не силы или слабости характера. Только дилетант может заявить: "Ну куда он прет в бизнес, этот меланхолик! Что у него там получится?" Или: "Как этот флегматик собирается делать деньги, у него же проблемы с дикцией". Не спорю, у представителей каждого темперамента есть свои достоинства и недостатки. Но в бизнесе главное – концентрация на ключевой идее. И дикция здесь ни при чем.
Или возьмем холерика. Смотришь на бизнесмена с данным типом темперамента и ужасаешься: ему бы все ломать да крушить, а не созидать и строить. А, глядишь, свирепый и чокнутый не только фирму открыл, но и состояние сколотил, и империю создал, и детям завещал. Другое дело – сангвиник; языком чешет, как помелом Баба-яга и через 5 лет в свои закрома начесал вполне прилично. Одним словом, нет плохого темперамента, есть ленивый человек и слабый характер.
Руководитель в момент проведения деловых переговоров реагирует на "продажную шкуру" в зависимости от типа темперамента. Тут уже кому с кем проще. Но учтите, два холерика легко дойдут до драки, два сангвиника мощно обругают друг друга, два флегматика весь вечер просидят молча, а два меланхолика… можно рассуждать до бесконечности.
Как видите, разница темпераментов в бизнес-среде скорее в плюс, чем в минус. Представим себе, что руководитель организации холерик, а менеджер попался меланхолик. Вы думаете, холерик его сделает в считанные минуты? Ничего подобного. Среди меланхоликов за всю историю была только одна тряпка – Пьеро, которому флегматик Мальвина изменила с холериком Буратино. Некоторые, однако, считают Буратино сангвиником.
Холерик страшен в атаке. Представьте себе тиранозавра, вышедшего на охоту. А тут травоядный меланхолик. Вот он, завтрак! И цап! А у меланхолика интуиция, как у дикой кошки. Представитель водной стихии обладает повышенной сверхчувствительностью, он видит врага как на ладони. Холерик сверхэнергетическая личность. Однако природа, живущая по законам равновесия, уравняла все человечество в правах. У кого больше всего аккумулируется энергии, тот ее больше и тратит. И вот хозяин кабинета холерик рвет и мечет, бушует, как шторм в Тихом океане.
– Ваши предложения никуда не годятся! Я ни рубля не дам на все ваше безобразие. Эти разработки хорошая альтернатива туалетной бумаге!
Меланхолик молчит, понимая – не следует совать голову под гильотину. Вот сейчас холерик наорется, выдохнется… Холерик после энергетического выброса выглядит так, как Киевская Русь после нашествия Батыя. Даже голову ровно держать не может. Звездный час меланхолика настал, аудитория у его ног!
– Я отчасти соглашусь с вами, Олег Данилович. Да, совершенству нет предела. И до идеала еще работать и работать. Однако следует отметить: наш проект рекламной кампании для вашей фирмы выгодно отличается от проектов "Шерлока Холмса и К°", а также от разработок "Магнолии". Возможно, их услуги обойдутся вам дешевле, но что они могут вам предложить, кроме билбордов на въезде в город? А мы работаем со всеми региональными телеканалами, печатными СМИ и местными радиостанциями. Между прочим, наш креатив-директор на прошлой неделе получил серебро в Париже, а это кое-что значит… Почему бы вам не рассмотреть еще и индивидуальные разработки… Вот, кстати, работы одного из наших креативщиков. Молодой человек подает большие надежды. Как вам лозунг "Наша косметика у вас дома"? Несколько стандартно, да? Немного бы перца добавить, изюминки… Олег Данилович, я бы мог попросить креативщиков поразмыслить над предложениями, чтобы потом с вами встретиться. Что, если я вам позвоню завтра в районе 17.00?
– Да. Обязательно позвоните. Я буду ждать.
А дилетанты от психологии утверждают: "меланхолик – слабая личность!" Ха-ха-ха! А если бы на месте "продажной шкуры" оказался холерик? Вы представляете себе двух голодных тиранозавров на одной лужайке? Попробуйте предсказать, что произойдет.
Практически всегда первая встреча носит предварительный характер. Вспоминая свой путь, я могла бы рассказать лишь о двух-трех счастливых совпадениях, когда желания продавца и покупателя совпали. Все остальное – тяжкая работа и дипломатия. На первой встрече с руководителем организации намечаются лишь контуры сотрудничества. Но, если вы чувствуете стремление вашего потенциального клиента работать с вами, то почему бы и нет?
Выше мы уже обсуждали вопрос полной совместимости, частичной совместимости и несовместимости. Полная совместимость достигается примерно в трех случаях из ста, или в 3 % из 100. Полная несовместимость тоже редка. Все остальные 97 % приходятся на частичную совместимость.
Хорошо, когда ваш клиент видит в вас нечто свое, знакомое. Вы необязательно должны дублировать его по всей программе, вы же знаете, что подобное невозможно. Надевать синий галстук, потому что на Сидорове синяя рубашка, смешно.
Замечено, симпатизирующие друг другу люди используют примерно один и тот же лексический ряд. Пример из личной жизни, далекой от бизнеса. Прожившие вместе некоторое время люди употребляют одни и те же выражения, даже ошибки делают в одних и тех же местах. Для деловых партнеров, надежность которых нельзя ставить под вопрос, характерен общий специфический dress-cod. Употребление речевых клише – один из ярких запоминающихся опознавательных признаков.
Повернемся лицом к святой для всех бизнесменов технике зеркала. Да, ее использование приносит неплохие результаты, но применение техники жестко ограничено. "Зеркалить" можно не все 100 % жестов, поз и слов своего собеседника, а 30–40 %. Данная тактика дает два неоспоримых преимущества: во-первых, вас принимают за своего, во-вторых, вашу искренность не ставят под сомнение. Ведь частое отзеркаливание наводит любого, кто научился думать, на мысли о нечестной эксплуатации.
Что можно зеркалить? Каждый человек грешит словами-паразитами. У царя Бориса было золотое слово "Понимаешь?!". Другие примеры: "в принципе", "значит". Поройтесь в любом тексте. Уверена – насобираете более чем достаточно. На деловых переговорах создается видимость условно выполняемых действий, а слова-паразиты ведут себя, как тараканы: лезут изо всех щелей. Хватайте насекомых через три раза. Для установления задуманного контакта хватит. Ведь у русского человека свое понимание делового этикета.
Было бы неплохо во время разговора помнить, чем человек интересуется, помимо своих рабочих дел. Возможно, вам поможет его ассоциативный ряд. Вот сидите вы на деловых переговорах, потенциальный клиент задает вам вопрос: "А с чего вы взяли, что я клюну на ваше предложение?". Вспомните, сколько окуней и ершей, а может, и сомов поймали вы в последний раз. Человек ищет и подбирает ассоциации из той области жизнедеятельности, которой он интересуется. Будь то разведение кактусов, народные ремесла или автомобили.
Неоценимую помощь вам окажет атмосфера и обустройство кабинета. А, скажем, охотничьи трофеи – лучшая находка для "продажной шкуры" в деле убалтывания клиента. Поинтересуйтесь, давно ли ваш собеседник подстрелил оленя или лося. Но вы должны спросить о достижении как бы между делом, не давая повода заподозрить вас в меркантильных интересах.
Если же в кабинете руководителя фирмы вы увидите огромное количество дипломов, кубков и грамот, попросите рассказать о них. Ни о чем человек так не любит рассуждать, как о своих достижениях и победах. Он расскажет про каждый мало-мальски значительный рубеж своей жизни. И опять, реагируйте на информацию живо, ваш клиент в идеале почувствует вашу духовную общность. В противном случае к вам отнесутся как к плохому актеру, старающемуся развести партнера на деньги.
Но проблема частичной совместимости имеет свою оборотную сторону. Опять же несколько лирическую. В бизнесе, в творчестве, в личной жизни без конца слышишь: "Мне тяжело с ним (с ней) общаться". Или: "Это тяжелый человек". Во-первых, количество народа, с которым действительно тяжело общаться, составляет ничтожно малое количество. Призовем на помощь теорию вероятности А. Эйнштейна. Какова вероятность встречи именно с нежелательными собеседниками? Не столь уж велика, как нам казалось.
В чем причина межличностных пробуксовок, портящих все деловое общение? В неумении искать подход к той или иной личности. Еще проще: в лени. "Я не хочу искать подход к этому человеку. Вообще он трудная и тяжелая личность. Короче, пора убожество в утиль!" А между тем другой "продажная шкура" не поленился найти подход к убожеству и получил хорошие проценты.
Психологическая совместимость определяется ценностным приоритетом. Конкретный пример: моя подруга устраивалась на работу в рекламное агентство. В одном агентстве начальство было повернуто на внешних данных, в другом агентстве любое внимание к своей обложке интерпретировалось как смертельный грех – руководитель делал акцент на морально-волевых качествах. В конце концов Елена устроилась в РА, где была нужна определенно не дура, но и не уродина!
2.3. Метод подстройки
Как говаривала глубокоуважаемая мной тетя Нина, директор нашего рекламного агентства, если хочешь продать телевизионный пакет, хрюкай вместе с клиентом. Другие любимые фразы нашей патронессы звучали так: "Я хрюкнула и подписала контракт" или "Девочки, я сегодня дохрюкалась до денег". Метод подстройки имеет много общего с методом отзеркаливания. В какой-то мере подстройку можно считать логическим продолжением техники зеркал.
Метод подстройки годится на любой фазе работы с клиентом, как инструмент манипуляции универсален.
Известно, что первой встречи с клиентом предшествует холодный звонок. Подстройка позволяет добиться своей цели, не рассердив при этом своего потенциального покупателя. Постарайтесь добиться от своего невидимого собеседника как можно больше положительных ответов. Как учат бизнес психологи, при беседе следует избегать закрытых вопросов. Что это такое? Вопросительное предложение как бы содержит ответ на поставленный вопрос. И не всегда положительный. Например:
– Не хотите ли? – Не хочу!
– Не знаете ли? – Не знаю.
Общий смысл ответа: не приставай ко мне, пожалуйста, я все равно пошлю тебя подальше.