Специалист по продажам имеет дело с большим количеством людей. Многих он никогда не видел никогда и, возможно, не увидит впредь. Тем не менее, нужно проводить переговоры так, чтобы они незначительно уступали по качеству личным переговорам. Добиться аналогичного качества нельзя, но приблизиться можно и нужно. После того как я послушал, как разговаривают по телефону наши ребята, я понял, что нужно менять ситуацию как можно быстрее. Конечно, потом все они пройдут специальный тренинг телефонных переговоров. Но сейчас у нас нет времени. Работать лучше нужно уже сегодня.
Я составил список основных ошибок, которые делали ребята, и рассказал им о них. И ещё я попросил, чтобы они сами проанализировали, что им мешает во время телефонных переговоров, что составляет основные трудности. Теперь мы с вами обсудим их ошибки.
Начнём с Андрея.
1. Обычно разговор для него – новый экспромт. Перед началом разговора он не имеет плана предстоящего разговора, ориентируется по ситуации. В результате теряет много времени, поскольку по ходу разговора вспоминает, о чём ещё нужно поговорить.
2. Часто переходит границу корректной дистанции, поскольку любит "выруливать" на личные темы. Андрей уверен в том, что такой стиль позволяет лучше сблизиться с собеседником. Чаще всего он применяет этот приём в разговоре с женщинами, как бы играет в телефонный флирт. Такая тактика разговора иногда бывает оправданной, но далеко не во всех случаях. Как правило, реально сблизиться можно при личной встрече, когда собеседник уже не находится на "terra incognita". А в телефонном разговоре такое поведение может быть истолковано как ненужная фамильярность, вследствие чего обидеть или насторожить другую сторону.
3. Говорит по телефону очень громко. Скорее всего, громкий голос свидетельствует о том, что внутренне Андрей напряжён и его несколько развязная манера разговора является бравадой. Многим неприятно, когда им в ухо кто-то громко кричит. Громкий голос может вызвать болезненные ощущения, раздражение. Андрею нужно соизмерять свою громкость с реакциями других людей.
Теперь о Лене. Она лучше других из наших ребят умеет вести телефонные переговоры. Телефонные переговоры – её "конёк". Правда, недостатки есть и у неё.
1. Как и большинство женщин, Лена любит говорить по телефону. Видимо, такое качество и делает её успешной в телефонных разговорах. Но любовь к телефонным разговорам имеет и обратную сторону: Лена говорит иной раз слишком долго. В результате она не только теряет своё время, но и отнимает его у собеседника. Оптимальный расчёт необходимого времени для телефонных переговоров относится к одному из основных умений специалиста по продажам. Нужно уметь точно рассчитать необходимое время, чтобы не быть слишком лаконичным, но и не утомить партнёра по переговорам. Такое утомление чревато тем, что в следующий раз партнёр не захочет общаться с Леной, считая её "хронофагом" (человеком, который "съедает" чужое время).
2. Лена, как правило, не ведёт записей по ходу телефонного разговора, полагаясь на память. К сожалению, для памяти свойственно не удерживать многие моменты, выбрасывать их, подобно ненужной бумаге, в мусорную корзину. В результате Лена забывает много ценной и нужной информации, полученной от клиента или другого собеседника.
Как вы помните, Макс отличается тем, что совсем не любит говорить по телефону. Он ведь "ботаник", ему не очень нравится общение с людьми, а особенно телефонное общение. Поэтому в течение длительного времени он, как мог, избегал телефона, переписывался с клиентами по электронной почте. Но теперь ему необходимо учиться телефонным переговорам, и первые шаги в этом направлении пока нельзя признать удачными. Вот вкратце его основные ошибки.
1. Макс говорит слишком тихо (в отличие от Андрея), что называется, "себе под нос". Наверняка, собеседник не слышит большей части из того, что он говорит. В разговоре голос Макса становится "механическим", монотонным, куда-то пропадают интонации и смысловые ударения. "Механический" голос – признак стресса. Разве может быть приятно собеседнику разговаривать с человеком, имеющим "механический" голос? Голос у Максима такой, потому что для него телефонный разговор – один сплошной стресс. Вы помните, что я отправил Макса на тренинг по коммуникации. Там его должны немного научить говорить по телефону, делать паузы и смысловые ударения, исправить тембр голоса, интонации и т. д.
2. Макс стремится закончить разговор как можно быстрее. Продолжительность его телефонных переговоров составляет в среднем около 5 минут. Часто непродолжительные переговоры оправданы, но, как правило, в течение 5 минут практически невозможно провести качественные переговоры с незнакомым или малознакомым клиентом. Спешка Макса обусловлена всё той же неуверенностью в себе, скрытым страхом перед телефонным разговором.
3. Как правило, у Макса ограничена цель телефонных переговоров. Переговоры сводятся к информированию возможных клиентов о нашем "классном товаре". Макс не ставит перед собой цель совершить продажу. Он является противоположностью Андрея, который, как вы помните, стремится непременно "дожать" клиента "здесь и сейчас", завершить переговоры сделкой. Макс же исходит из того, что сделка нужна не ему, а, собственно, партнёру по переговорам. Здесь он выступает как "антипродавец".
Вот так вкратце выглядят основные ошибки наших "продавцов". Про Сергея рассказывать не буду, поскольку он попросту "отбывает свой номер". В его случае мы имеем дело с человеком, который занимается не своим делом.
Для себя я давно составил классификацию типов специалистов по продажам относительно стиля ведения телефонных переговоров. Впрочем, моя классификация относится не только к специалистам по продажам, но и к другим людям, в том числе и тем, с кем ведут переговоры специалисты по продажам. Сейчас я немного расскажу об основных типах, которые я выделяю.
А. "Ненавидящие телефон": к ним относятся те, кто по тем или иным причинам не любит разговаривать по телефону, ведёт разговор без какого-либо желания. Обычно к такому типу относятся некоммуникабельные люди, погружённые в себя интроверты, психологически слабые люди. Я уже привёл пример нашего Макса как типичного представителя такого типа. Приведу ещё один пример.
Несколько лет назад я долго наблюдал одного "продавца", который жутко боялся телефона. Рослый и широкоплечий парень испытывал такой страх, что во время разговора прятался с телефоном в угол комнаты и что-то говорил шёпотом, совершенно невнятно. Коллеги смеялись над ним, но он ничего не мог с собой поделать. Результаты его работы были более чем скромными, и в итоге он сменил место работы.
К данному типу относится много людей, думаю, что это довольно распространённый тип. Часто такой тип принимает латентные формы, и вы сразу не поймёте, что творится на душе у человека, который ведёт телефонный разговор достаточно спокойно, стандартно. Но в действительности внутри у него бушуют бури, накаляются страсти, портится настроение и, как следствие, здоровье. Если вы сами заметили, что относитесь к "ненавидящим телефон", то обязательно задумайтесь о том, как исправить положение дел, перестроить себя. Многое можно сделать, стоит только захотеть и принять соответствующие меры. Вы же понимаете, что успеха в работе с таким стилем общения добиться практически невозможно, он будет препятствовать вашему дальнейшему продвижению.
Б. "Болтуны" – люди, которым процесс телефонного разговора, напротив, доставляет огромное удовольствие, они себя в нём сполна реализуют. В каком-то смысле "болтуны" противоположны "ненавидящим телефон". Часто специалисты, относящиеся к данному типу, могут достигать определённых успехов в работе, поскольку их болтливость является производной от коммуникабельности. Таким людям удаётся успешно налаживать контакты, поддерживать отношения. Как правило, реальные продажи находятся на низком или среднем уровне, поскольку у них часто отсутствуют необходимые рационализм и прагматизм. Они так увлекаются разговорами как таковыми, что забывают основную цель разговоров, собственно продажи уходят на второй план.
Я знал одного "начинающего продавца" (язык не поворачивается назвать его специалистом по продажам), который мог разговорить по телефону кого угодно, его разговоры длились 40–60 минут. Он бодро докладывал на совещаниях о том, что скоро его разговоры приведут к заключению серьёзных контрактов. Но время шло, а контрактов было мало, и суммы в них были незначительными. Зато во многих городах парень приобрёл знакомых, которые приглашали его приехать в гости, на рыбалку и т. д. Несколько женщин-товароведов даже начали испытывать какое-то подобие влюблённости в этого "телеболтуна". Он казался им очень интересным и глубоким собеседником, понимающим "женскую душу". Ведь он читал им даже стихи! Характерно, что и эти женщины не стремились заключить с ним контракты, поскольку так же, как и он, потеряли прагматику общения, вычленили "романтическую составляющую" и были вполне довольны этим.
Из наших "продавцов" к типу "болтунов" в наибольшей степени подходит Лена, хотя её нельзя назвать "болтуном" в чистом виде, скорее, она периодически увлекается. Особенно при разговорах с мужчинами, которые, услышав её голос, готовы говорить с ней часами. Тембр её голоса многим "кружит" головы. После звонка Лены в одну из фирм мужская часть потратила уйму времени на обсуждение её голоска и практически потеряла работоспособность до конца рабочего дня. Женская часть так обиделась на мужскую, что не могла работать ещё более продолжительное время.
Среди клиентов вам тоже встретятся "болтуны". Не поддавайтесь им! Старайтесь вежливо, но настойчиво переводить разговор к конструктивным, рабочим моментам, а также сами регулируйте продолжительность разговора. В случае если разговор затягивается, подводите его к окончанию. Для оправдания найдите объективную причину. Например: "Дорогая Елена Владимировна, с вами так приятно говорить, но я не могу больше забирать ваше драгоценное время". Таким образом, вы и комплимент сказали, и разговор перевели в деловое русло. Правда, от "болтунов" и польза есть! Они могут рассказать вам массу необходимой для работы информации. Попробуйте использовать представившуюся возможность.
В. "Зануды" – люди, которые любят поговорить часами о деталях, часто незначительных. Например, такое качество проявляется у нашего Сергея, когда он, характеризуя наш продукт, долго рассказывает об информации на упаковке, забывая при этом провести презентацию продукта, его конкурентных преимуществ. Я знаю "зануду", который тратит массу времени на рассказ, как проехать к офису и складу. Поскольку доехать можно тремя путями, то он подробнейшим образом рассказывает обо всех трёх. Тем временем покупатель безуспешно пытается прервать поток речи "зануды". Но не тут-то было! "Зануда" должен довести своё дело до конца. Безусловно, более разумно в данной ситуации выяснить наиболее удобный для покупателя путь и рассказать о нём.
Среди клиентов вам встретится немало "Зануд". Они будут выспрашивать у вас мелкие детали, неоднократно возвращаться к уже обсуждённым вопросам. Старайтесь быть терпеливыми, не раздражайтесь. Но самое главное – не попадайтесь на удочку. Не давайте втянуть себя в ненужный разговор, переводите его в конструктивное русло, затрагивая основные, самые важные темы. Не позволяйте и себе стать "занудой". Помните, что отличие телефонного разговора от личной встречи состоит в его лаконичности. Телефонный жанр предполагает обсуждение основных вопросов. Часто такое обсуждение бывает тезисным, без излишних деталей.
Г. "Грубияны" – очень интересный тип, который встречается как среди "продавцов", так среди покупателей. По моему мнению, среди телефонных "грубиянов" можно выделить два вида людей:
– во-первых, грубые по натуре вследствие плохого характера или воспитания – что называется: "Родители не научили вежливо говорить по телефону";
– во-вторых, "грубиянами" становятся "ненавидящие телефон", которые таким образом решают для себя проблему телефонных коммуникаций, то есть с помощью грубости по телефону они решают проблему внутренней неуверенности в себе.
У таких людей грубость проявляется через содержание речи, интонации, тактику разговора. Более подробно о "грубиянах" мы поговорим в главе "Трудные клиенты".
Д. "Заискивающие" – как правило, к данному типу относятся неуверенные в себе, психологически слабые люди. Ситуация общения без зрительного контакта в ещё большей степени делает таких людей уязвимыми, они как будто боятся собеседника и начинают заискивать, говорить неестественно слабым голосом, беспричинно извиняться, употреблять уменьшительные слова и т. д.
Человеку, который принадлежит к этому типу, трудно добиться успехов в бизнесе. Увы, "заискивающих" людей много, это довольно распространённый тип. К нему часто относятся молодые люди, неопытные "продавцы". Хочу успокоить тех, кто причислит себя к типу "заискивающие". Упомянутые психологические проблемы могут быть со временем преодолены, чему способствует прохождение специальных тренингов уверенности при проведении телефонных переговоров. Вы сами можете проводить своеобразный аутотренинг, определяя для себя задачи по выработке уверенности и пути их достижения. Кроме того, чем больший опыт вы приобретаете при регулярных телефонных переговорах, тем более уверенными вы будете чувствовать себя с любым собеседником. Даже если с вами будет говорить министр.
Е. "Безразличные" – эти люди неуспешны во всём, им безразличны результаты собственной деятельности, в том числе и телефонных переговоров. К такому типу относится наш Сергей. Нельзя сказать, что он плохо проводит телефонные переговоры, как и нельзя признать, что он ведёт их хорошо. Он ведёт их просто никак. Говорит безразличным, каким-то бесцветным голосом. Самое главное, что у него как будто нет цели разговора, он не стремится достичь определённого результата. Просто говорит с клиентами о чём-то, сообщает какую-то информацию или сам спрашивает, но на уме у него не продукт, который нужно грузить в фуру и отправлять для скорейших продаж.
Для "безразличных" характерна определённая манера отвечать на звонки. Как правило, они отвечают с интонацией нескрываемой брезгливости. Будто едят котлету, сделанную на прошлой неделе. Вспомните, как хочется повесить трубку и не продолжать разговор дальше, когда вам так отвечают.
Ж. И, наконец, самый лучший тип – "Мастера". Есть такие "продавцы", что кажется, они родились с телефонной трубкой в руках. Я знаю несколько специалистов по продажам, которые настолько мастерски ведут телефонные переговоры, что появляется впечатление, будто они гораздо лучше говорят с телефонной трубкой в руках, чем без неё. Не сомневайтесь, я не преувеличиваю. У меня есть один знакомый. Я хочу переманить его в нашу фирму. Он делает невозможные вещи… В течение каких-то пятнадцати минут телефонного времени он успевает решить массу вопросов: предложить новый продукт, решить проблему возврата старого, узнать, как там на Урале чувствуют себя наши конкуренты, поинтересоваться здоровьем Марьи Сергеевны, с которой он говорит, и т. д. Собеседники всегда им довольны и готовы с удовольствием услышать в трубке его бодрый голос.
Наша Лена на 50 % готова к присвоению звания "мастера". Но остальные 50 % пока ещё препятствуют получению почётного звания.
А сейчас попробуйте проанализировать, как вы сами говорите по телефону, к какому типу принадлежите. Будьте объективны: чем быстрее вы поймете, кто вы, тем проще избавиться от ошибок и недоработок. Все типы, кроме "безразличных", подлежат корректировке и переходу со временем в "мастера". Только у "безразличных" шансы, можно сказать, отсутствуют. Правда, я думаю, они всё равно не читают книгу. Ведь им безразличны их успехи.
Итак, внесите в таблицу полученный результат. Дальше вам потребуется программа для перехода в "мастера". Мы можем составить её вместе.
К какому типу вы себя относите?
Написали? Очень хорошо! А теперь я расскажу вам, какие инструкции я составил для своих ребят, чтобы подтянуть их до уровня "мастеров". Вначале я предложил им некоторые правила, которым они должны следовать. Они прикрепили эти правила на стене возле своих рабочих столов. Конечно, Лена начала крутить своим носиком. Ей так не нравится, когда её чему-то учат, а тем более ставят в рамки требований! Но ничего, покрутила носом и начала работать. Итак, вот они, простые правила.Простые правила телефонного разговора
1. Всегда имейте план предстоящего разговора. Определите, какие цели вы ставите, какие методы помогут вам достичь намеченного. Не существует бесцельных разговоров. Если вы кому-то звоните – значит, вы чего-то хотите. Вы хотите чего-то добиться. Постарайтесь чётко определить: чего. Что наиболее важно, а что не имеет значения. Расставьте приоритеты. В первую очередь старайтесь достичь основных целей. Следуя основным целям, стройте план разговора. Краткий план следует написать на бумаге и иметь его перед собой во время разговора. План должен включать три части разговора.
А. Начало разговора – очень важная часть, поскольку необходимо задать тон всему последующему разговору – занимает 10 % времени.
Б. Основная часть – занимает 80 % времени.
В. Заключительная часть – 10 % времени. По времени заключительная часть непродолжительная, но не следует упускать из виду и её значение. Неслучайно народная мудрость гласит: "Конец – делу венец". В заключительной части подводится итог всему разговору.
2. Заранее представьте, какие тактики и стратегии телефонного разговора могут существовать, и определите самые подходящие для данного конкретного случая.
3. Выберите основной вариант плана разговора, тактики и стратегии, а также запасные варианты. По ходу разговора вам, возможно, придётся быстро переориентироваться и перейти к одному из запасных вариантов. Любой разговор может пойти совершенно не так, как вы себе представляли вначале. Поэтому варианты смены первоначально принятых целей и стратегии не будут лишними.
4. По ходу разговора обязательно ведите записи. Записывайте всё, что успеваете, рисуйте логику разговора, возникающие ассоциативные образы. Действительно, очень важно записывать всё, о чём идёт речь. Это нужно для того, чтобы ничего не забыть, а также позже провести анализ разговора. Рисуйте также образы, которые приходят в определённый момент разговора: голова человека, с которым говорите, маршрут движения фуры с товаром, идея нового товара, подсказанная дистрибутором.