Как вести себя с такими клиентами? Самое главное – выдержать первичный натиск и не показать слабость. Как известно, признаком слабости является нервная, грубая реакция. Не нервничайте, сохраняйте самообладание и вежливость. Такие личности, как Павел Борисович, если увидят у вас слабину, то уж будут на неё налегать с удвоенной силой. Второе правило: аргументировать свою позицию. Нельзя просто ответить: "Что вы, у нас замечательная косметика, она стоит эту цену". Или: "У нас прекрасные цены". Такие ответы, как правило, приведут к взаимным спорам и не продвинут вас к достижению цели – заключению договора поставки.
Выслушав все восклицания собеседника, Андрей возразил:
– Павел Борисович, в настоящее время наша косметика продаётся в двадцати регионах России, и покупатели считают наши цены вполне приемлемыми. Действительно, ведь косметика рассчитана на людей со средними доходами. Мы провели специальные маркетинговые исследования, которые подтвердили соответствие цен реальным возможностям покупателей.
– Не знаю как у других, – не сдавался Павел Борисович, – а нас народ такой товар покупать не будет. Это я вам, как специалист с большим опытом, точно скажу. Так что же по поводу скидки, тут нужно здорово скинуть? У нас сейчас с продажами совсем плохо. Мне розница деньги подолгу не возвращает. Вот даже на чай и кофе не хватает, – гнул свою линию хозяин одной из самых преуспевающих компаний региона.
Перед поездкой мы собрали информацию об этом "скупердяе". Узнали много интересного. Например, что он владеет несколькими разными бизнесами, недавно купил дорогой автомобиль и построил большой дом. Исходя из полученной информации, мы были готовы к долгим переговорам, и Андрей применил хороший приём в общении с теми, кто поёт песню "Мы бедные".
– Павел Борисович, в дальнейшем мы готовы предоставлять скидки, но пока мы только начинаем работать с вами. Мы будем предоставлять скидки на основании объёмов закупок, условий платежей. Но сейчас говорить об этом рано. Нужно начать с первой закупки. Пока я предлагаю договориться о повторной встрече. Обе стороны подумают, и будет проще всё решить. А пока нам нужно ехать ещё на одну встречу, – корректно, но твёрдо сказал Андрей.
– А куда вы ещё поедите? – явно заволновался Павел Борисович. – Мы с вами про отсрочку платежа ещё не говорили. Она обязательно нужна, – не унимался он.
– Павел Борисович, об отсрочках мы также готовы говорить на последующих этапах нашей совместной работы, – так же твёрдо завершил разговор Андрей.
Затем мы встали и распрощались с "богатеньким Буратино" в образе нищего. Дальше наш путь лежал обратно на наш берег, где нас ждала встреча с некой Ниной, коммерческим директором компании, которая в настоящее время активно продавала косметику нашего конкурента. Только мы отъехали от офиса, откуда ни возьмись, за нами снова уцепился синий "Форд".
– Неужели за нами едут местные мафиози? Слежку устроили? – спросил Андрей.
– Посмотрим, нужно тут себя внимательнее вести.
Неожиданно зазвонил мой телефон, в трубке раздался радостный и возбуждённый голос Лены, которая находилась в командировке в славном городе Екатеринбург.
– У меня тут так здорово! Я с такими ребятами хорошими познакомилась, они готовы нашей косметики две фуры закупить! Мы с ними сейчас вместе в кафе поедем и обо всём там договоримся, – выпалила Лена буквально за несколько секунд.
– А кто они такие? Как фирма называется? – поинтересовался я о деле.
– Называется "Синий парус".
– Что-то я про таких не слышал. Их не было у тебя в списке.
– Так в том-то и дело, что про них никто и не знает. Они раньше косметикой как бы не торговали, они другими делами занимались. А ребята клёвые, блин! Я с ними сегодня утром в гостинице, в ресторане, познакомилась.
– Что значит, как бы не торговали косметикой? А чем же они торговали?
– Я всё выясню в кафе и потом вам перезвоню. Ну, пока, – закончила Лена свой отчёт о проделанной работе.
– Лена, будь осторожнее, постарайся больше узнать у них, а сама меньше болтай. И никуда с ними больше не надо ехать. После кафе в гостиницу и сидеть там весь вечер, – напутствовал я.
– А вам всё подозрительные типы везде мерещатся. Ваши подозрения – от недостатка личной жизни, работаете слишком много. А мир полон хороших людей. Всё, я с вами прощаюсь!
– Пока. Помни, что я тебе сказал.
Да, день начался, действительно, "круто", как сказала бы Лена. За нами следят какие-то типы, она знакомится непонятно с кем. Бизнес – всегда приключения, да ещё какие! Иной раз хочется простой, спокойной работы! Например, делать чертежи зданий или ловить рыбу на промысловом судне. Да, расслабляться не стоит, особенно в чужом городе.
Но вернёмся к главному. Давайте подведём итог. Какие приёмы нужно применять против покупателя, который притворяется бедным и на своей любимой волне старается выбить различные преференции? Нужно следующее:
1. Сохраняйте спокойствие, не выходите из себя, не следует показывать, что вы раздражены таким поведением.
2. Любые переговоры не начинайте с обсуждения цены, в первую очередь говорите о характеристиках продукта, его позиционировании. О цене будете говорить потом. Если такой клиент, как Павел Борисович, хочет сразу перейти к обсуждению цены, объясните ему, что всему своё время.
3. Выдержите первый натиск, попытки "выбить" преференции. С помощью аргументов объясните, что вы можете предоставить те преференции, которые предполагает реальная работа (достижение определённых показателей), а не те, которые получают путём соответствующего "нажима". То есть преференции нужно заслужить, а не "выбить".
4. Не аргументируйте свою позицию фразами типа: "Не такой уж вы и бедный, вон какой автомобиль у вас". Тем самым вы понижаете свою позицию, опускаетесь до уровня обсуждения кошелька партнёра по переговорам.
5. Переносите переговоры с таким типом клиентов на другой раз. Вторая или третья встреча может пройти гораздо успешнее. Вероятнее всего, увидев, что примитивный натиск не прошёл, ваш визави займёт более рациональную позицию. Правда, бывает и так, что на повторных встречах он будет искать другие приёмы. Нужно быть готовым к новым неожиданностям.
6. Дайте понять, что конкуренты "скупердяя" готовы закупить товар по установленным ценам, "скупердяи" очень ревнивы к конкурентам.
Для работы с людьми типа Павла Борисовича следует запастись терпением. На тему терпения есть хороший анекдот. К Кролику в гости пришли Винни-Пух и Пятачок.
– Кролик, – обращается к нему медвежонок, – мы пришли поздравить тебя с Новым годом!
– Ага, – кивнул Пятачок.
Кролик протёр очки и развёл руками:
– Какой Новый год, Пух?! На дворе август.
– Ничего, мы подождём, – ответил Винни.
Глава 10. Неожиданная встреча
Тем временем мы подъехали к современному зданию, где нам предстояла встреча с Ниной. Нина неожиданно оказалась молодой женщиной для такой важной и ответственной должности, как коммерческий директор. В отличие от Павла Борисовича она смогла преложить нам и кофе и чай. Мы удобно расположились в её кабинете, обставленном стильной мебелью. На стенах висели оригинальные картины современных художников. В одежде Нине также не изменял стиль, чувствовался хороший вкус и финансовые возможности.
– Так вы, значит, хотите предложить мне новую косметику? Пока я ничего о ней не знаю, расскажите подробнее, – сразу взяла инициативу в свои руки Нина.
– С удовольствием, – с готовностью отозвался Андрей.
После чего изложил Нине примерно ту же информацию, что и на предыдущей встрече.
– Теперь я расскажу об опыте нашей работы, – снова вступила в разговор Нина. – На косметическом рынке мы работаем уже двенадцать лет. В настоящее время у нас контракты с ведущими мировыми производителями. Являемся эксклюзивными дилерами ряда известных косметических брендов. Помимо оптовых продаж мы также имеем три магазина. Хочу вам сказать вам, что всегда трудно продавать неизвестный товар, который к тому же никто не знает. Я готова рискнуть и начать продавать вашу косметику, но мне нужны суперусловия. Серьёзные отсрочки платежей, скидки и так далее.
– Нашу продукцию нельзя назвать совсем уж неизвестной. Мы получили медаль на большой выставке в Санкт-Петербурге. Сейчас начинается крупномасштабная рекламная компания по всей стране. Тем самым будет организована сильнейшая поддержка продаж. Я уверен, что "Морская звезда" станет хитом продаж в ассортименте вашей компании в этом году, – высказал свою позицию Андрей.
– Не думаю, что она может быть хитом, как вы говорите, – пустилась в бурную полемику хозяйка кабинета, – у нас хитом является английская, французская косметика. И это не вызывает у меня никаких сомнений. А что ваша? Никто её не знает. И станут ли покупать – это ещё вопрос.
Следует признать, что Андрей несколько стушевался от напора экспрессивной дамочки. Так что пришлось прийти ему на помощь:
– Нина, обратите внимание. В вашем ассортименте широко представлена продукция серьёзных фирм, но в основном она соответствует верхнему ценовому сегменту, а в среднем ценовом у вас практически ничего нет. Мы же как раз предлагаем вывести в этот сегмент новую и интересную косметику. Вам как раз такой не хватало. И она будет прекрасно сочетаться с французской косметикой, – я любезно улыбнулся.
По лицу Нины было понятно, что она согласна со мной, но, несмотря на молодость, она обладала опытом бывалого "выбивальщика". И ей непременно хотелось им воспользоваться:
– А как людям объяснить преимущества этой косметики. Вы будете делать рекламу на телевидении?
– Да, мы придумали интересную рекламную стратегию. Это будет новое слово в рекламе, – заверил я.
– Хорошо, давайте образцы вашей продукции. Я посмотрю. Завтра созвонимся и будем что-то решать.
– Отлично. До завтра, Нина. Нам было очень приятно познакомиться с таким опытным и квалифицированным специалистом, как вы.
Мы покинули офис Нины и решили поехать в гостиницу, чтобы немного отдохнуть, поскольку до следующей встречи оставалось ещё целых три часа. Зайдя в свой номер, я вначале не обратил внимания на некоторые перестановки, которые там произошли. Но, присмотревшись внимательнее, понял, что в номере кто-то побывал. "Знаки", оставленные посетителями, явно говорили, что дело тут не в уборке. Кто-то внимательно осмотрел все вещи и сделал это очень профессионально, поскольку обнаружить изменения я смог только благодаря собственной внимательности и опыту. Итак, кто-то в этом городе очень заинтересовался нами. Этот кто-то ездит за нами на синем "Форде", осматривает наши вещи. Просто настоящий детектив. Я вспомнил спеца по безопасности Виктора Ивановича и позвонил ему.
– У вас что-нибудь пропало?
– Нет, всё на месте, просто видно, что в вещах копались.
– Значит так, действуют либо московские конкуренты, либо кто-то местный. Возможно, местным вы тоже не нравитесь по определённой причине. Но вопрос заключается в том, откуда они узнали, что вы приезжаете? Ведь уже в первый день они вам на хвост сели и в гостиницу заявились. Похоже, что информацию им слили. Думаю, что здесь опять происки "крота", про которого я вам говорил.
– Виктор Иванович, что вы посоветуете делать?
– Не нервничайте. Активных действий они пока не предпринимают. Но я выезжаю к вам, будем на месте разбираться. Завтра утром ждите, до встречи.
После разговора с Виктором Ивановичем я решил отдохнуть и подвести итоги встречи с Ниной. Как вы поняли, она представляет ещё один тип клиентов, которые используют известный приём под названием "Вас никто не знает". Он применяется в основном для нового на данном рынке товара. Часто товар может быть уже достаточно известным, но его неизвестность преувеличивается умышленно для завоевания сильной позиции в переговорах. Что противопоставить в данном случае? Вы, конечно, обратили внимание на то, как мы поступили.
1. Мы указали на сильную сторону нашего продукта, которая наглядно демонстрирует его полезность для клиента.
2. Мы ушли от обсуждения проблем продаж вследствие реальной недостаточной известности продукта и определённо дали понять, что продукт будет поддержан адекватной рекламной кампанией.
3. Мы закончили разговор на приятной волне для Нины, такие люди обязательно нуждаются в комплиментах.
Впрочем, время идёт быстро, и нас уже ждут на следующей встрече. Я зашёл за Андреем, а дальше мы вместе спустились в холл. Сдав ключи администратору, мы направились к выходу. Навстречу нам вышла девушка, первый взгляд на которую заставляет мужчин стремиться увеличить в будущем количество последующих взглядов. Бывают такие девушки. Кажется, что такие девушки не идут, а плывут. Такая уж у них отработанная походка.
Проходя мимо Андрея, девушка неожиданно оступилась, у неё подвернулась нога и сломался каблук на элегантной туфельке. Девушка начала терять равновесие, и Андрей с его отличной реакцией успел подхватить неотразимую брюнетку под локоть. Она оперлась на плечо Андрея, что окончательно предотвратило дальнейшее падение.
– Ой, спасибо вам большое, извините. Надо же, туфли итальянские, а каблук сломался, как у наших. Если бы не вы, то я могла и ногу сломать, – сказала девушка таким голосом, который оказался просто ошеломляющим для мужчин. Бывают такие голоса, трудно сказать что-то более определённое: то ли низкий, то ли высокий. Но точно, на музыку похож. Как будто играют на инструменте с большим регистром. Или поют.
– Всегда рад помочь. Кстати, меня зовут Андрей, – не растерялся Андрей. – А вы тоже живете в этой гостинице?
– Да, я приехала сегодня утром. Меня зовут Оксана, – с улыбкой ответила девушка.
– Вы по работе? – наконец вступил в разговор я.
– Да, завтра здесь открывается выставка, вот я и приехала посмотреть.
– Так, может, вы и нас с собой возьмёте? – радостно воскликнул Андрей.
– Хорошо, завтра утром я выезжаю на выставку в девять часов, спускайтесь в холл и вместе отправимся туда.
После неожиданной встречи с Оксаной мы вышли из гостиницы и посмотрели друг на друга.
– Знаете, Олег, где-то эту девушку я видел, кажется, в кино…
– Что значит, в кино? Ты что, по кинотеатрам ходишь? Когда время на безделье находишь?
– Да нет. Она как будто играла в каком-то фильме.
– Актриса, что ли? Тогда зачем ей выставка? Что-то ты путаешь, Андрей. Просто она похожа на какую-то актрису.
Споря с Андреем, я сам ловил себя на мысли, что девушка, действительно, показалась знакомой и мне. То есть где-то я её тоже видел. Впрочем, прочь ненужные мысли. Тут работать надо, а не вспоминать, где ты видел девушку из гостиницы. Мы сюда приехали не про девушек думать, а косметику продавать. В городе и окрестностях дистрибуцию налаживать нужно. Впрочем, образ брюнетки прочно засел в голове. Такой поворот событий никуда не годится. Нужно переключаться.
Мы, действительно, уже опаздывали на следующую встречу. Нас ждал некто Василий (удивительно похожий на Квентина Тарантино), который в настоящее время был нашим единственным реальным дистрибутором на территории Нижнего и области. Василий назначил встречу в кафе на территории древнего Кремля. Естественно, местного. Перед встречей я даже успел осмотреть выставку военной техники под открытым небом и прикоснуться к рубке подводной лодки легендарного капитана Маринеско.
Василий заказал столик, и ровно в шесть часов мы уже обсуждали дальнейшие планы по организации продаж.
– Ребята, всё нормально. Косметика хорошая, людям нравится. Будут больше узнавать – больше покупать, – начал разговор Василий.
– Василий, обязательно поддержим рекламой. Скоро начнём, – сказал я.
– Здорово, очень нужное дело.
– Василий, а мог бы ты завтра показать нам торговые точки, где продаётся наша косметика?
– А зачем вам на них смотреть?
– Нас интересует, как мерчендайзинг проводится.
– Это ещё что такое? – непонимающе посмотрел на меня Василий.
– Мерчендайзинг представляет собой систему выставления товара в розничной торговле, – сказал я голосом наставника.
– Так бы и сказали! Выставление у меня отлично организовано, – заверил нас Василий.
– Вот и покажешь завтра.
– Хорошо.
Затем мы приступили к ужину, оказавшемуся на удивление вкусным. Василий заказал большое количество водки и, услышав наши возражения, заметил, что ужин без водки не ужин. Василий представляет собой тип русского бизнесмена, который появился в момент зарождения бизнеса в России. Сейчас этот тип исчезает и, возможно, скоро совсем сойдёт на нет. В начале 1990-х такие люди привыкли решать все дела с водкой. Они искренне верили, что по-другому нельзя, что люди не могут нормально договориться без водки. Именно они могли выпить несколько ящиков водки "Урожай" и после этого поехать на рыбалку или начать кататься на горных лыжах в Альпах. Поэтому данный тип и исчезает. Столько лет регулярно пить водку может только человек с железным здоровьем, а таких немного. Пришлось перейти на минеральную водичку или вообще "сойти с дистанции".
Неестественно красное лицо Василия демонстрировало, что и ему такой стиль работы не идёт на пользу. Но он, как истинно русский человек, никогда не сдаётся. Вот и сейчас он подливал водку в наши рюмки с такой быстротой, что мы просто не успевали закусывать. После очередного тоста Василий перешёл к делу:
– Мужики, я вот про что хотел с вами поговорить. Не могли бы вы товарный кредит выделить. Для меня. Небольшой, для начала.
– Василий, небольшой – звучит абстрактно. Ты конкретнее говори.
– Всего-то на пятьдесят тысяч баксов, я же много не прошу. Верну через полгода, максимум, через восемь месяцев.
– Василий, мы сейчас никому товарных кредитов не даём и в ближайшее время давать не будем. Давай лучше обсудим, как лучше в розницу входить, – твердо ответил я.
– Никому не даёте… Но ведь это я. Я же не первый встречный.
Дальнейший наш диалог ещё некоторое время проходил по тому же сценарию. Василий хотел получить товарный кредит, а я объяснял, что сейчас он не может быть предоставлен. В данном случае Василий использовал ещё один приём, который называется "Мы же с вами друзья". Его любят применять люди, которые привыкли решать вопросы, что называется, "на короткой ноге", для чего и необходима соответствующая неформальная обстановка. Не зря же он пригласил нас в кафе и начал водкой потчевать. Бывают и другие варианты сценариев: баня, концерт, стадион и т. д. Места, где разговор может быть "задушевным".
Подобный тип переговоров называется "переговоры по-русски". О нём, дорогой читатель, можно прочесть не в одной книге классиков менеджмента и продаж. Друкер и Питерс здесь бессильны. Что же делать в такой ситуации? У меня есть время подумать об этом. Василий намерен ещё долго "штурмовать бастионы".
В первую очередь, вопрос принципиальный. Пожалуйста, ответьте на него. Правильно ли я вёл себя в описанной ситуации? Ведь Василий – единственный в настоящий момент наш реальный союзник в регионе. Можно ли отказывать ему в просьбе? Попробуйте сформулировать свой ответ.
Да, потому что
(……….)
Нет, потому что(……….)
Я принял решение отказать Василию в кредите по ряду соображений.