Может ли государство выработать стандарты?
Если верить данным петербургского ресурса www.allcafe.info, в Санкт-Петербурге насчитывается около 4,6 тыс. заведений питания, из которых ресторанов – около 700. Остальные, стало быть, – кафе, бары, кофейни. Но имеют ли право стоять в этом ряду столовые на крупных заводах? А кейте-ринговые компании? Можно ли причислить к заведениям общепита столовые в вузах, школах, больницах? Продажа готовых блюд в отделах кулинарии в гипермаркетах – как ее расценивать? Каким образом учитываются мелкие точки питания вроде тележек с гамбургерами? Входят ли сюда кафе в бизнес-центрах, фитнес-клубах, предприятия по доставке пиццы? Рынок HoReCa, с одной стороны, очевиден, так как предприятия на виду, каждый может посетить ресторан и посмотреть, успешен ли тот или иной формат. Однако часть рынка HoReCa скрыта с одной стороны – в малобюджетной нише питания на предприятиях, с другой – внутри розничного сектора, с третьей – распылена в совсем малом, полулегальном бизнесе продажи готовой еды на улицах, рынках, пляжах, вокзалах и т. п.
Разговор "около интервью"
В журнал "Профессиональная кухня" обратился Марк Петри, атташе по вопросам сельского хозяйства Соединенных Штатов Америки. Он задал мне вопрос:
– Мы много думаем над тем, что из продукции американского сельского хозяйства необходимо продвигать и продавать в Петербурге. Как вы оцениваете состояние этого рынка и возможности его развития?
Оставалось только честно рассказать, как я себе представляю положение дел. Но удивила сама постановка вопроса, его, так сказать, авторство. Ведь американцы здесь обладают доступом ко всем открытым источникам, имеют свои глаза и уши, но не решаются полагаться на эту информацию целиком, а предпочитают уточнять ее у местных специалистов. Непрозрачность для количественного статистического анализа этой отрасли – вот что лежит в основе таких расспросов. А заодно – и в основе многих сложностей на первом этапе освоения российской HoReCa как сектора продаж.
Почему так происходит? Прежде всего, играет роль отсутствие системы стандартизации. В нашей стране каждый директор сам решает, как будет называться его заведение. Он может открыть "ресторан", который большинство потенциальных клиентов сочтет средней забегаловкой. А может, напротив, открыть "кафе", которое будет, по мнению посетителей, настоящим рестораном. Предприятие питания регистрируется в государственных органах весьма безлико. Для них важны четкие количественные показатели: какова площадь помещения, в собственности или в аренде у ресторатора она находится и т. д. Между тем, классификация в первую очередь нужна потребителю, чтобы он мог сориентироваться в выборе, и опосредованно – она нужна поставщику, чтобы он лучше представлял себе конечного потребителя своей продукции. В мире есть опыт классификации ресторанов по критериям комфорта. Приведенный пример показывает, что такой подход является очень конкретным и несет в себе много полезной информации для гостя.
Мировая практика. Как классифицируют рестораны в Испании
Ресторан может иметь от одной до пяти "вилок", аналогично классификации отелей по "звездам". "Вилки" присваиваются государственными службами и являются официальным показателем уровня заведения. Многие начинают искать голубую табличку с вилками на каждом баре и, само собой, не находят. Остановимся подробней на различных типах испанских заведений, предоставляющих рестораторские услуги, и на их официальной классификации.
> "Одна вилка". Столовое помещение адекватной площади. Телефон общего пользования. Удовлетворительное состояние мебели и отделки помещений. Отдельные туалеты для мужчин и женщин с горячей и холодной водой.
> "Две вилки". Столовое помещение адекватной площади. Телефон общего пользования. Хорошее состояние мебели и отделки помещений. Отопление. Отдельные туалеты для мужчин и женщин с горячей и холодной водой. Отдельный туалет для персонала.
> "Три вилки". Столовое помещение адекватной площади. Либо раздельный вход для клиентов и персонала, либо запрет на использование персоналом входа для клиентов в часы предоставления клиентам услуг. Гардероб. Телефон общего пользования. Униформа для персонала. Отопление и кондиционер. Качественная мебель и отделка помещений. Отдельные туалеты для мужчин и женщин с горячей и холодной водой. Отдельный туалет для персонала. Меню, составленное минимум на двух иностранных языках.
> "Четыре вилки". Столовое помещение адекватной площади. Раздельный вход для клиентов и персонала. Гардероб. Телефон общего пользования в звуконепроницаемой кабине. Климат-контроль. Отдельные туалеты для мужчин и женщин с горячей и холодной водой. Отдельный туалет для персонала. Лифт для помещений, расположенных выше второго этажа. Высококачественная мебель и отделка помещений. Униформа для персонала. Кто-либо из персонала обязан знать два иностранных языка. Меню, составленное минимум на двух иностранных языках.
> "Пять вилок". Столовое помещение адекватной площади. Раздельный вход для клиентов и персонала. Гардероб. Вестибюль или зал ожидания, желательно оборудованный барной стойкой. Телефон общего пользования в звуконепроницаемой кабине. Климат-контроль. Отдельные туалеты для мужчин и женщин с горячей и холодной водой и дежурным персоналом. Лифт для помещений, расположенных выше второго этажа. Роскошная мебель и отделка помещений. Отдельный туалет для персонала. Униформа для персонала. Ответственный за столовое помещение со знанием минимум двух иностранных языков. Меню, составленное минимум на двух иностранных языках.
Под "вилочную" классификацию не попадают следующие заведения.
> Бары, пабы и т. п. Бары как таковые, не имеющие на вывеске приставку "кафетерий" или "ресторан", то есть банальные питейные заведения. Легкая закуска обычно подразумевает оливки, вареный картофель в чесночном соусе, пару салатов, маринованные овощи, рыбу под маринадом, бутерброды на базе багетов и прочую бесхитростную снедь. Многие бары, особенно деревенские или те, что могут похвастаться долгой историей существования, представляют собой весьма колоритные заведения, во всех смыслах пропитанные "народным духом". Длинные полки с разнокалиберными бутылками, кофейный агрегат, гриф с бочковым пивом, закуски под стеклянной витриной стойки, неизменный бубнящий телевизор под потолком и "бюджетный" сортир – это, наверно, и есть портрет типичного для любой местности бара.
> Кафе ("Cafeteria"). Уже не совсем бар, но еще не совсем ресторан. По рабочим дням – место ежедневной трапезы людей со средним достатком. Практически всегда это расширенный вариант бара, своего рода столовая с барной стойкой, где днем между часом и четырьмя кормят комплексными обедами (так называемые "menu del dia"). Может также предоставлять возможность заказать отдельные блюда в необеденное время, но это скорее исключение, чем правило. Кулинарными изысками не балует, но обеды всегда полноценные и добротные: первое и второе – универсальные и/или типичные для этой местности, плюс десерт или кофе. Часто в сумму включены напитки (в том числе алкогольные). Классификация "по вилкам" у кафетериев отсутствует, хотя в некоторых провинциях у них есть собственная двухступенчатая классификация – "по чашкам".
> Рестораны фаст-фуд. По существующим нормативным актам рестораном является заведение, предлагающее клиентам блюда согласно меню или комплексные обеды; имеющее штат официантов и отдельное независимое помещение, предназначенное исключительно для приема клиентами пищи. Любой фаст-фуд, таким образом, автоматически подпадает под категорию кафетериев. Под ту же категорию подпадают все столовые при отелях, использующие принцип шведского стола с самообслуживанием или "закрытые" столовые (предоставляющие услуги только постояльцам).
В России пока нет подобной системы даже на уровне региона или одного города. Возможно, это дело недалекого будущего. Пока все, кто входит на этот рынок, пользуются личным представлением о его стандартах. Петр Капустин, генеральный директор Агентства управленческого консультирования и эксперт-аудитор систем качества на базе ISO9001:2000, предложил матрицу, которая обобщает эти представления и дает возможность классифицировать заведения питания с точки зрения сервиса (табл. 1).
Если решено будет на государственном уровне стандартизировать общепит, в основу ляжет, скорее всего, подобная матрица. Похожие признаки использованы в классификации гостиниц – они собраны именно в ракурсе сервиса и предметного выражения комфортности.
Таблица 1. Базовые модели сервиса для заведений общепита
Хотя, рассуждая о роли государства в стандартизации общепита, лучше проявлять осторожность и не будить лиха, пока спит тихо. У нас перед глазами – наглядный пример Белоруссии. Там был установлен, в частности, "норматив обеспеченности населения местами общедоступной сети предприя тий общественного питания" (кроме производственных и студенческих столовых): на 1 тыс. человек должно быть не менее 15 мест. На официальном сайте Минторга Белоруссии сообщалось, что эта норма перевыполнена – 19,7 мест на 1 тыс. потребителей.
Государство так формулирует свои требования к отрасли, что ее развитие серьезно усложняется. Взять хотя бы белорусский рынок HoReCa-ингредиентов с его негласным, но обязательным требованием использовать продукты отечественного производителя, чрезмерной документированностью и регулированием цен. Кроме того, есть сильное сопротивление открытию ресторанов на первых этажах зданий. Причем основным собственником помещений там выступает государство, поэтому практически все заведения создаются на площадях, условия аренды которых меняются значительно чаще, чем меню в ресторанах.
Российские рестораторы тоже имеют длинный список претензий к государственной политике и отношению власти к их бизнесу. Как и производители, они, например, в 2006 году почувствовали на себе всю тяжесть последствий санитарно-дипломатических ходов вроде "запретим ввоз свежего лосося из Норвегии", "не разрешаем ввоз говядины из Аргентины". Пищевую отрасль вместе с HoReCa лихорадит от этих запретов, однако они объясняются государственными интересами. Можно предвидеть, что государственная инициатива стандартизации не получит поддержки у профессионалов ресторанного бизнеса, как не получает большого распространения система государственных "звезд" для гостиниц.
Как классифицируют рестораны внешние структуры
Если нормы не "спущены сверху", они все равно появятся – силами ассоциаций или коммерческих структур. Этот инструмент – классификация заведений общепита – нужен почти всем игрокам рынка. "Знаки отличия" приобретают особое значение сейчас, когда сама возможность пойти в ресторан есть у любого человека и уже не остается привилегией только очень состоятельных граждан. Недаром, войдя в любой из престижных ресторанов Петербурга, вы увидите на почетном месте медали, полученные в профессиональных соревнованиях, конкурсах. Например, прямо у входа в фешенебельный ресторан "Тритон" в стену вправлены сияющие таблички с надписями "Победитель конкурса…", "1 место в соревнованиях…".
За рубежом роль общепринятых стандартов в ресторанной области часто выполняют оценки, данные заведению неким авторитетным гидом, или ассоциацией, или авторитетным в данном регионе кулинарным журналом, который раздает свои награды. Это одно из самых интересных явлений в сфере HoReCa в Европе: при выборе ресторана люди руководствуются оценками гида Michelin (Мишлен). "Красный гид Мишлен" сегодня является одним из самых влиятельных ресторанных рейтингов в мире. В соответствии с системой оценки гида каждый ресторан высокой авторской кухни может получить от одной до трех звезд. Новый обладатель одной звезды Мишлен сразу превращается в легенду. В то же время потеря звезды для известного игрока ресторанного рынка не только оборачивается личной трагедией для его шеф-повара, но и неизбежно ведет к заметному снижению доходов заведения. Разница в обороте до и после публикации нового рейтинга может составлять миллионы евро.
Первый "Гид Мишлен" был опубликован во Франции в 1900 году и первоначально не имел никакого отношения к высокой кулинарии. Справочник "Мишлен", принадлежавший компании-производителю автомобильных шин и покрышек, предназначался автовладельцам, которые могли найти подробную информацию об автозаправочных станциях, гаражах, магазинах автотоваров, гостиницах и заведениях, где в путешествии можно перекусить. Только в 1920 году рестораны, выделяющиеся качеством кухни, составители гида стали отмечать одной звездой, в 1930-х годах классификация усложнилась: возникла градация от одной до трех звезд.
По мере развития автотуризма росла и популярность справочника Андре Мишлена. Так, сегодня выпускается серия из 12 гидов, включающих информацию по 45 тыс. гостиниц и ресторанов в Европе. Отдельные справочники освещают страны Бенилюкс, Италию, Германию, Испанию, Португалию, Швейцарию, Великобританию и Ирландию. Кроме того, выпускается гид "Главные города Европы". И, наконец, в этом году серию пополнил справочник по Нью-Йорку. О востребованности изданий серии говорит такой факт: издательством до сих пор было реализовано более 30 млн экземпляров "Гида Мишлен" по Франции.
Составители "Гида Мишлен" подчеркивают, что их рейтинг не имеет ни малейшего отношения к коммерческим ресторанным справочникам, взимающим с рестораторов определенную плату. Инспекторы посещают претендентов на мишленовские звезды, а также заведения – носители титулов анонимно. Эксперт представляется только после оплаты счета. Завершающая часть визита подразумевает осмотр кухни, других служебных помещений и краткую беседу с владельцем.
Составители рейтинга Мишлен отмечают, что звезды отражают главным образом оценку кухни заведения: качество базовых ингредиентов, особенности их приготовления, сочетание ароматов, фантазию повара, дизайн блюд и, главное – поддержания высоких стандартов качества. При этом на итоговую оценку инспектора также влияют выбор вин, уровень сервировки, качество сервиса, атмосфера и интерьер. Экспертами "Гида Мишлен" выступают люди, имеющие значительный опыт работы в ресторанном бизнесе, знакомые с высокой кухней не понаслышке.
Cоставителям рейтинга Мишлен часто задают вопрос, что дает им право присуждать звезды ресторанам, расположенным за пределами Франции. Издатели знаменитого гида отвечают: методика оценки универсальна, а окончательное решение по конкретной стране принимают местные команды экспертов, а не французские специалисты.
Возможно, в нашей стране тоже появится представительство "Гида Мишлен" или образуется ассоциация, которая возьмет на себя эту задачу – присвоение категории ресторану. Возможно, появятся локальные решения: премии или дипломы, выданные авторитетными журналами, профессиональными ассоциациями. Ресторанная отрасль сегодня испытывает сильную потребность в структуризации. Профессионалам, их клиентам и поставщикам нужен надежный и всеми признанный инструмент, позволяющий отличить заведения высокого уровня от средних, а средние – от стоящих на низших "ступеньках". Сегодня отчасти такую роль играют премии и дипломы соревнований, конкурсов и выставок, но этого, безусловно, мало.
Нет стандартов – нет четкой картины рынка. Для людей, которые хотят работать с сегментом HoReCa как с каналом продаж, существует масса открытых источников с разнящимися данными и возможность собственного анализа количества и качества клиентуры – своими силами или с привлечением маркетинговых служб.
Стандарты в гостиничной отрасли
Хотя аббревиатура HoReCa и объединяет рестораны с гостиницами, все равно отельный бизнес стоит особняком и требует отдельного описания. Прежде всего, ему больше повезло с государственной инициативой в части классификации.
В понятие "гостиницы" входят собственно гостиницы, отели, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, гостиницы квартирного типа и аналогичные заведения, предоставляющие гостиничные услуги, которые не ограничиваются ежедневной заправкой постелей, уборкой номера, санузла.
Одна из важнейших характеристик гостиницы – разрядность. В зависимости от нее устанавливается стоимость проживания и других услуг. Она характеризует лицо, имидж гостиницы. Критерии, по которым оцениваются гостиницы и номера в них, согласовываются и утверждаются национальными и международными организациями, объединяющими туристские предприятия и фирмы. В нашей стране роль стандартизатора выполнило государство в лице Министерства экономического развития и торговли.
Собственно классификация гостиниц – это их распределение по разрядам в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов. Цель классификации – определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным порядкам или принятым стандартам на обслуживание.
В соответствии с "Положением о классификации", гостиницы в России подразделяются на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший В", 1-й, 2-й, 3-й и 4-й категории. Мотели подразделяются на пять разрядов: "Высший А", "Высший В", 1-й, 2-й, 3-й разряды. В зарубежных странах действуют различные системы классификации гостиниц (всего до 30). Их можно разделить на две группы: европейская система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд отелю – от 1 до 5) и балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
В соответствии с французской системой классификации гостиниц оцениваются оборудование номеров, отдельные элементы комфорта и размер общих помещений. Размер гостиницы практически не влияет на ее классность (минимальное количество номеров устанавливается от 7 до 10). Определенные требования предъявляются к персоналу. Обязательно знание работниками контактных профессий (менеджерами, портье и др.) иностранных языков, в гостиницах более высоких категорий (3–5 звезд) – до четырех языков.
Практически во всех системах оцениваются следующие основные параметры гостиницы: