Кто будет общаться со мной в процессе оказания услуг?
Если вы отдали продвижение сайта в руки фрилансера, то, скорее всего, вы будете общаться непосредственно с ним. С одной стороны, это хорошо, потому что у вас есть возможность получать информацию об успешности продвижения из первых рук, то есть от специалиста, который непосредственно ведет проект. С другой стороны, некоторые технические специалисты не умеют разговаривать на понятном клиенту языке. Из-за этого часто возникает непонимание, что происходит с продвигаемым проектом. У клиента формируется чувство неудовлетворенности работой, поскольку исполнитель использует сложные термины. Возможно, он делает это намеренно, чтобы оттянуть время, когда придется сообщить вам, что оплаченные услуги не могут быть выполнены в оговоренные сроки. Но не будем сгущать краски, просто на этапе заключения соглашений с фрилансером надо постараться понять, сможет ли он на вашем языке отвечать на вопросы. Если вы чувствуете, что общение с исполнителем идет со скрипом, то найдите другого специалиста, общение с которым будет более понятным. В данный момент на рынке хватает опытных специалистов, так что найти адекватного подрядчика не проблема.
В некоторых компаниях после заключения соглашения о продвижении сайта вы продолжаете общаться с менеджером, который занимался продажей вам услуги. С одной стороны, это хорошо: не надо знакомиться с новым человеком. С другой стороны, непонятно, каков уровень знаний у данного менеджера, может ли он квалифицированно отвечать на вопросы, владеет ли ситуацией по проекту. Если на вопросы вы получаете грамотные ответы, если вас не заставляют ждать ответных писем по три дня, то все хорошо. Иначе нужно оперативно менять ситуацию, потому что информационный голод рано или поздно даст сбой в продвижении проекта.
Есть и третий вариант. После продажи услуги по продвижению за вами закрепляется специально обученный человек, который умеет говорить на понятном клиенту языке, а также достаточно квалифицированно разбирается в вопросах продвижения. Таких сотрудников обычно называют менеджерами по работе с клиентами или аккаунт-менеджерами. Минусом в этой ситуации является то, что вы договаривались об оказании услуги с одним человеком, продвигать будет второй, а общаться вы будете с третьим. Тем не менее данный формат сотрудничества оптимален, поскольку каждый сотрудник компании должен трудиться в той области, в которой он профессионал.
Рассмотрим преимущества общения с менеджером по работе с клиентами.
• Специалист, который занимается продвижением, не тратит времени на общение с клиентами, ответы на вопросы его не отвлекают. Поэтому он выполняет работу более качественно.
• За вами закрепляется человек, которому всегда можно позвонить и задать ряд интересующих вас вопросов. Вы получаете квалифицированную информационную поддержку на понятном вам языке.
• Если вас не устраивает общение с закрепленным за вами сотрудником, то вы можете попросить заменить его. В этом случае продвижение сайта не будет остановлено, вам просто предложат общаться с более подходящим менеджером.
В некоторых компаниях организованы службы контроля качества обслуживания клиентов. Это еще один канал общения клиента с исполнителем. В данную службу можно обратиться, если что-то не устраивает. Либо сотрудники этого подразделения с некоторой периодичностью обзванивают клиентов и задают вопросы, нацеленные на повышение лояльности и улучшение услуги продвижения сайтов и работы отдела по обслуживанию клиентов.
Как я могу контролировать ход работ по проекту?
Нужно еще на этапе заключения договора постараться сделать принципы работы максимально прозрачными, чтобы вы смогли видеть, что дело делается в реальности, а не на словах.
Существует несколько направлений контроля.
• Необходимо периодически общаться с исполнителем, задавая вопросы о том, как продвигается работа, что сделано, каковы прогнозы, когда ждать результатов. Вы в данном диалоге король положения, поэтому можете в удобное для вас время в удобной форме задавать вопросы, которые вас беспокоят. Естественно, постоянно интересуясь продвижением, вы заставите исполнителя более качественно работать, поскольку он будет видеть, что вы неустанно следите. Важно, чтобы данный контроль не пошел во вред! Помните: все хорошо в меру! Если вы общаетесь непосредственно с человеком, который занимается продвижением, то вы его отвлекаете от основной работы – продвижения сайта.
• Если вы договорились о комплексных услугах, то необходимо получать промежуточные результаты. Приведем пример. Вам необходимо продвинуть сайт по 30 низкочастотным запросам. Скорее всего, достаточно только оптимизировать ключевые элементы сайта и написать правильные тексты. Исполнитель дает рекомендации по оптимизации, определяет задание насчет контента. Копирайтеры пишут тексты, подрядчик их проверяет. Далее программисты размещают тексты на сайте и оптимизируют ключевые элементы (прописывают теги, делают перелинковку и т. п.). В этот длительный промежуток времени клиент может находиться в неведении и думать, что про него забыли. Именно поэтому нужно определить контрольные точки, когда требовать от исполнителя промежуточных результатов (после того как исполнитель дал рекомендации, необходимо, чтобы он продемонстрировал их вам). Когда копирайтеры выполнят свою работу, тексты тоже не помешает прочитать. Зачастую в них встречаются орфографические ошибки! Механизм взаимодействия необходимо согласовать при подписании договора.
• Отдельно нужно поговорить о контроле финансов. Существуют разные схемы взаиморасчетов между клиентом и оптимизатором. Предпочтителен вариант, когда вы платите по факту. Например, если нужных позиций сайта в поисковике нет, вы не платите. Если нет трафика, вы не платите. К сожалению, далеко не все исполнители согласны сотрудничать по такой схеме. Если вы работаете не по факту, то вам крайне желательно видеть, из чего формируется бюджет продвижения вашего сайта. Нужно, чтобы были расписаны статьи расходов на тексты, внесение изменений на сайт, закупку ссылок и т. п. Все статьи можно контролировать!
Некоторые компании предоставляют клиентам доступ в личный кабинет. Обычно это раздел на сайте исполнителя, куда клиент попадает, введя логин и пароль. В данном разделе представлены материалы, которые облегчают контроль за работами с сайтом. Вот что может получать клиент в личном кабинете:
• отчеты о работе с сайтом;
• текущие позиции и сравнение позиций за определенный срок;
• статистику посещаемости сайта;
• отчет о расходах на ссылки;
• счета, акты для бухгалтерии.
Если у подрядчика есть личный кабинет, это хороший повод отдать предпочтение именно этой компании при прочих равных условиях.
Зачем нужно отслеживать звонки и обращения с сайта?
Интернет в целом и сайт в частности – это канал продаж товаров и услуг вашей компании. Поэтому необходимо оценивать эффективность работы этого канала продаж, опираясь на статистику. Первое, что необходимо сделать, – построить воронку продаж с сайта. То есть посчитать, сколько на сайт приходит человек в месяц, сколько из них позвонили по телефонам, указанным на веб-ресурсе. Дальше нужно посчитать, сколько посетителей стали клиентами.
Результат будет выглядеть так:
В финале вы должны оценить, сколько денег принесли клиенты с сайта. Рассмотрим два примера.
1. Ваши 18 клиентов принесли вам по 10 тыс. рублей прибыли каждый, таким образом вы заработали 180 тыс. рублей. За продвижение вы отдали 200 тыс. Получается, что вы сработали в минус, надо что-то менять! Не будем обсуждать техники увеличения прибыли, потому что это тема для отдельной книги. Если кратко, то необходимо увеличивать конверсию посетителей в покупателей, увеличивать прибыль с одного клиента, уменьшать стоимость привлечения посетителей.
2. Ваши 18 клиентов принесли вам по 10 тыс. рублей прибыли каждый, таким образом вы заработали 180 тыс. рублей. За продвижение вы отдали 100 тыс. рублей. Чистая прибыль составила 80 тыс. рублей. Какой вывод? Правильно: можно увеличивать стоимость продвижения с целью роста количества клиентов. Это экономически выгодно.
Когда вы делаете выводы на основе цифр, вы начинаете понимать, в каком направлении двигаться, с помощью каких средств увеличивать отдачу от сайта.
Как отследить звонки и обращения с сайта?
Существует минимум три решения, как отследить количество звонков с сайта.
• Покупка мобильного номера телефона. Наиболее дешевый способ: приобретаем новую сим-карту, вставляем в телефон, размещаем номер на сайте. Раз в месяц заказываем у оператора связи выписку по звонкам, анализируем количество звонков. Выписка стоит 20 рублей в месяц, дополнительных расходов не требуется (все входящие звонки бесплатны). Минусом является отсутствие каких-либо инструментов для анализа. Плюсом – простота и доступность внедрения.
• Установка телефона колл-центра. Заключаем договор с колл-центром, берем в аренду прямой городской номер, настраиваем переадресацию с арендованного номера на рабочие телефоны компании. Цена подключения номера – от 2000 рублей, ежемесячная плата – от 1000 рублей. Минусом является достаточно высокая стоимость. Плюсы:
– возможность переадресации на несколько телефонов. То есть, если один менеджер по продажам занят, система отправит звонок на другого менеджера;
– возможность прослушивать записи разговоров. Это отличный инструмент для анализа и повышения качества работы менеджеров по продажам. Ни для кого не секрет, что продажи двух менеджеров могут различаться в разы. Нужно постоянно повышать опыт своих сотрудников отдела продаж.
Визуально список звонков может выглядеть следующим образом (рис. 9.7).
Рис. 9.7. Пример отчета о звонках за определенный период
• Целевой звонок от "Яндекса". Данный инструмент появился сравнительно недавно. "Яндекс" предоставляет в аренду прямые номера телефонов, отображение которых настраивается на сайте. Можно настроить отображение разных телефонов для разных источников трафика (чтобы отдельно отслеживать эффективность контекстной рекламы и поискового продвижения, или, к примеру, нам нужно понять, какой трафик более качественный – с "Яндекса" или Google). Цена одного номера на момент написания данного материала – 330 рублей в месяц. Этот инструмент наиболее продвинутый, его использование позволит эффективно оценивать различные источники трафика вашего сайта. С учетом невысокой стоимости и мощного функционала данная система практически не имеет недостатков и является отличным инструментом аналитики.
Что касается отслеживания обращений с сайта, то чаще всего используются:
• скрипты, которые при заполнении пользователем формы на сайте ведут журнал заявок. Получив доступ к журналу, вы можете проанализировать объем заявок за определенный период, сравнить их с количеством звонков и т. п.;
• настройка системы аналитики. Данный метод предполагает, что вам нужны расширенные данные для анализа поведения пользователей на сайте. С помощью системы аналитики вы сможете определить, какое количество посетителей пришли на сайт, посетили страницу контактов, посмотрели цены, заполнили какую-либо форму, оставили комментарий. Наиболее популярными являются системы статистики Google Analytics и "Яндекс.Метрика".
Настройка систем статистики, а также целевого звонка требует знаний. Для корректной настройки лучше обратиться к специалистам.
У сайта отличные позиции, выросла посещаемость, но нет звонков, заказов. Почему?
Начнем с веселой истории. Однажды крупный клиент обращается к нам и говорит: "Нет звонков с сайта". Повторимся: клиент крупный, продвижение успешное, телефоны работают, звонки должны быть. На вопрос, как он фиксирует обращения с сайта, клиент ответил, что секретарь записывает звонки. Клиенту предложили поставить целевой звонок "Яндекса" и сделать замер. В результате за месяц было зафиксировано 309 звонков. Клиент был сильно удивлен такому потоку звонков. Вывод: не стоит оценивать работу по продвижению без конкретных цифр, полученных в результате контрольных замеров.
Но бывают ситуации, когда звонков действительно нет. В этом случае причин может быть огромное количество. Рассмотрим самые распространенные:
• контактные данные, размещенные на сайте, неактуальны (изменился номер телефона компании, а новый на сайте указать забыли);
• на сайте указан правильный номер телефона, но звонков практически нет или мало. Необходимо настроить систему отслеживания звонков. Возможно, в наиболее активное время, когда звонит основная масса клиентов, ваша компания не работает. Был случай, когда путем изменения рабочего графика удалось увеличить прибыль на 14 %;
• возможно, до вас сложно дозвониться – телефонные линии заняты. Выявить данный факт позволит установка колл-центра;
• достаточно часто встречается ситуация, когда звонки все же есть, но нет продаж. В этом случае, скорее всего, некачественно работают менеджеры по продажам. Сотрудник отвечает на звонок, но делает это так, что больше общаться с вами потенциальный клиент не будет никогда. Чтобы выявить такого рода проблемы, необходимо периодически прослушивать записи разговоров менеджеров по продажам, внедрять скрипты ответов на звонки;
• необходимо провести анализ ценовой политики среди конкурентов. Возможно, на вашем сайте установлены высокие цены, поэтому посетители выбирают ваших конкурентов;
• возможно, у вас неудобные условия доставки и оплаты. Необходимо максимально гибко подстраиваться под желания клиентов. Например, неудобный способ оплаты или только безналичный расчет могут заставить клиента сделать выбор не в вашу пользу.
Список можно продолжать. Зачастую в отсутствии конверсии на сайте приходится разбираться индивидуально. Как мы видим, недостаточно только привести целевую аудиторию на веб-ресурс, необходимо ее стимулировать к покупке товаров и услуг.
Что будет, если мы откажемся от продвижения сайта?
Рассмотрим два варианта: плохой и не очень плохой.
• Вы отказываетесь от продвижения и на этапе подписания договора не предусмотрели свой уход от исполнителя. Исполнитель не идет вам навстречу. Чем это может грозить:
– исполнитель на первоначальном этапе сделал резервную копию вашего сайта. Теперь, когда вы хотите уйти, исполнитель выкладывает вместо оптимизированной версии сайта ту, с которой вы пришли. Это грозит потерей львиной доли трафика с поисковых систем и всех работ, которые проводились с сайтом;
– исполнитель снимает все проставленные на ваш сайт ссылки. В результате вы в ближайшее время потеряете позиции в поисковых системах. Снижение позиций гарантирует отсутствие трафика на сайте, а значит, резкое падение продаж. Восстановление позиций займет много времени, денег, сил.
• Вы отказываетесь от продвижения, но на этапе заключения договора учли следующие подводные камни:
– договорились, что все изменения, проводимые на сайте, в случае расторжения договора являются вашей собственностью. То есть исполнитель не имеет права при расторжении договора выкладывать старую, неоптимизированную версию сайта;
– договорились о прозрачной схеме работы по проекту в целом и по закупке ссылок в частности. При расторжении договора все закупленные ссылки передаются заказчику (вам).
В этом случае вы не теряете позиции, не теряете трафик. Ваш отдел продаж может уверенно работать дальше, так как велика вероятность, что объем заявок с сайта в ближайшее время останется прежним.
Почему же второй вариант я назвал не очень плохим? Дело в том, что поисковые системы динамично изменяют свои алгоритмы, а конкуренты не сидят на месте. В ближайшее время часть ваших ссылок, которые теперь никем не обслуживаются, а просто оплачиваются, перестанет работать. Их просто зафильтруют поисковые системы. Конкуренты вас вытеснят с хороших позиций. Сайт потеряет стабильную аудиторию, которую ему давали поисковые системы. Объем продаж неумолимо пойдет вниз, как и прибыль компании.
Получается, что второй вариант годится только в краткосрочной перспективе. Оптимизаторам платить не надо, а трафик и продажи остались на прежнем уровне. Как видите, это продлится совсем недолго. Сэкономив сегодня, вы потеряете завтра. Не забывайте старую мудрость: скупой платит дважды.