• Два проекта проработаны, полностью готовы к реализации, прогнозируемый запуск в реализацию – I–II кварталы 2011 г. (новый продукт, новая технология работы с клиентами на потенциальном рынке).
• Готовятся к защите 15 новых проектных работ.
• По данным кадрового учета, из 13 линейных руководителей, прошедших обучение по программе в 2009 г., двое заняли позиции руководителей среднего звена (руководители отделов) в декабре 2009 г., двое – в первой половине 2010 г.
• Получен дополнительный инструмент для генерирования новых идей от сотрудников (за счет выполнения учащимися домашних заданий). Например, была предложена идея оборудования почтового ящика для сбора идей и предложений сотрудников по улучшению технологий работы как своего отдела, так и других (с еженедельным просмотром). Результат – в 2010 г. запущен проект "Обратная связь" (в холле размещен почтовый ящик для обращений сотрудников, создан отдельный электронный ящик FeedBack).
• В 2011 г. будет реализована идея стажировки молодых специалистов в некоторых подразделениях компании.
• Освоены новые инструменты работы, которые начали применяться в компании. Например, использование формата деловых игр для решения рабочих вопросов. В результате проведения деловых игр в 2010 г.:
– было принято решение о новом позиционировании компании;
– на рынок выведена новая услуга – тренинги личностного роста для руководителей и главных бухгалтеров, что, по отчетным данным руководителя подразделения, за период II–III кварталов 2010 г. увеличило прибыль стратегической единицы на 20 %.
Обучение и развитие персонала
Одним из главных факторов лидерства в любой сфере является умение приспосабливаться к изменяющимся обстоятельствам, предугадывать потребности рынка и быть всегда открытым для инноваций. Поэтому расширение знаний, практического опыта и компетенций персонала должно осуществляться на перманентной основе. Помимо материальной выгоды, которую можно рассчитать в количественных и качественных показателях, разнообразные тренинги и курсы повышения квалификации являются действенным инструментом командообразования и вовлеченности.
Примеры из практики компаний – участников "Премии HR-бренд"
ЗАО "ЮниКредит Банк"
• Финалист конкурса "Премия HR-бренд 2010"
Проект: "Банковская школа "Путешествие по стране Bankомания""
Цели и задачи
• Повысить профессионализм и эффективность сотрудников за счет понимания функционирования банковского бизнеса в целом, а также функциональных областей и принципов их взаимодействия в ЗАО "ЮниКредит Банк".
• Повысить лояльность сотрудников к банку за счет создания атмосферы профессионального развития.
• Повысить имидж ЗАО "ЮниКредит Банк" за счет предоставления сотрудникам возможности профессионального развития.
• Расширить и структурировать корпоративную базу знаний.
Стратегия
Банковская школа – это путешествие по стране Bankомания за знаниями по основам банковского дела в форме интерактивных семинаров, практических занятий, дистанционного обучения и домашней работы для всех желающих сотрудников с опытом работы в ЗАО "Юникредит Банк" от 0 до 3 лет.
Этапы
"Хотите узнать, как работает банковский бизнес? Пройти через этапы организации банковской деятельности? Понять, как устроен банк и как работают основные направления его деятельности? Вы найдете ответы на эти и другие вопросы в стране Bankoмания!" – с этого призыва стартовал новый обучающий проект для сотрудников ЗАО "ЮниКредит Банк" – банковская школа "Путешествие по стране Bankомания".
В феврале 2010 г. группа в составе 340 путешественников, представителей различных регионов ЗАО "ЮниКредит Банк", отправилась в страну Bankомания за знаниями в области банковского дела. Путешествие под руководством 37 гидов, прошедших специальную подготовку по совершенствованию тренерских навыков, навыков презентаций и публичных выступлений, включало в себя познавательные экскурсии по определенному маршруту Bankомании, дискуссии на профессиональные темы, обсуждения на форумах HR-портала, творческие домашние задания, положительные эмоции от общения с коллегами и "копилку" юницентов.
Последним штрихом в путешествии по Bankомании стала бизнес-симуляция, специально организованная для самых активных путешественников по результатам набранных ими юницентов, где участники смогли применить на практике все полученные на станциях Bankомании знания, а также получить новые знания и навыки.
На выпускном вечере, посвященном закрытию Банковской школы (июль 2010 г.), в торжественной обстановке были объявлены имена трех победителей среди активных путешественников.
В 2011 году проект "Bankoмания" был успешно проведен во второй раз.
Результаты
• Результаты проведенного тестирования, предложенных кейсов и задач продемонстрировали:
– высокий уровень усвоения знаний по банковскому делу (50 % сотрудников);
– уровень средний и выше среднего (50 % сотрудников).
• Результаты обратной связи по "Bankомании" показали, что:
– большинство сотрудников получили знания о практике бизнес-процессов в кредитном учреждении, о структуре банковской деятельности;
– 80 % сотрудников узнали об аспектах банковской деятельности, проектах внутри ЗАО "ЮниКредит Банк", познакомились с работой подразделений банка;
– 20 % обновили и систематизировали знания о банковской деятельности, работе ЗАО "ЮниКредит Банк".
• Благодаря проекту происходит поддержание и развитие имиджа банка, повышение лояльности сотрудников.
• Сотрудники отмечают возможность "сопричастности к огромному бизнесу, приобщения к духу банка через общение с его лидерами, участниками проекта", заботу о персонале.
• Благодаря проекту 37 спикеров из числа ключевых руководителей банка прошли практическое обучение по развитию презентационных навыков.
• В рамках проекта спикерами были разработаны учебные материалы и проведены семинары.
• По результатам голосования и анкетам обратной связи были определены лучшие спикеры. Пять спикеров Банковской школы прошли отбор в "Команду тренеров ЮниКредита".
• На персональном портале размещены учебные материалы, а также видеоматериалы с семинаров, доступные для всех сотрудников банка. Собран материал для разработки дистанционного курса по основам банковского дела.
adidas Group
• Номинант конкурса "Премия HR-бренд 2010"
Проект: CS B&P (Customer Service, Brand & Products)
Предпосылки
• Более 7000 сотрудников розницы.
• 100 % ежегодной текучести.
• 20 сотрудников HR, отвечающих за розницу, и невозможность их увеличения в связи с ограниченностью бюджета.
• Низкий уровень знаний бренда и продукции.
• Незнание стандартов обслуживания.
Цели и задачи
Для увеличения уровня качества обслуживания покупателей в течение четырех месяцев необходимо разработать и внедрить инструмент, позволяющий в каждый момент времени поддерживать одинаково высокий уровень знаний сотрудников по стандартам обслуживания, особенностям бренда и продукции компании.
Какие были выбраны инструменты
Обучение, тренинги. Разработан тренинг "Сила развития", в основу которого легла передача данного инструмента директорам магазинов.
Этапы
Customer Service, Brand & Products – это программа обучения сотрудников магазинов на ежедневных утренних собраниях с помощью коротких, систематизированных тренингов по качеству обслуживания, бренду и продукту компании. Контент представляет собой интересную теорию и ее отработку через упражнение с фокусом на качестве обслуживания. Упражнения, используемые в программе, разрабатывались с ориентацией на директоров магазинов – сотрудников без специальной тренерской подготовки, чтобы им легко и удобно было проводить обучение для персонала. Для этого каждый модуль имеет единую структуру, содержит красочный запоминающийся слайд, написан простым, доступным для восприятия языком, рассчитан на 20–30 минут.
88 модулей разделены на два основных блока – Sales и Product, которые включают в себя всю необходимую информацию для успешной работы продавца в магазине, и два небольших дополнительных блока по основам мерчандайзинга и философии компании.
Содержание программы
• Как пользоваться программой.
• Инструкция по проведению утренних тренингов.
• График проведения внутренних тренингов.
• Описание всех основных технологий (текстиль и обувь):
– adidas: обувь, текстиль;
– Reebok: обувь, текстиль;
– Rockport: обувь, текстиль.
• Утренние тренинги для сотрудников:
– 41 модуль по продажам;
– 35 тренингов по продукту;
– 8 тренингов по мерчандайзингу;
– 4 тренинга по философии.
По завершении трехмесячного цикла программы ее проведение вновь возобновляется по тому же графику. В год получается четыре цикла.
Результаты
По результатам оценки Mystery Shopping (внешняя оценка глобально по всему миру в adidas Group проводилась Bare International), уровень качества обслуживания повысился в течение одного года с 63 % до 85 %.
Комплексные программы
В зависимости от того, насколько серьезные и долгосрочные задачи ставит перед собой та или иная компания, а также какое количество "проблемных участков" она обнаруживает в процессе исследования внешнего и внутреннего брендов, решение проблем можно планировать как поэтапно, так и без выделения доминант. Однако универсальные проекты по вовлечению и удержанию сотрудников не означают "распыление" ресурсов в ущерб эффективности. Они говорят либо о масштабности новых ориентиров и бизнес-целей, либо о кардинальном пересмотре концепции управления персоналом.
Примеры из практики компаний – участников "Премии HR-бренд"
ОАО "УРАЛСИБ"
• Финалист конкурса "Премия HR-бренд 2010"
Проект: "Весна в УРАЛСИБе 2010"
Предпосылки
В соответствии со стратегией компании возникла необходимость сонастройки HR-технологий, направленных на "управление позитивными эмоциями".
Цели и задачи
Цели
• Поддержание благоприятного социально-психологического климата в компании.
• Популяризация ценностей и принципов компании.
• Повышение уровня вовлеченности сотрудников в жизнь и развитие корпоративной культуры компании, эффективного командного взаимодействия и сплоченности сотрудников, положительных эмоций и настроя, а также уровня социальной ответственности.
Задачи
• Вовлечь максимальное количество участников.
• Раскрыть творческий и духовный потенциал сотрудников ОАО "УРАЛСИБ".
Целевая аудитория
Все сотрудники компании. Стирание границ между сотрудниками регионов и головного офиса. Все сотрудники, независимо от их территориального места работы, должны иметь единое представление о компании, ее ценностях и принципах, что в свою очередь способствует повышению эффективности бизнес-показателей и уровня коммуникации между подразделениями.
Стратегия
Стратегия базировалась на выполнении задачи (в рамках BSC) верхнего уровня: корпоративные социальные программы, в частности KPI.
• Программы персонального развития топ-менеджеров и ключевых сотрудников реализованы на 100 %.
• Программы развития сотрудников реализованы на 100 %.
• Благотворительные проекты реализованы на 100 %.
Возникшие проблемы
• Информационные и технические – потребовалось создание абсолютно нового продукта (раздел на информационном портале) в короткий срок; увеличившееся количество пользователей вызывало некоторые сбои на общесетевом ресурсе.
• Было разослано 16 информационных писем в период с 19 по 31 апреля 2010 г. для сотрудников. Акция совпала по времени с празднованием 65-летия Победы, что вызвало некоторое "перенасыщение" проводимых мероприятий.
• Включенность сотрудников на первоначальном этапе была несколько снижена ввиду нестандартной темы проекта, так как сработал эффект "новизны".
• Основная идея проекта базировалась на раскрытии творческого потенциала сотрудников, что невозможно заранее предугадать, а следовательно, и спланировать заранее ресурсы (временные, денежные). Таким образом, по ряду мероприятий (например, "Лучшая цветочная композиция") было представлено очень много работ, что потребовало дополнительных ресурсов в достаточно короткие сроки.
Этапы
Аукцион "Тепло наших рук"
• Цель: оказание адресной денежной помощи детским домам и домам престарелых. Предоставление возможности сотрудникам компании купить уникальные вещи ручной работы, сделанные их же коллегами. Собранные от торгов средства пошли на благотворительность.
Акция "Благотворительность: Благо дарю"
• Цель: привлечь внимание/призвать/вовлечь сотрудников корпорации к благотворительности, к совершению добрых и бескорыстных дел. Объединить стремления и возможности каждого отдельного сотрудника в общее командное усилие, направленное на помощь обществу (обездоленным).
Конкурс "Радуга вкуса"
• Цель: повышение интереса сотрудников компании к здоровому образу жизни и правильному питанию. Предоставление возможности сотрудникам поделиться любимыми рецептами, а также обменяться самыми полезными и вкусными блюдами к весеннему столу.
Акция "Время витаминов"
• Цель: повышение интереса сотрудников компании к здоровому образу жизни и правильному питанию. Предоставление возможности сотрудникам (на базе столовой ЦО/УЦО) разнообразить свой рацион питания полезными блюдами.
Конкурс "Мой УРАЛСИБ"
• Цель: повышение вовлеченности персонала в процесс осознания и принятия новых корпоративных ценностей. Иллюстрирование с помощью работ сотрудников нового "Кодекса корпоративной этики".
Команды сотрудников из разных подразделений направляли в адрес организаторов свои работы по визуализации корпоративной культуры и ценностей (рисунки, фотографии, коллажи и т. п.). Все работы размещались на внутреннем портале. Лучшие (по итогам голосования) работы попадали в корпоративный "Кодекс" со ссылкой на авторов.
Конкурс "Вдохновение"
Сотрудники компании направляли произведения собственного сочинения (стихи, поэмы, песни) на тему весны и весеннего настроения. Общее голосование на внутреннем портале определяло победителей.
Акция "Весенний комплимент"
Каждый желающий сотрудник мог сказать "спасибо" на специальном разделе интранет-портала и высказать теплые слова в адрес как целых подразделений, так и своих коллег по отдельности.
Конкурс "Весенняя фантазия"
Конкурс на лучшую весеннюю/цветочную композицию, созданную своими руками командами-подразделениями.
Акция "Гармония чистоты"
Сотрудники компании проводили уборку своего рабочего места и комнат. Затем направляли фотографии своих рабочих зон "до" и "после" уборки. Подразделения-победители получали консультации специалиста по фэн-шуй.
Результаты
• Укомплектованность персонала: положительная динамика (+3 %).
• Сохранность персонала: положительная динамика (+10 %).
• Вовлеченность сотрудников корпорации: положительная динамика (+7 %).
• Размещение информации на общесетевом информационном ресурсе (более 5000 зарегистрированных пользователей, максимальный охват – 10 000).
• Создание специального раздела, посвященного проекту (максимальный приток сотрудников в период проведения акции составил более 6000).
• В конкурсе участвовали 35 команд по созданию цветочной композиции.
• В визуализации ценности компании приняли участие девять команд, предложив около 30 работ.
• Прислано 88 стихотворений и поэм.
• Около 100 работ, сделанных своими руками, подарено сотрудниками для благотворительной лотереи.
ООО "Аэроэкспресс"
• Финалист конкурса "Премия HR-бренд 2010"
Проект: "Развитие трудового потенциала компании как важной составляющей Системы менеджмента качества ООО "Аэроэкспресс""
Предпосылки
Актуальность проекта обусловлена необходимостью повышать конкурентоспособность на рынке транспортных услуг, сохранять тенденцию роста ключевых показателей ООО "Аэроэкспресс" за счет совершенствования технологий обслуживания пассажиров, долговременных инвестиций в человеческий капитал и развития "Системы менеджмента качества" в соответствии с требованиями международных стандартов.
Цели и задачи
• Повышение эффективности производственной деятельности компании.
• Достижение высокого качества управления компанией:
– привлечение большего количества высококвалифицированных специалистов;
– повышение квалификации сотрудников путем предоставления дополнительного объема профессиональных знаний;
– внедрение ценностей качества.
Какие были выбраны инструменты
Материальные виды мотивации
• Премиальные схемы.
• Дополнительные материальные поощрения в рамках конкурса профессионального мастерства "Лучший по профессии".
• Система мотивации линейного и управленческого персонала.
Нематериальные виды мотивации
• Объявления благодарностей, в том числе с занесением в личное дело и трудовую книжку, которые оформляются приказом генерального директора и транслируются всем сотрудникам организации.
• Конкурсы "Лучший билетный кассир" и "Лучший разъездной билетный кассир Общества".
Обучение, тренинги
• Программы обучения линейного персонала.
• Семинары по психологии общения, занятия в лингафонных кабинетах по обучению английскому языку – для обслуживающего персонала.
Этапы
1. В апреле 2009 г. компания приступила к выстраиванию "Системы менеджмента качества" в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2008 в сфере железнодорожных пассажирских перевозок.
2. Важной составляющей успешного развития системы управления качеством ООО "Аэроэкспресс" является реализация комплексной программы обучения персонала.
Для обучения линейного персонала в терминале ООО "Аэроэкспресс" в аэропорту Шереметьево создан Учебный центр. Программы обучения персонала направлены на развитие профессиональных знаний и умений, необходимых для качественного выполнения соответствующих функциональных обязанностей: организация перевозки пассажиров, обеспечение соответствующего уровня сервиса и безопасности в пути следования, изучение правил поведения при возникновении чрезвычайных ситуаций и оказания доврачебной медицинской помощи.