Напишите для него сценарий звонка. Исходя из той модели, который вы сами "докрутили", напишите возможные варианты развития ситуации и способы выхода из ситуаций. В Интернете есть огромное количество примеров сценариев (скриптов) для звонков, скачайте, посмотрите, впитайте в себя основу и сделайте свой скрипт.
Контролируйте работу менеджера. Записывайте звонки. Разбирайте вместе его провальные звонки. Следите, чтобы менеджер работал по скрипту и не нёс отсебятину.
Ищите менеджеров для обзвона в своем городе и выдавайте базу для работы в защищенном формате. Это важно делать для того, чтобы ваш менеджер не увел всю клиентскую базу после своего ухода. Различный софт поможет вам усложнить менеджеру процесс копирования базы себе.
Отдаем рутинную работу на фриланс
Подкину вам несколько советов по упрощению вашей работы. Мы говорили с вами о составлении или о покупке телефонной базы предприятий вашего города, так вот, есть ещё один вариант обзавестись базой с целевыми потенциальными клиентами. Зайдите на любую доску фриланса, для данной задачи вам подойдет даже work-zilla, и создайте задачу о необходимости составить список телефонных номеров предприятий вашего города. В объявлении укажите название столбцов, которые необходимо заполнить, а также критерии, по которым следует выбирать предприятия. Например, вы можете указать, что необходима база спа-центров вашего города. В результате вы получите готовую базу для "прозвона" потенциальных клиентов своего города внутри сегмента спа-центров.
И ещё один совет о фрилансерах, менеджерах и скриптах. Если вам не хочется самостоятельно разбирать устройство программы Word или схожей с ней, и вы не хотите делать графическую интерпретацию вашего телефонного скрипта, поручите это фрилансерам. Сбросьте им свои наработки в любом формате, будь то фото схематического рисунка на листе бумаги или сплошной текст, в котором написана вся структура, или что угодно другое. За символическую плату фрилансеры сделают удобный документ, который будет легко читаем для ваших сотрудников. Схема, которая будет перед глазами менеджера, должна быть предельно проста, ведь услышав вопрос от клиента, ваш менеджер должен незамедлительно дать на него ответ, а не впадать в ступор и просить клиент подождать, пока он найдет речевую или смысловую заготовку для ответа на поставленный вопрос.
Публичная страница в социальной сети
Не забывайте использовать социальные сети для поиска своих клиентов. Определите, в какой социальной сети могут быть ваши потенциальные клиенты и регистрируйтесь там. Пишите интересные статьи, которые могут быть интересны вашим заказчикам. Показывайте истории своих клиентов. Мотивируйте и заинтересовывайте свою аудиторию.
Также, всегда старайтесь получить отзыв от своих клиентов о проделанной работе. Текстовые отзывы все больше и больше теряют свою актуальность, ведь за сто рублей любой копирайтер или рерайтер напишет для вас красивый текст, который вы можете выставить на свой сайт или свою страницу социальной сети. Текстовые отзывы нужны, но лучше, если текст будет подкреплен аудио или видеозаписью. Позвоните своему клиенту через Google Hangouts, и пусть он расскажет о своих результатах сотрудничества с вами. Диалог будет сохранен на платформе YouTube, и вы сможете размещать этот видеоотзыв на своих страницах. Разумеется, вы должны заранее предупредить клиента о своих намерениях.
Смс рассылки
Используйте смс рассылки для подогрева своей аудитории. Процент открываемости электронных писем падает с каждым годом. Для удержания внимания клиента нужно все больше и больше вкладывать своих усилий, ведь нужно поддерживать интересный диалог с подписчиком и уверять, что в каждом следующем письме, будет также много полезной и интересной информации. С смс рассылкой дела обстоят проще, так как практически каждый человек читает все свои сообщения. Смс не остаётся незамеченным. Допустим, что клиент увидит сообщение и скажет СПАМ, но в его памяти вы снова освежите воспоминание о своей компании.
Для смс рассылок существует огромное количество сервисов. Ориентируйтесь по цене, региону и рейтингу компании.
Для смс рассылок вы можете использовать базу, которую использовали для холодных звонков, а можете использовать базу заинтересовавшихся клиентов, которых вы выявили, прозванивая общую базу. Вариантов использования смс рассылок очень и очень много. Вы можете отправлять смс как напоминание клиенту о необходимости совершить оплату либо наоборот, вы можете разослать смс всем своим "холодным контактам" с интересным предложением и написать, что мы перезвоним вам в течение дня для обсуждения деталей. Когда менеджер позвонит клиенту и скажет: "Сегодня мы отправляли вам смс", и начнет проводить презентацию, клиент отнесётся к этому звонку менее настороженно, ведь это так сказать уже "второе касание" клиента. Экспериментируйте с комбинациями. Продажа – творческий процесс.
Партнёрские письма
Помните, мы говорили о партнерстве? Вы уже начали работать в этом направлении? Давно пора.
Сгруппируйте электронные и физические адреса ваших партнеров в таблицы. Напишите интересный продающий текст, который заинтересует ваших партнеров. Опишите основные выгоды и гарантии сотрудничества с вами. Если не умеете писать красиво, создайте задачу на фрилансе, и через пару часов получите замечательный продающий текст.
Разошлите это продающее письмо по электронной почте вашим партнерам. Отправьте им рекламные материалы своей веб-студии, которые они могли бы разместить у себя на сайте, социальных страницах и т.д.
Важно понимать, что для ключевых партнеров у нас будет немного иная стратегия. Возьмите этот или другой продающий текст и распечатайте его на фирменном бланке компании. Сделайте это на хорошей, плотной и качественной бумаге. Придайте вашему бланку лоска. Найдите не менее интересный конверт для вашего бланка, обязательно напишите на лицевой стороне конверта интригующую фразу, которая приоткроет суть вашего предложения партнеру. Добавьте свой логотип на конверт и закажите курьерскую доставку вашему партнёру. Эффект от получения подобного продающего предложения всегда выше, чем обычная рассылка по электронной почте. Так, несложным жестом вы показываете уровень своей ценности вашего партнера.
Контекстная реклама
Не отвергайте возможности контекстной рекламы. Закажите себе Landing page либо же посадочную страницу для своих посетителей. В прошлых главах мы уже поднимали тему посадочных страниц, на которых компании предоставляют свои предложения, показывают выгоду, вываливают огромное количество отзывов, обрабатывают возражения и предоставляют много иной информации, которая способствует продаже.
У вас должна быть такая страница. Фрилансеры помогут вам с этой задачей. За 50-250$ вы получите отличный лендинг, которого вам вполне хватит на первые несколько месяцев работы.
Настройте контекстную рекламу либо найдите специалиста по её настройке. Естественно, второй вариант предпочтительнее, ведь если вы начнете настраивать сами, есть большая вероятность слить свой бюджет и не получить никакой отдачи.
Ищите специалистов по настройке контекстной рекламы на досках фриланса. Не советую обращаться в компании, которые позиционируют себя как гуру контекстной рекламы. Очень часто в таких компаниях используют услуги всё тех же фрилансеров, которых вы могли найти сами, но без двойной накрутки.
Хороший настройщик контекстной рекламы – всегда редкость, поэтому ищите, перебирайте, и в итоге вы найдете его.
Три ключевых критерия эффективности связи лэндинг и контекстная реклама: хороший продающий текст, правильная графическая прорисовка и качественный целевой трафик.
Наружная реклама
Не забывайте про использование наружной рекламы. Помните о ней как в своем бизнесе, так и в моменты предоставления услуг своим клиентам.
В наружной рекламе нужно помнить о просчете целесообразности использования именно этого текста, именно на этом носителе информации, именно в этом районе города. Всегда замеряйте полученные значения и отслеживайте эффективность рекламного канала. Избавляемся от неэффективных рекламных каналов и наращиваем обороты "выстрелившей" рекламной компании.
Основные правила:
1) Для различных носителей, таких как билборды, визитки, флаеры, наклейки, растяжки и т.д., вы должны использовать разные номера телефонов. Только таким образом вы будете знать, какой из рекламных каналов сработал, и на основании этого сможете вести статистику.
2) В своих рекламных текстах всегда цельтесь в основную проблему клиента. Предложение может начинаться с вопроса, который содержит проблему клиента.
3) Всегда интересуйтесь у клиента, откуда он узнал о вас, где именно он увидел номер телефона, который сейчас набрал
4) В конце каждого месяца подводите статистику и выявляйте нерабочие рекламные каналы. Если канал мертв, убираем его и не тратим свои средства. В рабочие каналы – увеличиваем вложения.
Домашнее задание
Составить список потенциальных клиентов среди компаний вашего города.
Обозначить сезонность пиковых всплесков прихода клиентов в эти компании.
Собрать базу для холодных звонков.
Создать страницу в социальных сетях, форумах, досках объявлений и прочих ресурсах, где могут быть ваши потенциальные клиенты.
Написать о роде своей деятельности, оставить контактные данные (комбинируем с пунктом 4).
Пишем свой первый скрипт, по которому вы прямо сейчас могли бы начать разговор.
Сделать/заказать Landing page.
Запустить контекстную рекламу
Запустить смс рассылку
Реализовать рассылку партнёрских писем
День 5
Эффективные звонки клиентам
Холодные звонки и "закрытие" на встречу
Поздравляю вас, вы добрались до главы, в которой мы будем более детально разбирать ваши будущие телефонные звонки в компании, которые могут стать вашими клиентами.
В этой главе мы поговорим о ваших страхах, которые, вероятнее всего, проснутся в вас, ведь далеко не каждый способен вот так запросто набрать неизвестный ему номер телефона и начать продавать свои услуги. Это весьма стрессовый процесс, но используя данные мною методики, вы справитесь.
Также мы разберем ситуации, когда необходимо общаться с клиентом, используя только скрипт, и ситуации когда можно отойти от него полностью и довести процесс продажи до оплаты.
Вы узнаете о том, на каких клиентах необходимо тренировать свой навык телефонного продавца, ведь каждая неудачная телефонная продажа – это сорвавшаяся сделка, поэтому к подходу выбора компаний для тренировочных звонков нужно подходить с полной ответственностью.
Вы узнаете, что нужно делать, если клиент требует назвать стоимость вашей работы по телефону, а вы, в свою очередь, понимаете, что клиент не готов услышать сумму, так как он не понимает, за что именно он заплатит её, и, скорее всего, сделка сорвется.
Из этой главы вы узнаете весёлую и весьма эффективную технику "10 странных разговоров".
Мы поговорим об обработке сложившихся у клиента возражений, речевых заготовках, о прохождении секретаря, о ситуациях, когда нельзя проводить продажу по телефону, а когда без этого нельзя обойтись. Все это ждет вас в этой главе. Приступаем.
По скрипту или иначе?
Если вы выполнили задание предыдущего дня и скачали примеры скриптов телефонных разговоров, вы, скорее всего, уже задавались вопросом: "А не глупо ли это будет смотреться?". Иногда среди примеров можно встретить весьма странные, неожиданные, глупые и скучные формулировки, ответы и комментарии, которые оператор обязан озвучить согласно скрипту. Иногда можно встретить вопросы, которые могут показаться навязчивыми и постыдными. Как вы считаете, стоит ли их задавать? Или, возможно, вы считаете, что некоторые инструкции можно игнорировать?
Давайте сразу проведем четкую грань между вами и менеджером, которого вы посадите для прозвона клиентов.
Вам позволено менять свой скрипт. Дорабатывать его, расширять, редактировать и удалять реплики и ситуации.
Вашему работнику запрещено вносить какие-либо изменения в скрипт, и вы должны это контролировать. Если ваш работник захочет внести изменения в скрипт, он должен донести до вас суть желаемого изменения, и только вы примите решение, внести эту правку или нет.
Отступление от скрипта работником разрешается только в единственном случае, если клиент уже хочет купить и ему просто нужно узнать, как это сделать. Например, если клиент звонит и говорит: "Здравствуйте, я общался с вашим руководством, я сбросил на почту наши реквизиты, отправьте мне в ответ договор на подпись", ваш менеджер не должен уточнять, а знает ли клиент преимущества, а знает ли он про существующую акцию и т.д. Ваш менеджер должен любезно поблагодарить за звонок, записать номер и имя звонящего и поставить вас известность о звонке и его сути.
Спустя неделю, две недели, месяц или несколько месяцев, каждый телефонный продажник считает, что он знает всё о своей компании, о том как нужно общаться с клиентами и напрочь забывает о скриптах. В данной ситуации нужно следить за менеджером и эффективностью его методики продаж.
Если такое поведение менеджера, его внутренняя раскачка, харизма и профессионализм способствуют увеличению оборота продаж, мы поощряем его. Если показатели падают, и виной этому забывчивость менеджера делать акценты на важных продающих моментах, мы разносим менеджера в пух и прах. После очередного разноса ваш менеджер на несколько недель снова станет идеальным примером скриптового исполнителя, но спустя некоторое время ситуация повторится, и так будет всегда. Следите за этим.
В самом начале, когда звонками будете заниматься вы, вам будет казаться, что в ответ на слова клиента "нет спасибо", "я подумаю и перезвоню", отвечать: "Давайте я сам перезвоню вам в среду и уточню ваше решение. Вас устроит звонок с 12 до 14 или с 15 до 18?" – весьма грубо, но не идите на поводу вашего внутреннего оценщика манер.
Ваша задача – закрыть клиента на продажу. Любой другой ответ, кроме как: "хорошо, я согласен", "да, давайте встретимся" и "да" в любом другом исполнении – вам не интересен.
Разучитесь слышать НЕТ.
Если клиент говорит "Нет" – это значит, что вы не сумели донести до него выгоду, И это совсем не значит, что клиенту это не нужно.
Не переживайте, если в начале, каждое "НЕТ" будет понижать вашу самооценку, это вполне нормально. Со временем это пройдет.
Страх звонка и что с ним делать
"А что здесь можно сделать?" напрашивается вопрос сам по себе. Ответ предельно прост: "Не нужно делать ничего особенного, нужно просто начать".
Если, набирая незнакомый номер, вы вдруг осознаете, что стук собственного сердца вам слышен громче, чем гудок в телефоне, если ваши ладони стали влажными, если ваши мысли направлены не на продажу, а на побег из сложившейся ситуации, или если вы уже готовы сбросить звонок, но вдруг предательский голос на том конце телефона говорит: "Компания ГосТранс, меня зовут Анна, здравствуйте…", то о какой продаже, и о каких преимуществах может идти речь?
Все, что вы транслируете в этот момент – это паника, раздраженность и агрессия. Поверьте, после вашего звонка ни в чем не повинная Анна тоже не сразу успокоит свои мысли. Не верите? Запишите свой первый звонок и представьте, что этот звонящий панический голос предлагает что-то купить вам. "Конфеты или кошелек" – примерно так это будет звучать.
Если же у вас все иначе, если вам не составляет никакого труда позвонить в другую компанию и начать продавать, примите мои поздравления, таких, как вы, очень мало и для вас одним высоким порогом к заработку на веб-студии будет меньше.
А для тех, кому все же мешает страх звонка, я представляю весёлую технику, которая помогла ни одному десятку человек побороть свой страх.
Техника "10 странных разговоров"
Итак, эта техника сугубо практическая, нельзя прочитать этот пункт и пролистать страницу дальше. Даже если вы не боитесь холодных звонков, вы все равно должны выполнить инструкции из этого пункта. Поехали.
1) Открываем журнал, лежащий на столе/каталог/визитку/ любимый поисковик.
2) Выбираем первый попавшийся номер компании, работающей в сфере услуг.
3) Набираем номер, ждем, пока нам представятся и…
4) Начинаем петь песню. Любимую, добрую, весёлую песню, чтобы поднять настроение себе и человеку, который разговаривает с вами. Как только вы услышите: "Что вы хотели?" или что-то в этом духе, скажите спокойным и добрым голосом: "Здравствуйте, (имя, которым представился человек). Понимаете, у меня есть страх перед звонками посторонним людям, а мне нужно настроиться на рабочую волну. Могу я допеть свою песню? Это займет ещё несколько секунд. Хорошо?" Не забывайте улыбаться, когда разговариваете по телефону. В голосе очень отчетливо можно уловить наличие улыбки в момент разговора. Улыбайтесь, даже если вам не смешно или если у вас плохое настроение. При любом появлении клиента вы должны автоматически улыбаться – возьмите это за правило. Контролируйте своих сотрудников, которые работают с клиентами. Они обязаны улыбаться клиенту.
5) Ожидаем реакцию от нашего собеседника (чаще всего это: смех, шок, иногда негодование и крики – всякое бывает).
6) Если вам разрешили продолжить, поем куплет до конца, благодарим и прощаемся.
7) Отслеживаем своё состояние, вам будет казаться, что вы переплыли реку, но вам хочется ещё. Вы будете улыбаться, как сумасшедший, и смеяться над этой ситуацией.
8) Ищем ещё один номер, звоним, слушаем представление оператора/секретаря.
9) Предлагаем купить: летом – шубу, зимой – вентилятор. Стараемся вести себя так, будто мы действительно продаем этот товар. Рассказываем преимущества. Общаемся до тех пор, пока вас либо не отправят куда подальше, либо не скинут звонок, либо не согласятся купить.
10) Находим ещё 8 номеров и звоним, придумывая различные истории.
11) Ваша задача – получить удовольствие. Вспомните детские телефонные розыгрыши. Вернитесь в детство, вот ваш звездный час.
12) Вы должны расслабиться, вы должны поднять себе настроение, войти в ресурсное состояние, и только после этого вы можете звонить своим клиентам. Заведите себе дневник и опишите своё состояние ДО выполнения техники "10 странных разговоров" и ПОСЛЕ. Если в будущем вы будете ощущать, что не готовы сейчас к разговору, что вы не излучаете энергию, радость и уверенность, сразу выполняйте технику "10 странных разговоров". Не важно, что подумают о вас окружающие, важно, что вы будете результативнее их.
Начинайте с клиентов третьего сорта
Слегка циничное название, не правда ли? Нет, не правда.