Up-sell, Down-sell, Cross-sell
В тренинге мы очень детально прорабатываем эту тему, так как по ней можно написать отдельную книгу, но я дам краткое понимание этих терминов и их важнейших принципов. Вам необходимо внедрить все три методики в свой бизнес.
Up-sell – техника увеличения чека вашего покупателя путем продажи более дорогой версии услуги или товара. Например: клиент уже готов заплатить за ту комплектацию продающего сайта, который вы предложили, но вы неожиданно делаете предложение: "Давайте к уже существующим вариантам продвижения, мы добавим рекламу в … поисковой системе, а также в … социальных сетях. По стоимости получится дешевле, чем, если бы вы заказали эти услуги отдельно".
Ваша задача – дозарядить уже существующие услуги каким-то усовершенствованием. Клиент уже купил продвижение, но вы расширяете возможности этой услуги.
Down-sell – техника реанимирования покупки. Клиент ознакомился с вашими услугами, но его смутила цена. Скорее всего, он просто недопонимает, за что должен заплатить озвученную сумму, и в этом виноваты вы, ведь он готов уйти с незакрытыми возражениями. Вы можете отпустить клиента со словами: "Хорошо, как надумаете – приходите", а можете воспользоваться техникой понижения чека покупки. Например, клиент пришел за сайтом для бизнеса, но его бюджет не позволяет ему приобрести его реализацию. Ваша задача – предложить что-то чуть дешевле. Например: "А как насчет разработки продающего одностраничного сайта? Это стоит дешевле, но также позволит значительной увеличить количество заинтересовавшихся клиентов обратившихся к вам".
Cross-sell – техника перекрестной продажи путем включения в чек дополнительных услуг. Например: когда клиент уже готов оплатить разработку продающего сайта, предложите ему нарисовать и распечатать все элементы фирменного стиля на различных носителях: фирменные бланки, визитные карты, чашки, ручки, календари, бейджи и т.д.
Не бойтесь быть навязчивым. Если посетитель уйдет, ничего не купив, то не думайте о том, насколько неловко он себя чувствовал в момент вашей агрессивной продажи. Если же посетитель станет клиентом и согласится на вашу дополнительную продажу, он останется доволен результатом. То есть, вы агрессивно продаете то, что на самом деле нужно клиенту, но он ещё не понимает, зачем и не уверен нужно ли это вообще.
Маркетинг-кит
Вам необходимо разработать маркетинг-кит. Если не вдаваться в глубинные детали, то маркетинг-кит – это набор маркетинговых материалов, которые Продают. Маркетинг-кит должен демонстрировать "миссию" компании. Если вы очередной делатель обычных сайтов и всё, что вам нужно – это получить оплату от клиента и предоставить кое-как выполненную работу, то у вас нет миссии, и вы никому не будете интересны. Маркетинг-кит должен показывать ваши ключевые отличия от конкурентов, он должен выставлять вас в гораздо лучшем свете.
Основные смысловые блоки маркетинг-кита:
– краткая, но интересная история компании;
– отличия и преимущества компании;
– информация о проблемах клиентов, которые вы решаете;
– описание областей бизнесов, с которыми вы работаете;
– анализ прибыли клиента после работы с вами;
– перечень услуг, предоставляемых вами;
– методика работы вашей компании, ее пошаговая графическая интерпретация;
– ваша команда и её уровень профессионализма;
– отзывы ваших клиентов и их бизнес истории;
– примеры ваших лучших работ;
– сертификаты, дипломы, упоминания в СМИ, публикации, спонсорство, презентации, мастер-классы;
– зазывающий тест для клиента, проработанный под аватар клиента;
– контактная информация вашей компании.
Примеры работы ваших сотрудников
У вас нет портфолио? Это не важно, мы уже касались этой темы. Для того чтобы провести презентацию вы вполне можете использовать работы фрилансеров, которые откликнулись на вашу заявку. Обязательно указывайте на работе понятный только вам шифр для идентификации работы. Именно такой хитрый ход поможет вам идентифицировать нужного фрилансера, если клиенту понравится именно его работа, а также оставит фрилансера неизвестным, чтобы не допустить работу клиента с дизайнером напрямую.
Именно на этом этапе вы должны создать эффектное портфолио. Привлеките дизайнера, чтобы работа казалась цельной и содержащей в себе стиль. Разумеется, можно показывать pdf-файл на экране своего компьютера, но "дорогой" фотобук продаёт лучше.
Важность кейсов ваших клиентов
Обязательно подкрепляйте свои слова фактами. Это касается как встреч, так и любых других форм взаимодействия с клиентом. Если вы предлагаете внедрить какой-то метод продаж, продвижения, вирусности, рекламации в социальных сетях или рекламных площадках, то подкрепляйте их фактами из работ со своими предыдущими клиентами. Разумеется, если вы только начинаете, у вас нет никаких "предыдущих" клиентов, ссылайтесь на "текущую тенденцию" и аналитические исследования других компаний.
Когда вы реализуете проекты своих первых клиентов, сразу можете ссылаться на них, ведь то, что сделано вами, ценится более весомо, чем чьи-то исследования.
Не грузите клиента техническими деталями, переводите всю аналитику в прибыль и потери. Если какая-то рекламная компания показала свою эффективность на 35%, необходимо озвучить какую прибыль дали эти 35%. Процентные соотношения ничего не дают клиенту, а конкретная сумма сразу же овладевает его вниманием.
Задавайте вопросы о бизнесе клиента
Во время встречи интересуйтесь как можно больше бизнесом клиента. Интересуйтесь целевой аудиторией, её интересами, проблемами, соотношением мужчин и женщин, зависимости продаж от возрастных параметров. Во-первых, вы вовлекаете вашего потенциального клиента в диалог, а это способствует продаже. Во-вторых, вы более детально узнаете целевую аудиторию, под которую вам необходимо будет работать. Цель этого пункта – ДУКИ.
*(ДУКИ) Доверие, убеждение, коммуникация, информация.
Активно слушай и ищи
После того, как вы задали вопрос, внимательно слушайте клиента. Находясь на встрече, перестаньте мечтать о своих делах либо волноваться о том, достаточно ли у вас начищена обувь. Если вы на встрече, будьте на встрече и телом, и разумом, и интуицией на все 113%.
Слушая клиента, возьмите ручку и блокнот. Делайте пометки после важных и интересных, на ваш взгляд, высказываний и замечаний. Это создаст некую дополнительную атмосферу вашего внимания к клиенту. Обычно заказчик очень любит, когда его слова не просто сотрясают воздух, а ещё и оставляют след чернилами на вашей бумаге.
Определите главную боль и потребность клиента. Вам нужно обнаружить эту "горячую кнопку" клиента. Вы должны сквозь всю шелуху его слов понять его основное желание и давить только на него.
Запрет на разбор технических деталей
Этот пункт написан специально для людей с техническим складом ума. Этот пункт я не мог не упомянуть ещё раз в этой главе. Вспомните свою мантру: "Поменьше болтать о коде", и добавьте к ней новую мантру: "Не грузить клиента техническими деталями".
Никогда, запомните, никогда не грузите клиента тем, в чем он не понимает. Если клиент откровенно говорит: "Я не понял ничего из того, что вы сейчас сказали", сразу же осознайте, что вы пошли опасным путем. Срочно реабилитируйтесь и переходите к вопросам прибыли, новых клиентов, продаж. Не убивайте свою продажу!
Подпишите договор
Если встреча прошла хорошо и клиент готов на месте заключить договор, не медлите. Для этого у вас есть все необходимое. Вы оформлены как физическое лицо предприниматель, у вас есть договор, основанный на образцах договоров ваших конкурентов, а также у вас есть печать, которая моментально придаёт нескольким листам бумаги юридическую значимость, а значит, делает его официальным документом.
Домашнее задание
Подберите удобное место встречи под вашего клиента.
Составьте три различных тарифных плана, чтобы на встрече Продавать их особенности, а не Выдумывать их на ходу.
Разработайте маркетинг-кит.
Разработайте портфолио.
Продумайте, результаты каких клиентов можно упомянуть в соответствующих ситуациях.
Напишите список основных вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту на встрече.
Используя материалы из главы 5, назначьте встречу, проведите её, пообщайтесь с клиентом, найдите его "горячие точки" и подпишите договор о предоставлении услуг.
День 9
Работа над проектом клиента
Сердце проекта – Детально ТЗ
Что такое техническое задание мы уже разбирали, правда, в общих чертах. В этой главе вы получите примеры реальных технических заданий, которые вы можете писать для исполнителей. В интернете вы также можете найти более официальные варианты исполнения технического задания. Эти примеры напоминают объяснительную записку, разбитую по пунктам: цель, аудитория, задача и т.д. Однако, как правило, в сфере фриланса никто не занимается подобной "официальщиной". Вам нужно, чтобы проект был сделан правильно и именно так, как это видите вы, а раскланивание в реверансах любезной формальности оставьте другим.
Подходите к техническому заданию максимально детально. Ведь именно этот документ в итоге определит, за что вы заплатили и на какие доработки в готовом проекте имеете право.
Гарантии на работу и испытательный срок
Не забывайте указывать пункты о гарантии и испытательном сроке в своих технических заданиях. Указывайте конкретное количество дней, которое необходимо вам для проверки качества работы. В условиях оплаты напишите пункт об оплате последней части за проект (около 15-20% от общей суммы) только после завершения испытательного периода, при условии полной работоспособности разработанного проекта, а также адекватности требуемому качеству и функционалу.
Для проверки работы интернет-магазина нормальным испытательным сроком считается период от 30 до 60 дней.
Именно за это время большинство ошибок и недочетов в "верстке" и программном продукте будут выявлены.
Гарантийный период также необходим, его период должен быть не менее трех месяцев с момента сдачи фрилансером в эксплуатацию своей работы.
Сроки выполнения. Штрафы и поощрения
Когда вы пишите техническое задание, обязательно указывайте четкий срок, когда должна быть выполнена работа. Разбейте выполнение работы на этапы и определите стоимость за каждый из них. Разумеется, что это деление весьма условно, ведь нет возможности просчитать выполнение работы именно на 25, 33 или 57%.
Главное, чтобы фрилансер понимал, что он не отпущен на самоконтроль. Он должен видеть свои временные рамки, а вы должны контролировать его выполнение работы в пределах обозначенных рамок. Случаи со срывом сроков фрилансерами очень часты, поэтому не думайте, что отдав работу сегодня, можно забыть о ней на 3 недели, а ровно через три недели получить результат.
Найти ответственного фрилансера, который самостоятельно, без какого-либо контроля, будет выполнять качественно и своевременно проекты, всегда сложно. Найдя такого, вцепитесь в него мертвой хваткой и не отпускайте. Скорее всего, его услуги будут стоить немного дороже, чем услуги других фрилансеров, но эта трата окупится временем и стабильностью доверия к вашей компании со стороны заказчиков.
Узнайте, что любит клиент
Когда вы обсуждаете с клиентом его будущий проект, не полагайтесь только на слова. Слова каждого из нас – это интерпретация внутренних визуальных образов. Слова могут быть одинаковыми, но скрываемые за ними образы – абсолютно разными.
Покажите клиенту некоторые примеры, которые, как вам кажется, могут быть похожи на то, что клиент хочет увидеть в результате. Пусть он отметит, какие цвета из предоставленных примеров ему нравятся, какие формы объектов, их компоновка.
То же самое необходимо сделать со шрифтами, размерами и стилем. Покажите клиенту 3-5 примеров и запишите себе, какой элемент из какого примера клиенту понравился. Сложите эскиз нового проекта из лучших пазлов других проектов.
Поинтересуйтесь у клиента, возможно, у него уже есть наброски или ссылки тех сайтов, которые ему нравятся. Соберите эти примеры, опишите их текстом и отправьте фрилансеру. Имея примеры, вы покажите фрилансеру: как именно вы видите реализацию задачи.
Чаще всего клиенту нужно дать то, что он хочет, и фоном разработать то, что ему действительно нужно, что и приведет к повышению продаж.
Пример рабочего тз для дизайнера
ЧАСТЬ ТЗ для ДИЗАЙНЕРА (Графическая концепция одностраничного сайта салона красоты).
Экран 1
Основной цвет для текста – черный. Для выделенного текста или ссылок – тёмно-оранжево-золотой.
Сайт нужно выполнить в деловых серых тонах. Все графические блочные элементы должны быть квадратно-ориентированными (все блоки, вставки фото и прочие рамки должны не иметь скругленных углов).
Фоном сайта должен быть бесшовный паттерн, который можно дублировать на всю протяженность страницы, независимо от разрешения и размеров экрана. В левом верхнем углу сайта размещаем текст: "Киев" и переключатель, при нажатии на который появится выпадающий список с выбором других городов. Переключатель в форме треугольника перевернутого вниз. Под названием города ставим переключатель "англ/русс".
Один из языков подсвечиваем как "активный".
Далее, по горизонтальному центру мы размещаем наш логотип (логотип прикрепляется с файлами этого ТЗ).
[Если логотипа у вас нет, предлагаете клиенту Разработать логотип дополнительно. Если клиент соглашается – хорошо. Если нет – значит, работаем без логотипа, и говорим дизайнеру прорисовать в графическом исполнении тематический текст, заменяющий логотип].
С двух сторон от логотипа рисуем меню навигации: 2-3 пункта слева от логотипа и 2-3 справа.
Справа, на уровне меню, прорисовываем иконки Инстаграма и Фейсбука + выделяем оранжевым цветом текст: "Записаться онлайн".
В данном случае "подложка" может быть как квадратной, так и круглой, подготовить оба варианта (впоследствии выберите понравившийся).
С новой строки, через несколько отступов, размещаем текст: "Ограниченное издание…" меньшим шрифтом, под основным текстом пишем: "В продаже…".
Под текстом размещаем ещё один логотип <указываем логотип>.
Под логотипом вставляем изображение Кейса (необходимо найти несколько вариантов и предоставить на проверку).
[Сами также ищите картинки для вставки или ищите, где купить/заказать их прорисовку. Нет никакой гарантии, что фрилансер найдет именно то, что вы одобрите].
Напротив прорисованного логотипа "модельная стрижка" ставим стрелку прокрутки слайдера.
Вертикально центрируем её относительно нижней границы "кейса" и текст: "Ограниченное…".
Конец первого экрана.
Экран 2
Дублируем шапку (элемент "Киев + выбор региона/языка"). Дублируем логотип по центру, меню, Запись онлайн + соц. сети.
Далее, размещаем 4 фотографии с небольшими отступами между собой. Под каждым элементом продумываем стили для размещения:
– Названия фото
– Адрес
– Телефон
– График работы
– * опциональное поле (доп. Комментарий).
3й экран
В левый сайдбар (левая колонка) размещаем построчно текст:
"Мужская стрижка… цена
Женская… цена
И т.д…."
В области контента, который находится в свободной области от сайдбара (область, где находится основная информация этого блока) прописываем текст или пишем Пробный текст, и прорисовываем абзацы, отступы, цвета для ссылок, телефонов.
4й экран
Ставим логотип/изображение (указываем) по центру. Делаем выделяемую подложку под это изображение.
Вставляем изображение "глина для волос". Или заказываем дизайнеру это изображение, детально описав в ТЗ, что должно быть на изображении.
– разделитель экранов с изображением-
Размещаем текст (указываем текст, если он есть, или заполняем заглушкой на русском языке).
– снова разделитель с изображением –
Вводный текст над формой.
По центру – форма для отправки анкеты с полями (имя, телефон, почта, компания, город).
Обязательные поля для заполнения: почта, телефон.
Справа от формы вставляем <вот такой текст> про франшизу.
Кнопка отправить, выделенная черным цветом, с хорошо читаемым шрифтом.
– разделитель-
И рисуем в правом нижнем углу черную выноску с текстом: "Оставить отзыв".
Пример рабочего тз для программиста
Интегрируем верстку в движок (например, wordpress).
Реализуем возможность выбора города/языка и соответствующую смену контента всей страницы.
Вывод пунктов меню и задание ссылок к каждому из элементов меню реализуем через админку.
Кнопка "Записаться онлайн" ведёт на страницу <описываем какую>.
Первый экран, а именно Фон + содержимое текста "Ограничение…." и до окончания изображения кейса – делаем слайдером. Создаем возможность изменять контент слайдов, их кол-во, фон, текст через админку.
На втором экране – аналогично прописываем работу кнопок переключения языка и контента, исходя из города. Для каждого города абсолютно разное текстовое и графическое наполнение сайта [этот пункт нужно уточнить у заказчика. Если в разных городах всё остается прежним и
меняется только телефон и адрес, тогда пишем фрилансеру какие именно поля будут меняться].
Далее. На втором экране, при нажатии на адрес, реализуем открытие нового окна и открытие адреса соответствующего объекта через задание координат на гугл карте.
На блоке "мужская стрижка… цена".
Реализуем возможность редактировать /удалять/добавлять услуги из админ-панели, а также задавать цену из админки.
Реализовываем возможность редактировать текст из блока контента, возле сайдбара.
Блок "Важный момент…"
Реализуем редактирование текста поверх изображения через админ-панель.
[Когда у нас готов дизайн, нам ничего не мешает скидывать скриншоты дизайна и подчеркивать те пункты, о которых мы пытаемся донести информацию].
В блоке с фотографией нужна возможность менять её + редактировать текст под ней.
В блоках с названиями/адресами нужна возможность редактировать данные из админ-панели.
В поле формы нужна возможность редактировать текст, название полей, задавать обязательные поля + менять адрес электронной почты, на которую будут приходить ответы.