Нужно, чтобы на каждый вопрос выделялось определенное время и за этот интервал успевать выработать решение, написать план действий и назначить ответственного. Хотя стратегические вопросы могут обсуждаться долго. В этом случае главное – не забыть о целях совещания и довести вопрос до принятия решения. Это намного лучше, чем затронуть десяток вопросов и не привести ни один из них к логическому завершению.
На совещании можно обсудить четыре-шесть вопросов. Больше сложно для восприятия и активной работы.
1.6 Обязательные документы:
Все отчеты предоставляются в распечатанном виде и хранятся в электронном варианте на совместном доступе.
Предоставляет бухгалтер:
✓ отчет по продажам за неделю и с начала месяца.
Руководитель отдела продаж:
✓ отчет по продажам по каждому менеджеру.
Технолог:
✓ статистику по рекламациям и анкеты обратной связи по ним.
Имеет при себе каждый участник:
✓ список вопросов и текущих проблем от каждого участника;
✓ ежедневник для записи заданий и принятых решений.
Перед началом совещания исполнительный директор или руководитель компании контролирует наличие обязательных документов.
2. Порядок проведения.
2.1. Объявляем повестку.
2.2. Краткий отчет по результатам за неделю. Важно, чтобы сотрудники говорили о тех результатах, которых достигли, а не о том, что они делали с целью достичь цели. По времени отчеты должны занимать 5–15 минут.
2.3. Обсуждение продвижения по проектам.
2.4. Анализ отчетов по отделам, определение и корректировка планов относительно статистики.
2.5. Определить конкретные цели на следующую неделю. Записать в протокол. Указать ответственных.
2.6. Выслушать предложения сотрудников по увеличению продаж, качеству сервиса и т. п. Можно все их собирать по электронной почте на отдельный ящик для предложений, а на собрании рассматривать лишь те, которые имеют перспективу. Внесение в протокол задач, ответственных и дедлайнов.
2.7 Отдел продаж:
На стол кладется отчет по менеджерам.
✓ Определяется возможность увеличить объем поставок по конкретным клиентам (развитие клиента). Что нужно, чтобы увеличить объем поставок: установить ПО, обучить продавцов, обеспечить промопродукцией и образцами.
✓ Определяется возможность возобновить поставки клиенту, который перестал заказывать по вине компании (личный контакт коммерческого директора).
Технолог:
На стол кладется статистика по рекламациям и анкеты обратной связи с отрицательными отзывами.
✓ Определяется причина появления отрицательного отзыва, устанавливаются ответственный и мера воздействия.
✓ Контролируются расходы на рекламацию.
3. Протокол проведения собрания.
3.1. Заполняется секретарем по стандартной форме и рассылается всем участникам.
4. Как проводить ежемесячные совещания
1. Цель, время, участники, документы.
1.1. Цель:
1.2. Когда:
1.3. Кто проводит:
1.4. Кто присутствует:
1.5. Обязательные документы:
2. Порядок проведения.
2.1. Объявляем повестку.
2.2. Отчет по результатам за месяц. По каждому отделу.
2.3. Обсуждение реализации планов продаж и утверждение планов на следующий период. Обсуждение целей, поставленных в прошлом месяце, и процента их реализации.
2.4. Определения бюджета на следующий месяц, графики и порядок платежей по контрагентам.
2.5. Награждение победителей по результатам месяца.
2.6. Мотивация: обсуждение новых KPI, бонусов и нематериальной мотивации.
2.7. Разработка мероприятий по стратегическому развитию.
2.8. Разработка мероприятий по маркетингу и рекламе.
2.9. Подведение итогов по отделам.
2.10. Выслушать предложения сотрудников.
2.11. Какие отчеты и документы кладутся на стол руководителю.
3. Протокол проведения собрания.
3.1. Заполняется секретарем.
5. Пример "Регламент ежемесячных совещаний"
1. Цель, время, участники, документы.
Порядок проведения ежемесячного совещания определяет генеральный директор компании.
Цель:
✓ Проконтролировать выполнение планов продаж.
✓ Утвердить новые планы продаж совместно с коммерческим и исполнительным директором.
✓ Наградить победителей, провести мотивирующие встречи, сплотить команду.
✓ Мотивация: внедрить новые KPI, бонусы и нематериальную мотивацию.
✓ Наметить мероприятия по стратегическому развитию.
✓ Наметить мероприятия по маркетингу и рекламе.
✓ Бюджетирование, график платежей.
✓ Подведение итогов.
Когда:
Первый вторник месяца.
Кто проводит:
Исполнительный директор или (при отсутствии) руководитель компании.
Кто присутствует:
✓ Руководитель компании.
✓ Исполнительный директор (менеджер по развитию).
✓ Финансовый директор (главный бухгалтер).
✓ Менеджеры по продажам.
✓ Технолог.
✓ Руководитель отдела логистики.
Обязательные документы:
Все отчеты предоставляются в распечатанном виде и находятся в электронном виде на совместном доступе.
Предоставляет бухгалтер:
✓ отчет по продажам за месяц.
Руководитель отдела продаж:
✓ отчет по продажам по каждому менеджеру (сводный за месяц).
Технолог:
✓ статистику по рекламациям относительно прошлых месяцев.
Имеет при себе каждый участник:
✓ список вопросов и текущих проблем от каждого участника;
✓ ежедневник для записи заданий и принятых решений;
✓ одну-две идеи, как улучшить процессы в компании, как продавать больше и как улучшить сервис.
Перед началом собрания исполнительный директор или руководитель компании контролирует наличие обязательных документов.
2. Порядок проведения.
1) Обсуждение реализации планов продаж и утверждение планов на следующий период. Обсуждение целей, поставленных в прошлом месяце, и процента их реализации.
2) Определения бюджета на следующий месяц, графики и порядок платежей по контрагентам.
3) Награждение победителей по результатам месяца.
4) Мотивация: обсуждение новых KPI, бонусов и нематериальной мотивации.
5) Разработка мероприятий по стратегическому развитию.
6) Разработка мероприятий по маркетингу и рекламе.
7) Подведение итогов по отделам.
Руководитель компании:
Освещает свое видение по результатам прошлого месяца, по развитию на следующий месяц/квартал, направления развития компании и доносит мнение учредителей. Обсуждает важные вопросы (на его взгляд). Ставит задачи, крайние сроки их выполнения и назначает ответственных.
Финансовый директор (главный бухгалтер):
На стол кладутся сводный отчет по объему продаж за месяц, проценту прибыли; отчет о расходах, отчет о кредиторской и дебиторской задолженности + сравнение с задолженностью за прошлый месяц.
✓ Дебиторская задолженность более трех месяцев.
✓ Какие мероприятия можно провести, чтобы снизить расходы.
Отдел продаж:
На стол кладутся сводный отчет по менеджерам, отчет по продажам, отчет по активности, данные по конверсии.
✓ Определяется возможность развития новых каналов сбыта.
✓ Определяется возможность производства новых продуктов на основании спроса.
✓ Каналы привлечения клиентов в процентном отношении к объему продаж с клиентов на каждый канал (15 % – контекстная реклама, 55 % – холодные звонки, 20 % – реактивация, 10 % – рекомендации).
✓ Количество новых клиентов за месяц (отдел активных продаж).
✓ Количество развитых клиентов, которые перешли из категории С в В и из В в А (клиентский отдел).
✓ Количество постоянных клиентов и клиентов в категориях А, В и С (клиентский отдел).
✓ Количество реактивированных клиентов и объем продаж по ним за месяц (отдел активных продаж).
✓ Анализ конкурентов: цены, продукты, специальные предложения (офферы).
✓ Какие мероприятия проводились по развитию отдела продаж: книги, тренинги, курсы и т. д. Что внедрили. Как это повлияло на продажи.
Технолог:
На стол кладутся статистика по рекламациям и анкеты обратной связи с отрицательными отзывами.
✓ Определяется причина появления отрицательного отзыва, устанавливаются ответственный и мера воздействия.
✓ Контролируются расходы на рекламацию.
Имеет при себе каждый участник:
✓ список вопросов и текущих проблем;
✓ ежедневник для записи заданий и принятых решений;
✓ одну-две идеи, как улучшить процессы в компании, как продавать больше и как повысить сервис.
Перед началом собрания исполнительный директор или руководитель компании контролирует наличие обязательных документов.
3. Протокол проведения собрания.
3.1. Заполнение протокола совещания. Заполняет секретарь. После совещания протокол рассылается всем участникам.
Протокол совещания/планерки
№ 01М от 02.02.2014, Санкт-Петербург
Глава 6
Пишем Книгу продаж
Что такое книга продаж
Книга продаж – это свод материалов, правил, методов и подходов к продажам, которые показали и доказали свою эффективность в компании. Одновременно Книга продаж является инструментом стандартизации и совершенствования процесса продаж, быстрого обучения новичков.
Формы Книги продаж:
1) бумажный носитель;
2) электронный вид;
3) видеоинструкции и видеозаписи человека, объясняющие какие-то моменты;
4) видеоинструкции в виде скриншот-экрана с записью действий (обучение работы с CRM, в 1С и других программах);
5) аудиозаписи (записи телефонных разговоров, переговоров, встреч);
6) блок-схемы. В таком виде обычно прописываются бизнес-процессы;
7) таблицы. Часто прописываются скрипты, формы контроля, мотивации и т. п.
Какие проблемы возникают без книги продаж
Давайте разберемся, зачем она нужна и нужна ли вообще. Какие есть проблемы у предприятий, работающих без Книги продаж? Чаще всего это проблемы:
✓ с контролем и отчетностью;
✓ планированием продаж и бюджетированием;
✓ мотивацией персонала. Нет четкой системы мотивации, не прописаны ключевые показатели эффективности (KPI). Мотивация, как правило, состоит из оклада или процентной части. Она не стимулирует сотрудника активнее продавать и выполнять большее количество действий;
✓ организацией работы отдела продаж – она не регламентирована. Из-за этого бывают сбои, менеджеры могут меняться, приходить позже, нарушать правила трудовой дисциплины и т. д.;
✓ с расширением клиентской базы. Возникает, когда нет четкой системы по привлечению клиентов и расширению клиентской базы, менеджеры не могут ответить на вопрос, как новые клиенты системно попадают в базу;
✓ с длительностью обучения новых менеджеров. Суть проблемы в том, что обучение нового сотрудника, менеджера занимает от трех-четырех недель и более. Это знакомство с рабочим местом, бизнес-процессами, процессом и скриптами продаж; с тем, как работать с клиентами и программами; какие бывают клиенты, какой продукт вы продаете и на каких условиях, как он работает и т. д. На все это до адаптации нового менеджера уходит около месяца;
✓ с аттестацией персонала. Когда нет аттестации, менеджеры не стремятся поддерживать минимальный уровень навыков и знаний в своей области, из-за чего падает уровень их дисциплины, качество обслуживания клиентов, знание продукта и т. д. А это приводит к тому, что менеджер не развивается. Например, компания Microsoft ежегодно увольняет 10 % сотрудников, которые показывают самые низкие результаты. Так она не дает расслабиться оставшимся – никто не хочет оказаться худшим.
Как понять, нужна ли вам книга продаж
Каковы симптомы того, что вам пора разработать Книгу продаж, которая повлияет на эффективность вашей деятельности и на объем продаж?
1. Не выполняется план продаж. Этот симптом имеет место, когда вы несколько месяцев подряд ставите план продаж, который не выполняется. На самом деле есть правило: если третий месяц план продаж не выполняется, значит, от него нет практической пользы – он не мотивирует.
2. Текучка кадров. Если у вас очень большая текучка кадров, Книга продаж поможет, потому что содержит инструкции по найму новых сотрудников.
3. Сложность планирования. Если вы не можете четко спланировать свои доходы и расходы в цифрах (выразить численно), а также объем продаж на ближайший месяц, два, три.
4. Сложность контроля. Заключается в том, что вы понимаете, что не можете контролировать или у вас нет системы контроля за тем, какое количество действий выполняет каждый менеджер и руководитель отдела продаж.
5. Менеджеры не понимают все свои задачи. Они жалуются на то, что при постановке одной и той же задачи руководство сначала требует одно, затем – другое, потом – третье. Это часто становится причиной ухода сотрудников.
6. Сотрудники жалуются на выполнение функций, которые не входят в их обязанности. Некоторые даже начинают трясти должностными инструкциями, трудовыми договорами и т. д. Если, принимая этих сотрудников на работу, вы не учли, что им придется выполнять дополнительные обязанности, приходится объяснять, что вы платите деньги за восьмичасовой рабочий день и можете требовать выполнения любых задач.
7. Нет четкого понимания организации отдела продаж. Непонятно, кто кому подчиняется: каким директорам – какие руководители отделов, какие менеджеры – каким руководителям и т. п. У разных сотрудников есть разные мнения на сей счет. Это приводит к конфликтам. Данный симптом снимается расписыванием организационной структуры предприятия. Он тоже есть в Книге продаж.
Книга продаж как решение
✓ Процесс продаж становится ясным и предельно понятным для всех сотрудников. Ведь в Книге продаж есть описания бизнес-процессов, технологий продаж и того, как они работают на практике. В ней подробно описаны типовые клиенты, совершающие покупки, дана сегментация клиентов, описана работа с ключевыми клиентами и многое другое.
✓ Все менеджеры понимают свои функции и знают, как их выполнять. Вам больше никогда не скажут: "Это не моя обязанность!", "Я не знал, как это делать", "Я сделал, как понял", поскольку в Книге продаж прописаны функциональные обязанности и должностные инструкции менеджера. После того как вы их однажды прописываете, все менеджеры знают и четко понимают, какие функции должны выполнять и как это правильно делать.
✓ Менеджеры начинают продавать ценность вашего продукта, а не только отталкиваться от цен конкурентов. В Книге продаж должно быть описание продукта и ваше уникальное торговое предложение (УТП). Описание продукта позволяет понять, особенно новым менеджерам, что представляет собой продукт или услуга, которые вы продаете, какие проблемы клиентов они решают, в чем ваше главное отличие от конкурентов. Все это и есть УТП, которое помогает избежать проблем, описанных в этой главе, и значительно увеличить производительность сотрудников коммерческой службы, а также объем продаж.
✓ Важнейший элемент упаковки франшизы. Если вы хотите упаковать франшизу в своем бизнесе, то знайте – без Книги продаж качественную франшизу не получить.
✓ Вы избежите кассовых разрывов, потому что в Книге продаж прописана инструкция по бюджетированию (прогнозу продаж и расходов).
✓ Быстрое обучение менеджеров По Книге продаж можно очень быстро научиться продавать ваш продукт вашим клиентам и искать новых, понимать продукт и потребности клиентов.
✓ Вы сэкономите 10–15 % продаж на необоснованных скидках, которые дают менеджеры, так как в Книге продаж прописана скидочная политика.
✓ И многое другое.
Четыре основных блока книги продаж
Компания Состоит из следующих подразделов.
1.1. О компании.
✓ История компании: кто и когда ее создал, с чего все началось, основные этапы развития.
✓ Миссия компании. Это основная цель и ключевые проблемы, которые решаются у клиента.
✓ Цель компании. Здесь нужно описать, к чему стремится компания, к какому уровню организации относительно точки, в которой она находится сейчас.
✓ Сфера деятельности компании. Чем компания занимается и на чем зарабатывает.
✓ Заслуги и достижения компании. Это самые крупные проекты, знаменитые клиенты, количество офисов, упоминания в прессе и на телевидении, темпы роста за последние несколько лет.
1.2. Организационная структура. Здесь прописывается организационная структура предприятия, в которой отражаются все руководители, отделы, подразделения, подчиненные связи и роли отделов.
1.3. Сотрудники компании Дан список сотрудников по отделам с указанием должностей и Ф.И.О.
2. Продукт.
2.1. Уникальное торговое предложение (УТП). В УТП описывается ваше главное отличие от конкурентов и отличие ваших товаров (услуг). Его должен знать и понимать каждый менеджер, потому что это критически важно для продажи, особенно новым клиентам. Если менеджер не может объяснить УТП, он будет продавать ниже среднего уровня. Некоторые менеджеры интуитивно понимают УТП, даже если оно не прописано.
2.2. Конкуренты. Описываются ваши основные конкуренты – компании, продающие похожий продукт, и их УТП в сокращенном виде, чтобы менеджеры могли видеть, в чем отличие вашего УТП от конкурирующего.
2.3. Описание товарных групп. В описание товарных групп входят все товарные группы, которые есть, и характеристики продуктов. Если у вас нет товарных групп, просто укажите характеристики продуктов и групп товаров.
2.4. Хиты продаж. Описываются самые ходовые товары и услуги, которые вы продаете. Это ваш Топ-10. Более того, сказано, почему эти товары продаются лучше всего. Например, товар № 1 покупают, потому что он победил в крупном тендере, и благодаря этому мы продаем очень большой объем; товар № 2 – это идеальное соотношение цены и качества, флагманский товар в своей ассортиментной группе; товар № 3 – самый дешевый, поэтому расходится в больших количествах.