Интервьюер должен задавать вопросы так, чтобы ответ респондента был однозначно понимаемым и логически непротиворечивым. К таким вопросам относят альтернативный, полузакрытый, риторический, переломные. Альтернативный вопрос задается в виде открытого вопроса, но одновременно предлагается несколько предварительно сформулированных вариантов ответа. Например: "Как получилось, что вы выбрали эту профессию: под влиянием окружения, это семейная традиция, сознательный выбор или сами не знаете почему?"; "Как вы считаете, когда нам лучше провести еще одно заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?"
Полузакрытый вопрос. При таком вопросе после того как была задана часть вопроса, респонденту предлагают закончить его или дать свой ответ, когда ни один из предложенных моментов не отражает его мнения. Например, приписывается пометка: "Как еще продолжите…" или "Что напишите иначе…" и т. п.
Риторический вопрос, не требующий прямого ответа, вызывает у партнеров такую реакцию, которая акцентирует внимание на присутствии нерешенных проблем. Формулируют такой вопрос в кратком виде, при этом он должен быть уместным и понятным всем опрашиваемым. Требуется осторожность, чтобы не вызвать демагогию, неудобную или смешную ситуацию. Вопросы могут звучать так: "Можно ли охарактеризовать ситуацию как нормальное явление?"; "Наши мнения схожи по данному вопросу?"
Переломные вопросы либо оставляют беседу в ограниченных рамках, либо дают возможность перейти к серии новых проблем, помимо этого выявить слабые места в позиции респондента. Их задают для переключения на следующую тему или в моменты нежелания респондента отвечать на вопросы. Но они могут нарушить равновесие (невозможность справиться с вопросом или ответ окажется сильным и внезапным, что нарушит все планы интервьюера).
29. Проблема коммуникации при формулировании вопросов
Формулировка конкретного вопроса может сильно влиять на то, как респондент его интерпретирует. Даже внесение небольших изменений в формулировку может существенно влиять на ответы респондентов, однако заранее определить, приведет ли варьирование формулировки к таким результатам, трудно. Представленные ниже рекомендации могут быть весьма полезными с точки зрения критики и улучшения вопросов:
1) является ли используемая лексика простой, прямой и знакомой всем респондентам?
Задача состоит в том, чтобы выбирать слова, которые смогут понять все респонденты независимо от уровня образования. Однако при этом вопрос не должен задаваться снисходительным тоном. Наиболее часто встречаемая ошибка – использование жаргона или специальных терминов. Многие респонденты не смогут рассказать о своем "гражданском состоянии", однако смогут сообщить, являются ли они женатыми, холостыми, разведенными и т. д.;
2) не имеют ли какие-либо слова размытое или неоднозначное значение?
Распространенная ошибка: респондентам не дают адекватных критериев для сравнения. Таким недостатком – отсутствием ориентира во времени – страдают слова "часто", "периодически" и "обычно". В результате респонденты выбирают собственные ориентиры, так что их ответы становятся несопоставимыми;
3) нет ли "двойных" вопросов?
Не может ли респондент согласиться с одной частью какого-либо вопроса исследования, оставшись несогласным с другой? Нет ли таких вопросов, ответить на которые нельзя, не согласившись с некоторым допущением? В любом случае ответы на такие вопросы будет невозможно интерпретировать;
4) нет ли наводящих или провокационных вопросов?
Наводящий вопрос предполагает ответ или раскрывает соображение исследователя. Этого легко добиться, если прибавить к желаемому утверждению фразу "не так ли?" или "не кажется ли вам?" Если исследователь не дает всех вероятных вариантов ответа, вопрос является провокационным ;
5) не могут ли инструкции запутать респондента?
Если респондент не уведомлен о каких-то фактах, быстрее всего интервьюер собьет его с толку и искривит его ответы, а не просветит. Во всяком случае его соображение не будет располагать существенным значением. Вопрос должен быть сориентирован на измерение знаний респондента о предмете или его заинтересованности им;
6) применим ли вопрос ко всем респондентам?
В качестве решения этой проблемы можно рекомендовать задать предварительные фильтрующие вопросы, после чего ограничиться работой с теми, кто прошел отбор;
7) техника разделения выборки.
Если существуют сомнения относительно правильности формулировки, желательно протестировать несколько вариантов;
8) правильно ли выбрана длина вопросов?
30. Как задавать вопросы на деликатные темы
Иногда вопрос исследования затрагивает деликатные аспекты. Для того чтобы получить честные ответы, можно использовать целый ряд подходов. Существуют случаи, когда вопрос на деликатную личную тему лучше задавать не прямым текстом, а завуалированно, в смягченном варианте. Вопросы на личную тему выделяют как самую трудную часть исследований, которая лично затрагивает человека или его близких. Когда задаются личные вопросы, необходимо :
1) правильно их формулировать во время предварительной подготовки;
2) исследовать биографию и особенности характера собеседника;
3) пытаться интервьюировать в обстановке с глазу на глаз;
4) стараться пообщаться в случайной и непринужденной обстановке; когда собеседник расслаблен, раскован, он с большей охотой ответит на вопросы;
5) стараться сразу же "сломать лед" во взаимоотношениях с собеседником, используя при этом общие темы (поговорить хотя бы о погоде);
6) пытаться сконцентрировать внимание собеседника на себе, а не на камере или микрофоне;
7) не прерывать собеседника для того, чтобы сделать записи в блокноте.
Следовательно, стараться делать все для того, чтобы собеседник изначально и на всем протяжении разговора чувствовал себя легко и непринужденно. Очень сложным является диалог с людьми, побывавшими в экстремальной ситуации. Чтобы получить при этом диалоге результат, журналист должен принимать во внимание и особенности психики собеседника, и быть готовым к смене его психологического состояния. Разговоры на интимные темы, доверчивое их раскрытие перед незнакомым человеком редко когда приносят результаты. Особенно часто встречается в таких случаях "эффект улитки" – человек замыкается в себе, "уходит в раковину", все способы хоть как-то разговорить собеседника не заканчиваются успешно, интервью просто не может дальше продолжаться.
Исследования показали, что длинные вопросы с открытым ответом, сформулированные с использованием знакомых респонденту формулировок, являются эффективными, если необходимо задать вопросы на деликатные темы, которые требуют количественного ответа. Здесь единственным ограничением являются творческие способности исследователя. Алан Бартон очень хорошо проиллюстрировал это, предложив пародию на то, как некоторые исследователи задают вопрос: "Вы убили свою жену?"
Дж. Хорник, Т. Цвейг, и Д. Шадман обнаружили высокий процент отказов отвечать на вопросы о сексуальном поведении, личном доходе, потреблении наркотиков, криминальном поведении и т. д. Предполагается, что использование некоторых приемов позволяет повысить процент ответов на вопросы на деликатные темы. При этом сочетание этих приемов оказывается более эффективным, нежели использование любого из них в отдельности.
31. Подход случайного выбора вопросов
Имеются свидетельства того, что в некоторых случаях точные ответы на вопросы на деликатные темы можно получить, используя метод случайного выбора вопроса. Респондента просят ответить на один или два случайным образом выбранных вопроса без уточнения, какой вопрос был выбран. Респондент выбирает вопрос, подбрасывая монету или проверяя, является ли последняя цифра номера его водительских прав или полиса социального страхования четной или нечетной. Поскольку интервьюер записывает ответ "да" или "нет", не зная, на какой вопрос респондент отвечает, участник исследования считает возможным отвечать честно.
Предположим, что выборке из 1 тыс. респондентов предложили карточку с двумя вопросами:
1) вы курили марихуану в течение прошлого года?
2) оканчивается ли номер ваших водительских прав на цифру "7"?
Для того чтобы определить, на какой из этих вопросов отвечать, респондентам предложили подбросить монету. При этом 300 человек (30 %) ответили "да". Каким образом при помощи этой информации можно определить, сколько людей ответили утвердительно на вопрос № 1? Во-первых, известно, что вероятность выбора каждого из вопросов одинакова, так как использовали метод подбрасывания монеты. Таким образом, вероятность, что выбран вопрос № 1, равна вероятности, что выбран вопрос № 2. Другими словами, 500 респондентов отвечали на вопрос № 1 и 500 – на вопрос № 2. Мы также можем предполагать, что 10 % из тех, кто отвечал на вопрос № 2, сказали "да", поскольку именно у такого числа респондентов номер водительских прав, вероятно, оканчивается на семерку. Следует, что лишь 50 человек из тех, кто отвечал на вопрос № 2, должны были сказать "да", поскольку 0,10 × 500 = 50.
Также известно, что в действительности 300 респондентов дали утвердительный ответ. Для того чтобы так произошло, 250 участников должны были сказать "да", отвечая на вопрос. Таким образом, можно утверждать, что 250/500 = 50 % выборки курили марихуану в прошлом году.
32. Проблемы, связанные с предварительным тестированием и исправлением
Цель предварительного тестирования – убедиться в том, что анкета соответствует ожиданиям исследователя с точки зрения информации, которая будет получена. Первые варианты анкеты часто оказываются слишком длинными, в них могут отсутствовать необходимые переменные, попадаться неоднозначные, плохо сформулированные, наводящие и "двойные" вопросы. Задача предварительного тестирования – выявление и исправление этих недостатков.
Исследователь должен уметь воспринимать критику и стремиться исправить свои ошибки. В качестве первого шага рекомендуется рассмотреть анкету с точки зрения респондента – попытаться ответить на вопросы.
Поскольку тестирование является пробным прогоном анкеты, респонденты должны быть в разумной степени репрезентативны по отношению к выборочной совокупности. Тем не менее они не должны быть "типичными", поскольку очень многое можно узнать от "радикальных" представителей выборки. Окажется ли анкета пригодной для работы с теми, кто имеет низкий уровень образования, сильное негативное отношение, кто плохо владеет предметом? Для короткой и простой анкеты потребуется небольшая выборка – 15 человек вполне достаточно; для длинной и сложной анкеты с разветвлениями и большим числом вариантов выбора может потребоваться 25 респондентов. Даже если полевое исследование будет проводиться методом почтового опроса, тестирование следует проводить в форме личного или телефонного интервью. Выполнить эту работу могут лишь самые лучшие, способные и опытные интервьюеры.
Тестирование в конфигурации персонального интервью может выполняться либо технологией завершающей беседы, либо технологией протокола. Если используется метод заключительного собеседования, сначала респонденту предлагают заполнить анкету – точно так же, как он сделал бы это при проведении полномасштабного исследования. Однако сам интервьюер при этом должен фиксировать наблюдаемые реакции респондента – такие как замешательство, нежелание, затруднение. После завершения интервьюер должен провести с респондентом собеседование, спросив последнего, о чем тот думал, когда отвечал на каждый вопрос; не возникло ли каких-либо проблем с пониманием; не получилось ли так, что некоторые аспекты предмета исследования остались незатронутыми.
Если употребляется технология протокола, респондента по мере заполнения анкеты просят излагать мысли вслух. Интервьюер делает запись этих мыслей и в конце процедуры просит респондента более досконально рассказать о возникших проблемах. Второй подход лучше работает в том случае, если тестирование проводится по телефону. Респонденты дают более частые и подробные комментарии по телефону, поскольку у них отсутствуют невербальные средства коммуникации.
33. Тестирование отдельных вопросов
Существует несколько специфических причин, которые определяют необходимость тестирования отдельных вопросов. Наиболее распространенные параметры проверки отдельных вопросов:
1) разброс мнений (дисперсия). Проверка элементов анкеты на приемлемый уровень разброса мнений (дисперсия) среди целевой совокупности – одна из наиболее частых целей тестирования. Исследователя интересуют элементы, которые демонстрируют более высокий разброс ответов и соответственно окажутся полезными с точки зрения выделения подгрупп людей. Слишком асимметричное распределение, полученное по результатам тестирования, может рассматриваться как предупреждение о том, что вопрос, возможно, не отражает соответствующий конструкт;
2) значение. Это наиболее важная цель тестирования. Значение, которое закладывает в вопрос исследователь, может и не соответствовать интерпретации этого вопроса респондентом по двум важным причинам. Первая состоит в том, что респондент не обязательно услышит и увидит каждое слово вопроса. Это может привести к искажению его значения. Вторая причина, определяющая возможность возникновения проблем с интерпретацией, заключается в том, что респонденты могут модифицировать сложный вопрос таким образом, чтобы на него было проще ответить. Следовательно, люди могут сосредоточить внимание на той части вопроса, которая им более понятна, и ответить только на нее. Они также могут взять те части вопроса, которые им понятны, "собрать" из них другой вопрос, на который и ответят. Исследования показали, что респонденты часто трансформируют сложные вопросы в понятную для себя форму для того, чтобы мобилизировать требуемые усилия;
3) сложность задачи. Респонденту бывает трудно ответить даже на понятный и четко сформулированный вопрос, если требуется сопоставление информации непривычным для респондента образом, (большинству респондентов, вероятно, трудно будет указать, сколько килограммов стирального порошка они израсходовали в прошлом году, поскольку они, скорее всего, не учитывают стиральный порошок в килограммах за год);
4) интерес и внимание респондента. Этот аспект тестирования исследователи часто упускают. Между тем необходимо фиксировать, какие вопросы участники нашли особенно интересными или особенно скучными. Интерес и внимание зависят от таких факторов:
а) усталость респондента;
б) непонимание частью респондентов вопросов какого-то блока;
в) степень интереса, проявляемого разными группами респондентов к различным вопросам;
г) тип и формы вопроса;
д) вопросы личного, интимного характера, требующие оценки, высказывания своего мнения и т. д.
34. Тестирование анкеты
При тестировании анкеты следует обратить внимание на следующие аспекты :
1) последовательность. Тестирование часто сводится к интуитивной оценке. Вопросы должны быть в логичной последовательности, не нарушая когерентный ход опроса. Переходы от одной темы к другой также должны быть проверены т. е. надо убедиться, что они понятны и логичны;
2) пропуск вопросов. Многие анкеты содержат инструкцию по заполнению (пропустить следующий вопрос, если на предыдущий респондент ответил определенным образом). Независимо от того, кто будет выполнять эти инструкции – сам респондент в ходе почтового опроса или интервьюер в ходе личного интервью, – необходимо убедиться в том, что они являются четкими и понятными. В данном случае анкета несколько напоминает дорожную карту со знаками. Исследователи, которые принимали участие в разработке анкеты, могут просто не заметить некоторых ошибок или неоднозначности в этих инструкциях;
3) длина. Респонденты готовы тратить время на заполнение анкеты, если ее предмет им интересен, тем не менее следует установить максимально разумную длительность работы с анкетой. Если этого не сделать, можно столкнуться с досрочным завершением интервью из-за усталости респондентов или с отказами участвовать в исследовании на том основании, что на него придется потратить слишком много времени;
4) интерес и внимание респондентов. Одна из главных задач при разработке анкеты – обеспечение заинтересованности респондента в течение всего интервью. Часто для этих целей варьируют задачи, которые предлагаются респондентам. Степень, при которой эти меры позволяют добиться успеха, можно и необходимо проверить опытным путем.
35. Роль тестирования
Процедура тестирования не может выявить все ошибки. Одно из исследований показало, что респонденты, участвовавшие в тестировании, не заметили наводящих и неоднозначных вопросов. Менее 10 % представителей выборки, сформулированной для тестирования, указали на неоднозначность следующего вопроса: "Как вы думаете, следующим летом все будет лучше или хуже, чем сейчас?" Были предложены пять вариантов ответа – от "намного лучше" до "намного хуже".
Для выявления проблемы или возможности для совершенствования достаточно одного внимательного или столкнувшегося с трудностями респондента, но нужно помнить о том, что участники исследования не являются единственным источником подобных идей.
Часто существенную роль в процедуре тестирования могут сыграть интервьюеры и их предложения. Существует опасность того, что некоторые интервьюеры с целью упрощения своей задачи внесут в опрос изменения по своей собственной инициативе. Это может создать существенные проблемы.
При анализе результатов предварительного тестирования необходимо вернуться к самому первому шагу процесса разработки анкеты.
Следует обратить внимание на каждый вопрос в анкете.
Каким образом результат будет использован для анализа? Поддается ли интерпретации распределение ответов, полученных в результате тестирования? Дает ли вопрос существенную новую информацию или же наблюдается ненужное повторение ответов на другой вопрос? Последним этапом тестирования может стать другое тестирование – в случае если пришлось внести существенные изменения.
Другой распространенной задачей, стоящей перед психологами, является направленное тестирование персонала и эффективное управление персоналом; тесты данного направления ориентированы на построение психологического портрета конкретного сотрудника для прогнозирования его карьеры в организации, на этом этапе используются профессиональные тесты при подборе персонала. Однако эффективное тестирование персонала может использоваться не только для оценки того, что уже сложилось в человеке, но и позволяет прийти ему на помощь в поиске ресурсов дальнейшего саморазвития.