Прием "Беру тайм-аут", или "Я подумаю"
На самом деле это два разных приема, но довольно близких по смыслу, поэтому я их объединил в один. Разница их лишь в том, что в первом случае разговор между сторонами будет обязательно продолжен, а во втором может быть и закончен, если вторая сторона не назначила время продолжения решения вопроса. Прием очень надежный, поскольку на определенном отрезке времени позволяет не проиграть. Прием хорош и тем, что смягчает борьбу, переводя ее из настоящего в будущее. А мы-то с вами знаем, что лучший способ нейтрализации энергии противника, направленной на настоящее, – это перевод ее на будущее.
Всем знакомый пример. Подчиненный врывается в кабинет руководителя с листом бумаги и громко говорит: "Подпишите, я от вас увольняюсь". Начальник берет заявление и отвечает: "Я подумаю, что с этим делать, зайди завтра утром". И это понятно, что ему входить в борьбу за настоящее сейчас невыгодно и неправильно. И энергии у него поменьше, и эмоцией он может "заразиться", а за эмоцией и "дров нарубить". А за ночь много чего изменится. Во-первых, можно поразмышлять над ситуацией, над словами, которые завтра произнесешь. Во-вторых, у подчиненного энергия снизится. В-третьих, поговорив с женой, он поймет, что, может, и зря собрался уходить. В-четвертых, в-пятых… В общем, "утро вечера мудренее".
Прием применяется, когда:
• тебя "прижали к стенке";
• необходимо время для обдумывания решения;
• необходимо остановить наступательный порыв противника, так как его наступление приобретает неотвратимый характер;
• необходима передышка в борьбе.
Варианты исполнения приема:
• "Мне нужно время, чтобы принять решение";
• "Я до завтра хочу все обдумать";
• "Дайте мне пару дней для принятия решения";
• "Беру тайм-аут на обдумывание".
Прием "Бифуркация"
Бифуркация – это приобретение нового качества в движениях динамической системы при малом изменении ее параметров (Большой Энциклопедический Словарь). Еще этот прием может называться "Смена режима работы". Суть приема – в неожиданной смене темпа речи, и/или тембра, и/или громкости голоса для того, чтобы переломить ход переговоров, сбив и ослабив сопротивление противника. При использовании этого приема у противника возникает кратковременная неадекватность картины мира, он не понимает причины происходящего и на время отменяет свое наступление до момента, пока картина мира полностью не прояснится.
Прием применяется, когда:
• противник яростно наступает;
• противник почувствовал неотвратимость своей победы;
• нет возможности взять тайм-аут;
• противник тебя недооценивает;
• необходимо произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;
• противник имеет адекватную картину мира только в зоне своего наступления.
Прием "Благодарность за урок"
Ваш оппонент развивает наступление, перейдя, например, к "навешиванию ярлыков", а вы ему неожиданно отвечаете словами искренней благодарности. В этот момент у противника и происходит "зависание бортового компьютера". Ожидал он одного, а получил прямо противоположное. В этот момент противнику необходимо время для обдумывания ситуации, для осмысления происходящего. Да и эмоциональный фон у него резко подскакивает в этот момент от полной неожиданности. Но, поскольку переговоры на этом не закончены, ему ничего не остается, как их продолжать. Только адекватность картины мира в этот момент у него неполная.
Прием применяется, когда необходимо:
• "утереть нос", "дать щелчок по носу" оппоненту;
• создать хотя бы кратковременную неадекватную картину мира у оппонента;
• успокоить свое волнение;
• произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;
• понизить "градус" диалога.
Вариант исполнения приема. Например, на негативную оценочную реплику оппонента дать ответ: "Ваша оценка в какой-то степени мне неприятна, но своими действиями вы многому меня научили…" (и пояснить, чему именно, если эмоции не мешают разуму быстро сформулировать ответ).
Прием "Блокировка"
Этот прием очень полезен для применения в продажах. А точнее, при работе с возражениями и сомнениями клиента. Например, он говорит: "Я не стану это покупать, потому что это дорого".
А вы вместо того, чтобы сразу реагировать на его "дорого", спрашиваете: "Позвольте узнать, это единственное, что вас останавливает?" И тут наступает момент истины. Либо клиент говорит: "Нет, конечно". Тогда вы "вытаскиваете" и другие его возражения. Или говорит "да", и тогда он становится "заблокированным". После такого его ответа ему будет значительно труднее возражать как-то еще.
Прием применяется, когда необходимо:
• заблокировать противника в его количестве возражений или причин отказа;
• показать противнику, что разногласий в позициях не так уж и много, чтобы не дойти до договоренностей;
• вытащить из противника все его возражения, сомнения, замечания, чтобы начать на них отвечать.
Варианты исполнения приема:
• "Это единственное, что вас останавливает?";
• "У нас с вами только по этому вопросу разногласия?";
• "Только по этой причине вы не хотите подписать договор?".
Прием "Бумеранг"
Прием рассчитан на "борьбу" с клиентом, который в чем-то не согласен с вашей позицией. Суть приема в том, что на любой аргумент его возражения вы ему "возвращаете" фразу, начинающуюся со слов "Именно поэтому…". Например, клиент говорит: "Мне не нравится этот цвет!" Вы: "Именно поэтому я и хочу рассказать вам обо всей цветовой гамме этого продукта". Или клиент: "Мне не нравится обслуживание в вашем магазине". Вы: "Именно поэтому я хотел бы вас выслушать. Для нас важны все мнения наших клиентов".
Прием применяется, когда:
• необходимо поработать с возражениями, сомнениями оппонента;
• нужно не вступить в ступор и продолжить борьбу;
• необходима связка в диалоге, а решение еще не найдено. Пока произносится начало фразы, рождается ее окончание;
• когда противник наступает и считает свой аргумент ставящим тебя в тупик.
Варианты исполнения приема:
• на реплику клиента: "Это дорого" – ответ: "Именно поэтому я и хочу вам объяснить, что входит в стоимость нашего продукта";
• на реплику: "Мы уже сотрудничаем с одной хорошей компанией" – ответ: "Именно поэтому я и собираюсь вам рассказать о выгодах сотрудничества с нами".
Прием "Вам может показаться, но…"
Прием из серии "согласись и опровергни". Сначала необходимо присоединиться к противнику со словами "Вам может показаться, что…". Эти слова у него вызовут доверие. Ему приятно, что противник сам озвучивает свое "несовершенство", как бы признаваясь в этом. Но только "как бы". Он не говорит открыто: "Я такой". Он всего лишь говорит: "Вам может показаться". И далее, смягчив переговоры, он озвучивает причину такого поведения, которая вызывает еще больше уважения или доверия.
Прием применяется, когда необходимо:
• присоединиться к оппоненту с тем, чтобы медленно, без рывков изменить его картину мира;
• показать противнику другую сторону происходящих событий, его выгоду;
• сохранить хорошие отношения с собеседником;
• построить эффективную защиту своей позиции, основанную на контрасте;
• вызвать доверие к себе.
Варианты исполнения приема:
• "Может и правда показаться, что я жестко с вами поступил. Но это только для того, чтобы вы поскорее вошли в процесс и изнутри поняли, что вы попали в компанию, где все нацелено на результат и успех";
• "Вам может показаться, что мы чрезмерно жестко защищаем свои позиции. Но это только для того, чтобы все наши партнеры, коими мы хотим вас видеть в будущем, имели полную уверенность в завтрашнем дне";
• "Тебе может показаться, что я большой скряга. Но все это лишь для того, чтобы нам поскорее въехать в наш строящийся дом, где наконец-то мы могли бы свить с тобой наше уютное гнездышко".
Прием "Взгляд под другим углом зрения"
Для проведения такого приема нужно иметь выдержку, чтобы до конца выслушать позицию противника. Необходимо дать ему "спустить пар", а заодно и понаблюдать за деталями его картины мира. После этого предложить ему посмотреть на ситуацию с другой стороны. Это означает, что вам придется описать ту же ситуацию (картину мира), только при этом сделать акцент на другой ценности, на которую вы опираетесь. И сделать в своей речи эту ценность "более ценной", чем ценность противника. Для этого потребуются ваше ораторское мастерство и адекватная картина мира.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать другую сторону ситуации;
• заострить внимание оппонента на других ценностях, чтобы показать ему их преимущество;
• показать противнику то, чего он не замечает или не хочет заметить.
Варианты исполнения приема:
• "А если нам взглянуть на ситуацию под другим углом зрения?";
• "Давайте посмотрим с другой стороны";
• "Мне бы хотелось показать вам это с другой точки".
Прием "Видимая поддержка"
Прием применяется для амортизации приема противника. Вы гибко присоединяетесь к нему, говоря, что во многом с ним согласны. При этом вы показываете ему, что вы практически в "одной лодке". Так, да не так. Это необходимо лишь для усыпления его бдительности, для нейтрализации его наступающей мощи.
Прием применяется, когда необходимо:
• объединиться с партнером;
• успокоить волнение противника;
• показать противнику общую точку зрения и атаковать именно с нее, усыпив его бдительность;
• поддержать противника и создать условия, по которым "он должен";
• подчеркнуть что-то общее, чтобы усыпить бдительность оппонента.
Варианты исполнения приема:
• "Находясь в подобной ситуации, я бы поступил, наверное, так же";
• "Вы во многом правы, хочу вас поддержать";
• "Я разделяю ваши эмоции по поводу сложившейся ситуации";
• "Пожалуй, в большинстве тезисов вы правы, и вместе с тем…";
• "Я с вами согласен, что… и я бы хотел добавить…";
• "У меня нет возражений по поводу… и я еще…".
Прием "Встречная манипуляция"
Встречная манипуляция показывает противнику вашу готовность вести борьбу его же оружием. При этом ваша позиция более этична: не вы первым начали. При использовании этого приема вы должны быть готовы к действительно жесткой борьбе. Такая готовность будет проявляться в вашей внешней уверенности. Это может "остудить" оппонента, осознающего, что "топор войны" первым все-таки достал он.
Прием применяется, когда необходимо:
• жестко остановить наступательный порыв оппонента;
• перехватить управление;
• показать оппоненту готовность продолжать диалог в любом формате общения, включая и такой;
• показать равенство в позициях с оппонентом.
Варианты исполнения приема:
• на реплику: "Похоже, с первого раза вы не понимаете. О’кей…" ("щипок снизу" за струну "желание казаться значимым") – ответ: "Особенно когда так "ясно" объясняют…";
• на реплику: "У тебя что, одежды приличнее нет?" – ответ: "И это мне, конечно же, говорит величайший кутюрье современности…".
Прием "Встречные требования"
Прием используется тогда, когда противник настаивает на чем-либо, а вы в это время достаточно упорно и долго ему сопротивляетесь. Надо при этом быстро разглядеть в своей картине мира то, что может стоить немного (или даже значительно) дороже. И, внезапно для противника согласившись с ним, тут же выдвинуть ему свое встречное требование. Противник ликует от своей "победы" и "благосклонно" соглашается на ваше встречное требование, только некоторое время спустя понимая, что он это сделал поспешно. Но все уже случилось, все произошло. Слово не воробей, вылетело – и поймать его уже нельзя.
Прием применяется, когда необходимо показать противнику:
• свою готовность договариваться, но при этом не упускать своих возможностей;
• что вы готовы пойти на договоренность, в ответ сделав ему свое предложение, от которого ему будет трудно отказаться.
Варианты исполнения приема:
• "О’кей, я согласен с вашей ценой, но тогда доставка за ваш счет";
• "Пожалуй, мы принимаем ваше предложение. Тогда уж примите и вы наше…";
• "Я, конечно же, дам тебе свою газонокосилку. Тогда, раз тебе так нравится косить, покоси уж и мой участок. Договорились?".
Прием "Выжидание", или "Салями"
Суть приема состоит в том, что информацию о своей позиции, оценке чего-либо необходимо давать не торопясь, постепенно, как бы нарезая колбасу салями тонкими кусочками, маленькими порциями, слой за слоем. Смысл приема состоит в том, чтобы вынудить противника первым "раскрыть карты", после чего принять решение относительно своих дальнейших действий.
Прием применяется, когда необходимо:
• чтобы противник первым проявил свою позицию;
• измотать соперника позиционной борьбой;
• показать себя противнику как открытого человека, готового "раскрыть свои карты" для встречного открытия.
Варианты исполнения приема:
• "Я готов признаться, что нам нужна ваша продукция" (ну если она и правда нужна);
• "Я должен вам сказать, что вы являетесь для нас важным стратегическим партнером" (ну а кто не является?);
• "Сознаюсь, встреча с вами для нас очень важна" (нет неважных переговоров).
Прием "Вы меня неправильно поняли"
Суть приема состоит в том, чтобы оправдаться, вывести противника на другую картину мира. После произнесения такой фразы у противника кратковременно создается неадекватная картина мира и он пытается ее прояснить. Важно быль логичным и не переходить ту тонкую грань, за которой ваше объяснение позиции будет выглядеть как оправдание. Лучше в такой ситуации недоговорить, чем переговорить.
Прием опирается на высокую контекстность русского языка, в котором многие вещи можно трактовать по-разному. Иногда даже законы.
Прием применяется, когда:
• необходимо избежать признания своего поражения;
• нужно объяснить противнику как-то иначе;
• противник неправильно толкует ваши слова и сам на это толкование опирается;
• противник правильно толкует ваши слова, и вы понимаете, что сами ошиблись, сказав ему об этом.
Варианты исполнения приема:
• "Вы меня неправильно поняли. Позвольте, я еще раз коротко объясню вам разницу в понимании моей позиции и той, которую вы поняли неверно";
• "Я имел в виду другое. Ох уж эта высокая контекстность русского языка, когда все толкуется двояко. Я имел в виду следующее…".
Прием "Выражение несогласия", или "Нет"
Человек должен уметь сопротивляться разным жизненным обстоятельствам. И если мы можем оказывать сопротивление не всем природным явлениям, то в отношении человека это сделать всегда возможно, просто отказав ему в том, что вам не хотелось бы делать, слышать, видеть и т. д.
Есть три уровня выражения несогласия:
• первый, самый простой: сказать "нет" и объяснить почему;
• второй: просто "нет";
• третий: сказать "нет", не объяснять почему и не сожалеть, что не объясняешь.
Каждый сам для себя выбирает (в зависимости от ситуации), на каком уровне отказывать.
Прием применяется, когда вы:
• не согласны с позицией противника;
• не намерены выполнять то, на чем настаивает противник;
• не согласны с интерпретацией противником ваших слов;
• не хотите продолжать переговоры;
• не можете продолжать переговоры.
Варианты исполнения приема:
• "Нет";
• "Извините, нет";
• "Нет, потому что…";
• "Нет! Что тут непонятно?".
Прием "Выражение понимания"
Один киношный персонаж как-то сказал очень важную и простую фразу: "Счастье – это когда тебя понимают". Действительно, пожалуй, самый "дешевый" способ сделать своего собеседника счастливым – выразить ему свое понимание.
Суть приема – в присоединении к оппоненту через выражение понимания. Именно после этого он начинает видеть в вас не врага (соперника), а друга (союзника), с которым, как вы правильно догадались, ведут себя каким-то образом.
Присоединение к оппоненту происходит через его же аргументацию, иногда подчеркивание общности с ним. Психологическое "поглаживание" его эго, "зажатой важности" раскрывает противника, делает его уязвимым.
Прием применяется, когда необходимо:
• снять напряжение с оппонента;
• вовлечь противника в свою игру;
• показать оппоненту, что между вами есть контакт;
• выразить понимание партнера, чтобы присоединиться к нему, а потом повести за собой в переговорах.
Варианты исполнения приема:
• "Я понимаю, что для вас важно…";
• "Понимаю вас… Многим людям действительно важно…".
Прием "Высокая планка"
Прием применяется достаточно часто в продажах. Рассказ о том, как вы, например, продавали что-то более важному клиенту, вызывает у покупателя гордость, что именно "такое же", как у него, есть у важной, известной персоны.
Кроме того, при переговорах вы можете использовать рассказ о том, как вы "общались" с кем-то на самом высоком уровне, таким образом показав противнику, кто может являться (или уже является) вашим союзником или как минимум знакомым.
Прием применяется, когда:
• необходимо как можно быстрее добиться признания оппонентом выгодности вашего предложения;
• вы чувствуете, что вашим словам не хватает веса;
• вы понимаете, что нужно указать противнику на ваш заключенный союз с важным лицом, тем самым добившись преимущества;
• необходимо произвести "правильное" впечатление на противника или третью сторону.
Варианты исполнения приема:
• "У нас уже покупал этот продукт вице-президент…";
• "Среди наших клиентов такие, как…";
• "Нам доводилось вести переговоры с самим…";
• "Когда я разговаривал с Дмитрием Анатольевичем (ну вы понимаете, о ком я говорю), он в этом вопросе меня поддержал".