Низкие цены позволят нам опередить конкурентов. Правда, завтра найдется очередной конкурент, готовый работать в два раза дешевле
Большинство компаний, пытаясь как-то разрешить проблему возросшей конкуренции и спада продаж, используют единственный способ – снижение цен. Ведь в экономической теории сказано, что спрос растет обратно пропорционально цене. Чем ниже цены, тем больше спрос и тем выше продажи.
При этом совершенно очевидно, что снижение цен – это путь в пропасть, поскольку каждый процент снижения цены приводит к срезанию прибыли компании. В производственных компаниях, где маржа может составлять 10-15–20% от стоимости, снижение цены даже на 5% сразу ведет к уменьшению прибыли на 30-50%.
Но и это не самое главное. Ключевая проблема в том, что всегда найдется кто-то из числа конкурентов, кто будет готов предложить еще более низкую цену! Особенно в период кризиса, когда все компании поголовно начинают снижать цены и устраивать распродажи, и всегда найдутся конкуренты, готовые за копейки прибыли делать ту же самую работу дешевле вас. К тому же сколько поставщиков смогут предложить самую низкую цену? Всего один. Менеджеры по закупкам в B2B это отлично понимают и на этом сильно играют – "продавливая" клиентов на снижение цены.
В итоге, политика снижения цен оказывается самым быстрым способом загнать свою компанию в тупик. Нередко фактически приходится работать на мизерной рентабельности, а порой даже в убыток, лишь бы реализовать товар!
Настоящее правило успеха: надежда взлететь на снижении цен – тупиковый путь.
Цена – главный фактор для наших клиентов. – Пока вы не покажете им ценность
Если конкурирование по цене не способно вывести компанию из ямы, то встает вопрос: что же делать? Ведь для клиентов самым важным критерием выбора товара является цена.
Позволим себе с этим не согласиться.
Три типа клиентов
Где бы и что бы вы ни продавали, вы практически всегда будете сталкиваться с тремя основными типами клиентов.
Первый тип клиентов встречается наиболее часто. Самое главное, что они ищут – это цена. Единственное, почему они принимают решение о покупке – самый выгодный ценник. Бороться за таких клиентов практически бессмысленно. Скорее всего, вам такие клиенты не нужны – они торгуются за каждую копейку, предъявляют миллион претензий, часто возвращают товар. В общем, не самая благодарная аудитория.
Хорошая новость состоит в том, что, в принципе, таких людей не очень много – около 10%. Если же среди ваших клиентов их около 50%, то у вас большая проблема с ценообразованием. Вам необходимо срочно поднимать цену.
Второй тип – профессиональные клиенты. Их цель – получать максимальное количество плюсов за минимум денег. Они оптимизируют не деньги, а результат. Если первый тип ищет самое дешевое, и им практически не важно качество, то второй интересуется максимальным результатом за свои деньги.
Таких покупателей очень привлекают бонусы. Причем парадокс в том, что часто бонусы, не имеющие ничего общего с вашим продуктом, работают намного лучше. Например, поездки, зонтики, попкорн в подарок и тому подобное. В продажах B2B нередко это, фактически, легальные "откаты". Таких покупателей, как правило, большинство. Особенно в сегменте B2B.
Третий тип клиентов – те, кто ищет результат сегодня. Для них важны гарантия результата и скорость доставки. Если к вам приходит такой клиент, то, скорее всего, он уже принял решение у вас купить. И главное – не мешать ему в этом. Возможно, он попросит скидку, но больше для приличия. Просто потому, что это принято.
Покажите клиенту ценность
Ваша задача – убедительно показать, какой выгоды, экономии или добавленной стоимости добьется клиент, если примет именно ваше предложение, а не конкурентов! То есть почему оно для него более ценно, чем остальные.
Многие компании пишут в своих рекламных материалах, на сайтах и т. д. о том, что их продукция самая лучшая для клиента. В основном это просто голословные заявления: "Доверьтесь нам, наша продукция самая ценная…" Зайдите на сайты пяти своих конкурентов и на четырех из них наверняка найдете информацию о том, что их продукция/услуги/персонал – самые лучшие.
Эти заявления ничем не подкреплены. Поэтому клиенты им не верят и не учитывают их. Как в суде – нужны доказательства. В результате компаниям приходится вновь конкурировать лишь по цене под давлением клиентов и профессиональных закупщиков.
Причем совсем не обязательно этой дополнительной ценности действительно нет, – может быть и есть, но нет возможности ее показать и доказать. И даже если мнение поставщика и клиента о большей ценности совпадает, как правило, у них совершенно разные представления о денежном эквиваленте этой дополнительной ценности.
Поэтому вам крайне важно научиться демонстрировать и документально подтверждать в денежном выражении повышенную ценность вашего предложения (товаров, услуг, сервисов).
Посмотрите дополнительно видеозапись выступления Николая Мрочковского на конференции "Нефтегаз-Продажи 2010" на тему "Тонкости продаж в сегменте B2B. Как конкурировать без снижения цен" (http://ultrasales.ru/b2bsales/).
Настоящее правило успеха: забудьте о цене, демонстрируйте клиентам ценность.
Клиенты – наше все. – Но многие из них приносят столько проблем, что проще их "уволить"
В бизнесе точка свободы возникает тогда, когда появляется свобода выбора: лучших клиентов, проектов, количества зарабатываемых денег, сотрудников, партнеров, места и графика работы.
Многие бизнесмены ошибочно считают, что клиентов нельзя выдрессировать. Мало того, что их невозможно и кощунственно дрессировать. Это же К-Л-И-Е-Н-Т-Ы!!! Мы должны под них подстраиваться. Однако почему-то чем больше под них подстраиваешься, тем больше они приносят проблем. Причем если бизнес выстроен не совсем грамотно – проблем лично вам. Да еще и таких, которые требуют колоссальных ресурсов (вашего времени, энергии, загрузки ваших людей, денег, в конце концов), значительно превышающих ту прибыль, которую принес вам клиент.
К примеру, клиент, купивший в воскресенье ночью в вашем интернет-магазине что-то за 300 рублей и вынесший мозг всему вашему персоналу, почему ему тут же не перезвонили. Или клиенты, которые требуют полугодовой отсрочки платежа, да еще и умудряются не укладываться даже в этот срок. Наверняка вы сможете найти такие примеры в своем бизнесе. Вспомните, кто из клиентов за последнее время приносил вам больше всего проблем? Что это была за ситуация? Действительно ли вам хочется иметь в дальнейшем дело с таким клиентом – ведь вы понимаете, что ситуация, скорее всего, будет повторяться?
Опытные и успешные бизнесмены знают, что клиентов можно и нужно выбирать, дрессировать, и управлять ими ровно так, как ты считаешь нужным. От этого и растет уважение, банковский счет, улучшается карма и появляется хорошее настроение. И у клиента тоже, представьте себе.
Клиенты могут перестать жить в неуверенности и начать жить по вашим правилам. Это освобождает море энергии, ресурсов и времени на по-настоящему ценные задачи. На то, чтобы постоянно искать и находить новые варианты упаковки, продажи и раскручивания продуктов, обслуживания клиентов и пути развития компании в целом.
На определенном этапе нужно научиться говорить клиенту "нет"
Чем больше у клиента денег, тем тяжелее его "послать". Особенно в самом начале. И чем больше денег приносит проблемный человек, тем сложнее заставить себя с ним расстаться.
Если вы продаете что-то за 100 000, а вам сегодня эти 100 000 очень нужны… Или если они вам нужны были еще вчера, и вы уже кому-то должны, то очень сложно отвадить проблемного человека.
Обычно так все и начинается: "А давай все-таки возьмем и продадим ему, чего уж", – ведь чем выше цена, тем больше вам нужны эти деньги. Это ошибка.
Если клиент проблемный, нужно либо его "посылать", либо делать возврат денег. Но если вернуть 10 000 обычно несложно, то, например, миллион рублей сложнее: сумма большая, и обычно эти деньги уже потрачены. И вы начинаете прогибаться под клиента. Даже если для себя вы уже решили, что "пошлете" его, с каждым днем проблем все больше. Он уже и вам заморочил голову, и техподдержку всю на уши поставил – полкомпании работает на него. У вас уже 40 продаж, а вся поддержка занята одним человеком, потому что у него то одно не получается, то другое. Он и вас замучил письмами. Уже всем другим рассказал, как это плохо и не работает.
Понятно, что надо освобождаться, но жалко – а вдруг сработает? Это "жалко" – как раз и есть ваша проблема.
Консалтинг: семь признаков самых проблемных клиентов
Для примера приведем семь признаков самых проблемных клиентов в нашем консалтинговом бизнесе.
Личный конфликт. Если потенциальный клиент наступает вам на больные мозоли еще до начала постоянной работы – это первый признак того, что ваши отношения не изменятся к лучшему.
Ограничения по контракту. Обычно если клиент жестко настаивает на подписании NDA (Non-Disclosure Agreement – запрет на заключение каких-либо других аналогичных договоров), это будет первым поводом "послать его лесом". Ни за какие деньги нельзя ограничивать уровень и категории проектов, в которых вы сможете участвовать в ближайшем будущем.
Конфликт интересов. Обычно, если к вам в клиенты напрашивается прямой конкурент вашего существующего клиента и задает о нем уйму вопросов – это прямой знак не подписывать контракт. Проехаться за счет конкурента – потенциально крупная проблема. Особенно если оба этих конкурента намного крупнее вас. Кому хочется оказаться между молотом и наковальней?
Проект выше уровня "гуру". Если проект по своей сложности или категории находится за пределами вашего уровня – не беритесь за него. Поднять свою планку – отличная идея. Только не в случае, когда планка полностью переносится в недостижимую сферу. Передача клиента наиболее подходящему конкуренту – самая лучшая ваша реклама.
Клиент не выполняет своих обещаний. Если в самом начале ваших отношений клиент пытается "отжать" лишнюю тысячу или заплатить позже, чем договаривались, – что же будет, когда ваш совет будет ему уже не так необходим?
Клиент-всезнайка. Когда клиент нанимает вас сделать для него какую-либо работу, он должен уважать ваше мнение, ценить его и действовать так, как было предписано. Если же клиент пытается играть в увлекательную игру "убей тренера" и пытается доказать, что вы ничего не знаете – время указать ему на дверь.
Большая нехватка времени. Если вы беретесь за проект, заранее зная, что не уложитесь в сроки, вы совершаете большую ошибку. За такой проект не стоило браться с самого начала. Да, нам всем нужны деньги. Да, иногда стоит попробовать поискать варианты выполнить все вовремя. Но если вы заранее знаете, что клиенту абсолютно необходимо сделать проект к установленной дате, а вы никак не успеваете уложиться в срок – не беритесь за проект. Чтобы убить свою репутацию, требуется намного меньше времени, чем на то, чтобы ее заработать.
Мои правила ведения бизнеса
1. Я не беру клиентов, сколько бы они ни заплатили, когда вижу, что:
– мы друг другу не подходим;
– я не могу им помочь;
– они могут принести существенно больше проблем, чем я допускаю;
– они требуют доступа ко мне в любое время (телефон, электронную почту, скайп);
– они требуют подписать NDS (non-disclosure agreement) до того, как мы начнем работать вместе;
– если за этим проектом (или человеком) стоят возможные проблемы с законом или моими внутренними правилами;
– если этот конкретный проект не придает веса моей репутации.
2. Я всегда стараюсь дать клиенту больше, чем обещаю.
3. Я не беру на себя ответственность за результат внедрения моих рекомендаций. Соответственно, я не берусь за проект, если вижу, что придется сильно мотивировать клиента внедрять то, что я ему могу порекомендовать.
4. Я не торгуюсь. Попытка выторговать у меня скидку добавляет к стоимости наценку: "pain in the ass factor".
5. Я не рекомендую никого, в ком не уверен на 100%. Репутация дороже любых денег.
6. Я работаю с открытыми картами. Если начинаю работать с вашим конкурентом, вы об этом узнаете первым.
7. И, главное, я не могу сделать вас успешным. Я лишь в состоянии помочь вам стать успешным быстрее.
Примечание Андрея Парабеллума
Мой "идеальный клиент"
"Идеальный клиент" у каждого свой. Одним достаточно, чтобы им вовремя платили и особо не дергали по пустякам. Другим – чтобы проекты были интересными. Третьим – чтобы клиентов вообще не было…
Мой идеальный клиент:
1) уважает меня, мои знания и навыки, мое время, профессионал своего дела;
2) сам уже очень успешен в своей области, постоянно развивается и хочет быть еще более успешным;
3) может делать (и делает) все сам, без моей помощи, но уверен, что сможет получить намного лучший результат в более короткие сроки именно с моей помощью;
4) постоянно вкладывает деньги и время в свое образование и экспертизу работы других;
5) ему постоянно не хватает времени.
Я давно для себя определил критерии клиентов идеального и допустимо хорошего (если почему-то именно сегодня мой идеальный клиент ко мне не пришел). А также критерии, по которым я тут же, на месте "увольняю" клиента (или поднимаю ему ценник в несколько раз, чтобы он сам "отвалился").
И в этом случае, при отпугивании клиентов, которые по каким-либо причинам мне не подходят по определению (например, он постоянно доводит мелочными вопросами; сам не знает, чего хочет; намеренно утаивает или искажает информацию; "рисуется" на пустом месте; требует мгновенных ответов и звонков по первому требованию; не уважает мое время или не следует тем рецептам, которые мы находим вместе), – образуется тот самый вакуум, который не могут не заполнить по-настоящему идеальные клиенты.
Как говорит Тема Лебедев, "с дураками я не работаю". И многие профессионалы своего дела также хотят работать только с профессионалами. Чего бы это им ни стоило. Все равно результат получается лучше!
Примечание Андрея Парабеллума
Настоящее правило успеха: фильтруйте тех, с кем вы будете работать, и не бойтесь "увольнять" проблемных клиентов.
Доверяйте интуиции. Но тщательно проверяйте каждую идею, прежде чем запускать масштабный проект
Один из самых убийственных методов запуска новых идей – интуитивный. Сколько денег ежедневно выбрасывается на ветер из-за того, что бизнесмену показалось, интуиция подсказала, директор "почувствовал", как правильно реализовать тот или иной ход. Особенно в том, что касается активных рекламных акций.
Москва завешана кучей совершенно бестолковой и абсолютно неработающей рекламы. Но ведь она откуда-то появилась! Кто-то "почувствовал"… Точно так же в почтовые ящики забрасывают листовки, которые тут же, никем не читаемые, выкидываются в мусорные корзины.
Или висит огромный постер вдоль дороги, в котором все хорошо, но контактный телефон и адрес (где покупать) указаны самым мелким шрифтом в нижнем углу, где их никто никогда не увидит. И как клиенты к вам придут, если они не знают, куда? Создается впечатление, что думать при составлении таких объявлений никто не пробовал – все только на интуицию надеялись.
Как измерить эффективность рекламы
Один из ключевых и на удивление неочевидных для многих компаний принципов грамотной рекламной политики (как и в целом запуска новых проектов) состоит в том, что отдачу от рекламы надо измерять. Причем сделать это гораздо проще, чем кажется. Естественно, рекламные агентства, если вы, не дай бог, решите к ним обратиться, будут утверждать обратное.
Если вы рекламируете сайт – создаете отдельный сайт (или страницу на сайте), который и указывайте в рекламе. Далее вешайте счетчик и считайте посетителей. Так вы сразу увидите, сколько людей пришло по данной рекламе, какой процент из них что-то у вас купил, сколько вы на этом заработали, и имеет ли смысл далее давать подобную рекламу.
Если вы даете номер телефона – то же самое. Заводите отдельный номер. Если рекламируетесь, например, в разных изданиях – то в каждом даете отдельный телефон или отдельный сайт, чтобы четко видеть, когда и сколько людей идут с какого источника.
Подход, когда вы спрашиваете ваших клиентов: "Откуда вы о нас узнали?" крайне неэффективен. Практика показывает, что люди будут говорить все что угодно, кроме правды. Зачастую это происходит без желания вас обмануть, просто они сами не помнят (им хотелось бы, им кажется и т. д.), как это было на самом деле.
И далее начинаете все подробно тестировать, постепенно отбрасывая плохо работающие варианты и отшлифовывая то, что "выстреливает". То есть вы не сразу решаете "вбухать" 200 000 рублей в рекламу в СМИ (которая, скорее всего, почему-то не сработает), а разбиваете бюджет на мелкие части. Берете сначала 5000 и запускаете пробный шар – маленькое объявление одного формата, еще 5000 вкладываете в рекламу с другим объявлением, еще 5000 в такое же объявление в другом журнале или газете и т. д. Смотрите отдачу: что лучше сработало, – и соответственно увеличиваете вложения.
Первое правило радиотехника
Тестировать свой рекламный текст можно двумя способами.
Во-первых, сплит-тест. Для этого поделите ваш список получателей на равноценные сегменты и отправьте им текст с разными заголовками (к примеру, если вы рассылаете рекламные материалы обычной или электронной почтой). То есть просто отщипываете кусочек от своей базы и на нем тестируете разные заголовки, смотрите, где лучше отклик.
Первое правило радиотехника: одновременно крутить не больше одной ручки. То есть изменяете что-то одно – и замеряете результат, меняете что-то другое – и снова тестируете.
Если у вас есть три варианта продающего текста и три варианта заголовков, и вы будете тестировать все 9 их различных сочетаний, то не поймете, что именно у вас сработало в том или ином случае: заголовок или текст. Поскольку заголовок наиболее важен, обычно мы сначала тестируем именно его.
Второй вариант – это не ориентироваться на имеющуюся базу, а запустить свой заголовок в целевую аудиторию через контекстную рекламу.
И тут на помощь приходят Google Adwords или "Яндекс. Директ". Создаете 3–5 вариантов объявлений, в которых ставите разные заголовки. Как раз так и получается: заголовок и подзаголовок. Тестируете, создаете 3–5 вариантов объявлений и смотрите, на какое больше кликают.