Во-первых, стоимость часа работы - не единственный критерий, по которому следует определять расходы. Обратите внимание на стоимость выполнения задания. Если вам пришлось потратить время на уточнения и контроль над виртуальным помощником, подсчитайте, сколько времени отняло у вас это занятие и приплюсуйте это время, помноженное на стоимость часа вашей работы, к конечным затратам на выполнение задания. Результат может вас здорово удивить. Небрежно бросить, что на вас работают аборигены трех стран, - это круто. А нянчиться с людьми, которым полагалось бы облегчить жизнь вам, - нет.
Во-вторых, чтобы узнать что-то наверняка, нужно попробовать. Невозможно предугадать, насколько удачным будет сотрудничество с конкретным виртуальным помощником, если не испытать его в деле. К счастью, с каждым разом ваши шансы растут, к тому же можно с самого начала обратиться не к оператору-одиночке, а к целой компании виртуальных помощников.
Солист или ансамбль?
Предположим, вы нашли идеального ВП. Он взял на себя все незначительные задачи, а вы решили устроить себе заслуженный отдых в Таиланде. Приятно сознавать, что в лямку вместо вас впрягся кто-то другой, а вы для разнообразия можете побездельничать. В кои-то веки! За два часа до посадки на рейс Бангкок-Пхукет вы получаете по почте сообщение: ваш ВП вышел из строя и пробудет в больнице всю следующую неделю. Приплыли. Отпуск безнадежно испорчен, восстановлению не подлежит.
Я терпеть не могу зависеть от одного человека и врагу этого не I южелаю. В мире высоких технологий такая зависимость называется "деструктивной точкой". Это слабое звено, способное разрушить всю цепь. В сфере информационных технологий термин "избыточность" служит коммерческим доводом при продаже систем, которые продолжают функционировать даже в случае сбоя или механической неисправности какого-либо из узлов. В контексте работы с ВП избыточность означает замену и поддержку на всякий случай.
Рекомендую вам вместо оператора-одиночки нанять компанию ВП или одного ВП, у которого под рукой целая команда. Разумеется, есть масса примеров, когда единственный помощник десятилетиями работал бесперебойно, но я считаю, что исключение лишь подтверждает правило. Лучше перестраховаться, чем потом жалеть. Группа полезна не только в экстренных случаях: как правило, входящие в нее люди наделены разнообразными способностями, поэтому им можно без опасений поручать задания, требующие различной квалификации. Brickwork и YMII - образцы подобных структур, в них с заказчиком общается только один человек - персональный оператор или менеджер. Получив задание, он перепоручает его самому подготовленному сотруднику группы. Нужен графический дизайн? Сделаем. Управление базой данных? Легко. Я не люблю названивать толпе и координировать ее действия. Мне больше по душе магазины, где можно купить сразу все необходимое. Ради этого я готов даже переплатить 10%. Советую и вам не скупиться, чтобы не платить дважды.
Если я предпочитаю командные методы работы, это еще не значит, что чем больше в команде народу, тем лучше: просто несколько человек надежнее, чем один. Лучший из моих ВП - индиец с пятью ассистентами. В сущности, мне хватило бы и трех, а еще двое - это на всякий пожарный.
Страх № 1: "Дорогой, ты купил Porsche в Китае?"
У каждого из нас свои опасения. У Эйджея они определенно есть:
"Мои помощники слишком много знают обо мне: не только мой график работы, но и уровень холестерина, проблемы с бесплодием, номер карты социального страхования, мои пароли (в том числе одно абсолютно неприличное слово только для взрослых). Порой боязно даже ругать помощниц, вдруг потом окажется, что с моей MasterCard сняли 12 тыс. долларов за сумку Louis Vuitton, купленную в Анантапуре!" '
Хорошая новость заключается в следующем: использование финансовой и конфиденциальной информации в корыстных целях встречается редко. Чтобы написать этот раздел, я взял немало интервью, и лишь один из моих собеседников упомянул о злоупотреблении информацией, причем искать его пришлось долго и трудно. Речь шла о переутомившемся помощнике из США, который не справился с заданием и в последний момент перепоручил его другому.
Зарубите себе на носу: никогда не надейтесь на только что нанятого помощника. Запретите ВП, нанятому для мелких дел, перепоручать работу непроверенным фрилансерам без вашего письменного разрешения. У крупных и сравнительно немолодых компаний, занимающих верхний сегмент рынка (например, компания Brickwork), есть система мер безопасности, которая служит предохранителем и упрощает процесс выявления нарушителей:
*- работников компании проверяют, они подписывают соглашение о неразглашении коммерческой тайны в соответствии с политикой компании, направленной на сохранение конфиденциальной информации, касающейся клиентов;
► вход и выход осуществляется с помощью электронных карт доступа;
информацию по кредитным картам получают только избранные менеджеры компании;
► из офиса компании запрещено выносить бумаги;
► доступ к компьютерам других команд через компьютерные сети ограничен, благодаря чему устраняется возможность запрещенного обмена информацией между сотрудниками разных команд одной организации;
► ведется журнал заданий, отправленных на печать;
дисководы для гибких дисков и USB-порты отключены;
** наличие сертификата BS799 о соответствии международным нормам безопасности;
^ любой обмен данными производится с применением 128-битного шифрования информации;
обеспечивается безопасное подключение к виртуальной частной сети VPN.
Могу поручиться, что в компании Brickwork надежность хранения важной информации в 100 раз выше, чем в вашем компьютере.
Тем не менее в мире цифровых технологий полезно свыкнуться с мыслью, что кража информации неизбежна, и принять меры предосторожности с учетом возможного ущерба. Есть два правила, которых я придерживаюсь, чтобы свести ущерб к минимуму и быстро устранить его.
1. Никогда не пользуйтесь дебетовыми картами при транзакциях в сети или при помощи удаленных помощников. Отмена платежей с кредитных карт, особенно American Express, происходит безболезненно и почти мгновенно. Но чтобы вернуть средства, списанные со счета при оплате дебетовой картой, понадобится десяток часов возни с бумагами и несколько месяцев ожидания даже при наилучшем раскладе.
2. Если ваш ВП вместо вас получает доступ к веб-сайту, зарегистрируйте ему новый логин и пароль специально для этого сайта. Почти все мы пользуемся одинаковыми логинами и паролями на множестве сайтов, поэтому меры предосторожности необходимы, чтобы ограничить ущерб. Дайте помощнику указание пользоваться теми же логинами и паролями на других сайтах. Обратите внимание: это особенно важно, если помощнику необходим доступ на коммерческие веб-сайты (разработчиков, застройщиков, программистов и т.д.).
Если вам кажется, что кража информации или личных данных вас не коснется, не обольщайтесь. Воспользуйтесь рекомендациями, и, если случится худшее, ущерб будет незначительным и легко устранимым.
Замысловатое искусство упрощать: распространенные жалобы
Мой помощник - болван! Ему понадобилось аж 23 часа, чтобь договориться о беседе! Заметьте, это была моя первая жалоба. Це лых 23 часа! Он довел меня до белого каления. Электронное пись мо помощнику было, как мне тогда казалось, предельно ясным:
"Уважаемый Абдул!
Вот первоочередные задания, которые необходимо выполнить не позднее следующего вторника. С любыми вопросами обращайтесь ко мне по телефону или электронной почте.
1. Зайдите на страницу http://www.msnbc.msn.сот/ id/12666060/site/newsweek/, выясните всю контактную информацию (телефон, электронный адрес, сайт) для связи с Кэрол Миллиган и Марком и Жюли Чекели. Узнайте также на сайте http://www.msnbc.msn.com/id/12652789/site/news-week/, как связаться с Робом Лонгом.
2. Договоритесь о 30-минутной беседе с Кэрол, Марком и Жюли, а также с Робом. На сайте myevents.com (логин - notreal, пароль - donttryit) запишите их в мой календарь-планировщик на следующую неделю, в любое время с 9 утра до 9 вечера.
3. Узнайте фамилии, электронные адреса и телефоны (телефоны наименее важны) жителей США, которым несмотря на сопротивление начальства удалось договориться об удаленной работе. Если они справляются с работой, путешествуя за пределами США, - это будет идеальный вариант. Ключевые слова - "удаленная работа", "дистанционная работа", "надомная работа". Непременное условие - необходимость договариваться с упрямым начальством. Пожалуйста, пришлите мне краткие сведения о них или объясните, почему эти люди удовлетворяют перечисленным критериям.
С нетерпением жду, когда Вы справитесь с заданием. Если Вам что-то непонятно или у Вас возникли вопросы, сообщите об этом письмом.
Всего хорошего.
Тим"
На самом деле во всем был виноват я, так как сделал несколько роковых ошибок еще до того, как сформулировал задание. Если вы умеете работать эффективно, но не привыкли отдавать приказания, поначалу большинство затруднений в работе будете создавать именно вы. Хотя любого из нас в такой ситуации подмывает найти виноватого и устроить ему взбучку, большинство начинающих боссов повторяют те же ошибки, которые допустил я.
1. Я согласился на услуги первого же сотрудника, предложенного компанией, и не выдвинул никаких требований.
Сразу объясните, что вам нужен помощник, в совершенстве знающий английский язык, и сообщите, что ему обязательно придется нести телефонные переговоры (даже если это неправда). При неоднократных проблемах с коммуникацией постарайтесь как можно быстрее найти помощнику замену.
2. Я дал неточные указания.
Я попросил помощника договориться об интервью, но не указал, что оно нужно для статьи. Из опыта работы с предыдущими клиентами помощник сделал вывод, что я хочу кого-то нанять, и зря потратил время, составляя сводные таблицы и добывая на сайтах с вакансиями дополнительную информацию, в которой я не нуждался.
Предложения следует составлять так, чтобы не допускать двусмысленностей, желательно языком, понятным ученику второго класса. То же самое относится к носителям языка: задания должны быть четкими и ясными. Неточность обойдется как минимум в 10 долларов.
Обратите внимание: я просил сообщить, ЕСЛИ помощнику будет что-то непонятно или возникнут вопросы. Это в корне неверный подход. Попросите ВП повторить задачу своими словами - только так можно убедиться, что он правильно понял вас.
3. Я дал помощнику разрешение впустую тратить время.
Мы снова возвращаемся к минимизации ущерба. Потребуйте, чтобы помощник сообщил вам о положении дел после нескольких часов работы, заодно и убедитесь, что задача понята и по плечу исполнителю. После нескольких попыток выясняется, что некоторые задачи выполнить невозможно.
4. Я установил крайний срок через неделю.
Вспомните закон Паркинсона и давайте помощникам задания, которые следует выполнять не более чем за 72 часа. Больше всего мне везло с 48 и 24 часами. Это еще одна весомая причина работать с небольшой группой (три-четыре человека), а не с одним помощником, которого в последнюю минуту могут завалить работой. Выбирать краткие сроки не значит отказаться от масштабных заданий (таких, как составление бизнес-планов): достаточно просто разбить их на части, с которыми можно справиться за короткое время (тезисы, выводы по исследованиям, разделы большого документа и т. д.).
5. Я завалил помощника заданиями, но не указал степень важности каждого.
Рекомендую давать задания по одному во всех случаях, когда это возможно. Заданий не должно быть сразу больше двух. Если вы хотите, чтобы компьютер завис или дал сбой, откройте сразу 20 окон и приложений. Если хотите, чтобы то же самое произошло с вашим помощником, нагрузите его десятком задач, но не расставляйте приоритеты. Еще раз повторите нашу мантру: сначала устранить лишнее, потом делегировать.
Как выглядит правильно составленное задание для ВП? Ниже приведен пример - письмо, недавно отправленное в Индию помощнику, продемонстрировавшему блестящие результаты:
"Уважаемая Сомья,
большое спасибо. Перейдем к следующему заданию.
ЗАДАНИЕ: мне нужны фамилии и адреса электронной почты редакторов американских журналов для мужчин (примеры: Maxim, Stuff, GQ, Esquire, Blender и проч.) и пишущих авторов, которые работают по совместительству. Пример такого человека - Эйджей Джейкобе, старший редактор Esquire (www.ajjacobs.com). Информацию о нем я уже получил, теперь мне нужны такие же люди, как он.
Вы сможете их найти? Если нет, сообщите. Пожалуйста, сообщите, что вы меня поняли, и объясните, как вы намерены выполнять это задание.
СРОКИ: поскольку дело спешное, приступайте к работе сразу после получения этого письма, а через три часа сообщите мне о результатах. Если можно, беритесь за работу немедленно. На эту работу вам отводится максимум три часа. Жду отчет о проделанной работе к вечеру понедельника.
Благодарю за оперативность.
Тим"
Коротко, вежливо и по делу. Ясный стиль, следовательно, внятные указания, результат четкого мышления. Мыслить надо просто.
В следующих главах коммуникативные навыки, которые вы приобрели, экспериментируя с виртуальными помощниками, найдут более широкое применение в прибыльной сфере автоматизации. Аутсорсинг будет возведен на такую высокую ступень, что по сравнению с ним делегирование задач покажется детской забавой.
В мире автоматизации не все бизнес-модели одинаковы. Можно ли создать бизнес и скоординировать работу всех его узлов, не шевельнув пальцем? Как автоматизировать приток средств на банковский счет и в то же время избежать самых распространенных проблем? Все начинается с осмысления вариантов, искусства сбора информации, а также глубоких размышлений и выбора своих "муз".
Следующая глава - описание первого шага: создание товара.
ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ 1. Наймите помощника, даже если он вам не нужен.
Приучитесь не подчиняться, а без стеснения отдавать распоряжения. Начните с пробного проекта или небольшой повторяющейся задачи (желательно ежедневной). Далее приведен список полезных интернет-ресурсов.
Помощники из США и Канады (от 20 долларов в час)
http://assistu.com/client/client_how.shtml http://www.yourvirtualresource.com/looking_for_a_va.htm
http://ivaa.org/RFP/index.php
http://www.canadianva.net/files/va-locator.html (в Канаде) www.onlinebusinessmanager.com
Северная Америка и весь мир (от 4 долларов в час)
www.elance.com (введите в поисковиках слова virtual assistants, personal assistants, executive assistants). Благодаря отзывам клиентов о работе компании Elance я нашел своего лучшего ВП, услуги которого обходятся в 4 доллара за час.
Индия
www b2kcorp.com (от 15 долларов в час). Компания Bnckwork справится с любыми заданиями, в том числе от 10 нефтяных компании из списка Fortune, клиентов из списка Fortune 500, пятерки крупнейших финансовых компаний, американских конгрессменов.
06 этом свидетельствуют расценки компании, а также ее специализация - только бизнес и ничего кроме бизнеса. Никаких цветов для тетушки.
vww.yourmaninindia.com (от 6,25 доллара в час). Компания YMII берется и за деловые, и личные задания и может работать в реальном времени (некоторые операторы находятся на посту круглосуточно,
7 дней в неделю) или выполнять работу, пока вы спите. Знание английского и эффективность ВП широко варьируются, поэтому побеседуйте с кандидатами, прежде чем давать важные задания.
2. Начните с малого, стремитесь к большему. t
Тина Форсайт, виртуальный бизнес-менеджер (ВП высшего ранга), которая помогает клиентам, зарабатывающим шестизначные суммы, получать семизначные с помощью перестройки бизнес-процессов, дает следующие рекомендации:
загляните в свой список дел - какие из них подолгу задерживаются в списке;
► каждый раз, когда отвлекаетесь от дела или меняете вид деятельности, задайтесь вопросом: "Может, с этим справился бы ВП?";
изучите болевые точки: что вызывает у вас наибольшую досаду или скуку?
Вот список типичных потребителей времени, досаждающих мелким сетевым компаниям:
*- составление статей для привлечения посетителей на сайт, а также формирование списков рассылки;
*~ участие в дискуссиях и модерация форумов и виртуальных досок объявлений;
*- управление партнерскими программами;
*~ наполнение сайтов, публикация новостей, ведение блогов;
*~ поиск фактов, разработка новых маркетинговых инициатив, анализ результатов маркетинговых кампаний.
Не ждите от единственного ВП чудес, но и не будьте слишком снисходительны к нему. Слегка отпустите поводок. Откажитесь от бесполезных заданий, которые только отнимают, а не экономят время. Незачем тратить 15 минут на отправку письма в Индию только для i ого, чтобы узнать цену авиабилета: вы сами сможете сделать то же самое за 10 минут и избежать лишней переписки.
Смысл упражнения в том, чтобы раздвинуть границы своей юны комфорта. Поскольку любую задачу, с которой не справился ВП, можно выполнить самостоятельно, проверьте пределы его способностей.
3. Выявите пять основных потребителей времени - задач, не относящихся к работе, а также пять личных задач, которые можно поручить помощнику просто ради развлечения.
ПРОБЛЕМА КОМФОРТА "Бутерброд с критикой" (2 дня, еженедельно)
Скорее всего кто-нибудь из окружающих - коллега, босс, клиент и т.д. - выводит вас из себя своими поступками. Вместо того чтобы опасаться конфликта и обходить эту проблему стороной, попробуйте устранить ее, предварительно сдобрив толстым слоем шоколада. Раз в день в течение двух дней, а затем каждый четверг (период с понедельника по среду слишком напряженный, пятница - расслабленный) в течение трех недель примените к кому-нибудь тактику, которую я называю "бутерброд с критикой". Внесите эту задачу в свой список дел. Почему бутерброд? Потому что сначала надо похвалить собеседника за что-нибудь, потом подпустить критики и закончить разговор опять-таки похвалой, чтобы отойти от болезненной проблемы. Вот пример подобного диалога с вышестоящим сотрудником или боссом, ключевые слова и фра-!ы выделены.
Вы: Привет, Мара. Минутка найдется? Мара: Само собой. А что такое?
Вы: ДЛЯ НАЧАЛА СПАСИБО ВАМ за помощь с отчетом для Мили Уорм (или любой другой пример). Вы показали мне, как надо составлять отчеты. Я ВЫСОКО ОЦЕНИЛ ЭТО. ВЫ ПРЕКРАСНО решаете технические вопросы.
Мара: Без проблем.
Вы: И ЕЩЕ ОДНО*... Сейчас у нас уйма работы, и ПОХОЖЕ я зашиваюсь. ОБЫЧНО С ОЧЕРЕДНОСТЬЮ ЗАДАЧ МНЕ ВСЕ ЯСНО, но сейчас что-то не пойму, какие дела у нас первоочередные. ВЫ НЕ МОГЛИ БЫ ПОМОЧЬ МНЕ - указать, за что хвататься в первую очередь? ЧТО-ТО Я НИКАК НЕ РАЗБЕРУСЬ, МНЕ БЫ ОЧЕНЬ ПРИГОДИЛАСЬ СЕЙЧАС ПОМОЩЬ.
Мара: М-м-м... хорошо, попробую.
Вы: ДЛЯ МЕНЯ ЭТО ОЧЕНЬ МНОГО ЗНАЧИТ. СПАСИБО. ДА, ПОКА НЕ ЗАБЫЛ*****, презентация на прошлой неделе была превосходна.