Как и когда выпасть из уравнения
Система - это решение
Девиз компании AT&T
Схема на с. 199 должна послужить вам эскизом при разработке самодостаточной виртуальной структуры. Отличия возможны, элементов может быть меньше или больше, но главные принципы всегда одинаковы:
1) заключите контракт с аутсорсинговыми компаниями, которые специализируются на выполнении однотипных задач, предпочитайте их внештатным работникам-одиночкам, чтобы в случае увольнения, ухода, потери трудоспособности было проще найти замену и бизнес не пострадал. Нанимайте опытные группы взаимозаменяемых специалистов, способных составлять подробные отчеты;
2) убедитесь, что все работники со стороны готовы поддерживать связь друг с другом, чтобы решать проблемы. Дайте им письменное разрешение принимать самостоятельно большую часть низкозатратных решений (начните с решений с возможными затратами менее 100 долларов, за две месяца доведите эту цифру до 400 долларов).
Как этого добиться? Полезно знать типичные периоды, в которые предприятие затормаживается и переходит в стадию застоя.
Большинство предпринимателей начинают с самых дешевых инструментов раскрутки, многое делают сами и обходятся минимумом расходов. Это нормально и даже необходимо, чтобы позднее предприниматели имели возможность обучать сотрудников со стороны. Беда в том, что эти предприниматели не понимают, как и когда следует заменить самого себя опытными специалистами, а полукустарный механизм - масштабируемой инфраструктурой.
Под масштабируемой я подразумеваю деловую структуру, которая способна выполнять в неделю 10 тыс. заказов с такой же легкостью, что и 10 заказов. Для этого придется свести до минимума свое участие в принятии решений - препятствие на нашем пути к свободе, и создать условия для двух- и трехкратного увеличения дохода за те же проработанные часы.
Обзвоните компании из списка в конце раздела, чтобы узнать расценки. Стройте планы и распределяйте бюджет соответственно, для того чтобы приспособить инфраструктуру к следующему этапу - планированию объема поставок.
Этап I: обработка 0-50 единиц товара
Все делайте сами. Выложите номер своего мобильника на сайте, разрешите пользоваться им и для вопросов, и для заказов - это важно с самого начала - и начните принимать звонки клиентов чтобы затем составить список для раздела "Типичные вопросы".' Эти вопросы и ответы станут учебным пособием для подготовки телефонных операторов и разработки сценария продаж.
Не слишком ли туманно выглядят реклама РРС, несетевая реклама или сайт, не вводят ли они в заблуждение и не привлекают ли случайных людей, зря отнимающих время? Если на все эти вопросы вы ответили утвердительно, позаботьтесь о том, чтобы реклама соответствовала назначению и лучше подчеркивала преимущества товара (например, объясняла область использования товара).
Отвечайте на все электронные письма, храните ответы в отдельной папке под названием "Вопросы к службе поддержки покупателей". Копируйте свои ответы, делайте пометки в темах писем, чтобы в будущем было легче искать их. Лично поучаствуйте в процессе упаковки и отгрузки товаров, чтобы определить наиболее дешевые варианты. Узнайте, можно ли открыть торговый счет в местном банке (иметь с ним дело проще, чем с крупным) специально для аутсорсинговой обработки платежей по кредиткам.
Этап II: обработка более 10 единиц товара в неделю
Выложите на сайт список типичных вопросов с ответами, продолжайте пополнять его по мере поступления вопросов. Найдите в справочнике "Желтые страницы" в разделе "Доставка" местные службы обработки заказов. Если в справочнике найти такие компании не удалось, зайдите на сайт www.mfsanet.org, позвоните в редакции местных газет и журналов, обратитесь к ним за сове- i том. Постарайтесь ограничиться поисками среди тех компаний, которые согласятся не брать с вас предоплату или не устанавливать
Доход на автопилоте-3
203
месячные минимальные размеры заказа. Если компания не соглашается на такие условия, добейтесь хотя бы 50% скидки на услуги и взимания предоплаты в счет будущей оплаты за доставленные заказы.
В список возможных кандидатов вносите только тех, кто может оперативно реагировать на заказы по электронной почте (в идеале) или на звонки покупателей. Письма от вашей "службы поддержки клиентов" должны пересылаться методом копирования и вставки, особенно письма, связанные с состоянием и оплатой заказов*.
Чтобы снизить или устранить затраты категории "Прочее", объясните, что вы начинающая компания и что ваш бюджет невелик. Сообщите, что вам требуются наличные для изготовления рекламы, которая привлечет новых покупателей. При необходимости упомяните о конкурентах, к которым вы не прочь переметнуться, стравите их друг с другом, заставьте снижать цены, идти на уступки, предоставлять более значительные скидки и бонусы.
Прежде чем сделать окончательный выбор, выясните, какого мнения об этой компании придерживаются, по меньшей мере, трое клиентов. Негативных отзывов можно добиться с помощью следующей уловки: "Да, они работают хорошо, но у каждого есть недостатки. Как вы думаете, что им следовало бы доработать, какие проблемы устранить? У вас случались инциденты или разногласия в отношениях с этой компанией? Мне кажется, ни одна компания не сможет угодить всем своим клиентам, так что этот отзыв ничего не значит. В любом случае это останется между нами".
Попросите отсрочку на 30 дней - права оплачивать услуги через 30 дней после их предоставления, но только после месяца аккуратных и своевременных выплат. Всех перечисленных условии легко добиться, если речь идет о небольшой компании, которой необходимы клиенты. Позаботьтесь о том, чтобы производитель вашего товара отправлял его прямо в службу обработки заказов, когда вы выберете ее, поместите адрес или телефонный номер службы на ту же страницу сайта, где можно задать вопросы о состоянии заказа.
* Шаблон письма для службы выполнения заказов можно найти на сайте www. fourhourworkweek.com. - Примеч. авт.
Этап III: обработка более 20 заказов в неделю
На этом этапе у вас появится достаточный приток средств, чтобы оплачивать пусконаладочные работы и ежемесячные услуги более крупных и сложных аутсорсинговых компаний. Свяжитесь со службами обработки заказов, которые оказывают весь спектр услуг - от приема заказов до возвратов товара и платежей. Побеседуйте с ними о расценках, попросите порекомендовать информационно-справочные центры и службы обработки платежей по кредиткам, с которыми сотрудничает эта компания, узнайте, как решаются вопросы обмена информацией и решения проблем. Не включайте в свою структуру незнакомые компании: ошибки и процесс их устранения могут дорого вам обойтись.
Сначала откройте счет для обработки платежей по кредиткам, для этого вам понадобится собственный торговый счет. Это очень важно, поскольку служба выполнения заказов может возвращать деньги и разбираться с отклоненными платежами только при наличии внешнего счета для обработки платежей по кредиткам.
По желанию можно заключить договор с информационно-справочным центром, который порекомендует вам выбранная служба обработки заказов. У центров нередко бывают свои бесплатные номера, которыми можно пользоваться, вместо того чтобы покупать свои. Изучите процентное соотношение заказов по Интернету и телефону во время периода тестирования, задумайтесь, стоит ли идти ради телефонных заказов на лишние затраты. Зачастую в этом нет необходимости. Те, кто мог бы позвонить, в отсутствие такой возможности способны сделать заказ в сети.
Прежде чем заключить договор с информационно-справочным центром, узнайте несколько номеров центра, начинающихся с цифр 800, и сделайте тестовые звонки - задайте несколько вопросов о товарах и различных вариантах оформления заказов. По каждому номеру позвоните по крайней мере трижды (утром, днем и вечером), обратите внимание на такой решающий фактор, как время ожидания. На звонок должны ответить после третьего-четвертого сигнала, а если приходится ждать, когда линия освободится, то чем короче это ожидание, тем лучше. Если время ожидания превышает 15 секунд, слишком многие покупатели кладут трубку, а потраченные на рекламу доллары пропадают зря.
"Искусство отклонения решений": меньше вариантов = больше доход
Компании выпадают из бизнеса, когда принимают неверные решения или, что не менее важно, принимают слишком много решений. Последнее осложняет ситуацию. МАЙК МЕЙПЛС, соучредитель Motive Commutations (компания, получившая 260 млн долларов по итогам IPO), основатель и исполнительный директор Tivoli (продана IBM за 750 млн долларов), соинвестор таких компаний, как Digg.com
Джозеф Шугармен - гений маркетинга, генератор десятков преуспевающих компаний, занятых прямыми поставками и розничной торговлей, в том числе на удивление популярной компании, торгующей солнцезащитными очками под маркой BluBlocker. Еще до ряда удачных выступлений на телевидении (во время первого появления в телемагазине QVC он за 15 минут продал 20 тыс. пар очков BluBlockers) его вотчиной были печатные СМИ, где он заработал миллионы и построил империю под названием JS&A Group. Однажды ему был поручен дизайн рекламы производителя наручных часов. Производитель хотел показать в одном рекламном модуле все девять моделей, но Джо рекомендовал ограничиться только одной. Клиент настаивал, и тогда Джо предложил остановиться на обоих вариантах и на пробу опубликовать их в одном и том же номере газеты The Wall Street Journal. И что же? Соотношение заказов в ответ на рекламу одной модели и рекламу девяти моделей составило 6 : 1.
Генри Форд однажды сказал, имея в виду свой автомобиль марки Ford Т, самую популярную модель всех времен: "Покупатель может получить машину любого цвета, какого захочет, при условии, что она будет черной". Он понимал то, что начали забывать нынешние бизнесмены: обслужить покупателя ("оказать поддержку") - не значит стать его лакеем и выполнять каждое желание и прихоть. Служба поддержки покупателей предоставляет превосходный товар по приемлемой цене и решает определенные законодательством проблемы (с потерянной упаковкой, заменами, возвратом средств и проч.) максимально быстро. Только и всего.
Чем шире возможности, которые вы предоставляете покупателю, тем большую нерешительность вы у него вызываете и тем меньше заказов получаете, т.е. оказываете сами себе медвежью услугу. Более того, чем больше возможных вариантов, тем больше обязанностей, связанных с производством и обслуживанием, ложится на вас.
"Искусство отклонения решений" - умение сводить до минимума альтернативу, имеющуюся в распоряжении покупателя. Вот несколько методов, к которым прибегают НБ, чтобы сократить объемы обслуживания покупателей на 20-80%:
1) сделайте одно-два торговых предложения (например, основное и специальное), но не больше;
2) не предлагайте слишком много вариантов доставки. Лучше остановитесь на одном обычном и одном методе экспресс-доставки за определенную плату;
3) не предлагайте покупателям доставку в течение следующего дня или доставку с курьером (можно переложить эту задачу на продавца следующего уровня, тем более что такие методы доставки чреваты сотнями беспокойных телефонных звонков);
4) полностью откажитесь от заказов по телефону, всех потенциальных покупателей отправляйте в сеть. Этот шаг выглядит возмутительно, если не вспомнить, что такие компании, как Amazon.com, во многом обязаны своим успехом существенному урезанию затрат;
5) не предлагайте международную доставку. Тратить 10 минут на заполнение таможенных бланков для каждого заказа, а затем выслушивать жалобы покупателей на таможенные пошлины в размере 20-100% от стоимости заказа так же забавно, как биться головой об стену. И примерно так же прибыльно.
Вся эта политика указывает путь к самому заметному сокращению затрат времени: системе фильтрования покупателей.
Не все покупатели равны
Как только вы достигнете третьего этапа, и приток средств станет (юлее-менее установившимся, пора оценить состав ваших покупателей и прополоть эту грядку. Все на свете делится на хорошее и плохое: хорошими и плохими бывают еда, фильмы, секс. Вот и покупатели бывают хорошие и не очень.
Решите, как вести бизнес с первыми и избегать вторых. Рекомендую воспринимать покупателя как равного торгового партнера, а не манну небесную и небожителя, которого надо ублажить любой ценой. Если вы предлагаете отличный товар по приемлемой цене, это сделка на равных, а не пляска продавца под дудку покупателя. Ведите себя, как подобает профессионалу, но никогда не лебезите перед теми, кто этого не заслуживает.
Вместо того чтобы тратить время на проблемных покупателей, советую вам сразу же убедить их отказаться от заказа.
Мне известны десятки НБ, которые не желают получать деньги по системе Western Union и не принимают чеки. Когда их упрекают: "Вы теряете 10-15% продаж!", НБ парируют: "Да, теряю, но вместе с тем избегаю возни с 10-15% покупателей, съедающих 40% затрат и столько же процентов моего времени". Классическое соотношение - 80/20.
Те, кто стремится тратить как можно меньше, а получать по максимуму еще до заказа, поведут себя точно так же и после него. Отфильтровать эту группу полезно и для экономии времени, и по финансовым соображениям. Покупатели, приносящие низкую прибыль, но требующие дополнительного обслуживания, любят названивать операторам и по полчаса задавать несущественные вопросы, в том числе и те, ответы на которые есть на сайте. Такие разговоры обходятся в моем случае в 24,90 доллара (30 минут х 0,83 доллара) и съедают и без того мизерную прибыль от продаж.
Кто больше всех тратит, тот меньше всех жалуется. Помимо цены в пределах 50-200 долларов можно ввести политику, нацеленную на привлечение высокоприбыльных покупателей, не требующих дополнительного обслуживания:
1) не принимайте платежи через Western Union, чеки, почтовые переводы;
2) оптовые скидки предоставляйте только на партии не менеЯ 12-100 единиц товара, требуйте ИНН, чтобы отличить настЛ ящих продавцов от новичков, отнимающих время. Обучать юс основам бизнеса вы не нанимались;
3) подготовьте для всех потенциальных продавцов бланк, который можно распечатать из Интернета, заполнить и переслать по факсу. Никогда не вступайте в торг, не снижайте цену при больших объемах заказов. Ссылайтесь на "политику компа-, нии" и на то, что в прошлом у нее были проблемы; Ш
4) предлагайте товар по низкой цене (например, как компаний MRI предлагала книгу по употреблению БАДов NOJ, а не бесЯ платно; обеспечьте сбор информации для дальнейших продаж* Бесплатное предложение чего-либо - гарантированный спо соб привлечь расхитителей времени и зря потратить его;
5) вместо бесплатной пробы предлагайте проигрышные-беспроигрышные гарантии;
6) не принимайте заказы из стран, в которых распространено почтовое мошенничество, например из Нигерии.
Ваша база покупателей должна стать эксклюзивным клубом. Цените покупателей, попавших в эту базу.
_________,______ - ^ШЩ
Проигрышные-беспроигрышные гарантий: как продать что угодно и кому угодно
Хотите гарантий - покупайте тостер
КЛИНТ ИСТВУД (р 1930), легендарный американский актер, кинорежиссер
озможность вернуть товар в течение 30 дней и Получить обритно деньги давно в прошлом. Она уже не мадат так" как раньше. Если товар плох, значит, меня надули; придется потратить время, съездить на почту, чтобы отправить его обратно. Пересылка обойдется мне почти в такую же цену, которую я заплатил за товар, и по времени, и по расходам Страхование риска - эгого слишком мало.
Значит, сюит обратить внимание на незаслуженно забытые проигрышные-беспроигрышные гарантии, а также на тттнт факторов
Доход на автопилоте-3 2°9
риска. НБ пользуются гарантиями, которые для большинства представляют собой набор устаревших идей, как краеугольным камнем продаж.
Цель НБ - сделать продажу беспроигрышной для покупателя даже в том случае, если сам товар обманет его ожидания. Проигрышные-беспроигрышные гарантии не только избавляют покупателя от необходимости рисковать, но и подвергают финансовому риску продавца.
Вот несколько способов подтвердить, что ваше слово не расходится с делом.
Доставка в течение 30 минут, а в случае задержки - бесплатно!
(На этой гарантии пиццерия Domino's целиком построила свой бизнес.)
Мы настолько уверены, что вам понравится продукция CIALIS*, что в противном случае даже готовы заплатить вам за другую марку по вашему выбору.
(CIALI5 Promise Program - это предложение бесплатных образцов продукции CIALIS или оплаты тозара конкурентов, если покупателю не понравикя CIALIS.)
Если вашу машину угонят, мы вернем 500 долларов страховых выплат.
(Эта гарантия сделала THE CLUB самым популярным в мире автомобильным противоугонным устройством.)
110% гарантии, что препарат подействует через 60 минут после приема первой дозы.
(Эта гарантия давалась на БАДы для спортсменов BodyQUICK и была первой в своем роде. Я не только предлагал вернуть покупателям деньги, потраченные на товар, если в течение 60 минут первая же доза не подействует, но и обещал приложить чек на еще 10% от суммы заказа.)
4
Проигрышная-беспроигрышная гарантия может показаться серьезным риском, особенно если предположить, что кто-нибудь воспользуется ею с целью получения прибыли, как в примере с БАДами BodyQUICK, но это маловероятно... если ваш товар устраивает покупателя. В мире больше порядочных людей.
Сиалис (Galls) - препарат для лечения эректильной дисфункции. - Примеч. ред
А теперь посмотрим на цифры.
Возврат БАДа BodyQUICK даже с 60-дневным сроком (и частично из-за него*) не превысил 3% в отрасли, где средний возврат составляет 12-15% для нормального 30-днееного периода с гарантией 100% возврата денег. За четыре недели после введения 110% гарантии продажи возросли более чем на 300%, а возвраты резко сократились.