Преобразование возражения в довод. Возражение покупателя преобразовывается в вопрос, на который дается ответ в выгодном нам направлении. (Вы спрашиваете, почему так долго ждать эту машину? Да, вы правы, эту машину нужно заказывать и ждать некоторое время, поскольку эта модель очень хорошо продается и постоянно пользуется спросом.)
Смягчение возражения. Клиенту уступают в незначительных вопросах, выражая уважение к его мнению, но не в главном. (Да, хороший вопрос, я слышал такие слухи, хотя они и ложны.)
Использование рекомендаций. Клиенты, которые пришли к вам впервые, с удовольствием прислушаются к мнению знакомых и уважаемых в городе людей. Этот способ хорош для жителей небольших городков или определенного круга.
Сравнение аналогичной услуги. Рассказывают о преимуществах своей услуги относительно другой, предлагают сравнить методики.
Опережение возражений. Ответы на возможные возражения вставляются в презентацию услуги. Этот метод позволяет спланировать появление возражений и избавляет покупателя от необходимости защищать свою точку зрения. Но есть риск сообщить потенциальному покупателю проблему, о которой он даже не догадывался, и потерять клиента.
Возражения – это отличная возможность наладить контакт с клиентом, выяснить его мотивы, создать более доверительную атмосферу. Поэтому любите возражения, радуйтесь и приветствуйте их! Они сообщат вам о желании покупателя сделать покупку или о его намерении потянуть время, они дадут обратную связь и увеличат количество успешных сделок. Используйте методы и техники работы с возражениями и создавайте свои шаблоны ответов. Таким образом, вы повысите свое качество обслуживания и увеличите поток постоянных клиентов.
Практическое задание к разделу № 5
Запишите на листке бумаги в виде ромашки все ваши возражения. Не стесняйтесь. И вышлите мне на почту фото ромашки.
Я постараюсь ответить на все возражения, а самые оригинальные будут выложены в группе.
Возражения – это второй шанс.
Если вам девушка сказала "нет", вы сдаетесь?
А если вы девушка, и вам парень сказал "нет"?
Пишите мне, и мы с ним разберемся. Вообще обнаглел. Негодяй.
Фильм "В погоне за счастьем" / The Pursuit of Happyness
Раздел 6. Завершение продажи персонального тренинга
Завершение продажи
Для многих инструкторов понятие "завершение продажи" означает взять телефон своего клиента или дать ему свой. Обычно клиенты берут номер тренера и говорят: "Мне понравилась тренировка". Я всегда сравниваю слова клиента "Я тебе перезвоню" со словами молодого человека или девушки, которые дают свой номер или берут ваш на дискотеке. И говорят: "Я тебе перезвоню". Вам часто потом перезванивали? Или это я такой невезучий? Ну мне не перезванивали – ни клиенты, ни девушки. Поэтому я всегда брал инициативу в свои руки.
Клиенты, которые после инструктажа или просто после рекомендаций говорили: "А давайте потренируемся в понедельник" – такое бывает только в кино и сказках. Но бывает. Все зависит от вас. Любая продажа – а продажа персональных тренировок ничем не отличается от продажи любой другой услуги, должна заканчиваться грамотно. Как именно? Она должна заканчиваться покупкой абонемента (клип-карты) на 10–20 персональных тренировок. Это не повод брать клиента под белы рученьки, волоком тащить на рецепцию и говорить администратору: "Малая, а ну быстро выписывай тренировки этому товарищу".
Это должно быть более мягко. Обычно после инструктажа, если у вас клубе есть инструктаж (подарочная персональная тренировка), клиент чаще всего говорит: "А вы можете мне написать комплекс упражнений, я сам попробую". И вы стоите, весь в шоке… Как я сравнивал ранее, это все равно что прийти на свидание к девушке, а она тебе: "Ты такой классный, ты мне нравишься, как друг". Приплыли, какой друг? Как сам будет тренироваться? Мы так не договаривались. Кто-то из вас скажет, что это уже работа с возражением. Но я скажу, что есть клиенты, которые не возражают, им все нравится, но они, в том числе и по вашей вине, не хотят покупать персональные тренировки. Вот так. Не по вине менеджера, цен в стране и уровня инфляции. Не ищите себе оправданий. Вы просто проигрываете этот матч. Проигрываете, но еще не проиграли. Поэтому надо взять себя в руки и после фактического отказа сказать клиенту (как вы помните, мы обращаемся к нему по имени): "Сергей Эдуардович, я, как тренер с большим опытом тренерской деятельности, рекомендую вам пройти десять персональных тренировок" (не купить, а именно пройти, нельзя упоминать слово купить). "За эти десять тренировок вы освоите технику выполнения упражнений и сможете сами тренироваться".
В этот момент вы становитесь политиком, который обещает своим избирателям светлое будущее и дешевый хлеб, доллар и сахар.
Я надеюсь, вы не поверили своим словам. Никто учить клиента тренироваться самостоятельно не будет. Ведь ваша задача в проигранной вами же партии ее выровнять и попытаться спасти. Если вы просто так отпустите клиента, то он, как минимум, может попасть в сети другого персонального тренера, который тоже прочитал эту книгу. Или этот другой тренер просто окажется проворнее вас. Инструктаж – это как свидание, которое бывает первое, но может быть и последнее. Помните об этом. Шанс, который вы должны использовать наполную.
Я специально не пишу про идеальный сценарий – когда клиент захочет сразу после инструктажа записаться на персональные тренировки. Вы его за руку ведете на рецепцию и предлагаете ему приобрести персональные тренировки, далее определяете вместе с ним время первой персональной тренировки и, что очень важно, записываете его номер и спрашиваете, когда ему напомнить о персональной тренировке. Это необходимо делать обязательно, хотя я думаю, раз вы уже проводите персональные тренировки, то наверняка знаете об этом. Просто бывают инструкторы, которые могут прождать клиента, который уже приобрел персональные тренировки и просто не пришел на первую тренировку. Обычно в таких случаях – отговорки и оправдания, типа: "Да заработался сильно, извини, а что, ты меня действительно ждал?" Ну прямо как дети малые! Да, ждал, и, может быть, еще мог взять другого клиента. Но я снова скажу, что виноват в этой ситуации тренер. В салонах красоты есть правило, что если клиент не приходит на процедуру, ему звонят после 15 минут ожидания и спрашивают, он вообще будет? В фитнес-клубах такая практика бывает реже, ведь клиентов в клубе, как и инструкторов, может быть десятки и сотни. Поэтому научитесь выстраивать коммуникацию с вашими клиентами, благо сейчас есть куча различных мессенджеров/коммуникаторов. И легко написать смс. Я всегда выяснял, когда нужно напомнить клиенту о его первой персональной тренировке, и впоследствии их просто "подсаживал" на эти напоминания. Пробуйте.
Я часто говорю, что в таких ситуациях, когда клиенту никто не нужен, вы сами сможете завершить эту продажу. Нужно думать, как выпутаться из сложных ситуаций.
Если после инструктажа клиент не хочет покупать тренировки и просит написать программу, о которой ему говорили "добрые администраторы" – это еще не конец.
После хорошего инструктажа вы можете и обязаны проводить клиента до раздевалки, рассказывая вдогонку о преимуществах персональных тренировок. Но не общих, а конкретно ваших.
Далее вы должны спросить, когда клиент планирует посетить клуб в следующий раз.
И определить время, удобное и клиенту, и вам. Ни в коем случае не назначайте двух (или нескольких) клиентов на одно и то же время. Как бы это странно ни звучало, но некоторые инструкторы умудряются назначать тренировки нескольким клиентам на одно и то же время. О сплит-тренировках я писал ранее, и я против этого.
Важно. Не смейте сильно перезагружать клиента на инструктаже или первичной тренировке. По моей статистике, сильная начальная нагрузка – одна из самых весомых причин отказа клиентов от персональных тренировок. Простая, но сильная боль в мышцах. Какой нормальный человек захочет испытать это еще раз? Правильно, никакой. И клиент просто будет избегать тренера. Поэтому не переусердствуйте в вопросе первичного занятия, а то сами будете виноваты. Плюс поменьше умных слов, я говорил и буду всегда говорить: не понимает – не покупает. И эти ваши "гиперэкстензии" и "лавки Скотта" никому не нужны.
Как грамотно завершать первую персональную тренировку
Итак, клиент пришел после инструктажа на первую персональную тренировку. Я вас поздравляю! Правда, до первого продления, а лучше и до второго продления, придется еще пахать и пахать. Я замечаю, что некоторые инструкторы ведут себя, как футбольный клуб "Милан" – в Лиге чемпионов. Напомню, он выигрывал в первом тайме 3:0, а в итоге проиграл по пенальти, во втором тайме пропустив 3 мяча. Так же себя ведут и эти инструкторы. Они думают, что если клиент купил первый блок персональных тренировок, то он уже всегда будет тренироваться у этого тренера. И это большая ошибка. Ваш имидж формируется в течение двух-трех месяцев. Точнее, вы его сами формируете. По логике это – 15–20 персональных тренировок, и только после этого можно немного расслабиться. И то – немного!
Первая персональная тренировка – это как второе свидание, вы якобы уже вместе, но еще притираетесь друг в другу. И вот тут возникают шероховатости. Начнем с того, что вы еще не знаете уровень подготовки своего клиента и его любимые мышечные группы. Обычно любимые – это самые сильные. Как любят говорить клиенты, "грудак" или "бицуха". И предлагают потрогать, напрягая изо всех сил. Было? Ну, значит, будет. Первая персональная тренировка должна отличаться от вступительной. Как именно?
Сначала вы можете записывать показатели своего клиента в блокнот. Обычно это сразу показывает клиенту, что, мол, с ним работают. Есть фитнес-клубы, где такая практика принята в качестве обязательной. И клиентам выдают специальные тетрадки, которые потом стоят в большом шкафу при входе. Клиентам это нравится. Есть гиперпрогрессивные клиенты, которые делают записи в телефоны или планшеты. Для этого существуют просто десятки разных приложений. Но я к ним отношусь прохладно, это сильно отвлекает, и обычно руки трясутся, если ты там записи делаешь. Конечно, они трясутся от работы, точнее – интенсивных тренировок.
Еще вы можете начать применять таймер во время самой тренировки, это очень помогает в процессе организации времени на отдых и выполнение упражнения. Ведь некоторые клиенты любят поговорить, да чего там скрывать, 80 % клиентов "приседают на уши" своим тренерам. Уверен, персональные тренеры некоторых политиков – практически как спецагенты иностранных служб, ведь они знают очень много тайн. Таймер приучает клиента к дисциплине. Ведь вы не можете сказать: "Юрий Николаевич, а ну-ка быстренько перестали мне рассказывать свои рыбацкие истории и начали делать этот гребаный бицепс". Или можете? Нет, вы так сказать не можете. А вот когда пропищал таймер, это будет хорошим поводом для продолжения тренировочного процесса. Попробуйте. У меня работало безотказно. Скажу больше, рефлекс Павлова никто не отменял. Так и клиенты настолько привыкали к звуку таймера, что, когда я пару раз забывал часы, они просто не могли тренироваться и кричали: "Ты нам всю тренировку сорвал!"
Обычно первая тренировка не должна быть тяжелой. Она должна быть легкой, я бы ее назвал разведывательной операцией по выявлению степени подготовки клиента. Его слова, что он сильный или слабый, для вас ничего не означают. Эти понятия у всех разные. Сразу вспоминаю одного дядьку, который пришел тренироваться и залез делать гиперэкстензию, а я ему предложил выполнить это упражнение без утяжеления. На что он мне сказал: "А вон дай мне вот этот блинчик!" На блинчике было написано "15 кг". Я возразил клиенту, мол, вы делаете это упражнение первый раз, и эта нагрузка для вас будет сложной. Он не послушался и выполнил подход из пятнадцать повторений. И сказал, что ему было легко. И вот теперь вопрос: где была моя ошибка? Правильно, ошибка была в том, что я ему разрешил это сделать. У многих клиентов на первой тренировке сил больше, чем на других. На первой тренировке они волнуются и обычно готовы порвать себе все, что угодно, лишь бы не опозориться перед тренером, особенно если клиент и тренер – разных полов. Было такое? Знаю, что было. Потом эти клиенты жалуются друг другу в разделке. Мол, тренера моего выгнали из гестапо, наверное. Зверь.
Вы должны помнить, что клиенты поначалу врут, и мужчины преувеличивают, а женщины преуменьшают свои возможности. Поэтому не ведитесь на эти штуки. Помните, что купленная клип-карта на десять тренировок может перейти другому тренеру.
О методологии проведения персональных тренировок писать не буду, ведь читают книгу не только тренажерщики. Хотя, я думаю, вы догадываетесь, что я тренировал именно в тренажерном зале. Ну так сложилось. Тогда и пилатеса еще не было:).
Первую тренировку следует закончить на позитивной ноте. Должна быть легкая усталость. Легкая. И обязательно уточните у клиента, когда он планирует быть в следующий раз. Да, вы ему можете порекомендовать, даже больше, вы обязаны ему отрекомендовать тренироваться три раза в неделю через день. Снова-таки, в зависимости от вида той нагрузки, которую вы ему будете применять.
Желательно определить график с одним и тем же временем посещения для клиента. Это позволит вам структурировать свой график и приучить клиента к одному времени тренировок. Если он до этого тренировался хаотично или не тренировался вовсе, то график вызовет у него некую сложность. Но вы должны это вопрос решить. Хуже всего – это спортсмены, которые приходят, когда хотят. Типа, вот было свободное время, и пришел, любите меня тут быстро и все сразу.
Одна просьба: не стоит сразу клиента грузить здоровым питанием и спортивными добавками, давать ему каталоги и говорить, что ему необходимо пить порошки до тренировки и во время, а после – таблетки. Это просто стационар больницы какой-то. Все нужно делать плавно. Не спеша. Но не на первой тренировке. Помните, вам могут после первой тренировки отказать, как после первого свидания. Вы пришли домой и думаете, как будете называть общих детей, а вам в Вайбере пишут: "Извини, это была ошибка".
Как грамотно оформлять клиенту клип-карту на десять занятий
У нас прошла первая персональная тренировка. Она может быть разовой. Да, некоторые клиенты берут разовую тренировку. Ну, чтобы, типа, попробовать. На самом деле они просто не до конца понимают, зачем им это надо. Ну, в этом вы их теперь точно сможете убедить, надеюсь, во время инструктажа или ознакомительного занятия, которое входит в стоимость клубной карты. Вы можете показать часть упражнений и озвучить, что более детальные и новые упражнения вы показываете после пяти-восьми занятий. Даже если у клиента есть опыт проведения тренировок. Есть золотое правило: нужно обещать, что будет в будущем. И стараться выполнять свои обещания. И не стоит говорить клиенту, что вы – гуру. Надо это показать. Дать клиенту возможность это почувствовать.
На первых занятиях следует сказать клиенту, что необходимо тренироваться два-три раза в неделю в тренажерном зале. И желательно пройти десять тренировок с тренером, чтобы вы поставили технику выполнения упражнений во избежание травм – важно подчеркнуть, что тогда клиент может избежать травм. Ведь одна из ключевых потребностей клиентов – это безопасность. Странно звучит: пришел в тренажерный зал, и тут могут быть травмы. Да, еще как могут! Есть даже смертельные упражнения. Но об этом клиенту говорить не стоит, а то вы его просто-напросто запугаете.
Плавно подводите, что после десятого занятия клиент будет более уверено чувствовать себя и получит комплекс упражнений и схему питания. Первое большое обещание.
Ни в коем случае не стоит говорить о цене, мол, это для вас выгодно, и вы экономите деньги. Да, есть клиенты, которые могут повестись на такие рассказы. Но большинство эта информация, наоборот, отпугнет. Не стоит считать чужие деньги.
Говоря о первом клипе (абонементе) на персональные тренировки, вы должны рассказывать о том, что это даст клиенту, вплетая его потребности. Фактически это вторая презентация, которую вы должны знать. Первая презентация – о персональных тренировках вообще, а вторая – непосредственно об этом абонементе.
Ваша задача плавно привести клиента к персональному тренингу. Подчеркиваю дважды – клиента, который не сильно хотел тренироваться персонально. И вы его в этом убедили. А не клиента, который сам пришел и начал тренироваться.
После первого занятия вы договариваетесь о втором. При этом предупреждаете администратора, чтобы она подыграла вам. Каким образом? Когда клиент после выхода из раздевалки идет оплачивать клип-карту, администратор должна сказать что-то типа: "Эдуард Петрович, поздравляю вас. У вас очень хороший тренер, и он обязательно поможет вам достичь желаемых результатов".
Уверен, читая эти строки, вы точно подумаете, что я прилетел из космоса и в нашей жизни такого не бывает. Не было – значит будет. Можете показать администраторам эту фразу, если они откажутся это говорить – напишите мне письмо, и я их замотивирую.
Продавать персональные тренировки должны все сотрудники фитнес-клуба и всегда. Независимо от того, платят им за это или нет. Точка. Принято к исполнению. Спорить ваши коллеги будут в переходе, продавая печенье.
Важно сказать, что вы рекомендуете пройти десять занятий. Помните, что у вас будет всего десять тренировок, чтобы сделать клиента своим постоянным клиентом. Поэтому не намудрите.
Уверен, у вас возникнет вопрос: почему десять тренировок? Если клиент ходит два раза в неделю, у него получается восемь тренировок. Если три раза в неделю, то получается двенадцать тренировок. А тут – десять, ни туда и ни сюда. Я скажу больше – это правильно. За месяц вы сможете уломать клиента.
Как грамотно продлевать первый клип из десяти занятий
Клиенты, которые прошли через десять персональных занятий с тренером, в понимании тренера обычно становятся постоянными. Мол, я смог продать персональные тренировки, и теперь этот клиент будет вечно со мной, и только закрытие клуба разлучит нас, не дай Бог. А вот и нет! Иногда такое чересчур раннее расслабление может дорого обойтись! Тренер думает, что клиент будет терпеть, как жена мужа после двадцати лет совместной жизни. Но нет! Когда заканчиваются первые персональные клипы, будь то на десять тренировок, или на двадцать, у клиента всегда возникает соблазн: блин, а может, мне попробовать самому потренироваться, зачем мне этот тренер? Я вот уже научился включать дорожку и делать основные упражнения. Поэтому, дорогие тренеры, на восьмой-девятой тренировке вы должны включить пару сложных упражнений – таких, которые клиент сам не сможет выполнить. Чтобы он просто не мог обойтись без помощи тренера. В выборе упражнений все зависит от тренера, его фантазии и уровня подготовки клиента. Но у меня есть к вам просьба: не перемудрите. Смешные истории про степ-платформы, на которые надо запрыгнуть далеко не молодым клиентам, не приведут вас ко второму десятку тренировок. Вы должны определить темы, которые приятны клиенту, и успеть узнать темы, на которые не стоит говорить (либо вообще молчать). Ну, блин, кто его (или ее) знает, что он там хочет? Вдруг что-то не так пойдет? Будьте осторожны в вопросах личной жизни. И помните: клиент остается всегда клиентом. Он платит вам деньги. Надеюсь, платит через кассу. Когда закачиваются первые десять тренировок, клиент может потребовать результат.