Клиент имеет сомнения: кто этот тренер? Насколько он хороший и профессиональный? Почему у него есть пузо (если есть)? Или: я не хочу иметь такие страшные вены на руках, как у него. И так далее.
У клиентов женского пола бывают другие сомнения: а нравлюсь ли я своему тренеру? А как выгляжу на своих тренировках? А почему мой зад не становится упругим? А говорить тренеру, что я съела шоколадку?:-). Уверен, вы можете продолжить подобные фразы до бесконечности.
Я прав? И эти сомнения с каждым разом выглядят все более нелепо.
Как я уже не один раз говорил, не вздумайте клиенту доказывать, что он слабый. Мол, ваши 60 кг жмет любой дрыш. Да, я бы на первых персональных тренировках не стал предлагать спортивное питание. Ведь клиент еще не настолько вам доверяет. И не стоит ему сразу "впаривать" любимого массажиста Колю. Мол, он вам поможет расслабиться после тяжелой тренировки. Вы эти предложения сделаете после первой десятки.
Что могу сказать? Будьте уверены в себе. Будьте пунктуальны и не обещайте то, чего вы не сможете выполнить в короткий срок.
Ведите клиента к его цели, какой бы она ни была, и помните: вы – единственный, кто может сделать его лучше. Даже если он не похудеет или наберет вес. После ваших тренировок ему будет однозначно лучше. Он будет лучше спать и себя чувствовать. Ну, конечно, если вы его не заставите сходу делать "планку" (это – упражнение такое, если кто не знает).
Некоторые клиенты после первых десяти тренировок предлагают перейти на "левые" тренировки. Типа и тебе, и мне выгодно. Не ведитесь на такие провокации. Говорю, как человек, который проводил такие левые тренировки. Ваш менеджер это увидит, если он не слепой или не в доле:). А вы можете лишиться своей работы и репутации.
Поэтому скажите клиенту, что лучше платить через кассу, а то вас за такие схемы сразу уволят. Вы же не депутат. Там такое можно, а фитнес-клуб – это более строгая и, что характерно, коммерческая организация.
Старайтесь клиенту предложить абонемент из персональных тренировок. Ведь варианты разовой оплаты ни ему, ни вам невыгодны. Он может быстрее соскочить. А абонемент они обычно "выхаживают" целиком, что позволяет вам их точно уговорить продолжить персональный тренинг. Помните это, когда будете ему предлагать разовые тренировки.
Клиент, который прошел десять тренировок, может вас попросить составить ему комплекс, и он попробует потренироваться сам.
И некоторые тренеры бегут и смело составляют комплексы, и потом, как дураки, еще два месяца растолковывают клиенту, что он должен делать. Это – одна из причин, почему я против продажи программ. Один раз заплатил, а потом полгода морочит голову бедному тренеру, который уже и забыл, когда за это деньги получал.
Комплекс вы должны составить, раз вы на это согласились. Но он должен быть простой. И там должна быть пара сложных моментов, что заставит клиента к вам обратиться. Это, типа, второй шанс для продажи персональных тренировок. Часто на инструктаже или подарочной тренировке вы обещаете клиенту составить график питания. Мол, вот вам чудо-листик с диетой, Юрий Николаевич, и будет вам счастье.
Я бы рекомендовал ее (диету) не сразу выдавать. А то это напоминает школу и первое сентября, когда пришел с новым рюкзаком, в туфлях и довольный, а ушел домой с домашним заданием и грустный, да еще и рубашку порвал. Если клиент просит это сделать, выдавайте, но помните, что эта чудо-бумажка должна работать. Не грузите его сразу. Только начал тренироваться, а тут пошла жара: это не есть, вот эти таблетки пить и так далее. Все надо делать постепенно.
Я сам отправлял такие "письма счастья" по 100500 раз. Клиенты обычно хорошо просят, но плохо выполняют рекомендации.
Они любят называть это диетой, я – скорее рекомендацией по питанию.
Ведь диета – это образ жизни, а они не сильно хотят менять свой образ жизни.
Но при этом вы должны помнить, что работать над продлением вначале нужно изо всех сил. Так, как будто вы проводите десять первых или пробных тренировок.
Вы можете себе позволить немного отдохнуть после двадцатой тренировки. Хотя все зависит от клиента. С некоторыми расслабиться никогда не получается. В принципе, именно таких клиентов я вам и желаю.
Практические задания к разделу 6
Постарайтесь своих клиентов, которым вы провели инструктаж, предложить пройти десять тренировок. Причем предложить необходимо абсолютно всем клиентам.
Устанавливать контакт и выявлять потребность вы уже умеете или учитесь. Пришло время предлагать свои услуги.
Также задание: подойти к пятнадцати клиентам вашего клуба и предложить им персональный тренинг.
Благо, как это делать, вы уже знаете. Вы можете им для начала предложить пройти пару разовых персональных тренировок.
Впишите сюда цифру, скольким клиентам вы все-таки предложили свои слуги.
Пришло время от намерений перейти к действиям. Учитесь закрывать продажу.
Да, будет еще одно задание: ответьте себе на вопрос, сколько денег в месяц вы хотите зарабатывать? Не приблизительно, а точно?
Сумму надо написать вот в этой строке.
________________________
А теперь маленький вопрос: что вам мешает это делать?
Вот вам две строки на ответ.
________________________
Пишите, не стесняйтесь. Пишите прямо здесь, в книге.
Помните, что написанное обязательно сбудется, при одном условии – если вы будете работать над своим желанием. Ах да, и чуточку везения. Надеюсь, буду фартовым.
Фильм "Тренер Картер"
Раздел 7. Правдивые типы клиентов
Проводя корпоративные семинары для инструкторов и менеджеров в разных фитнес-клубах, я часто сталкивался с вопросами: а почему вы не ведете классификацию клиентов? И я приводил слушателям примеры классификации, которую я определил для себя. Ведь брать и делить клиентов по психотипам несложно. Но скажите мне откровенно, вы потом все типы клиентов помните? И все применяете? Вот именно, не все. Я стараюсь всегда давать материал, который легко запомнить и потом можно смело применять на практике, спустя буквально две минуты после семинара. Зачем две минуты? Сертификат выписать:).
Итак, моя классификация клиентов и советы, как с ними работать.
Как работать с подростками
Первая группа клиентов – это подростки. Тренируете таких? Обычно их не очень много, но есть. Успешная мама хочет, чтобы ее сын или дочь ходили в фитнес-клуб, такое часто бывает в премиум-сегменте. В эконом-клубах родители хотят, чтобы их чада меньше сидели перед экраном компьютера и не шлялись по улице. Возможно, не пили пиво и не курили. Не хочу их расстраивать, но часто такое бывает после тренировки:). Возраст обычно – от шестнадцати, хотя есть и четырнадцатилетние ребята, которые чуть ли не с бородой ходят. Эх, акселерация и экология… Итак, подростки. Они с каждым годом становятся другими. У них свои специфические вкусы, и чем больше у вас разница в возрасте, тем сложнее найти с ними общий язык. Согласны?
Зачастую подростков тренируют мужчины. Причем не важно – подростки девочки или мальчики. Тренером должен быть мужчина. Так думает мама. Наверное, это подсознательное движение, некая замена отца, который постоянно на работе либо его попросту нет. А тут есть сильный и умный тренер, который сможет научить, как надо жить.
Хотя есть варианты, когда и девушки работают с подростками. Но реже. Может, это только мне так попадалось. Да и девушек-тренеров до появления фитоняшек было мало. Да и мамы тоже ревнуют.
У подростков есть одна сложность. Это – полное отсутствие желания тренироваться. С теми, кто сами хотят тренироваться, как раз проблем нет. Такие ребята – с комплексом отличника. Прямо как из американских фильмов, в белых носках. Найдут все комплексы упражнений в интернете, на тренировке задают 100500 вопросов. Молодцы, с ними редко бывает тяжело, при условии, что вы тоже читаете свежие новости и смотрите YouTube-каналы. Читать только надо побольше, обычно эти ребята читают много, и их простыми фишками не удивишь. А их нужно удивлять. Самый сложный вопрос: что делать с теми, кто тренироваться не хочет. Я знаю целые направления для тинэйджеров, где ребят приводят играть в сквош, теннис и тренажерный зал, а они не отрывают своих глаз от телефона. Обычно с ними хорошо работают тренеры-аниматоры, которые их веселят и заставляют что-то делать.
Фактически вы должны их заинтересовать и стать для них авторитетом.
Мне, помню, пришлось одного прокатить на жиме ногами. Мол, садись, покажу как надо. Вы должны найти темы для бесед. В принципе, как и со старшими товарищами. Только не перестарайтесь, а то родители будут ревновать.
Хотя, в моей практике была одна ситуация, когда я тренировал подростка – сына состоятельных родителей, у которых были проблемы в общении. И его отец просил меня, чтобы я на него повлиял в вопросе изучения английского языка. Скажу даже больше, предлагал мне деньги, если я уговорю его сына заниматься большим теннисом. Вот такой я был авторитет. Как шутили коллеги – фитнес-тренер в законе.
Важно не поддаваться их уговорам, мол, давайте я буду тренироваться по 30 минут. Или вообще ходить не буду, а вы моему папе скажете, что я хожу, я вам за это буду доплачивать. Вот это круто.
Это категорически неправильно. Вы должны стать хорошим приятелем для своего клиента-подростка. Зачастую у них такие смешные жизненные проблемы, мол, так посмотрела или лайкала мои фото – это, наверное, любовь. Так и хочется сказать, что иногда люди проводят ночь вместе, и это – не любовь. Но это их ждет чуть позже.
Если вам сложно работать с подростками, лучше за них не браться.
Если у вас подросток-девочка, а вы – тренер-мальчик, то с большой вероятностью в вас могут влюбиться. Этого стоит опасаться, вы будете для своей подопечной кем-то средним между физруком в исполнении Дмитрия Нагиева и голливудским героем. Будьте осторожны. Помните о женских днях и распределяйте нагрузку. Плюс чаще хвалите. Делайте комплименты. Их любят все. Я думаю, вы уже это поняли.
Как работать с девушками
Странная классификация, скажете вы, то подростки, то девушки.
Но мне хотелось бы остановиться именно на девушках. Ведь в некоторых фитнес-клубах они составляют большой процент клиентов. Возникает вопрос: кто такие девушки, точнее каков возраст, когда можно отнести клиентку к категории девушек? Я возьму на себя смелость предположить, что это – до сорока лет. Вы можете со мной спорить. Но сорока – это девушка (не путать с девственницей:)). Я так думаю. Без лести.
Так вот, девушки – это тип клиентов, которые постоянно худеют. Им всегда кажется, что они толстые, особенно в период женских дней. Ключевая особенность работы с девушками – это понимание необходимого набора упражнений и зон, которые требуют особого внимания. Плюс коммуникация. Все.
Некоторые тренеры пытаются заигрывать с девушками, но этого категорически делать не стоит. Очень хорошо с девушками работают тренеры-девушки. Считается, что они понимают их, как никто. Хотя пол тренера имеет второстепенное значение для большинства. Важно, чтобы тренер был грамотным и давал нагрузку на попу, пресс, трицепс и спину.
Ну и кому-то нужна голень. У каждого свое. Кто-то просто выслушивает сопли и жалобы на жизнь и мужчин. Да, не скрою, есть и такие клиентки, которые все 55 минут в зале без умолку говорят. Не говорить с ними – это потерять клиента, говорить с ними – значит быть через месяц обвиненным в полном непрофессионализме и отсутствии результата.
Как быть, спросите вы?
Отвечу очень просто: говорить и много раз предупреждать, что результата не будет, если мы не будем тренироваться. Точнее, будем во время тренировки выполнять упражнения на мышечные группы, а не на язык.
Ключевая задача тренера на первых занятиях – понять, чего хочет клиентка, и зачастую не сильно загружать ее упражнениями. Все девушки – максималистки и все время боятся, что у них накачаются руки и плечи, и их бросят мужья. Ну, этот страх понятен и небезоснователен. Раньше, в 80-х и в начале 90-х, так и было с девушками, когда их заставляли делать строевую тягу и жать штангу:), превращая в чудо-девушек.
Эти легенды уже передаются из поколения в поколения. И только благодаря красивым фитнес-девушкам с неимоверно красивыми попами и фигурами, девушки начали понимать, что мальчики любят таких, а не обвисших и с целлюлитом. Это, по моему мнению, дало тренажерному залу второе дыхание. Поэтому сразу нужно объяснить клиентке, что никто из нее накачанную делать не будет.
Второй важный момент – это разнообразие тренировочного процесса. Девушки любят разнообразие. Во всем. Поэтому простые монотонные упражнения им не подойдут. Так что, если вы – тренер, который читает эту книгу, то вам просто необходимо регулярно повышать свою квалификацию.
Бытует такой миф, что с девушками работают смазливые мальчики – фитнес-модели. Они постоянно смеются и кокетничают с девушками, и те очень довольны. Снова позволю себе развеять данный миф. Я знаю массу несмазливых тренеров. Суровых бородачей, которые шикарно тренируют девушек. Важно, какой ты человек и насколько грамотно можешь работать с клиенткой, а не твоя смазливость.
Как работать с дамами старше 40
Дамы старше 40 – это особенный тип клиентов фитнес-клуба. Они обычно бывают следующих подтипов: дамы, которые сами всего достигли, и жены богатых или не очень мужей.
Дамы, которые сами всего достигли, обычно приходят в фитнес-клуб с конкретной целью, они четко знают, чего они хотят, и редко опаздывают на тренировки. Ведут себя, как мужчины, только в юбках. Хотя большая часть из них ходит в деловых брючных костюмах. Обычно их хорошо тренируют ребята – тренеры-интеллектуалы, которые могут с ними не только о фитнесе поговорить, но и о бизнесе. Они (это я про клиенток) тоже говорят, что любят четко достигать запланированных результатов. Как говорится, согласно договору, пункт 8. Шутка.
Бывают бизнес-леди, которые приходят в тренажерный зал просто переключиться между своей работой и фитнес-клубом. Они приходят в зал и отвлекаются от своей тяжелой работы. Часто это бывают юристы и финансовые директора, реже – генеральные директора. Бывают еще и собственницы бизнеса, они обычно тренируются либо утром, либо в 16:00, а по вечерам занимаются английским и подружками или детьми. Они, кстати, часто приводят своих деток в фитнес-клуб, гонимые комплексом, мол, мало времени провожу с ребенком, так пусть он ходит в фитнес-клуб и тренируется, чтобы вырос настоящим мужчиной или красивой и уверенной девушкой.
Это – несложный тип клиентов в принципе, но вы должны сразу найти с ними общий язык. В каком-то смысле понравиться им, но не перегибайте палку. Такие дамы реже тренируются у девушек, все-таки женская зависть существует даже у успешных бизнес-вумен. Ах да, они, когда им тяжело что-то делать, говорят, что они – не двадцатилетние, и им уже тяжело. И вы их сразу хвалите, мол, так вы, Алла Ивановна, еще фору дадите молодежи! На что она тебе отвечает: "Вы мне льстите, можно просто Алла".
Кстати, такие клиентки хорошо покупают спортивное питание. Некоторые из них покупают смешные чехольчики для мобильных телефонов. Типа спорт. И типа с ними удобно бегать на дорожках.
Таких клиентов вы должны аргументированно убеждать: что им нужно тренироваться, и каких результатов они достигнут. Очень осторожно затрагивайте вопрос личной жизни. Зачастую они сами об этом рассказывают. Что муж плохой, или развелась, пока была молодая. Это не столь важно, но следите, чтобы вы не ляпнули глупости.
Дамы старше 40, которые являются супругами состоятельных или не очень мужчин – это особая каста дам. Я их называю "дамы в розовых перчатках", которые чувствуют себя вечно молодыми. Они пытаются казаться занятыми, ездят на купленных мужьями машинах и тратят их деньги. Это вполне нормально. Вопрос только один: как их раскрутить на персональные тренировки и на что нужно сделать акцент в сообщении?
Ответ очень прост – акцент надо сделать на них. Найти, что у них хорошо получается, и чаще давать им упражнения, которые у них получаются. Обязательно спрашивать, как поживает ее супруг, и ненавязчиво говорить, что ему тоже не помешало бы пойти в фитнес-клуб, и слышать в ответ: "Он такой занятой, что мама не горюй, и благодаря ему я сюда хожу".
Старайтесь много с ними не разговаривать. Они обычно любят говорить. Некоторые настолько любят говорить, что могут тренера угостить кофе. Им так приятно, когда их одногодки видят их в компании молодого красивого тренера. Женская зависть. "Ах, как приятно!" – думает она.
Да, они любят общение, но им просто необходимо напоминать, что мы тут еще и тренироваться должны. Им обычно все равно, какие упражнения вы им даете. Лишь бы не тяжело было.
Самое смешное, что они каждый раз говорят, что им надо похудеть на 5 кг, и тогда они будут как в молодости.
Если их грамотно мотивировать, то они могут убрать заветную пятерку. Ах да, будьте готовы к тому, что вы будете много раз изменять схему питания. Они будут ее применять два-три дня, и все. Рассказы, что шоколад – их друг, и они без него не могут. Знакомо? Если у вас есть другие варианты, отправляйте мне на почту.
Как работать с мужчинами 30–40 лет
Клиенты, которые занимаются фитнесом, – это эгоисты. Обычно это успешные юристы, предприниматели, у которых свой бизнес, или руководители банков, компаний – средних и больших.
Хотя многие бизнесмены из-за слабого тайм-менеджмента никак до клуба добраться не могут. Таких процентов 30. Они покупают карту, проходят инструктаж, покупают клип из 10–20 тренировок. Кстати, обычно клип они покупают вместе с новой формой и кроссовками. Если к вам пришел клиент с новыми кроссовками и формой, есть вероятность, что он будет ходить редко. Причем иногда причина в том, что его, мягко говоря, не замотивировал тренер. Либо провел этот инструктаж "не очень".
Обычно тренеры, просто желая показать все свои знания, мягко говоря, убивают клиента на первом инструктаже, и тот от дикой боли во всем теле уже просто боится идти в зал. Я про травмы и надрывы молчу. Не дай Бог, но знаю и такие примеры. Это – 100 % вина тренера.
Поэтому прошу, обратите внимание на таких клиентов и не переборщите.
Обычно у таких ребят есть и время, и деньги ходить три раза в неделю, если они не увлекаются теннисом или каким-нибудь карате. Потому что среди пацанов его компании это можно.
Да, о пацанах – обычно у таких ребят есть друзья. И обычно их финансового уровня. Поэтому можете их соблазнить на сплит-тренировку.
Хотя я выражался не в поддержку последней в предыдущий главах, но если для успешных и регулярных тренировок клиенту нужен напарник, то пускай он ходит с ним.
Относительно самой тренировки.
Есть тренеры, которые пытаются любого клиента перевести в категорию "дружище", пытаются подружиться с клиентом – благо, ему столько же лет, сколько и клиенту. Либо перевести клиента в категорию группы, которая готовится к соревнованиям. Либо просто начинает усиленно тренироваться и становится клиентом, который действительно достигает результата.
Кстати, такая форма работы с тренером очень эффективна. Ведь тогда клиент попадет в систему, становится зависим от тренера и продолжает покупать у тренера тренировки. При условии, что клиент достигает результатов и тренер не становится скучным и однообразным. Мое отношение к обучению вы все знаете.