Рекомендации по продаже тренировок в аквазоне
Рекомендации от Анны Машовец, руководителя "Академии Фитнеса Украина"
Аквафитнес – специфическое и сложное в плане продаж направление в спортклубах и фитнес-центрах. Несмотря на пользу занятий для клиентов с лишним весом, проблемами опорно-двигательного аппарата и сердечно-сосудистой системы, а также для всех желающих посещать бассейн, продавать такие тренировки непросто.
* * *
Опытные менеджеры знают, что тренировки в бассейне продавать гораздо сложнее, чем в тренажерном зале, где обязательный инструктаж и первичная тренировка – это автоматическая возможность удержать нового клиента. Во время вводного занятия его можно ознакомить с тренажерами и другим оборудованием, харизматично пообщаться и продать свои услуги, сделав таким образом тренировки более безопасными, эффективными, и помочь человеку достичь поставленных целей.
В бассейне ситуация иная. Люди часто воспринимают его как зону для релакса: поплавать, отдохнуть на лежаке, попариться в бане – большего многим и не надо. К тому же клиенты чувствуют себя неловко, стоя в купальниках или плавках на бортике и общаясь с тренером. Людям хочется закутаться в халат или зайти в воду, чтобы их не трогали. В этом и сложность. И практически все тренинги по продажам больше направлены на продажи персонального тренинга в групповых программах или тренажерном зале. А на вопрос: что же делать инструкторам бассейнов? – мало кто способен ответить что-то конкретное.
Так что же делать? Вот восемь тезисов, которые, надеюсь, помогут вам не только привлечь к занятиям нового клиента, но и сделать из него постоянного посетителя ваших тренировок.
Будьте универсальными
• В первую очередь, нужно быть профессионалом. Без этого никуда в любой работе. И важно быть универсальным. Среди инструкторов есть разделение на тренеров по плаванию и аквааэробике. Но чтобы вести клиентов как можно дольше, необходимо быть более разнообразным, чтобы все время ставить перед ними новые цели. Например, человек хотел научиться плавать, и через знакомых, по "сарафанному радио" узнал, у кого это лучше сделать. Когда он обучится, есть вероятность, что он решит прекратить тренировки.
Чтобы удержать такого клиента, мало просто добиваться его целей, нужно еще уметь ставить перед ним новые задачи. В тренировки по плаванию можно включать элементы аквааэробики, и наоборот. Это делает их более эффективными и разнообразными. А еще нужно рассказать, что дальнейшие занятия улучшат выносливость и работу сердечно-сосудистой системы. Или что он может похудеть, как если бы занимался в зале. Полным людям намного проще тренироваться в бассейне. Нужно только правильно и корректно объяснить, почему такой вид занятий им подходит – снимается нагрузка на суставы и позвоночник, профилактика варикозного расширения вен. Кроме того, инструкторам аквафитнеса нужно уметь работать с разным контингентом людей – и с детками, которые часто приходят в бассейн, чтобы научиться плавать, и со взрослыми, и с пожилыми, и с людьми с различными отклонениями в здоровье. Это абсолютно разные подходы. Нужно знать о них и уметь применять. Тогда, например, ребенок, которому будут нравиться тренировки, обязательно через какое-то время приведет за собой родителей. Те – друзей, а те, в свою очередь, – своих знакомых. Так работает "сарафанное радио". И у таких инструкторов зачастую просто нет свободного времени.
Коммуницируйте
• Часто бассейн находится в отдельной части клуба, на цокольном этаже или где-то наверху. Инструкторы аквафитнеса обособлены, с ними редко общаются. А ведь уже в момент презентации клуба менеджеры должны профессионально рассказать, чем можно заниматься в бассейне в связке с инструктором, провести экскурсию в бассейн, познакомить с тренером. И когда потенциальный клиент придет в следующий раз, он уже будет знать, к кому обратиться.
Для этого тренеру нужно быть в хорошей коммуникации с другими подразделениями: отделом продаж, инструкторами групповых программ и тренажерного зала. Их основная задача – познакомиться со всеми коллегами, рассказать о том, чем они занимаются в бассейне, какие услуги могут оказывать, чтобы коллеги из других подразделений могли их рекомендовать своим клиентам – например, донося до людей информацию о том, что кардиотренировки можно проводить даже с большей эффективностью в бассейне, а не только в зале. И это отнюдь не будет каннибализмом внутри спортклуба. Потому что, подключив своего клиента к дополнительным занятиям в бассейне, тренер приближает его к цели. А что может быть ценнее? К тому же, если в зале оптимально проводить 2–4 занятия в неделю, то в воде можно заниматься ежедневно. Важно правильно направить человека. Если его задача – похудение, то, например, кардио в зале можно заменить тренировками в бассейне. Они точно так же могут быть направлены на похудение и улучшение сердечно-сосудистой системы, но – и это главный плюс занятий в воде – снимается нагрузка с позвоночника и суставов, происходит профилактика варикозного расширения, улучшение работы дыхательной системы, улучшение психоэмоционального фона, так как вода благотворно влияет на нервную систему. Помимо того, что клиент работает в воде, работает еще и вода, массажируя тело. Также улучшается состояние кожи. Кроме того, внутренние органы начинают работать лучше за счет того, что кровоток равномерный, в отличие от тренировок в зале. Здесь очень много положительных моментов, о которых не знают тренеры из других подразделений. И цель коммуникации – не только дружба с коллегами, а и образовательная деятельность. Нужно рассказать, чем полезны занятия, чтобы они могли рекомендовать своим клиентам тренировки в бассейне, не боясь, что тот уйдет.
Будьте активны
• Инструкторы аквафитнеса обязаны все время находиться в аквазоне, чтобы обеспечивать безопасность и порядок. Очень часто они просто сидят за своей стойкой, читая книгу, например. Клиент может просто не подойти, не задать интересующий вопрос. Поэтому тренерам аквафитнеса нужно проявлять активность. Больше показывать свою профессиональную деятельность.
Например, когда я только начинала тренировать в бассейне, я занималась со всеми: с сотрудниками, друзьями, девочками из отдела продаж, рецепции, чтобы они опробовали услугу на себе и могли правдиво рассказывать о своих ощущениях. Когда клиенты видят, что инструктор не просто сидит и скучает, а что он занят делом, что другие тренирующиеся ему доверяют, они активнее идут на контакт. Рабочий процесс способствует тому, что люди лучше воспринимают персональные тренировки в бассейне.
Говорите о достижениях
• Очень часто инструкторы, чтобы привлечь клиента, рассказывают, какие они хорошие, что они – мастера спорта, или в таком духе. Некоторым важен статус тренера, но это действует не на всех. Лучше и правильнее рассказывать о достижениях своих клиентов. Тогда человек осознает результаты. Именно так возникает доверие, а потенциальный клиент быстрее приходит на тренировки.
При этом не обязательно это будут медали или чемпионские титулы. У меня был клиент с позвоночной грыжей, который не мог наклониться вперед и дотянуться руками до пола, и когда через месяц тренировок стал это делать – это было его достижение. Или если через год не умевший плавать может проплывать три километра без остановок – это его результат. Об этом нужно рассказывать.
Учиться, учиться и еще раз учиться!
• Инструкторов, которые не хотят учиться, к сожалению, много. Они считают, что если они умеют плавать, значит знают достаточно. Когда я провожу семинары и задаю вопрос о том, какие свойства воды известны моим ученикам – практикующим тренерам, многие просто не могут ответить. А ведь это элементарная база. Если инструктор хочет проводить большое количество тренировок и уметь их продавать, он должен быть профессионалом и знать среду, в которой работает.
Мой совет тренерам: овладевайте другими видами фитнеса, такими как пилатес, тренажерный зал. Для клиентов это удобно и эффективно, когда полноценный комплекс занятий в зале и в бассейне предоставляет один человек. Всегда есть к чему стремиться и чему учиться. Ведь даже если тренер действительно хорош, он может быть плохим продавцом своих услуг. И у него не будет такой загрузки, какая должна быть при его опыте и квалификации. Нужно ходить на семинары, тренинги по продажам и коммуникации. Кроме того, нужно не только учить, но и учиться у клиента, а также ценить его и быть благодарными. Хотя дружить с клиентом – это не совсем правильно и может мешать работе. Тут важно найти "золотую середину", чему, кстати, тоже следует научиться.
Будьте внимательны
• Я рекомендую более трепетно и внимательно относиться к своим клиентам. Например, спрашивать о самочувствии во время занятий, режиме питания и т. д. Тогда люди будут понимать, что вам они не безразличны, а значит, пользоваться вашими услугами дольше и рекомендовать друзьям.
У меня был клиент, которому я купила витамины и в течение шести месяцев каждый день, утром и вечером, напоминала о том, что нужно принять таблетку. Это не так уж и сложно, но имеет колоссальный результат – мы работали долгое время с ним, а потом и с его супругой и дочкой.
Была клиентка, с которой мы работали десять лет каждый день, кроме выходных. И когда я у нее спрашивала, не скучно ли ей, она отвечала, что нет. Мы занимались и плаванием, и аквааэробикой, и пилатесом. Если ей чего-то не хватало, я спокойно отправляла ее на групповые программы. Еще один важный момент.
В спортклубах есть сетка расписаний, и каждый урок направлен на достижение конкретных целей, рассчитан на определенный контингент людей. Задача инструктора или менеджера отдела продаж – правильно объяснить клиенту, куда ему нужно пойти. У всех уроков разная интенсивность. Например, есть занятия 50+ для людей определенного возраста. Но часто такие клиенты не хотят ощущать себя на 50+, а наоборот, идут в группы к молодежи. Насколько им будет комфортно в разновозрастной группе, зависит от тренера, который должен заряжать и мотивировать. Здесь нужно правильно организовать расположение по росту и телосложению. Например, полные люди в воде будут двигаться медленнее, поэтому нужно размещать людей так, чтобы тренировка прошла эффективно для всех, чтобы никто никому не мешал. Если тренер видит, что человеку не подходят занятия в этой группе, нужно порекомендовать другую или персональные тренировки. Всегда можно сказать: "Я вас научу, подскажу, помогу, мы дойдем до уровня группы, и тогда вы будете чувствовать себя более комфортно". После этого, кстати, часто люди предпочитают ходить именно на персональные тренировки и больше не хотят возвращаться в группу. Плюс еще и в том, что тогда можно не подстраиваться под время общих занятий, а тренироваться, когда удобно.
Будьте в меру толерантными
• Есть ситуации, когда человек приходит к тренеру как к психологу. И у меня были такие клиенты, которые на тренировке вообще не занимались, а говорили. Им было важно выговориться, для них это тоже было полезно и эффективно, ведь они получали то, чего хотели – пусть не на физическом уровне, но на психоэмоциональном. Если инструктор сможет правильно распознать цели, клиент может стать постоянным на долгие годы.
Выходите в онлайн и не только
• Раньше продажей услуг занимался клуб (сейчас тоже), но этого не всегда достаточно. Поэтому тренеру нужно уметь продвигать свои услуги самому. Ведите блоги, коммуницируйте с людьми онлайн, давайте рекомендации – о питании, режиме, видах спортивного питания, делитель опытом. Выстраивайте свой имидж, повышайте уровень экспертности в глазах ваших читателей. Нелишним будет указать какие-то заслуги в спорте, но умеренно, чтобы это не выглядело как самореклама. Если вы будете выкладывать видеоролики тренировок, отзывы занимающихся – это тоже отлично работает.
Участие в мероприятиях добавляет статуса. Если тренер становится презентером – это, конечно, вызывает доверие, такой инструктор считается профессионалом. Это могут быть выступления о разработанных ими программах. Но если вы участвуете в статусе слушателей, это тоже полезно. Клиенты позитивно реагируют, когда тренер рассказывает, какую конвенцию он посетил и какие новые знания вынес. Люди ценят, когда их инструкторы развиваются и стремятся к чему-то новому.
Нужно помнить, что найти нового клиента – только часть дела. Важно удержать его. И, чтобы тренирующийся не ушел, нужно развиваться вместе с ним. Я неоднократно проходила обучение, причем не только по фитнес-направлениям, чтобы соответствовать своим клиентам. У меня был случай, когда мне позвонила клиентка и спросила: "Я еду по полю, сколько арбузов мне нужно сорвать, чтобы посидеть на арбузной диете?"
Уметь отреагировать, сообразить, помочь клиенту – это порой важнее, чем привести нового человека к себе на тренировку. Потому что доверие одного клиента всегда порождает привлечение новых. А чем более развит инструктор и шире его кругозор – тем он интереснее. Поэтому никогда не останавливайтесь!
Стили продаж
В чем разница между профессиональными продавцами? Все просто: разница – в стилях продаж и подхода к клиенту.
Один продавец заключает сделку максимально быстро, используя для этого все необходимые техники и методики. Другой сначала выстраивает с клиентом прочные отношения, которые затем приведут к заключению сделки.
В девяти случаях из десяти ваше "эго" будет мешаться под ногами. Люди хотят, чтобы их заметили за их искусство, а не за способность продавать. Спросите себя: "Так ли это важно?" Джек Траут
Существует методика оценки стилей продаж, разработанная на основе шести факторов. Эту модель создали Джордж Дудлей и Шеннон Гудсон. Авторы исходят из идеи, что любого продавца можно точно охарактеризовать по поведению и отношению к клиенту, а также степени его заинтересованности в продаже и степени его внимания к клиенту.
Точной информации о принципах разработки данной модели стилей продаж в переводе пока нет, но есть описания основных типов классификации стилей продаж. Вот они:
Конкуренто-ориентированный стиль продаж
Такие продавцы – целеустремленные, настойчивые и стремятся активно убедить клиентов в покупке своих товаров или услуг. Они умело справляются с возражениями и не принимают ответа "нет". Эти специалисты по продажам на многое готовы ради успешной продажи.
Такой стиль продаж достаточно агрессивен и связан со стремлением убеждать и влиять на других людей.
Имидж-ориентированный стиль продаж
Такие продавцы стремятся выглядеть профессионально во всем, выстраивают деловые отношения со всеми потенциальными и нынешними клиентами. Они обычно вызывают всеобщее уважение и доверие к себе, делая акцент на деловом имидже своей компании и бренда.
Потребностно-ориентированный стиль продаж
Такие продавцы корректны и тактичны, задают правильные вопросы, чтобы выявить и понять потенциальные потребности клиента. Это – профессионалы по решению проблем и уменьшению сопротивления продажам со стороны покупателей.
Этот стиль продаж связан с обнаружением существующих проблем и потребностей клиента без создания новых. Эти специалисты по продажам рвутся решить все проблемы клиента, стать их палочкой-выручалочкой.
Продукто-ориентированный стиль продаж
Такие продавцы владеют отличными знаниями о продукте или услугах, их свойстве и назначении. Они знают мельчайшие детали, особенности и достоинства своего продукта или услуги. Эти специалисты по продажам получают огромное удовольствие, делясь этими знаниями с каждым клиентом.
Данный стиль связан со стремлением продавцов рассказывать, объяснять и делать акцент на особенностях и достоинствах своих продуктов или услугах.
Контакто-ориентированный стиль продаж
Такие продавцы ориентируются на построение долговременных и взаимовыгодных отношений с каждым клиентом. Они в большей степени похожи на советников или консультантов, чем на обычных и традиционных продавцов. Это специалисты по продажам, которые стремятся завоевывать расположение и доверие покупателей, а также строят отношения со своими клиентами, как с бизнес-партнерами, независимо от значимости каждого покупателя.
Такой стиль продаж связан с межличностными коммуникациями, взаимным доверием, вниманием и пониманием.
Сервис-ориентированный стиль продаж
Такие продавцы беседуют с каждым покупателем на языке сервиса и высокого обслуживания, а также стремятся обеспечить отличное послепродажное сопровождение своего товара или услуги. Эти специалисты по продажам всегда стремятся превосходить и предвосхищать ожидания клиента.
Сервис – на первом месте! На выбор стиля влияет не только сам продавец, но и товар, который он продает, особенности психологии клиента, стратегия развития компании, целевая аудитория продавца, мнение клиентов о компании продавца, и многое другое.
Выбрав какой-то один метод или стиль продаж в работе с клиентом, вы сознательно отказываете себе в большей части сделок.
Одиннадцать убийц продаж
Что может помешать вам добиться поставленной задачи, став фактором убитых продаж?
Давайте разберемся.
Симпатия к клиенту. Этот фактор часто дает нам ошибочные представления о действительности, когда кажется, что человек, схожий со мной по типу, обязательно захочет сотрудничать со мной.
Желание отступить. Для каждого клиента процесс окончательного решения о покупке – это долгое размышление. Поэтому, отступая не вовремя, вы просто даете шанс другому продавцу. Всегда контролируйте продажи и играйте роль ведущего в разговоре.
Излишняя самоуверенность. Ошибочное представление о том, что я точно знаю, что самое важное – это понравиться клиенту, часто подводит продавца. Вы не предсказатель и не маг, чтобы знать наверняка вкус каждого. За этой пеленой вы теряете покупателя, потому что он замечает вашу невнимательность к его просьбам и пожеланиям.
Не позволять клиенту высказаться. Запомните, покупатель должен говорить и высказывать свое личное мнение, только тогда он полностью участвует в процессе и чувствует, что сам желает оформить сделку.
Невнимание к бизнесу клиента. Обязательно выделяйте время для того, чтобы ознакомиться с фирмой и возможностями клиента. Это вызовет симпатию и доверие.
Неумение вызвать доверие. В первую очередь вы как продавец – это важное звено между фирмой и клиентом, доверяют вам – доверяют компании, которую вы представляете.
Отсутствие структуры разговора и порядка в действиях. Вы всегда должны четко и по схеме предоставлять свои услуги. Быть последовательным – значит вызвать внимание клиента. Осведомленность также играет немаловажную роль.
Неумение правильно представить товар. Вы в первую очередь должны обращать внимание на выгоды, которые получает клиент, сотрудничая с вами.
Отсутствие информации. Осведомленность – ваше главное оружие. Обязательно делитесь знаниями и самой полной информацией с клиентом, чтобы он смог извлечь максимальную выгоду из ваших слов и заинтересоваться сотрудничеством.