Механизмы IV этапа разделяются на те, которые обеспечивают обнаружение качеств, и те, которые дают возможность проверить их силу. Например, сопоставляется то, что было ранее объявлено вашим партнером как "сдержанность", с тем, что реально наблюдается в его поведении. Если объявленное совпадает с вашим наблюдением, значит, сокрытие отсутствует. В другом случае "срывы" и вспышки гнева дают вам основание считать, что заявленная ранее сдержанность нереальна, возможно, она маскирует какое-либо более опасное качество (например, агрессивность).
Таким образом, на основе сравнения одного и того же качества по разным проявлениям фиксируется согласованность или рассогласованность. Как правило, материалом для сопоставления являются, с одной стороны, смысл заявленного ранее, а с другой – особенности речевого поведения, интонации, мимики и жестикуляции партнера.
Основой механизма, позволяющего выявлять скрываемые свойства, является фиксация внезапно возникшего отклонения от сформировавшегося стиля поведения. Например, на фоне обычного поведения в определенной ситуации появляются некоторые неожиданности: партнер демонстрирует непривычную нетерпимость к вашим высказываниям – прерывает вас, позволяет себе саркастические реплики.
Сам факт такого отклонения от установившегося стиля оказывается возможным прежде всего в связи с тем, что на IV этапе ослабевает контроль за своим поведением. Первыми выходят из-под контроля те качества, которые были у человека наиболее "мощными". Именно поэтому они и прорываются.
Принципы IV этапа общения.
• "Инициатива". Не ожидая сообщений от своего собеседника, вы должны продемонстрировать готовность начать рассказывать о себе, своих слабостях и некоторых отрицательных сторонах личности.
• "Откровенность". После установления отношений вы должны продемонстрировать готовность быть откровенным.
• "Эквивалентность". Вы должны сообщать о себе столько же и в той же мере, сколько сообщает о себе собеседник.
В отличие от других этапов здесь допускаются ваши сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры являются нормальным явлением, создающим необходимый фон отношений.
Одной из основных особенностей тактики вашего поведения должно стать постепенное приближение к проблеме скрываемых или отрицательных качеств собеседника. Одновременно вы избегаете всего того, что может увести от данной темы или способно насторожить партнера и заставить его замкнуться.
Учитывая ритмику обмена высказываниями и принимая во внимание то, что собеседник уже высказывался о себе, следует начинать собственные признания о своих слабостях. Так, можно сообщить о некоторых ваших привычках, которые могут отрицательно влиять на процесс общения.
Например: "Я имею привычку все время говорить и не давать возможности высказаться собеседнику… Может быть, я злоупотребляю этим и в нашем разговоре" (тем самым вы одновременно подчеркиваете и принцип очередности в высказывании – диалог, и предложение высказаться более открыто).
В этих случаях вы ожидаете сообщения об особенностях поведения собеседника, которые он раскрывает в ответ. Далее можно переходить на суждения о собственных неодобряемых свойствах, мешающих коммуникации.
Однако не менее важно установить специфический стиль поведения, который осознается как необычный, но на самом деле не является опасным для совместной деятельности. Следует, например, указать собеседнику: в некоторых случаях перебивание его рассуждений не означает проявления неодобрения или несогласия, а свидетельствует только о том, что уже многое понятно и не требует пояснений.
Например: "Не удивляйтесь моей привычке постоянно придираться к отдельным словам или выражениям. Это не означает, что я что-то имею против вас. Мне необходимо самому избавиться от сомнений и неясности".
На IV этапе общения вы можете:
• допускать споры, но не осуждение;
• придавать большее значение самому факту сообщения о скрытом, нежели характеристике его содержания (подкреплять любое раскрытие качеств);
• остоянно подчеркивать свое собственное доверительное отношение к собеседнику, проявлять уверенность в том, что все сказанное не будет никому передано, а останется известным только вам двоим;
• в случае возникновения спора немедленно прекращать его.
Тактические приемы IV этапа.
• "Высказывание сомнений". Некоторые сообщения собеседника вы подвергаете сомнению сразу же после их высказывания. Этим вызывается односторонняя защита. Поводом для таких сомнений всегда должно быть какое-либо неожиданное несоответствие в только что высказанном. Сомнения хотя бы по одному факту должны быть высказаны незамедлительно – партнер будет стремиться немедленно устранить их.
• "Сопоставление противоречий". Когда нужно возбудить у человека активную направленность на самостоятельное высказывание, следует сопоставить (столкнуть) все противоречия, которые могут быть предъявлены ему как его собственные. Естественно, нужно их предварительно накопить. Это позволит ему выйти из выжидательного состояния. Обычно человека можно побудить к высказыванию, указав на противоречия в его словах.
• "Диагностические вопросы". Ваши вопросы, касающиеся свойств и качеств других людей, побуждают партнера высказать свое мнение по поводу их характеристик, а тем самым – его отношение к отрицательным качествам. Выясняется его представление о правильности поведения окружающих. Эти вопросы выявляют его оценку поведения других людей, средства оправдания их действий, а также приемы сокрытия собственных поступков. Внезапность таких вопросов – необходимое условие беседы, обычно она вызывает меньшую настороженность и более быструю реакцию, нежели ваше вкрадчивое поведение, способствующее усилению самоконтроля со стороны партнера.
• "Расслабление". Иногда человек готов рассказать о себе, но в то же время чувствует себя неловко, неуверенно, не знает, с чего начать разговор. В этих случаях целесообразно снять напряжение, отвлекая внимание на посторонние темы.
Признаки и показатели IV этапа:
• партнер выражает первые сомнения в устойчивости и достоверности своих качеств, определенных им ранее в ваших глазах;
• явные расспросы, просьбы сообщить, какой выбор может быть сделан партнером в той или иной ситуации: "Не может быть, чтобы вы ничего не сказали ему в тот раз", "Наверное, вы тогда спокойно вышли из ситуации" и т. д.;
• собеседник стремится изменить ваше мнение о его личностных особенностях, о неправильном первом заключении: "Вы преувеличиваете мои достоинства" и т. п.;
• своеобразное самообнажение и самообвинение, проявляющиеся в высказываниях вашего партнера о его поведении: "Я обычно бываю чересчур резким в таких ситуациях", "Я не могу действовать уверенно в этих обстоятельствах";
• рассказы собеседника о себе как о другом человеке ("рассказы о приятеле/подруге"); абстрактному, вымышленному товарищу приписываются отрицательные свойства, чтобы установить, как они будут приняты вами; тем самым собеседник как бы пытается приучить вас к восприятию таких свойств;
• попытка навязать вам спор или дискуссию.
Существенным признаком IV этапа являются расспросы партнера о других людях, в основном об их скрываемых личностных особенностях и свойствах: "Что из себя представляет Д.?", "Как далеко простираются амбиции Н.?" Анализ показывает, что это своеобразное испытание вас "на прочность". Как уже подчеркивалось, выпытывание о других людях является лишь способом с самого начала проверить, насколько вам можно довериться и при каких условиях можно быть с вами откровенным. В то же время это – свидетельство готовности и назревшей потребности раскрыться.
Результаты IV этапа. В результате поисков, направленных на выявление отрицательных качеств партнера, вы обнаруживаете те его черты, которые не проявлялись ранее и не были вам известны. В ходе выявления таких качеств вы должны учитывать также способы их сокрытия и выявить мотивы маскировки. Именно поэтому становится более понятной роль таких качеств в структуре личности собеседника.
Выясняются те привычки, которые также являются помехами в общении (рассеянность, небрежное выслушивание собеседника, перебивание и др.). Например, в силу сложившейся привычки оставлять без внимания вопросы собеседника, ваш партнер продолжает говорить, хотя вы уже высказали возражения. Таким образом, к концу IV этапа общения положительные качества вашего собеседника зафиксируются, отрицательные будут иметь тенденцию к систематическому проявлению, с чем вам нужно считаться. В дальнейшем вы должны будете либо избегать проявлений выявленных отрицательных черт личности партнера (то есть избегать ситуаций, в которых они могут проявиться), либо делать поправку на них.
V. Адаптация к партнеру и установление контакта.
К этому этапу ваши отношения с партнером по общению становятся достаточно ясными, определенными. Вы осведомлены о личных качествах друг друга. Поскольку вы в основном уже выявили главные достоинства и недостатки своего собеседника, создаются предпосылки для оказания направленного воздействия на него, построения доверительных отношений.
Основными на V этапе являются механизмы, регулирующие приспособление одной личности к другой (то есть характеристики одного человека регулируются до тех пор, пока они не будут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого). Их можно назвать адаптивными. Другие, которые обеспечивают процесс приспособления, связаны с коррекцией. Это механизмы, определяющие оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.
Подстраиваясь под качества партнера, вы тем самым управляете его поведением и закрепляете те качества, которые обеспечивают эффективное взаимодействие. При этом необходимо опираться на принцип "общей судьбы".
Он заключается в констатации того, что сама по себе длительность обмена мыслями, информацией, эмоциями на протяжении предшествующих этапов создает общий продукт деятельности, обладателем которого являются оба собеседника. Это способствует сближению и облегчает вам психологическое воздействие.
Ваша тактика на данном этапе общения должна сводиться к ведению равноправного диалога. Можно использовать все, что будет способствовать снятию опасений собеседника, за уступки, на которые он пойдет по вашей просьбе. Поэтому все приемы должны быть направлены на возбуждение у партнера стремления к взаимодействию с вами.
Тактические приемы V этапа:
• "Первичные действия". Когда возникает угроза проявления какого-либо нежелательного качества или свойства, целесообразно смягчать ситуацию. Если может появиться обида, следует предупреждать: "Вы только не обижайтесь на то, что я сейчас скажу вам".
• "Указание на качество, требующее регуляции". Расчет на то, чтобы с помощью ожиданий определенных действий включить соответствующую мотивацию поведения: "Зная вашу нетерпеливость, все же прошу потерпеть, поскольку это необходимо для решения данного вопроса".
• "Обращение за советом". Применяется в тех случаях, когда констатируется пассивная позиция собеседника и необходимо повысить его значимость. Прием способствует появлению у него желания быть активно включенным в разработку общих планов и программы поведения.
Именно на конечной стадии общения появляется возможность проверить правильность проведенной вами предварительной диагностики партнера. Только теперь вы можете услышать от него более или менее доверительные высказывания относительно скрываемых сторон (в той форме, которую человек считает необходимой).
Это могут быть его отрицательные поступки, слабости, негативные привычки. В качестве скрываемых могут также выступать и отдельные представления собеседника, его взгляды, принципы поведения, установки.
В отличие от тех разрозненных сведений об отрицательных сторонах личности, которые могут фигурировать на IV этапе, здесь у вас появляется возможность получить целостную картину. Важным бывает также и отношение к своим действиям, поступкам и оценкам других. Человек начинает высказываться о себе, своих действиях, а также о действиях других людей в тех выражениях, которые являются характерными для него.
Признаки и показатели V этапа. Типичными являются все признаки, говорящие об изменениях, произошедших в поведении партнера, его высказывания и обращения, свидетельствующие о предпочтении принять общие суждения и решения. Начинает преобладать стремление подчеркнуть "общность целей", "одно направление", "совместные решения" и т. д.
Наиболее ярким сигналом изменений является "эффект бумеранга". В определенный момент вы начинаете чувствовать, что собеседник сообщает ваши собственные, ранее высказанные вами мысли, мнение, суждения и оценки. Это – знак того, что они были в достаточной мере усвоены им, приняты и выдаются уже как результат его размышлений.
Еще одним показателем наступившего этапа является отчетливая смена суждений и оценок. То есть если раньше собеседник был против какого-либо положения, то теперь он изменил свою позицию.
Существенным показателем наступившего этапа является также предложение решать какой-либо спорный вопрос так, как вы считаете нужным. Разновидностью подобного поведения является предложение вам самому делать выбор при возникновении множества вариантов.
Показателем сформировавшегося этапа являются высказывания типа "как мы условились", "как мы договорились", "как мы решили" и т. д.
Результаты V этапа. Основной результат – понимание не только качеств партнера, но также мотивов и причин его действий. Кроме того, в ходе общения вы способствуете формированию у него различных психологических состояний, которые облегчают контакт, прежде всего, комфортности, защищенности, которые происходят от внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем.
Все это сопровождается уверенностью собеседника в правильности принятого решения, так как оно было выработано вами совместно. Ваше одобрение его поведения порождает у партнера уверенность в правильности собственных намерений и тем самым создает предпосылки к их реализации.
Элементы поведения, затрудняющие установление контакта
• Напряженный, прищуренный взгляд или отсутствие зрительного контакта: отведение глаз при вопросах, разговор в очках с затемненными стеклами могут свидетельствовать о скрытности, агрессивности, желании обмануть или угрозе.
• Систематический рассказ о себе, своей проблеме, делах, сосредоточенность лишь на своей правоте, заслугах, победах.
• Затянутость монолога продавца.
• Проявление безразличия к собеседнику или теме разговора.
• Слабое проявление эмоций: неизменяемое выражение лица, невыразительная тональность голоса.
• Проявление излишней горячности, нетерпеливости, резкости в высказываниях.
• Слишком зажатая или слишком амбициозная поза во время беседы.
• Проявление суетливости в движения, жестах (например, ерзание на стуле, частое поправление прически).
• Отведение взгляда, перемещение на край стула, поворот от партнера в сторону, создающее впечатление, что вы хотите поскорее избавиться от собеседника.
• Подчеркнутая строгость, серьезность, угрюмость, дающая собеседнику информацию о напряжении в общении, нежелании продолжать беседу и идти на сближение.
• Прерывание речи собеседника и субъективные оценки по первому впечатлению.
• Отвлеченность или уход от рассматриваемой проблемы по любому поводу.
• Проявление "звездности" или эгоцентризма, отношения к партнеру свысока.
• Болтливость или слишком быстрая речь.
• Употребление большого количества профессиональных терминов и длинных фраз.
• Использование вопросов закрытого типа, на которые собеседник может ответить "нет".
• Наличие вопросов, требующих однозначного и односложного ответа "да" / "нет", так как партнер может почувствовать себя, как на допросе.
• Наличие сухости и сдержанности в обмене информацией.
• Использование жестов, свидетельствующих о нетерпеливости или желании закончить разговор (например, взгляд на часы).
• Переход от открытой к закрытой позе, так как это способно разрушить удачно складывающиеся отношения и оттолкнуть партнера.
Как грамотно знакомиться с клиентом
Для многих инструкторов познакомиться с клиентом – это самое сложное. Они себя ведут и чувствуют, как стеснительные мальчики ли девочки на дискотеке в пионерском лагере. Помните эти ощущения? Особенно ярко должны остаться ощущения, когда вы влюбились в девочку или мальчика (а ведь эту книгу читают фитнес-девочки, не так ли?), и когда ваша симпатия подходит к вам, вы теряете дар речи.
Я наблюдал со стороны многих инструкторов, думаю, более двух сотен точно. Я следил, как они устанавливают контакт и знакомятся с клиентом, я делал это, просто работая в разных клубах, управляя или консультируя их.
Обычно ребята подходят с неким поводом – либо подправить клиента, который неправильно делает упражнение, либо просто показать ему новое – более сложное и результативное.
Причем, если вы поищете в интернете, а я знаю, что вы уже искали, то там часто приводят простые банальные советы корпоративных знакомств. Что-то типа "Добрый день, я Владислав, персональный тренер фитнес-клуба "Круглая попа", и буду рад вам помочь". Клиент обычно реагирует очень странно на такое приветствие. Как я уже говорил, не стоит подходить к клиенту и говорить ему: "Чем я могу вам помочь?", если, конечно, его не прижимает штанга. А то у нас, как всегда, крайности: клиента будет придавливать штанга, а вы подойдете и будете спрашивать "Как я могу к вам обращаться?" Шучу – черный юмор. Надеюсь, клиентов вашего клуба или зала никогда не будет прижимать штанга.
Так как же правильно знакомиться с клиентом? Знакомство предполагает, что вы узнаете имя клиента.
Вы можете определить для себя некоторый скрипт, по которому вы можете знакомиться. И я рекомендую его отработать на ваших друзьях или знакомых вне зала. Ну не смейтесь! Я знаю, что это звучит странно. Когда вы начнете знакомиться с ребятами из вашего зала, подумают, что вы попали под влияние сетевого маркетинга или стали участником очередной религиозной организации. Представьте, что вам нужно научиться подтягиваться на турнике. Что вы для этого будете делать? Правильно, пытаться подтягиваться, начиная с одного раза, также развивать и тренировать сопутствующие мышцы рук и спины. Да, пока ты подтягиваешься один раз, над тобой могут смеяться, но когда ты подтягиваешься 10–12 раз с весом 50 кг на поясе, уже не смешно. И твои коллеги думают "ни фига себе" и начинают завидовать. Поверьте, так и есть.
И когда вы начнете знакомиться с клиентами и быстро устанавливать контакт, то я вас прошу: не бойтесь выделяться и быть лучше, чем остальные. Договорились? Я часто встречаю коллективы, в которых инструкторы живут одной семьей и все очень сильно презирают тех, кто выделяется.